BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Sudomo Kusuma
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Consumer Behavior Pengertian consumer behavior adalah studi dari individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, menempatkan produk, pelayanan, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kemauan dan dampak dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat (Hawkins et al., 2007, p 6). Ruang lingkup consumer behavior mencakup banyak hal karena consumer behavior adalah sebuah studi dari proses yang berkembang ketika individu atau sekelompok orang memilih, menggunakan, atau membuang sebuah produk, pelayanan, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (Solomon, 2007, p 7). Sehingga consumer behavior bisa disimpulkan sebagai studi mengenai pribadi seseorang atau kelompok dalam menentukan hak mereka dalam memilih, membeli, menggunakan, dan mengganti suatu produk atau layanan agar tercapainya apa yang mereka inginkan dari suatu produk atau layanan tersebut. 2.2 Pengaruh Dari Kelompok Biasanya perilaku konsumen bisa dipengaruhi oleh sebuah kelompok dari luar. Kelompok dapat diartikan dua atau lebih orang yang berbagi norma, nilai, atau 6
2 7 kepercayaan dan kadang-kadang dapat diartikan secara implisit atau eksplisit adalah relasi antara satu dengan yang lain dimana perilaku mereka yang saling mempengaruhi (Hawkins et al., 2007, p 228). Di dalam kelompok, biasanya dapat diklasifikasi berdasarkan jumlah variabel yang ada. Ada empat kriteria yang biasa digunakan antara lain (Hawkins et al., 2007, p 228): 1. Membership (Keanggotaan) Salah satu dari kelompok masyarakat yang memiliki keanggotaan dari sebuah kelompok. 2. Strength of social tie (Kekuatan ikatan sosial) Dapat dilihat pada kedekatan dan keakraban dari sebuah kelompok yang memiliki hubungan satu dengan lain. Kelompok ini terdiri atas dua kelompok. Kelompok pertama adalah kelompok primer seperti keluarga dan temen, termasuk yang memiliki ikatan satu dengan yang lain lebih kuat. Dan kelompok yang kedua adalah kelompok sekunder seperti sebuah asosiasi pekerjaan dan tetangga, termasuk yang memiliki ikatan satu dengan yang lain lebih lemah. 3. Type of contact (Tipe dari kontak) Interaksi dari tipe ini ada dua, yaitu secara langsung dan tidak langsung. Kontak secara langsung termasuk interaksi secara tatap muka (face-to-face) sedangkan kontak secara tidak langsung adalah interaksi tidak secara tatap muka. Contoh kontak secara tidak langsung adalah melalui internet seperti komunitas virtual.
3 8 4. Attraction (Ketertarikan) Keinginan keanggotaan itu yang diberikan oleh suatu kelompok untuk seorang individu. Keinginan seseorang masuk dalam anggota itu akan diberikan oleh kelompok yang ada dalam anggota tersebut. Tipe kelompok terbagi atas tiga, antara lain (Hawkins et al., 2007, pp ): 1. Consumption Subcultures (Cabang Kebudayaan Konsumsi) Kelompok yang berdasarkan konsumsi, biasanya disebut juga dengan cabang kebudayaan konsumsi, adalah bagian kelompok yang khusus dari masyarakat yang memilih sendiri berdasarkan komitmen berbagi untuk kelas produk tertentu, merek, atau aktivitas konsumsi. Biasanya kelompok ini memiliki : 1) Sesuatu yang bisa diidentifikasi, struktur sosial yang hirarkis. 2) Sebuah kepercayaan atau nilai yang bisa dibagi. 3) Unique jargon, rituals, dan model-model ungkapan simbolis. 2. Brand Communities (Komunitas Merek) Komunitas merek adalah suatu komunitas yang tidak ada kaitannya secara geografis, tetapi berdasarkan struktur hubungan antara pemilik-pemilik dari suatu merek dan hubungan secara psikologis pemilik dengan mereknya secara langsung, penggunaan produk, dan perusahaan.
