BAB II TINJAUAN KONSEP. untuk penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Septarini (2012). Untuk

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN KONSEP 2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Adapun telaah hasil penelitian sebelumnya yang dijadikan sebagai acuan untuk penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Septarini (2012). Untuk laporan akhir berjudul analisis tingkat kepuasan wisatawan di Jazz Bar and Grille Restaurant Sanur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang berkunjung ke Jazz Bar and Grille Restaurant dan untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan yang perlu mendapat prioritas untuk memenuhi kepuasan konsumen. Penentuan sampel ditentukan dengan metode accidental sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis tingkat kepentingan kinerja (importance-perfomance analysis) yang dinilai dari lima dimensi pelayanan, diantaranya bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil penelitian ditemukan bahwa wisatawan yang puas terhadap pelayanan sebesar 79,44 persen. Penelitian lainnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Sastra (2007). Untuk laporan akhir berjudul analisis kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan reception di Mercure Resort Sanur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan reception di Mercure Resort Sanur, untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi skala prioritas dalam peningkatan kinerja pelayanan reception serta atribut yang dominan menentukan kepuasan wisatawan mancanegara. Uji validitas dan reliabilitas instrumen menggunakan bantuan SPSS for window versi 13. Penentuan sampel menggunakan metode random sampling dan accindental sampling. Teknik 10

2 11 analisis data menggunakan deskriptif kuantitatif dan dipadukan dengan analisis kepentingan-kinerja serta analisis faktor. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa wisatawan yang puas terhadap pelayanan sebesar 98,56 persen. Faktor-faktor yang menjadi skala prioritas adalah perhatian dan kemampuan resepsionis untuk menyelesaikan keluhan wisatawan, prosedur penerimaan wisatawan yang tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wisatawan, memberikan bantuan kepada wisatawan secara tepat dan jelas serta kemampuan dan kecakapan resepsionis untuk memberikan informasi kepada wisatawan. Sedangkan faktor dominan yang menentukan kepuasan wisatawan sebesar 60,65 persen. Adapun faktor tersebut adalah faktor keandalan dan rasa empati reception dalam memberikan pelayanan. Kaitan penelitian sekarang dengan sebelumnya, yaitu sama-sama membahas tentang tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan. Persamaan lainnya terdapat pada penggunaan lima dimensi ukuran kualitas jasa yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Perbedaan penelitian ini dengan sebelumnya, yaitu terletak pada waktu penelitian, lokasi penelitian dan subjek penelitian. Penelitian oleh Erivia (2012) memfokuskan pada pelayanan pramusaji di Jazz Bar and Grille Restaurant Sanur, sampel yang diambil sebanyak 96 orang serta alat analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan kinerja (importance-performance analysis). Penelitian oleh Sastra (2007) memfokuskan pada pelayanan reception di Mercure Resort Sanur, penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas instrument, sampel yang diambil sebanyak 80 orang serta alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, importance-performance analysis dan analisis faktor.

3 12 Sedangkan penelitian ini dilakukan pada Tahun 2012 dan memfokuskan kepada pelayanana telepon operator di Hotel Alam Kulkul Boutique Resort, sampel yang diambil 75 orang serta alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan importance-performance analysis Deskripsi Konsep Tinjauan Tentang Hotel Pengertian Hotel menurut Glolier Electronic Inc (dalam Sulistiyono, 1999:6) adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel merupakan sebuah gedung atau bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan dengan penginapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan (Yoeti, 2001:98). Menurut Bagyono (2006:3), Hotel adalah termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi seseorang atau sekelompok orang, menyediakan pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta layanan lain dengan menyesuaikan perkembangan kebutuhan dan teknologi. A. Jenis-jenis hotel Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari

4 13 lokasi di mana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi (Tarmoezi, 2000:5) 1. City Hotel Hotel yang berlokasi diperkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City hotel disebut juga bersifat transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. 2. Residential Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini dilengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga. 3. Resort Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. 4. Motel Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini

5 14 diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil pribadi. Oleh karena itu, hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil. B. Klasifikasi Hotel Menurut keputusan Direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996:9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara satu sampai lima. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama tiga tahun sekali dengan tata cara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata. Adapun persyaratan hotel berbintang adalah: 1. Hotel berbintang satu apabila sekurang-kurangnya memiliki 15 kamar, satu kamar suite room, memiliki restaurant dan bar. 2. Hotel berbintang dua apabila sekurang-kurangnya memiliki 20 kamar, dua suite room, memiliki restaurant dan bar. 3. Hotel berbintang tiga apabila sekurang-kurangnya memiliki 30 kamar, tiga suite room, memiliki restaurant dan bar. 4. Hotel berbintang empat apabila sekurang-kurangnya memiliki 50 kamar, empat suite room, memiliki restaurant dan bar. 5. Hotel berbintang lima apabila sekurang-kurangnya memiliki 100 kamar, lima suite room, memiliki restaurant dan bar. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah industri yang memiliki karakteristik khusus. Hotel tidak hanya menjual produk-

