BAB II TINJAUAN PUSTAKA. jurnal internasional dari Michael D. Clemes, Christopher Gan, Tzu-Hui Kao,
|
|
- Hamdani Sumadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Laporan terdahulu yang digunakan sebagai tinjauan penelitian adalah jurnal internasional dari Michael D. Clemes, Christopher Gan, Tzu-Hui Kao, Michelle Choong, (2008) di New Zealand dengan judul An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel. Penelitian ini mengkaji mengenai analisis tingkat kepuasan penumpang dalam perjalanan internasional. Studi ini meneliti mengenai dimensi apa saja yang memberikan pengaruh positif atau baik pada kualitas layanan dan dimensi apa yang memiliki dampak paling penting pada kualitas perjalanan udara internasional dengan jumlah 428 responden penumpang pesawat perjalanan internasional. Tujuh dimensi pelayanan yang diteliti dalam laporan ini, Kualitas Pelayanan Sultan & Simson (2000) Timeline, Assurance, Convenience, Helpfulness, Comfort, Meal, Safety & Security. Hasil dari penelitian ini keselamatan dan keamanan merupakan faktor paling penting dalam pelayanan penerbangan internasional. Ketepatan waktu merupakan faktor kurang begitu penting untuk penumpang pesawat internasional. Selain itu penelitian ini juga menemukan bahwa persepsi dari penumpang berbeda-beda antara satu dengan yang lain. Hal ini berkaitan dengan usia penumpang, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, serta status perkawinan. Persamaan penelitian ini dengan yang akan dilakukan adalah sama sama meneliti menggenai tingkat kepuasan. Namun, dimensi yang diteliti penulis lebih 8
2 9 terfokus pada (5) lima dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, kepastian/ jaminan, empati, serta bukti nyata. Penelitian internasional lain yang juga meneliti tentang kepuasan wisatawan yaitu Measuring Foreign Traveler s Satisfaction with Traveling Agencies in India dari Rohit Singh Tomar, Dr. Deepika S. Tomar (2010). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan dari travel agent di India. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang digunakan yaitu sebesar 164 wisatawan asing yang datang ke India melalui berbagai agen perjalanan. Wisatawan ini berasal dari Inggris, Yunani, Filiphina, Malaysia, dan Polandia, yang sedang melakukan acara tour di India. SPSS 19.0 digunakan untuk menganalisis faktor dan regresi dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa dua dimensi yang sangat penting untuk wisatawan, yaitu dimensi tangible dan empathy. Kedua dimensi ini ditemukan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah, sama-sama meneliti mengenai tingkat kepuasan wisatawan dengan meneliti 5 dimensi kualitas pelayanan. Perbedaan terletak pada tempat, waktu dan faktor yang mempengaruhi dari kepuasan wisatawan itu sendiri. Penelitian internasional lainnya dengan judul Service Quality and Customer Satisfaction in The Airline Industry : A Comparison Between Legacy Airlines and Low-Cost Airlines oleh David MC A. Baker (2013). Penelitian ini meneliti mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan di industri penerbangan. Penelitian ini menggunakan (5) lima variabel kualitas pelayanan
3 10 yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Metode yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Diketahui bahwa assurance merupakan faktor penting dalam penelitian ini. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada masing - masing indikator yang akan diteliti. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada 5 dimensi faktor kualitas pelayanan. Penelitian berikutnya Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Sevice Quality Model in India, oleh K. Ravichandran,et al Penelitian ini menggunakan (5) lima faktor kualitas pelayanan oleh Parasuraman, dkk. (1985) Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance. Penelitian ini menggunakan analisis faktor, dan menggunakan SPSS untuk mengolahan datanya. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan, dan faktor tanggible merupakan faktor terpenting dalam penelitian ini. Perbedaan dan persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu sama-sama menggunakan 5 faktor dari kualitas pelayanan. Perbedaan terletak dari indikator masing-masing faktor kualitas pelayanan serta waktu dan lokasi penelitian. Penelitian nasional lain mengenai tingkat kepuasan wisatawan adalah Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran oleh Ratih Hardiyati (2010), Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi
4 11 dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di Villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel, jika dipandang cocok. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316; variabel tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271; kemudian variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201; dan variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Perbedaan dan persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu sama-sama menggunakan 5 faktor dari kualitas pelayanan. Perbedaan terletak dari indikator masing-masing faktor kualitas pelayanan serta waktu dan lokasi penelitian. Penelitian lain yaitu: Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Domestik Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita, oleh Petra Deviana (2013).