4 9 3. Virtual Communities (Komunitas Virtual) Komunitas virtual adalah sebuah komunitas yang saling berhubungan setiap waktu terhadap suatu topik yang menarik dalam internet. Interaksi ini biasanya bisa dalam forum, blog, situs profesional, dan situs untuk kelompok yang tidak cari keuntungan. 2.3 Attitude (Sikap) Setiap orang pasti memiliki sikapnya masing-masing. Biasanya sikap digunakan untuk mengevaluasi perilaku seseorang. Sikap biasanya bersifat kekal, karena sikap bisa bertahan dari waktu ke waktu (Solomon, 2007). Psikolog Daniel Katz menjelaskan bahwa sikap itu ada karena sikap itu memiliki beberapa fungsi untuk orang. Fungsi-fungsi yang telah diidentifikasi oleh katz antara lain (Solomon, 2007, pp ) : Utilitarian function Fungsi bermanfaat (utilitarian function) berhubungan dengan sikap terhadap produk tersebut disukai atau tidak disukai. Value-expressive function Fungsi nilai ekspresif (value-expressive function) berhubungan dengan bagaimana seseorang membentuk sikap terhadap sesuatu produk bukan hanya berdasarkan keuntungan semata, tetapi nilai dari produk tersebut.
5 10 Ego-defensive function Fungsi mempertahankan ego (ego-defensive function) berhubungan dengan bagaimana seseorang mempertahankan ancaman dari luar dengan membentuk pertahanan ego sendiri. Knowledge function Fungsi pengetahuan (knowledge function) berhubungan dengan membentuk sikap berdasarkan apa yang diinginkan. Dalam sikap terdapat tiga komponen, antara lain (Hawkins et al., 2007, pp ): Cognitive Component Cognitive component berisi kepercayaan konsumen atas suatu objek. Biasanya kepercayaan konsumen atas suatu produk bisa didapat dari konsumen yang sudah pernah menggunakan atau memiliki produknya. Affective Component Perasaan atau reaksi secara emosional terhadap suatu objek adalah merepresentasikan affective component. Contohnya suatu konsumen mengeluarkan statement saya suka coca cola atau saya tidak suka coca cola adalah hasil ekspresi konsumen terhadap suatu produk yang digunakan.
6 11 Behavioral Component Behavioral component adalah kecenderungan seseorang untuk merespon dengan cara tertentu terhadap suatu objek atau aktivitas. Contohnya orang mencoba menawarkan produk coca cola terhadap temennya atau juga menawarkan produk selain coca cola karena orang tersebut tidak suka terhadap produk coca cola. Pada Gambar 2.1 mengilustrasikan aspek penting dalam sikap : semua ketiga komponen diatas sikap tersebut seharusnya bersifat konsisten. Ini berarti jika salah satu komponen sikap ada yang berubah maka akan mempengaruhi komponen sikap yang lainnya. Affective Component (feelings) Overall attitude Behavioral Component (response tendencies) Cognitive Component (beliefs) Gambar 2.1 Component Consistency (Sumber : Hawkins et al., 2007, p 40)
7 Postpurchase Consumer Behavior Purchase Postpurchase dissonance Usage Nonuse Product disposal Evaluation Complain Behavior Committed customers Repeat purchases Increased use Brand switching Discontinued use Gambar 2.2 Postpurchase Consumer Behavior (Sumber : Hawkins et al., 2007, p 638) Pada Gambar 2.2 bisa dilihat bagaimana hubungan yang bisa terjadi pada perilaku konsumen setelah pembelian (postpurchase consumer behavior). Sehabis membeli barang bisa diikuti oleh sebuah fenomena yang disebut dengan pembelian yang ganjil (postpurchase dissonance). Dimana ini bisa terjadi ketika si pembeli meragukan kebijaksanaan yang telah dilakukan untuk membeli barang tersebut. Dan
8 13 yang lain adalah tidak berguna (nonuse). Konsumen bisa tetap menggunakannya atau mengembalikan kembali tanpa menggunakannya. Kebanyakan pembelian barang pasti akan digunakan, walaupun keraguan atas membeli barang tersebut tetap ada. Penggunaan produk selalu membutuhkan urutan kemasan produk atau produk itu sendiri. Selama dalam pemakaian atau setelah menggunakannya, produk tersebut akan dievaluasi oleh konsumen. Ketidakpuasan akan membuat konsumen tersebut komplain. Respon yang diberikan secara baik-baik oleh perusahaan akan meredakan ketidakpuasan konsumen yang melakukan komplain. Dan hasil terakhir dari proses ini adalah kepuasan konsumen dimana yang bisa menghasilkan setia (loyal), konsumen yang terikat (committed customer), mau membeli kembali lagi (one who is willing to repurchase), atau konsumen yang mengganti merek (brand switching) atau tidak menggunakan produk dengan kategori yang sama (discontinued use) (Hawkins et al., 2007, p 638). 2.5 Proses Evaluasi Setelah pembelian suatu barang oleh konsumen, pasti barang tersebut akan mengalami proses evaluasi dengan cara ketika dalam menggunakannya atau setelah menggunakan barang yang baru dibeli. Dan hasil evaluasi ini akan memberikan hasil bagaimana performa barang yang sudah dibeli. Apabila hasil evaluasi sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa puas terhadap barang yang dibeli. Jika hasil evaluasi tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap barang yang dibeli.