6 15 produk berwujud seperti kamar, makanan dan minuman tetapi juga menjual jasa pelayanan untuk kepuasan pelanggan Tinjauan Tentang Telephone Operator Telephone operator adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang telephone operator juga bertanggung jawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. Seorang telephone operator dalam sebuah perusahaan biasanya merangkap menjadi receptionist. Seorang telephone operator yang merangkap receptionist biasanya perempuan karena dianggap lebih menarik penampilannya dan suaranya lebih enak didengar daripada suara laki-laki (Wikipedia Bahasa Indonesia, 2012). Menurut Tarmoezi dan Manurung (2000:35), operator telepon bertugas melayani seluruh pembicaraan lewat telepon baik dari luar ke dalam hotel, dari dalam hotel ke luar, dan dari satu bagian ke bagian lain di dalam hotel, tentu saja dengan profesional, sopan dan ramah dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel. Dengan kehadiran teknologi komputer sekarang ini operator tidak perlu lagi mencatat rekening telepon yang digunakan oleh tamu karena komputer yang dihubungkan langsung dengan PABX (Private Automatic Brance Exchange) telah bekerja secara otomatis mencatat seluruh biaya pemakaian telepon. Pelayanan telepon memerlukan tenaga tenaga terampil seperti: 1. Terampil dalam mengoperasikan alat. 2. Terampil dalam berbicara/berkomunikasi. 3. Terampil dalam berbagai bahasa

7 16 4. Terampil dalam memberikan informasi. Di samping itu tugas dan tanggung jawab dari telephone operator adalah sebagai berikut: 1. Melayani permintaan Wake Up Call dari para tamu dan mencatatnya pada Form Wake Up Call Request. 2. Menerima pesan dari orang lain yang ingin berbicara dengan tamu yang kebetulan sedang tidak ada di kamar. 3. Menerima pesan dari tamu yang menginap di hotel. 4. Membuat laporan biaya pemakaian telepon dan Facsimile (telephone and fax summary). Jadi yang dimaksud dengan telephone operator adalah seseorang yang bertugas untuk menerima telepon baik dari dalam maupun luar hotel serta melayani dan memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh tamu Tinjauan Tentang Kualitas Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang lebih komprehensif, dimana bukan aspek hasil saja yang ditentukan melainkan juga proses, lingkungan dan sumber daya manusia. Perspektif ini secara rinci dirumuskan oleh Goetsch Davis (Tjiptono, 2005:110), yang mendefinisikan kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler (2002:83) pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

8 17 mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan kualitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu kondisi yang dinamis meliputi produk, jasa manusia, proses dan lingkungan untuk memenuhi harapan pelanggan Tinjauan Tentang Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:486). Menurut Murdic, Render, Kusell (1990:4), pelayanan itu dapat berbentuk pelayanan barang dan jasa, yang pada umumnya dikonsumsi secara bersamaan, seperti dijelaskan lebih lanjut bahwa: pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktifitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai suatu yang memiliki sifat kebalikan dari barang. Barang adalah obyek yang dapat dilihat, dibentuk dan dijual atau disimpan dan digunakan kemudian. Kesemua elemen-elemen tersebut dikonsumsi secara bersamaan atau hampir secara bersamaan (Sulastiyono, 2001:29). Sulastiyono (2001:40) juga menjelaskan bahwa: jasa pelayanan bidang hotel berkaitan dengan penyediaan kamar-kamar, makanan dan minuman serta fasilitas-

9 18 fasilitas penunjang lainnya untuk para tamu yang tidak hanya menghendaki kebersihan kamar atau kelezatan makanan saja, tetapi juga gaya dan cara pelayanan, kenyamanan dan keamanan, sehingga dapat memberikan atau memenuhi kebutuhan-kebutuhan fisik dan sosial phisikologis, serta tujuan-tujuan yang dikehendaki. Ada beberapa tipe pelayanan yaitu: 1. Electronic-Mechanical Transaction Pelayanan ini lebih banyak pelayanan yang menggunakan jasa elektronik dan mesin. Dalam tipe pelayanan ini, para langganan tidak memerlukan sentuhan manusia. 2. Indirect Personal Transaction Merupakan pelayanan tidak langsung. Pelayanan ini tidak langsung menghadapi manusia atau pegawai tetapi melalui suatu alat komunikasi yaitu melalui telepon, misalnya order makanan, membuat reservasi dan pelayanan lainnya. 3. Face-to-Face Contact Pelayanan ini memerlukan petugas yang langsung berhadapan dengan pelanggan/ tamu, biasanya petugas yang memberikan pelayanan langsung ini harus yang terpilih dan menguasai pelayanan dan bahasa sebagai alat komunikasi disamping penampilan yang menyenangkan. Berdasarkan tipe pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada berbagai macam bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen, seperti menggunakan mesin, telepon atau pelayanan secara langsung. Ketiga tipe tersebut yang dirasa bisa memberikan pelayanan yang paling memuaskan konsumen

