BAB I PENDAHULUAN. Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang utuh, di mana seseorang meninggalkan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata dapat digambarkan seperti rangkaian kereta api yang terdiri dari banyak bidang dan ilmu, namun memiliki satu tujuan, yaitu kepuasan konsumen. Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang utuh, di mana seseorang meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang dipilihnya, dan sampai kembali dimana ia berangkat semula. Dalam melakukan perjalanan wisata, wisatawan membutuhkan perantara dan sarana untuk mencapai destinasi yang diinginkan. Salah satu wadah di industri pariwisata yang mengakomodasi seluruh kegiatan perjalanan wisata dan mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu industri pariwisata adalah Biro Perjalanan Wisata, yang merupakan perusahaan yang memberikan jasa kepada konsumen untuk merealisasikan kebutuhannya, serta menjual produk wisatanya kepada konsumen. Jasa Biro Perjalanan Wisata memberikan suatu kelebihan dalam hal efisiensi waktu dan informasi yang akurat kepada konsumen 1. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan penggunaan jasa tour akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada perusahaan-perusahaan sejenis. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus berusaha untuk dapat mengembangkan kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat menghadapi persaingan dan 1 Mahidin Atin Desky, Pengantar Bisnis Biro Perjalanan Wisata, Adicita Karya Nusa, Yogyakarta, 2007, hlm 6. 1

2 2 juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen masyarakat yang semakin tinggi terhadap pemenuhan kebutuhan jasa Biro Perjalanan Wisata. Dengan adanya usaha jasa Biro Perjalanan Wisata masyarakat akan lebih mudah dalam bepergian, terutama bila ingin melakukan perjalanan secara mass tourism dengan membeli paket atau produk wisata yang ditawarkan. Tingginya minat dan juga kebutuhan masyarakat akan hal ini membuat beberapa perusahaan jasa Biro Perjalanan Wisata bersaing untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat melalui pelayanan yang maksimal. Dalam proses menjual produk wisata tersebut, masing-masing Biro Perjalanan Wisata pasti memiliki kepribadian dan strategi dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan untuk keperluan perjalanan wisatanya, agar dapat tercipta suatu kepuasaan konsumen akan jasa atau produk yang ditawarkan. Dalam memberikan sebuah pelayanan kepada konsumen, dibutuhkan penerapan strategi atau program yang dapat menunjang kualitas dari pelayanan tersebut. Penerapan strategi itulah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan seperti Biro Perjalanan Wisata yang dikenal masyarakat luas. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

3 3 bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Fandy Tjiptono (2014:73) menjelaskan bahwa kenyamanan (convenience) merupakan salah satu hal yang bisa berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang merupakan hal yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian produk atau jasa oleh pelanggan. Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentu menginginkan pelanggannya mencapai kepuasan dan pada akhirnya akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut. Hal ini tidak mudah dicapai, karena perusahaan jasa seperti Biro Perjalanan Wisata harus memberikan citra yang baik kepada pelanggan. Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (2014:354), kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan sangat penting untuk kualitas pelayanan yang diberikan. Jika suatu perusahaan mampu mewujudkan sebuah harapan menjadi kenyataan, bahkan di luar ekspektasi pelanggan tentu akan menjadi nilai penting yang akan terus diingat. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga dapat terbentuknya loyalitas pelanggan.

4 4 Industri jasa seperti Biro Perjalanan Wisata sangat mementingkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh stafnya, begitu juga dengan Ekapari Tour yang sangat memperhatikan kinerja Sumber Daya Manusia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk mencegah dan mengantisipasi adanya keluhan. Proses melakukan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan bagian penting, karena dari proses pelayanan yang diberikan maka akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu diteliti bagaimana staf Ekapari Tour dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengetahui kualitas pelayanannya. Setelah mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari Ekapari Tour kita dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kenyamanan dan pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini mengambil studi kasus CV Ekapari Tour di Klaten, Jawa Tengah, yang merupakan suatu perusahaan swasta nasional atau badan usaha yang bergerak di bidang pariwisata khususnya Biro Perjalanan Wisata. Penulis memilih Ekapari Tour sebagai studi kasus penelitian karena merupakan Biro Perjalanan Wisata pertama yang berdiri di Klaten yaitu pada tanggal 13 Januari 1997 dan keberadaan Ekapari Tour yang sudah cukup lama dengan segudang pengalamannya membuat Biro Perjalanan ini terus digunakan oleh berbagai institusi dan perorangan dalam merencanakan perjalanan wisata mereka. Meski persaingan bisnis di bidang ini sangat kompetitif, Ekapari Tour memiliki keistimewaan dan kemampuan sehingga mampu bersaing dan tetap eksis dalam persaingan usaha di bidang jasa ini. Dengan demikian, penulis memberi judul