9 14 Karena ekspektasi kinerja dan kinerja yang sebenarnya adalah faktor utama dalam proses evaluasi, maka kita harus mengetahui dimensi kinerja dari produk dan layanan itu sendiri. Untuk beberapa produk, ada dua dimensi untuk kinerja yaitu instrumental dan expresive atau symbolic. Instrumental performance berhubungan dengan fungsi secara fisik dari produk tersebut. Symbolic performance berhubungan kinerja peningkatan derajat orang (image-enhancement). Contohnya ketahanan jaket olah raga adalah aspek instrumental performance, sedangkan untuk gaya atau model jaketnya adalah aspek symbolic performance. Biasanya ketidakpuasan itu disebabkan oleh gagalnya instrumental performance. Selain kedua dimensi diatas, produk juga menyebabkan affective performance. Affective performance ini adalah respon secara emosional ketika sedang memiliki atau menggunakan produk tersebut. Contohnya mendapat pujian dari orang ketika menggunakan LCD TV yang bagus dan menghasilkan respon positif affective (Hawkins et al., 2007). 2.6 Consumer Complaint Behaviour (CCB) CCB (Perilaku Komplain Konsumen) biasanya dikenal sebagai respon konsumen yang melakukan komplain. Crie mengartikan CCB sebagai sebuah proses dimana melembagakan suatu subset dari semua tanggapan yang mungkin terhadap ketidakpuasan yang bisa dirasa dalam periode membeli, ketika menggunakannya atau ketika memiliki barang atau pelayanan. Crie juga beragumen bahwa perilaku komplain konsumen tidak terjadi seketika, tetapi adalah sebuah proses dimana tidak
10 15 secara langsung bergantung pada faktor pemicunya tetapi berdasarkan evaluasi dari situasi yang dialami oleh konsumen dari evolusi waktu ke waktu (Ndubisi and Ling, 2005, p 66). CCB juga diartikan seperti tanggapan yang diterima dengan merasakan ketidakpuasan yang tidak bisa diterima secara psikologis maupun bisa cepat dilupakan dengan mengkonsumsi produk atau layanan (Phau and Sari, 2004, pp ). Umumnya, konsumen menjadi tidak puas ketika ekspektasi mereka tidak sesuai harapan mereka dengan performa yang diberikan oleh produk atau layanan, pembelajaan secara langsung atau tidak langsung dan keuntungan dalam memperoleh barang atau layanan (Phau and Sari, 2004, p 409). Ekspektasi konsumen mengenai suatu produk atau performa layanan dan respon mereka terhadap kepuasan dan ketidakpuasan dengan produk atau layanan dapat dipengaruhi secara demografi. Variabel demografi antara lain umur, pendapatan dan edukasi yang ditemukan dalam mempengaruhi perilaku komplain (Phau and Sari, 2004, p. 410). Biasanya konsumen yang melakukan komplain umurnya lebih mudah, memiliki pendapatan yang lebih banyak, dan juga memiliki pendidikan tinggi (Ndubisi and Ling, 2005, p 69). Selain itu ada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen. Perilaku konsumen juga bisa dipengaruhi oleh karakteristik individu tersebut dan juga produk dan situasi merupakan faktor yang penting (Donoghue and Klerk, 2006, p 44). Produk yang dimaksud adalah mengenai kualitas produk itu sendiri sedangkan untuk situasi adalah situasi bagaimana pemberian pelayanan dan after sale service yang diberikan kepada konsumen.