5 12 Penelitian ini menggunakan (5) lima dimensi kualitas pelayanan oleh Rangkuti (2010) Tangible, Assurance, Empathy, Reliability, Responsive. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitaif dan kualitatif. Hasil dari penelitian ini adalah wisatawan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bus trans sarbagita. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada masing - masing indikator yang akan diteliti. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada 5 dimensi faktor kualitas pelayanan Penelitian lain adalah thesis dari I Gusti Ayu Eka Suwintari berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Counters Di Jalan Padma Utara Legian, Kuta (2012). Tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada Tourist Information Counters (TICs) di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, 2) untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor-faktor yang diteliti adalah faktor tangibility (F1) melalui tiga variabel, faktor reliability (F2) melalui tiga variabel, faktor responsiveness (F3) melalui enam variabel, faktor assurance (F4) melalui empat variabel, dan faktor emphaty (F5) melalui tiga variabel. Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel menggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di TICs. Kemudian dianalisis dengan menggunakan
6 13 analisis faktor konfirmatori. Selanjutnya, data diolah dengan menggunakan program SPSS versi Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan secara umum berada pada level cukup puas; 2) kelima faktor dalam penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasan wisatawan, di mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebih ditingkatkan adalah faktor reliability. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada masing - masing indikator yang akan diteliti. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada 5 dimensi faktor kualitas pelayanan Penelitian lain membahas mengenai kepuasan wisatawan yaitu, Faktor- Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Gekko The Ocean Restauran, Kedonganan, Tuban, oleh Dali Permantara (2015). Penelitian ini menggunakan 5 variabel kepuasan pelanggan oleh Christoper Lovelock (Rangkuti 2003) Reliability, Responsive, Assurance, Empathy, Tangible. penelitian ini menggunakan analisis faktor yang diolah dengan menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah faktor responsive merupakan faktor terpenting dalam meningkatkan kepuasan wisatawan. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada masing - masing indikator yang akan diteliti. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada 5 dimensi faktor kualitas pelayanan
7 14 Penelitian dari Maria Tampubolon, Perdani Sukmaningrum Serli Wijaya (2007) dengan judul Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan Di Hotel Bintang Empat Dan Bintang Lima Di Surabaya. Senior market merupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, termasuk bisnis jasa hotel di Indonesia. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan tamu lanjut usia yang menginap di hotel bintang empat dan lima di Surabaya. Kepuasan diukur menggunakan metode derived satisfaction dengan cara membandingkan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan didasarkan pada lima variabel, yaitu keterandalan, kecepatanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang disediakan. Jurnal lain yaitu: Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus Pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang - Jakarta) oleh Estie Kusuma Wardhani (2006). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut - atribut kualitas pelayanan (service quality) menurut konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia. Kinerja yang dianggap baik berarti memuaskan. Analisis data yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui survei kepada 100 konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia rute Semarang Jakarta dengan alat bantu
8 15 kuesioner dengan teknik accidental sampling. Penelitian ini menggunakan lima variabel Lupiyono (2001), yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada masing - masing indikator yang akan diteliti. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada 5 dimensi faktor kualitas pelayanan Penelitian lain yaitu: Faktor Penentu Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Yang Menginap di Hotel Bumi Asih Pandan Kab. Tapanuli oleh Dumaria Simamora (2011). Penelitian ini menggunakan servqual dimension (Kotler dalam Supranto 2006), yaitu faktor Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Teknik penentuan sampel yaitu accidental sampling dan menggunakan teknik analisis faktor dalam metode analisis data. Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama meneliti mengenai kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen atau wisatawan. Penelitian yang akan dilakukan menggunakan lima faktor kualitas pelayanan antara lain: Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Kasat Mata). Perbedaan terdapat pada masing-masing sub variabel dari dimensi kualitas pelayanan. Penulis mengambil 16 sub variabel dari lima faktor kualitas pelayanan, dan empat faktor dari kepuasan wisatawan, dimana nantinya akan dijabarkan sebagai pertanyaan untuk kuesioner wisatawan. Selain itu lokasi dan waktu penelitian yang dilakukan juga berbeda.