5 5 untuk penelitian ini yaitu Analisis Kualitas Kenyamanan dan Pelayanan Biro Perjalanan Wisata (Studi Kasus CV Ekapari Tour Klaten) 1.2 Rumusan Masalah 1. Apa faktor yang mendasari wisatawan memilih CV Ekapari Tour Klaten sebagai Biro Perjalanan Wisata? 2. Bagaimana kualitas kinerja Sumber Daya Manusia CV Ekapari Tour Klaten dalam melayani para wisatawan? 3. Seberapa besar tingkat kepuasan wisatawan terhadap kenyamanan dan pelayanan yang diberikan CV Ekapari Tour Klaten? I.3 Ruang Lingkup Penelitian 1. Tingkat kepuasan pelayanan terhadap konsumen yang diperoleh dari CV Ekapari Tour Klaten. 2. Tingkat kinerja sumber daya manusia di CV Ekapari Tour Klaten dalam memberikan pelayanan maksimal pada konsumen. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui faktor apa yang mendasari wisatawan memilih CV Ekapari Tour Klaten sebagai Biro Perjalanan Wisata. 2. Mengetahui kualitas kinerja Sumber Daya Manusia CV Ekapari Tour Klaten dalam melayani para wisatawan. 3. Seberapa besar tingkat kepuasan wisatawan terhadap kenyamanan dan pelayanan yang diberikan CV Ekapari Tour Klaten.

6 6 1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil akhir yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu menambah cakupan ilmu dan pengetahuan mengenai standar dan skala penilaian kualitas kinerja Sumber Daya Manusia dalam dunia pariwisata, khususnya yang berkaitan langsung dengan Biro Perjalanan Wisata. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan evaluasi bagi Biro Perjalanan Wisata, khususnya CV Ekapari Tour Klaten dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Hasil dari penelitian ini juga dapat memberikan banyak informasi untuk meningkatkan pelayanan dan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang pariwisata. 1.6 Tinjauan Pustaka Salah satu penelitian tentang kualitas pelayanan Biro Perjalanan Wisata adalah sebuah thesis yang ditulis oleh Siti Aisyah Sucihati pada tahun 2011, yang berjudul Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Biro Perjalanan Wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan dan faktor-faktor apa saja yang menghambat Ermi Tour dalam untuk mencapai kepuasaan pelanggan Berdasarkan hasil penelitian kendala Ermi Tours, staf belum mampu menyelesaikan keluhan yang datang dengan baik dan profesional. Faktorfaktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan pelayanan adalah faktor keandalan (reliability), yang merupakan salah satu faktor terpenting. Khususnya

7 7 pada kecepatan dan ketepatan dalam menyelesaikan semua pekerjaan. Kendala penghambat lainnya adalah faktor empati (emphaty) ini dapat pada kemampuan staf dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional. Pada tahun 2010, Ertika Grismartanti menulis skripsi mengenai Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Fullmoon Express Tour and Travel. Penelitian mengkaji apakah terdapat pengaruh negatif antara harga dan kepuasan pelanggan, dan apakah terdapat pengaruh positif antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Aditama Kusuma Atmaja menulis jurnal tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan dengan mengambil studi kasus pembelian tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Sebuah skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan di Biro Perjalanan Iskandaria Tour and Travel, Tangerang, Banten yang ditulis oleh Rico Fernando juga membahas mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi seperti wujud/bukti nyata (Tangibles), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy). Sebuah jurnal karya Hermawati Tika Ayu, Sulistiowati, dan Julianto Lemantara mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya, mengemukakan

8 8 bahwa faktor empati yang terdapat dalam kualitas suatu pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari tinjauan pustaka yang telah dihimpun, peneliti menemukan beberapa kemiripan terkait dengan tema yang penulis ambil dalam penulisan skripsi ini. Namun yang menjadi perbedaan penelitian ini dengan yan lainnya ialah penelitian ini lebih fokus pada kualitas kenyamanan dari pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata. Kenyamanan tersebut diperoleh dari adanya kepuasan akan kinerja dari staf atau Sumber Daya Manusia yang dimiliki oleh Biro Perjalanan Wisata tersebut. Studi kasus dalam penelitian ini juga memiliki perbedaan dari berbagai tinjauan pustaka yang ada, penulis mengambil CV Ekapari Tour Klaten sebagai studi kasus dalam penelitian ini. 1.5 Landasan Teori a. Teori Kualitas Jasa Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos (1990) dalam Tjiptono (2014:270) mengemukakan beberapa kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik: 1. Professionalism and Skills Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional.