11 16 Umumnya, konsumen yang komplain cenderung memiliki sifat percaya diri, bertanggungjawab secara sosial, tegas, individual dan tidak suka bergantung terhadap orang lain (independent) dan berani menerima resiko seperti keadaan resiko yang memalukan dalam mengkomplain (Phau and Sari Riana, 2004, p 410). Sikap percaya diri biasanya mencerminkan orang yang memiliki kepercayaan akan kemampuannya secara keseluruhan. Orang yang bertanggungjawab secara sosial mencerminkan bahwa orang tersebut cenderung untuk komplain sebagaimana mereka percaya bahwa orang sekitar mereka akan mendapat keuntungan dari komplain yang dilakukan. Tegas yang dimaksud disini adalah memancarkan perilaku seseorang dalam konteks hubungan antar pribadi (interpersonal) dimana mencerminkan ekspresi, sikap, keinginan, pendapat, atau hak secara langsung, dengan kuat dan jujur ketika menghormati perasaan, sikap, keinginan, pendapat, dan hak dari orang lain. Konsumen yang komplain biasanya lebih tegas dan mampu mempertahankan hak mereka. Ini berbeda dengan sifat agresif, sifat konsumen yang tegas tidak menggunakan kekerasan dalam menjaga hak mereka. Bagaimanapun orang yang sifat tegas ini bisa berubah menjadi agresif jika pendekatan secara tegas dalam komplain gagal dicapai untuk mencapai tujuan dari komplain tersebut (Phau and Sari, 2004, pp ). Ketika konsumen tidak puas terhadap produk atau layanan, mereka juga bisa menyalahkan diri sendiri karena sudah membuat kesalahan dalam memilih produk atau menyalahkan orang lain seperti orang sellernya yang sudah memberikan produk atau layanan yang memiliki kualitas yang jelek (Phau and Sari, 2004, p 412).
12 Tipe Konsumen Komplain Setidaknya ada 5 tipe perilaku konsumen dalam melakukan komplain ( Setiap tipe perilaku orang bisa dimotivasi dari perbedaan kepercayaan, sikap, dan keperluan. Kelima tipe perilaku tersebut antara lain : The Meek Customer Umumnya konsumen tidak akan mengeluh. The Aggresive Customer Kebalikan dari The Meek Customer, konsumen ini sudah siap-siap mengeluh, sering berbicara keras dan lama. The High-Roller Customer Konsumen tipe ini ketika melakukan komplain lebih masuk akal dan lebih sopan, tidak seperti tipe aggresive customer. The Rip-Off Customer Tujuan utama customer ini bukan kepuasan dalam mengeluh, melainkan mendapatkan sesuatu yang seharusnya diterima oleh customer. Konsistensi dan pengulangan respon yang tidak baik akan terus dikomplain oleh customer tipe ini.
13 18 The Chronic Complainer Customer Customer tipe ini adalah customer yang tidak pernah puas untuk mengeluh, dan selalu beranggapan bahwa ada yang salah. Tapi tipe customer ini mau mendengar dan menghargai atas bantuan yang diberikan. Dan mau memberi tahu kepada customer yang lain jika pelayanan yang diterima sangat baik. 2.8 Dissatisfaction (Ketidakpuasan) Michael (2001) menggambarkan ketidakpuasan diantara industri pelayanan seperti kurangnya ekspektasi pelayanan yang diterima disebabkan oleh kegagalan pelayanan. Ekspektasi itu ditentukan oleh faktor-faktor seperti iklan, pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi, word-of-mouth, dan gambaran penyedia layanan, meskipun kegagalan dalam pelayanan adalah masalah yang dihadapi oleh konsumen. Peyrot dan Doris (1994) membentuk suatu ekspektasi sebelum membeli suatu produk, dan akan mengevaluasi produk tersebut setelah dibeli, konsumen akan menghasilkan ketidakpuasan jika ekspektasi produk tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen (Ndubisi and Ling, 2005, p 66). 2.9 Respon Ketidakpuasan Ketika konsumen melakukan komplain terhadap perusahaan atau toko yang dibeli. Biasanya komplain dari konsumen bisa mendapatkan sisi positif maupun sisi negatif untuk perusahaan tersebut. Jika konsumen tersebut dilayani dengan baik dan
14 19 barang yang dibeli tidak masalah lagi setelah diperbaiki, maka konsumen akan menjadi senang terhadap barang yang dibeli dan juga akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Jika komplain tersebut tidak ditanggapi oleh perusahaan, maka konsumen bisa memberikan efek negatif bagi perusahaan atau toko tersebut. Pada Gambar 2.3 bisa dilihat bahwa respon ketidakpuasan konsumen memiliki beberapa pilihan. Dan respon ketidakpuasan konsumen tersebut tidak dipengaruhi oleh faktor luar. Dalam respon ketidakpuasaan, biasanya konsumen memiliki dua pilihan, yaitu dengan mengambil aksi (take action) atau tidak mengambil aksi (take no action). Jika konsumen mengambil langkah tidak mengambil aksi, berarti konsumen tersebut menerima kondisi barang tersebut dalam ketidakpuasan dan tidak berbuat apa-apa kepada perusahaan atau toko. Sedangkan jika konsumen mengambil langkah mengambil aksi, biasanya konsumen bisa melakukan lebih dari satu pilihan yang ada antara kelima pilihan tersebut. Tetapi kebanyakan konsumen lebih suka mengambil alternatif komplain langsung ke toko atau perusahaan, ganti merek (switching brand), dan negatif wordof-mouth.