9 Tinjauan Konsep Dalam penelitian ini dikemukakan beberapa konsep terkait. Konsepkonsep tersebut antara lain : Pariwisata, Wistawan, Biro Perjalanan Wisata, Tinjauan tentang Paket Wisata, Kepuasan Konsumen, Pengukuran Kepuasan Konsumen, serta Pengertian Kualitas Pelayanan Tinjauan Tentang Pariwisata Kegiatan kepariwisataan adalah kegiatan yang mengutamakan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang pariwisata, pemerintah dan masyarakat. Salah satu aktifitas fisik dan psikis manusia, pariwisata didefinisikan oleh banyak ahli tidak terlalu jauh berbeda. Berdasarkan Undang-undang RI No.10 tahun 2009, tentang kepariwisataan menyebutkan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, dan pemerintah daerah. Pendit (2002) menyatakan pariwisata adalah kepergian orang-orang sementara dalam jangka waktu pendek ke tempat-tempat tujuan diluar tempat tinggal dan bekerja sehari-harinya serta kegiatan-kegiatan mereka selama berada di tempat tujuan tersebut, termasuk kunjungan seharian atau darmawisata atau ekskursi. Adanya berbagai pengertian tentang pariwisata, Arshanti (2007) lebih menegaskan bahwa pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan konteks to do somethinh not as a task but for pleasure, yaitu melakukan sesuatu bukan sebagai tugas melainkan sebagai kegiatan untuk bersenang-senang. Artinya,
10 17 bahwa seseorang yang melakukan perjalanan benar-benar sebagai sesuatu kebutuhan menyenangkan baik secara lahiriah maupun batiniah. Sedangkan menurut Ross dalam Arsanthi (2007) pariwisata sudah menjadi industri yang penting. Pariwisata yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kegiatan perjalanan wisata yang dilakukan lebih dari 24 jam, tidak untuk mencari nafkah dan jauh dari lokasi tempat tinggal serta dalam perjalanannya menggunakan atau menikmati sarana pariwisata yang ada di destinasi wisata Tinjauan tentang Wisatawan Menurut Yoeti (1999), wisatawan adalah seseorang yang melakukan perjalanan untuk sementara waktu, tidak kurang selama 24 jam, dan semata-mata sebagai konsumen, bukan mencari nafkah atau bekerja tetap di tempat yang ia kunjungi. Jadi, kalau kurang dari 24 jam, orang tersebut tidak bisa disebut seorang wisatawan melainkan excursionist karena tidak menginap. IUOTO (International Union of Office Travel Organization) memberikan batasan wisatawan sebagai berikut : 1. Mereka yang mengadakan perjalanan untuk kesenangan karena alasan keluarga, kesehatan, dan lain-lain. 2. Mereka yang mengadakan perjalanan untuk keperluan pertemuanpertemuan atau karena tugas-tugas tertentu (ilmu pengetahuan, tugas pemerintah, diplomasi, agama,olah raga, dan lain-lain). 3. Mereka yang datang mengadakan perjalanan dengan tujuan usaha.
11 18 4. Mereka yang datang dalam rangka perjalanan dengankapal laut walaupun tinggal di suatu negara kurang dari 24 jam. Sedangkan yang tidak dianggap sebagai wisatawan adalah : 1. Mereka yang datang baik dengan maupun tanpa kontrak kerja, dengan tujuan mencari pekerjaaan atau mengadakan kegiatan usaha disuatu negara. 2. Mereka yang datang untuk mengusahakan tempat tinggal tetap disuatu negara. 3. Penduduk yang berada di daerah tapal batas negara dan mereka yang tinggal di suatu negara dan bekerja di negara yang berdekatan. 4. Pelajar, mahasiswa, dan orang-orang muda di asrama-asrama pelajar dan asrama-asrama mahasiswa. 5. Wisatawan - wisatawan yang melewati suatu negara tanpa tinggal, walaupun perjalanan tersebut berlangsung lebih dari 24 jam. World Tourism Organization (WTO) dalam marpaung (2000) memberikan definisi sebagai berikut. 1. Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung ke suatu negara lain, ia mempunyai tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh negara yang dikunjunginya. 2. Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraannya berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalananya dapat diklasifikasikan sebagai berikut.