9 9 2. Attitutes and Behavior Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah. 3. Accessbility and Flexibility Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. b. Teori Kepuasan Pelanggan Kotler & Keller (2009:139) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2014:353) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Selama dan setelah menggunakan produk/jasa, pelanggan mengembangkan persaan puas atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik. Fandy Tjiptono (2014:73) menjelaskan bahwa kenyamanan (convenience) merupakan salah satu hal yang bisa berpengaruh positif terhadap loyalitas

10 10 pelanggan, yang merupakan hal yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian produk atau jasa oleh pelanggan. Olson (1993) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. 2 Menurut Handi Irawan dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (2002:37-40) ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain: 1. Kualitas produk Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, consistency, dan design. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. 2 Diakses pada tanggal 2 November 2015, Pukul WIB

11 11 3. Service Quality Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 4. Emotional Factor Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Kemudahan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Freddy Rangkuti (2006:9) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu : Reliability (Keandalan) Responsiveness (Ketanggapan) Competence (Kemampuan) Access (Mudah diperoleh) Courtesy (Keramahan)

12 12 Communication (Komunikasi) Credibility (Dapat dipercaya) Security (Keamanan) Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan) Tangibles (Bukti nyata yang kasat mata) c. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keseluruhan keistimewaan dan karakteristik produk yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam buku Irawan (2002:42-43) mengatakan terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibel ( Berwujud ) Bukti fisik di mana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. Dalam perusahaan jasa / service ini menjadi sangat penting karena pelanggan akan mengunakan indra penglihatannya untuk menilai apakah perusahaan itu memiliki kualitas pelayanan yang baik. Seperti biro perjalanan wisata, pelanggan akan memiliki presepsi dan harapan yang baik bahwa biro perjalanan wisata mempunyai pelayanan yang baik dari melihat kantor yang bersih dan tertata rapi dan staf yang mengunakan seragam yang rapi. 2. Reliability ( Keandalan ) Dari keempat dimensi, ini merupakan dimensi yang dianggap paling penting dalam pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan

13 13 jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. Dalam bidang jasa seperti biro perjalanan wisata keandalan staf sangat penting, bagaimana kecepatan staf dalam menanggapi permintaan pelanggan, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggannya dan memberikan fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. 3. Responsiveness ( Ketanggapan ) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. Saat pelanggan datang ke sebuah biro perjalanan wisata, ingin langsung dilayani dangan segera dan staf dapat cepat mengerti apa yang pelanggan inginkan dengan informasi yang akurat. 4. Assurance ( Jaminan ) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staf untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Staf harus mampu memberikan pelayanan yang ramah itu modal pertama yang sangat baik. Dari keramahan tersebut akan tercipta suatu presepsi yang baik dan keyakinan pada biro perjalanan wisata tersebut. 5. Emphaty ( Empati ) Kesediaan untuk peduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Seperti melakukan pendekatan khusus dari pihak pimpinan dari sebuah biro perjalanan wisata kepada pelanggan yang sering menggunakan jasa biro perjalanan wisata tersebut.

14 14 Kelima dimensi kualitas perjalanan wisata tersebut merupakan suatu pedoman yang memberikan arah kepada perusahaan dalam mengembangkan dan mengevaluasi setiap unsur pelayanan yang diberikan, tetapi tidak selamanya bahwa pelayanan yang diberikan itu tidak dapat dipengaruhi harapan dan keinginan pelanggan. Kotler & Keller (2009:153) juga mengatakan bahwa berinteraksi dengan pelanggan, mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. c. Teori Pelayanan Menurut Payne (2000:219) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan pelanggan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian : 1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