10 19 adalah tipe yang ketiga, karena pelayanan tersebut menggunakan sentuhan tangan manusia dan keramahtamahan para pegawainya, sehingga konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Menurut Supranto (2006:228), kualitas pelayanan adalah keunikan dan keunggulan yang diperlihatkan oleh jasa, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan Kualitas pelayanan menurut Christopher (2005:96) adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Menurut Weykof (dalam Tjiptono, 1996:59), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:121) mengemukakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: 1. Persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan sudut pandang pelanggan. 2. Pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam konteks kualitas dan kepuasan pelanggan telah tercapai kesepakatan atau consencus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan besar sebagai faktor pembanding kualitas.

11 20 Menurut Lewis dan Brooms (dalam Tjiptono, 2005:121) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa baik tingkat jasa yang diberikan, sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk sebuah janji 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud kualitas pelayanan adalah persepsi wisatawan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan Tinjauan Tentang Kepuasan Menurut Kotler (1997:36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseoarang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. (Tjiptono, 1997:24).

12 21 Menurut Tjiptono (1997:34), terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhan mereka, akan tetapi metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan konsumen, upaya untuk mendapatkan saran yang bagus dari konsumen juga sulit dengan metode ini. 2. Ghost Shopping Metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak sebagai konsumen produk/jasa perusahaan pesaing, kemudian mereka melaporkan temuantemuan mereka dengan cara mengamati perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen. 3. Lost Coustumer Analysis Agar dapat memahami mengapa konsumen berhenti melakukan pembelian maka perusahaan seyogyanya menghubungi konsumen tersebut supaya mengambil tindakan cepat dalam mengatasi masalah ini. 4. Survei Kepuasan Konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan survei kepuasan konsumen. Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian.

13 22 Tjiptono (1997:35), mengatakan bahwa metode survei kepuasan konsumen/pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan, seperti ungkapan bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Anda mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan pada skala berikut: sangat baik/sangat penting, baik/penting, cukup baik/cukup penting, buruk/kurang penting, buruk sekali/tidak penting. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan. 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Teknik ini dikenal pula dengan istilah tingkat kepentingan-kinerja. Faktor-faktor utama yang menentukan kepuasan wisatawan Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997:260) untuk mengevaluasi kepuasan wisatawan terhadap jasa, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut/faktor sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), adalah semua hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

14 23 2. Keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan dan keinginan staf telephone operator untuk membantu para wisatawan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), adalah kemampuan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf telephone operator, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (empathy), adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para tamu/wisatawan. Jadi pengertian kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya Tinjauan Tentang Wisatawan Wisatawan berasal dari Bahasa Sansekerta, yaitu dari kata wisata yang berarti perjalanan. Akhiran kata wan dalam bahasa Indonesia menyatakan orangnya dengan keadaannya, keahliannya, profesinya, serta kedudukan seseorang. Berdasarkan arti kata tersebut maka pengertian wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan. Instruksi Presiden No.9 Tahun 1969 (Yoeti,1996:142) mendefinisikan wisatawan sebagai setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjungan itu.

15 24 Menurut UU RI No.10 Th 2009 wisatawan dapat diartikan sebagai orangorang yang melakukan kegiatan wisata, kegiatan perjalanan atau sebagai dari kegiatan yang dilakukan secara suka rela bersifat sementara untuk menikmati objek dan tempat wisata. Wisatawan merupakan pengunjung, tapi tidak semua pengunjung adalah wisatawan, pada konferensi PBB tentang perjalanan dan pariwisata internasinal di Roma tahun 1963, mengeluarkan rekomendasi mengenai pengunjung (visitor) dan wisatawan (tourist). Pengunjung adalah setiap orang yang mengunjungi suatu Negara yang bukan merupakan tempat tinggalnya yang biasa dengan alasan apapun juga, kecuali mengusahakan suatu perjalanan yang dibayar oleh Negara yang dikunjungi. Wisatawan (tourist), yaitu pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di Negara yang dikunjungi dan tujuan perjalanan dapat digolongkan dalam klasifikasi: leisure (keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga) dan bisnis, kekeluargaan, misi serta pertemuan (Haryono, 1978:7). Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah seseorang yang melakukan perjalanan dari tempat asalnya ketempat tujuan wisata hanya untuk sementara waktu, lebih dari 24 jam dengan tujuan untuk bersenang-senang tanpa melakukan kegiatan untuk memperoleh penghasilan.