15 20 Dissatisfaction Take Action Take No Action Less favorable Attitude Complain to store or manufacturer Stop buying that brand or at that store Negative word-ofmouth Complain to private or government agencies Initiate legal action Gambar 2.3 Dissatisfaction Responses (Sumber : Hawkins et al., 2007, p 652)
ABSTRAK Kata Kunci : Perilaku Komplain Konsumen, Komplain, Konsumen
ABSTRAK Peran konsumen dalam dunia bisnis sangat memegang peranan penting. Oleh karena itu ketika konsumen melakukan komplain sebaiknya perusahaan segera menangani komplain tersebut. Agar penanganan komplain
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan komplain sebagai suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Sikap Terhadap Merek Sikap (attitude) adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rerangka Teori dan Penurunan Hipotesis 1. Rerangka Teori a. Perpindahan Merek Menurut Kotler dan Keller (2008) merek (brand) adalah sebuah nama, tanda, simbol, desain atau kombinasi
Lebih terperinciOLEH : MERTHA ARITONANG
OLEH : MERTHA ARITONANG Defenisi Sikap adalah cara seseorang berfikir, merasa, dan bertindak terhadap aspek-aspek lingkungannya Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari untuk berperilaku dengan cara
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penting bagi pemasar untuk dapat mencapai kesuksesan perusahaan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perilaku konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi suatu produk sangat penting bagi pemasar untuk dapat mencapai kesuksesan perusahaan dalam menciptakan, mengembangkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciKERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Pemahaman tentang perilaku konsumen berkaitan dengan segala cara yang dilakukan orang untuk mendapatkan barang konsumsi
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga,
11 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan, mengidentifikasi
Lebih terperinciPENGARUH REFERENCE GROUP TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN. Nadira Artantie.
PENGARUH REFERENCE GROUP TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Nadira Artantie (nadiraart@yahoo.co.id, 105020200111061@students.ub.ac.id) Menurut (Sumarwan: 2003) menyebutkan : Kelompok referensi (reference
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Manajemen pemasaran merupakan ilmu dan seni yang mengatur tentang sistem
20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan salah satu cabang dari ilmu manajemen yang sangat penting dalam suatu perusahaan selain cabang ilmu manajemen lainnya.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen.
BAB II LANDASAN TEORI A. LOYALITAS MEREK 1. Definisi Loyalitas Merek Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002) memberikan definisi
Lebih terperinciBab I. Pendahuluan. terhadap barang atau jasa yang digunakan. Baik itu perusahaan jasa maupun barang pasti
Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Keluhan (complaint) adalah perilaku konsumen yang disebabkan kekecewaan terhadap barang atau jasa yang digunakan. Baik itu perusahaan jasa maupun barang pasti pernah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Di Indonesia menurut Saragih (1998), pada awal Orde Baru, kegiatan ekonomi berbasis sumber daya hayati praktis hanya dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut: Perilaku konsumen adalah aktifitas aktifitas individu
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,
Lebih terperinciPengambilan Keputusan Pembelian
Pengambilan Keputusan Pembelian Nama : Arie Pratama Putra NIM : 105020200111006 Kelas : BA Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. manusia tidak dapat terpuaskan secara permanen. Dalam usahanya untuk memenuhi
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Setiap individu memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi. Namun, kemampuan individu untuk memenuhi kebutuhan tersebut terbatas. Hal ini dikarenakan kebutuhan manusia tidak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya teknologi informasi yang semakin pesat ini, menimbulkan pemikiran baru bagi pelaku bisnis untuk menjalankan bisnisnya agar dapat bersaing dengan pelaku
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Karakteristik Kepribadian Kepribadian secara umum diartikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang menentukan pola perilakunya. Feist & Feist (2002) dalam bukunya Theories
Lebih terperinciPASAR KONSUMEN. dan Perilaku Pembelian Konsumen
PASAR KONSUMEN dan Perilaku Pembelian Konsumen Topik Pembahasan Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen Bagaimana karakteristik pembeli Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. menciptakan penjualan (Musfar dan vivi, 2012).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Konsumen (customer loyalty) Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas, dilihat dari konsumen yang menuntut produk dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Mengenal konsumen dengan kebutuhan konsumsi yang cukup tinggi, perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai bahan evaluasi perusahaan dalam meningkatkan kualitas,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. II.1. Dampak dari Revolusi Digital terhadap Perilaku Konsumen