12 19 a. Memanfaatkan waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, dan olah raga. b. Bisnis atau mengunjungi keluarga. 3. Darma wisata atau excursionist adalah pengunjung sementara yang menetap kurang dari 24 jam di negara yang dikunjunginya, termasuk orang yang berkeliling dengan kapal pesiar, namun tidak termasuk para pesiar yang memasuki secara ilegal. Contohnya : orang yang hanya tinggal di ruang transit pelabuhan udara. Jadi, pengertian wisatawan adalah orang yang sedang melakukan perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan tujuan untuk kegiatan berwisata atau bersenang senang, dengan kurun waktu 24 jam Biro Perjalanan Wisata Menurut Armin D. Lehman (dalam Yoety, 2001) Biro Perjalanan adalah suatu perusahaan yang membuat paket wisata yang menjualnya kepada travel agent maupun menjualnya secara langsung dan menyelanggarakan pelayanan perjalanan seperti yang sudah ditentukan. Sedangkan menurut Surat Keputusan Direktorat Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/II/88 Tanggal 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan ketentuan usaha perjalanan, pada bab I Penelitian Umum Pasal I, memberi pengertian sebagai berikut. 1. Usaha Perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, kelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.
13 20 2. Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri dan atau keluar negeri. 3. Cabang Biro Perjalanan Wisata adalahsalah satu unit usaha biro perjalanan wisata umum, uang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau di wilayah lain, yang melakukan kegiatannya kantor pusatnya. 4. Agen Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. Sesuai dengan isi Pasal 4 Bab II Surat Keputusan tersebut diatas, Biro Perjalanan Umum, ruang lingkup usahanya terdiri atas : 1. Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata. 2. Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok orang yang diurusinya. 3. Melayani pemesanan akomodasi, restauran, dan sarana wisata lainnya. 4. Mengurus dokumen perjalanan 5. Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata 6. Melayani penyelanggarakan konvensi. Jadi, menurut beberapa penjelasan di atas dapat disimpulkan Biro Perjalanan Wisat adalah suatu industri pariwisata yang bertugas untuk menciptakan paket wisata, menyelenggarakan paket wisata, akomodasi, transaportasi dan sarana pariwisata lainnya di dalam negeri, ke dalam negeri,
14 21 keluar negeri, dan menjualnya baik kepada wisatawan langsung maupun ke travel agent Konsep Paket Wisata. Menurut Lehman (dalam Yoeti 2001) paket wisata adalah setiap perjalanan yang diduplikasikan atau perjalanan yang dilakukan ke satu daya tarik wisata, yang meliputi : pelayanan transportasi, akomodasi, dan faktor-faktor yang mendukung kegiatan perjalanan tersebut atau dapat menyediakan kegiatan liburan lainnya. Selain itu, Damardjati (dalam Suyitno 2001) mendefinisikan paket wisata sebagai suatu rencana atau acara perjalanan wisata yang disusun secara tetap dengan harga tertentu yang telah termasuk pula biaya-biaya untuk transportasi, akomodasi, fasilitas darmawisata/seightseeing di kota kota atau objek wisata dan atraksi-atraksi wisata yang tercantum pada susunan acara. Jadi, menurut beberapa penjelasan di atas yang dimaksud dengan paket wisata adalah susunan acara yang dibuat untuk mempermudah wisatawan dalam melakukan kegiatan wisatanya Pengertian Kepuasan Konsumen Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapannya terpenuhi dan merasa sangan gembira jika harapannya terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap royal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
15 22 perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Sedangkan Tjiptono (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya terhadap aktual kinerja dan aktual produk yang dirasakan. Kepuasan konsumen adalah dimana suatu kondisi antara harapan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Apabila harapan yang diinginkan terpenuhi semua dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika harapan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan, maka konsumen akan merasa kurang puas Faktor Penentu Kepuasan Konsumen Rangkuti (2003) membagi menjadi beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : a. Nilai fungsi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. b. Nilai Sosial : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentifikasi penggunanya dengan suatu kelompok sosial tertentu. c. Nilai Emosi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.