15 15 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. d. Teori Biro Perjalanan Wisata Pengertian Biro Perjalanan Wisata dijelaskan oleh Mahidin Atin Desky (2007:1-2) dalam bukunya yang berjudul Pengantar Bisnis Biro Perjalanan Wisata, yaitu suatu usaha jasa yang melayani dan mengurus segala sesuatu yang berkaitan dengan perjalanan wisata. Banyak pakar atau pihak terkait yang memberikan pemaparan secara umum tentang biro perjalanan wisata : 1. Menurut Undang-undang Kepariwisataan No. 9 Tahun 1990, BAB IV, Pasal 11; Usaha jasa biro perjalanan wisata merupakan usaha penyedia jasa perencanaan atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan wisata. 2. Menurut Oka A. Joeti ; Biro Perjalanan Wisata (Tour Operator) adalah suatu perusahaan yang usaha dan kegiatannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan orang-orang untuk tujuan pariwisata (tours) atas inisiatif dan resiko sendiri, dengan tujuan mengambil keuntungan dari penyelenggaraan perjalanan tersebut. Menurut Ismayanti (2010:144), jasa Biro Perjalanan Wisata merupakan kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang atau sekelompok orang untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata. Bisnis utamanya membuat atau menyusun paket wisata, menjualnya kepada wisatawan dan memberikan pelayanan kepada wisatawan yang membeli paket wisata. Paket wisata itu

16 16 beberapa komponen pariwisata, seperti transpor, hotel, makan-minum, obyek wisata, pertunjukan yang dirangkai menjadi satu paket perjalanan dan dijual dalam satu kesatuan harga. Desky (2007:20) mengatakan bahwa salah satu faktor penting yang terdapat di dalam sebuah biro perjalanan wisata adalah tenaga kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, biro perjalanan wisata tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan, yang pada akhirnya, keuntungan akan mengalir dari para wisatawan. Salah satu kriteria tenaga kerja suatu biro perjalanan wisata menurut Desky adalah mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena bisnis usaha jasa biro perjalanan wisata adalah memberikan pelayanan. Selain itu tenaga kerja perlu mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Penguasaan terhadap hal itu sangat mendukung pekerjaan sehari-hari agar ia paham dan dapat memberikan informasi yang benar tentang dunia pariwisata kepada wisatawan. I.8 Sumber dan Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di kantor CV Ekapari Tour Klaten yang beralamat di Jalan Ki Ageng Gribig No. 5B, Jawa Tengah. Penelitian ini berlangsung pada bulan November 2015 Januari Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan CV Ekapari Tour. Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa CV Ekapari Tour.

17 17 3. Prosedur Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian kuantitatif ini dengan membuat dan menyebarkan kuesioner. Menurut Desky (2007:37), angket atau kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis mengenai masalah tertentu dengan ruang jawaban bagi setiap pertanyaan. Di dalam biro perjalanan wisata, angket diperlukan untuk mengetahui tanggapan peserta tur atas fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan selama perjalanan. Biasanya, peserta tur lebih jujur menganggapinya melalui angket daripada ditanyakan secara langsung. Menurut Roscoe (1975) yang dikutip dalam buku Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel, yaitu ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. 3 Kuesioner dibagikan kepada 50 pelanggan CV Ekapari Tour Klaten. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang pernah menggunakan jasa Ekapari Tour yang akan menjawab pertanyaan mengenai kualitas kenyamanan dan pelayanan Ekapari Tour. Dalam proses penelitian ini, peneliti menerapkan probability sampling. Menurut Sugiyono (2011:82), probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 3 Diakses pada tanggal 5 Maret Pukul WIB.

18 18 Salah satu teknik probability sampling adalah simple random sampling yang merupakan pengambilan anggota sampel dari poluasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi itu. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Proses pengukuran dari kuesioner dilakukan dengan memberi tingkatan skala atau nilai pengukuran, dengan menggunakan skala interval 1 sampai dengan 5 yang dijelaskan seperti berikut : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Ragu-ragu (R) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)

19 19 I.9 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan latar belakang penelitian serta penjabaran rumusan masalah, tujuan, manfaat, tinjauan pustaka, landasan teori, lokasi dan prosedur yang akan dilaksanakan serta uraian mengenai sistematika penulisan penelitian ini. BAB II GAMBARAN UMUM Pada bab II ini penulis akan menjelaskan gambaran umum mengenai CV Ekapari Tour Klaten dimulai dari profil perusahaan, sasaran usaha sampai struktur organisasinya. BAB III PEMBAHASAN Hasil dari penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada responden mengenai kualitas kenyamanan dan pelayanan CV Ekapari Tour akan dijelaskan pada bab ini beserta dengan tabel dan gambar. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan dari hasil penelitian ini akan disajikan pada bab ini, diikuti dengan saran dan masukan bagi komponen yang terkait dengan penelitian yang telah dilaksanakan.