8 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Dampak dari Revolusi Digital terhadap Perilaku Konsumen Disadari ataupun tidak, revolusi digital telah membuka pintu seluas-luasnya terhadap customization produk, jasa dan
Lebih terperinciGambar 5.1: Tipe Member Sumber: Hasil Penelitian Penulis Berdasarkan tabel 4.1, dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis membersh
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN V.1 Analisis Data Pada bagian ini akan dilakukan analisis pada data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis data karakteristik responden, mean score, overall mean
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan persaingan industri yang semakin ketat. Tahu merupakan produk makanan yang murah,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini dimaksudkan untuk memberikan landasan teori mengenai hubungan antar variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehari-hari atau kebutuhan primer, kebutuhan sekunder seperti televisi serta
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Manusia tidak bisa lepas dari kegiatan membeli. Kegiatan membeli tersebut dilakukan untuk memenuhi kebutuhan hidup, mulai dari kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan primer,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. para anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau value. (Pengertian Komunitas Menurut Para Ahli, 2014)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berjalannya waktu semakin beragam pula kebutuhan manusia. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berusaha memenuhi kebutuhan manusia yang sangat beragam. Dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang
56 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kepuasan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia logistik di Indonesia saat ini cukup pesat. Banyaknya perusahaan logistik yang beberapa tahun lalu masih merupakan perusahaan yang belum
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Bab ini terdapat landasan teori yang dijadikan pedoman untuk menganalisis hasil dari penelitian. Landasan teori ini digunakan sebagai dasar ilmu dari penelitian yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Quality service encounter Service Encounter menurut Jasfar (2003: 96) merupakan suatu interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan termasuk fasilitas fisik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN PUSTAKA
BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Kunjungan Secara Berulang (Repeat Patronage) Menurut tipologi loyalitas Dick dan Basu (East et al., 2000: 287) repeat patronage merupakan bagian dari definisi loyalitas pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Corporate Social Responsibility Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program tanggung jawab sosial
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Selama dekade terakhir, merek mempunyai peranan sangat penting bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Selama dekade terakhir, merek mempunyai peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Apalagi pemasaran dimasa kini dan masa yang akan datang menjadi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan mereka adalah untuk memuaskan pelanggan. Dengan moto yang bermacam-macam, seperti
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas pasar
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (Brand) Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan
Lebih terperinciAdanya perubahan gaya hidup dan mobilitas yang semakin tinggi menyebabkan masyarakat lebih menyukai makanan yang praktis tetapi memiliki nilai gizi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha kecil menengah (UKM) adalah salah satu motor penggerak perekonomian di negara kita. Usaha kecil, dan menengah (UKM) merupakan tulang punggung perekonomian di
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. bisnis dalam melakukan aktivitas bisnis. kesehatan telah dikenal pada akhir tahun 1980-an dan awal tahun 1990-an.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Pemasaran Hijau ( Green Marketing) Green marketing atau environment marketing itu berkembang sejalan dengan adanya perhatian masyarakat akan isu-isu lingkungan,sehingga
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 : 37) memberikan definisi pemasaran
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 :
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. yang lebih baik untuk organisasi atau perusahaan yang bersangkutan tentang berbagai
BAB V PENUTUP 5.1 KESIMPULAN Riset ini memberikan informasi mendalam yang sangat berharga serta pemahaman yang lebih baik untuk organisasi atau perusahaan yang bersangkutan tentang berbagai emosi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan antar pengusaha. Pengusaha berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasarnya. Pengusaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan pada dunia bisnis semakin ketat. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis menuntut suatu usaha untuk