16 23 d. Nilai Epistem : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingin tahuan penggunanya. e. Nilai Kondisi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu. Gaspersz (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri atas: 1. Kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu, kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya 3. Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan.
17 24 Dalam menentukan kepuasan konsumen, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasilnya menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Irawan (2004), faktor faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut. 1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
18 25 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Wyekof (dalam Tjiptono 2001) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan penumpang. Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006) adalah keunikan dan keunggulan yang diperlihatkan oleh jasa, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Christoper Lovelock (dalam Rangkuti 2003) mengemukakan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan berbagai jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kriteria tersebut adalah : a. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
19 26 b. Responsiveness (Cepat Tanggap) yaitu kemampuan karyawan dalam membantu wisatawan menyediakan jasa dengan cepat sesuai yang diinginkan oleh konsumen. c. Assurance (Jaminan) pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. d. Empathy (Empati) karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada wisatawan dan mengerti kebutuhan wisatawan. e. Tangibles (Kasat Mata) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2001) untuk mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap jasa, pada umumnya menggunakan beberapa atribut/faktor sebagai berikut, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles) adalah semua hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemampuan dan keinginan karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) adalah kemampun yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
20 27 5. Empaty (empathy) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Jadi, kualitas pelayanan sendiri mempunyai arti sebagai sebuah keadaan yang dinilai oleh wisatawan mengenai baik atau tidaknya pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari wisatawan karena merupakan pengguna dari produk Hipotesis Dalam menentukan kepuasan konsumen, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosi, Harga, dan Biaya. Dari penjelasan tersebut, maka dapat diperoleh hipotesis atau dugaan sementara sebagai berikut : 1. Diduga faktor kualitas pelayanan (servqual) merupakan faktor yang menentukan kepuasan wisatawan pada Paket Wisata Bulan Madu ke Bali. 2. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan wisatawan pada Paket Wisata Bulan Madu ke Bali. 3. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PAKET WISATA BULAN MADU KE BALI
Vol. 4 1, 2016 PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA PAKET WISATA BULAN MADU KE BALI Dwi Widya Mandasari I Ketut Suwena I Wayan Suardana Email : mandasari@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciUKDW. 1.1 Latar Belakang Masalah. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. internasional. Dengan adanya event seperti ini pastinya membuat komponen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini sektor pariwisata di kota Surakarta dilihat mengalami peningkatan. Banyak event yang mengundang wisatawan untuk berdatangan ke acara tersebut. Event yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. juga berlangsung pesat. Hal ini ditunjukan dengan meningkatnya persentase
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya zaman dan pereknomian dunia, di Indonesia seperti kebanyakan negara-negara berkembang lainnya, perkembangan sektor jasa juga berlangsung
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang utuh, di mana seseorang meninggalkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata dapat digambarkan seperti rangkaian kereta api yang terdiri dari banyak bidang dan ilmu, namun memiliki satu tujuan, yaitu kepuasan konsumen. Pariwisata
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan globalisasi memberikan dampak meningkatnya mobilisasi penduduk dari satu tempat ke tempat yang lain. Motif mobilitas ini antara lain untuk liburan, perjalanan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperincisecara psikis dan fisik. Kotler (2009) menjabarkan teori hierarki kebutuhan Maslow yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia untuk mempertahankan keberlangsungan hidupnya bergantung pada berbagai kebutuhan. Kebutuhan-kebutuhan tersebut berperan sebagai penunjang kehidupan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional. Pemerintah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan barang berteknologi. Konsumen cenderung menggunakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan berbagai kemudahan bagi kehidupan manusia. Banyaknya kemudahan yang dapat diperoleh dan dirasakan tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat secara
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan.