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI. Skripsi. Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1 Diajukan oleh : Nur Cholifah F 100 030 100 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Teori pemasaran melakukan berbagai pembahasan terkait dengan perusahaan dan pelanggan. Berbagai macam teori telah dikeluarkan oleh para pakar marketing baik dari dalam maupun dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. Konsep komunitas merek menurut Schouten and McAlexander (2002), mendefinisikan
BAB II TINJAUAN KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Tinjauan konseptual 2.1.1. Komunitas Merek (Brand Community) Konsep komunitas merek menurut Schouten and McAlexander (2002), mendefinisikan komunitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan dalah penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan (Walkins,
Lebih terperinciPerilaku Konsumen. Pengantar. Hikmah Ubaidillah, M.IKom. Modul ke: Fakultas Ilmu Komunikasi. Program Studi Marketing Communication
Modul ke: Perilaku Konsumen Pengantar Fakultas Ilmu Komunikasi Hikmah Ubaidillah, M.IKom Program Studi Marketing Communication www.mercubuana.ac.id Sikap Kecenderungan yang dipelajari untuk merespon sebuah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada masa kini, sebagian besar masyarakat semakin merasakan informasi sebagai salah satu kebutuhan pokok disamping kebutuhan akan sandang, pangan dan papan. Kebutuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pasar dan Pemasaran Sebelum memahami apa yang disebut sebagai manajemen pemasaran, kita harus lebih dahulu mengetahui definisi dari kata pasar terlebih dahulu. Secara tradisional,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciMinggu-13. Product Knowledge and Price Concepts. Perilaku Konsumen Yang Mempengaruhi Keputusan Produk Dan Penetapan Harga (2)
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-13 Perilaku Konsumen Yang Mempengaruhi Keputusan Produk Dan Penetapan Harga (2) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information : Mobile : 08122035131 Email:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. pada gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya (Vivanews,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini teknologi yang ada di seluruh dunia telah mengalami perkembangan yang pesat. Perkembangan teknologi ini membawa banyak perubahan dalam gaya hidup kita, misalnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
Lebih terperinciKata Kunci: Internet, Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness, Kepuasan Konsumen
ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci dalam penilaian pelanggan tentang keunggulan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas mirip dengan sikap umum
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Mitchel J. Lovett, Renana peres, dan Ron Shachar (2013)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Mitchel J. Lovett, Renana peres, dan Ron Shachar (2013) Penelitian terdahulu dilakukan oleh Mitchel J. Lovett, Renana peres, dan Ron Shachar (2013),
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Manusia tidak pernah lepas dari perilaku konsumsi untuk dapat memenuhi
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Manusia tidak pernah lepas dari perilaku konsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam melakukan perilaku konsumsi, konsumen harus mampu untuk mengambil keputusan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh service convenience terhadap keputusan pembelian pada restoran cepat saji McDonald
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Pengertian Konsumsi dan Konsumen Konsumsi berasal dari bahasa Belanda consumptie. Pengertian konsumsi secara tersirat dikemukakan oleh Holbrook
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyak perusahaan pada saat ini berusaha ingin meraih banyak konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Banyak perusahaan pada saat ini berusaha ingin meraih banyak konsumen dalam memperluas pangsa pasarnya dan memenuhi target penjualannya sehingga memperoleh
Lebih terperinciBAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
BAB 9 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Tindakan pasca konsumsi oleh konsumen banyak alternatifnya, produk tersebut bisa diberikan pada orang lain yang membutuhkan, dibuang, dijual, tukar tambah dengan barang
Lebih terperinciBAB IX PEMULIHAN JASA
BAB IX PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) PENDAHULUAN Pemulihan jasa merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) dalam Prasetijo dan Ihalauw (2005:9) perilaku konsumen adalah proses yang dilalui
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperincistage, Service encounter stage, Post-encounter stage; gambar 2.2) dalam
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam mengkonsumsi suatu produk ataupun service ada tahapan yang dilakukan oleh konsumen, mengetahui tentang tahapan ini dapat membantu pemasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Menurut Kotler dan Keller (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Ekuitas Merek Definisi ekuitas merek menurut Aaker dalam Tjiptono (2001) adalah serangkaian aset dan liabilities (kewajiban) merek yang terkait dengan sebuah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG MASALAH
BAB I LATAR BELAKANG MASALAH 1.1. PENDAHULUAN Dalam penelitian ini akan dibahas tentang pengaruh dari komunitas merek Facebook dalam membangun jaringan sosial mahasiswa khususnya di Yogyakarta. Beberapa
Lebih terperinci