` I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciMANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL (Service Quality) RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER 2012 Model ServQual Metode ServQual adalah metode
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pelanggan. Para penyedia produk berupaya memenangkan. persaingan dari para kompetitornya dengan mengimplementasikan suatu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan selalu menjalani aktivitas bisnisnya untuk dapat memberikan nilai terbaik bagi perusahaan dalam rangka pertumbuhan dan keselamatan. Konsumen sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan berbagai kemudahan komunikasi dan informasi yang mengakibatkan kondisi persaingan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta fasilitas-fasilitas lainnya. Dunia perhotelan banyak melakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Industri pariwisata merupakan industri akomodasi, hotel menyediakan fasilitas penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta fasilitas-fasilitas
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KONSEP. untuk penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Septarini (2012). Untuk
BAB II TINJAUAN KONSEP 2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Adapun telaah hasil penelitian sebelumnya yang dijadikan sebagai acuan untuk penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Septarini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam industri jasa, peran pemasaran menjadi salah satu hal yang sangat
BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG: Dalam industri jasa, peran pemasaran menjadi salah satu hal yang sangat penting dikarenakan pada industri jasa suksesnya pemasaran ditentukan oleh proses pemuasan keinginan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DALAM PENGGUNAAN MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA DI DENPASAR
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DALAM PENGGUNAAN MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA DI DENPASAR Erl Vania Paulalengan I Made Kusuma Negara Ni Putu Eka Mahadewi Email : erlvania95@hotmail.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta teknik analisis regresi berganda, antara service
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan pembangunan daerah sangat ditentukan oleh peran sektor transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar mampu menghasilkan
Lebih terperinciWisata : Perjalanan, dalam bahasa Inggris disebut dengan Travel.
Wisata Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang kepariwisataan (Irawan, 2010:11) menjabarkan kata kata yang berhubungan dengan kepariwisataan sebagai berikut: Wisata : Perjalanan, dalam bahasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kota Bandung merupakan salah satu kota pariwisata di tanah air, hal ini tentu menjadi suatu daya tarik bagi para penyedia jasa pariwisata untuk menawarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang perlu dikembangkan adalah jasa pelayanan penginapan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan kepariwisataan selain pengembangan usaha objek dan daya tarik wisata, perlu adanya keseimbangan pengembangan usaha sarana akomodasi bagi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memiliki dampak yang signifikan kepada pertumbuhan ekonomi negara. Hal
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata saat ini telah menjadi suatu bagian industri yang sangat diandalkan oleh Negara Indonesia. Pendapatan pada sektor tersebut dinilai memiliki dampak yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kepuasan Menurut Kotler ( 1995, p46 ), kepuasan adalah tingkat kepuasan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang dia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era modern ini persaingan yang terjadi di dunia pariwisata semakin ketat sehingga semua resort atau hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan bisnis, dimana semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. latar belakang penelitian yang diikuti dengan rumusan masalah. Pembahasan ketiga
BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari enam sub bab pembahasan. Pembahasan pertama yaitu tentang latar belakang penelitian yang diikuti dengan rumusan masalah. Pembahasan ketiga tentang pertanyaan penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini berbagai perusahaan jasa dapat dengan mudah dijumpai di kota-kota besar untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, seperti jasa transportasi, kesehatan, pendidikan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR Putu Ayu Nugraheni I Made Sendra I GPB. Sasrawan Mananda Email : nugraheni_ayu@ymail.com
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini pertumbuhan sektor jasa di Indonesia berkembang dengan pesat, hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan kumulatif PDB tahun 2010 pada sektor perusahaan
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Biro Perjalanan Umum, Tour Operator, dan Agen Perjalanan. Dengan perkataan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan di Indonesia. Hal ini terbukti dari data Badan Pusat Statistik (BPS) yang menyebutkan pada tahun 2014
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Di era yang modern, pertumbuhan ekonomi terus berkembang seiring
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era yang modern, pertumbuhan ekonomi terus berkembang seiring perkembangan yang disertai dengan kemajuan teknologi. Segala kemudahan yang diciptakan oleh manusia,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. transportasi sebagai salah satu sarana yang diperlukan dalam efisiensi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan teknologi sangat mempengaruhi perkembangan alat transportasi sebagai salah satu sarana yang diperlukan dalam efisiensi waktu dan kecepatan. Semakin canggihnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinci