Gambar 5.1: Tipe Member Sumber: Hasil Penelitian Penulis Berdasarkan tabel 4.1, dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis membersh

Transkripsi

1 BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN V.1 Analisis Data Pada bagian ini akan dilakukan analisis pada data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis data karakteristik responden, mean score, overall mean score (OMS), dan uji korelasi pearson. Analisis data karakteristik responden digunakan untuk memberikan insight dari responden sendiri, sedangkan uji mean score dan overall mean score untuk melihat score dari kepuasan dan loyalitas secara per-indikator dan per-variabel. Untuk menguji hipotesis dan hubungan antar kedua variabel, digunakan uji korelasi pearson. V.2 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini penulis telah menyebarkan 177 kuesioner kepada responden, maka diperoleh karakeristik responden dengan hasil sebagai berikut: a. Jenis Membership Responden Jenis membership responden dilihat dari tabel frekuensi sebagai berikut : Tabel 5.1 Jenis Membership Responden (n=177) Statistics Type Member Yang Anda Miliki N Valid 177 Missing 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gold Member Sumber: Hasil Penelitian 65

2 Gambar 5.1: Tipe Member Sumber: Hasil Penelitian Penulis Berdasarkan tabel 4.1, dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis membership seluruhnya adalah gold member yang berjumlah 177 orang (100%). b. Usia Responden Tabel frekuensi berikut menunjukkan data mengenai usia responden yang menjadi responden dari penelitian ini : 66

3 Tabel 5.2 Usia Responden (n=177) Statistics Usia Responden N Valid 177 Missing 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sumber: Hasil Penelitian >50 Tahun Total Gambar 5.2: Usia Responden Sumber: Hasil Penelitian Penulis 67

4 Dari perolehan data tabel 4.2 diatas, maka dapat dilihat responden yang berusia 31 tahun berjumlah 77 responden (43,5%), responden dengan usia tahun berjumlah 60 responden (33,9%), usia tahun berjumlah 27 responden (15,3%), dan responden yang berusia 50 tahun berjumlah 13 responden (7,3%). Dilihat dari tabel frekuensi diatas maka persentase tertinggi dan terendah berada pada usia tahun dan usia tahun. c. Profesi Responden Tabel frekuensi dibawah ini menunjukkan data mengenai profesi dari responden: Tabel 5.3 Profesi Responden (n=177) Statistics Profesi/Pekerjaan Responden N Valid 177 Missing 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswi Ibu Rumah Tangga Total Sumber: Hasil Penelitian 68

5 Gambar 5.3: Profesi/Pekerjaan Responden Sumber: Hasil Penelitian Penulis Hasil pengolahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang ibu rumah tangga dengan jumlah 56 responden (31,6%). Data selanjutnya menunjukkan 48 responden (27,1%) berprofesi sebagai pegawai swasta, 47 responden (26,6%) berwiraswasta, dan 26 responden (14,7%) lainnya adalah mahasiswi. d. Informasi Mengenai Rhea s Chamber Tabel frekuensi dibawah ini menunjukkan data mengenai pemberi informasi pertama mengenai Rhea s Chamber : 69

6 Tabel 5.4 Informasi Mengenai Rhea s Chamber (n=177) Statistics Dari Mana Anda Mengetahui Rhea's Chamber N Valid 177 Missing 0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Iklan Majalah Brosur Teman Keluarga Internet Total Sumber: Hasil Penelitian Gambar 5.4: Informasi Mengenai Rhea s Chamber Sumber: Hasil Penelitian Penulis 70

7 Berdasarkan tabel dari hasil penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa sebagian besar dari responden mengetahui Rhea s chamber dari teman (42,9%). V.3 Perhitungan Mean Score (MS) dan Overall Mean Score (OMS) Berikut adalah hasil mean score (MS) dan overall mean score (OMS) variabel motivasi intrinsik dan Kepuasan Kerja. a. Variabel Kepuasan Berikut rentang skala hasil perhitungan mean score kepuasan: Tabel 5.5 Rentang Skala Mean Score Kelas Interval Keterangan Deskripsi 1,00 1,80 Sangat Tidak Puas Saya sangat tidak puas dengan apa yang diberikan Rhea s Chamber 1,81 2,60 Tidak Puas Saya tidak puas dengan apa yang diberikan Rhea s Chamber 2,61 3,40 Netral Saya merasa biasa saja dengan apa yang diberikan Rhea s Chamber 3,41 4,20 Puas Saya puas dengan apa yang diberikan Rhea s Chamber 4,21 5,00 Sangat Puas Saya sangat puas dengan apa yang diberikan Rhea s Chamber Sumber: Hasil penelitian Tabel 5.6 Mean Score dan Overall Mean Score Kepuasan Indikator Mean Keterangan Kualitas massage oil yang digunakan untuk massage oleh 3,18 Biasa Saja 71

8 Rhea s Chamber sangat baik. Kualitas toiletries yang digunakan oleh Rhea s Chamber sangat baik. Kualitas produk penunjang (makanan minuman) yang diberikan oleh Rhea s Chamber sangat baik. 3,13 Biasa Saja 3,34 Biasa Saja Mean Score Kualitas Produk 3,22 Biasa Saja Harga paket kecantikan Rhea s Chamber terjangkau. Harga paket membership di Rhea s Chamber terjangkau. Harga makanan minuman di Rhea s Chamber terjangkau. 3,64 Puas / Setuju 3,73 Puas / Setuju 3,62 Puas / Setuju Mean Score Harga Produk 3,66 Puas / Setuju Kualitas pelayanan salon kecantikan Rhea s Chamber sangat baik. Rhea s Chamber menjamin kualitas pelayanan salon kecantikan mereka kepada konsumen yang menjadi pelanggan mereka. Rhea s Chamber senantiasa menjaga standar kualitas pelayanan mereka dari waktu ke waktu. 3,76 Puas / Setuju 3,81 Puas / Setuju 3,89 Puas / Setuju Mean Score Kualitas Pelayanan 3,82 Puas / Setuju Saya merasa bangga dapat menjadi member dari Rhea s Chamber. 3,57 Puas / Setuju 72

9 Saya merasa lebih percaya diri setelah menggunakan produk perawatan kecantikan dari Rhea s Chamber Rekan-rekan saya lebih mengagumi saya setelah saya menjadi member Rhea s Chamber. 3,58 Puas / Setuju 3,52 Puas / Setuju Mean Score Faktor Emosi 3,56 Puas / Setuju Rhea s Chamber membuat waktu relaksasi saya menjadi lebih efisien. Dengan konsep 1 stop beauty salon yang ditawarkan oleh Rhea s Chamber, saya hanya perlu melangkah ke satu tempat untuk mendapatkan berbagai perawatan kecantikan. Saya dapat melakukan booking terlebih dahulu bila ingin berkunjung sehingga saya tidak harus mengantri lama. Mean Score Biaya & 3,51 Puas / Setuju 3,53 Puas / Setuju 3,51 Puas / Setuju 3,52 Puas / Setuju Kemudahan Overall Mean Score Kepuasan 3,56 Puas / Setuju Sumber: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel analisis mean score dan overall mean score kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Kualitas Produk menurut responden berada pada tingkat yang sedang, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,22. Ini berarti 73

10 responden menganggap bahwa secara kualitas, produk yang digunakan biasa saja. 2. Harga Produk menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,6. Ini berarti responden menganggap harga yang ditawarkan terjangkau. 3. Kualitas Pelayanan menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,82. Ini berarti responden menganggap pelayanan yang diberikan oleh Rhea s Chamber memuaskan. 4. Faktor Emosi berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,56. Ini berarti responden menganggap bahwa menjadi Gold Member dan mengunjungi Rhea s Chamber dapat meningkatkan kepercayaan diri dan kebanggaan mereka. 5. Biaya & Kemudahan berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,52. Ini berarti responden menganggap bahwa mereka merasa puas dengan berbagai jenis pelayanan kecantikan Rhea s Chamber yang memudahkan mereka bila ingin merawat diri dan kecantikan mereka. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan anggota Gold Member dari Rhea s Chamber termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) sebesar 3,56 yang terletak pada rentang skala 3,41-4,20, dimana nilai tersebut menginterpretasikan bahwa responden setuju bahwa mereka merasa puas dengan Rhea s Chamber. 74

11 b. Variabel Loyalitas Berikut rentang skala hasil perhitungan mean score loyalitas: Tabel 5.7 Rentang Skala Mean Score Kelas Interval Keterangan Deskripsi 1,00 1,80 Sangat Tidak Loyal / Sangat Tidak Setuju Saya merasa sangat tidak setuju / sangat tidak loyal. 1,81 2,60 Tidak Loyal / Tidak Setuju Saya merasa tidak setuju / tidak loyal. 2,61 3,40 Biasa Saja / Netral Saya merasa biasa saja 3,41 4,20 Loyal / Setuju Saya merasa setuju / loyal. 4,21 5,00 Sangat Loyal / Sangat Setuju Saya merasa sangat setuju / sangat loyal. Sumber: Hasil penelitian Tabel 5.8 Mean Score dan Overall Mean Score Loyalitas Indikator Mean Keterangan Saya selalu menantikan saatnya untuk kembali mendapatkan perawatan kecantikan dari Rhea s Chamber. Saya mau membeli produk perawatan kecantikan Rhea s Chamber untuk digunakan di rumah saya agar hasilnya lebih maksimal. Saya akan kembali mengunjungi Rhea s Chamber dimasa mendatang bila ingin melakukan perawatan kecantikan. 4,12 Loyal / Setuju 4,04 Loyal / Setuju 3,96 Loyal / Setuju Mean Score Pembelian Kembali 4,04 Loyal / Setuju 75

12 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Rhea s Chamber. Saya bersedia memberikan testimony kepada Rhea s Chamber bila diminta. Bila ada program baru dari Rhea s Chamber, saya akan langsung member tahu relasi saya. 3,85 Loyal / Setuju 3,88 Loyal / Setuju 3,82 Loyal / Setuju Mean Score Rekomendasi 3,85 Loyal / Setuju Saya berani membayar mahal untuk menjadi gold member Rhea s Chamber. Saya berani membayar lebih mahal untuk menggunakan paket salon kecantikan milik Rhea s Chamber karena produk dan pelayanannya lebih baik bila dibandingkan dengan produk salon kecantikan pesaing. Saya berani membayar mahal untuk membeli produk kecantikan Rhea s Chamber untuk digunakan di rumah saya agar hasilnya lebih maksimal. 3,84 Loyal / Setuju 3,95 Loyal / Setuju 3,95 Loyal / Setuju Mean Score Pengorbanan Uang 3,91 Loyal / Setuju Saya sering membuka website Rhea s Chamber Saya mau menerima newsletter dari Rhea s Chamber Saya selalu mengikuti informasi mengenai promosi yang akan diselenggarakan oleh Rhea s 3,95 Loyal / Setuju 3,91 Loyal / Setuju 3,92 Loyal / Setuju 76

13 Chamber. Mean Score Informasi 3,93 Loyal / Setuju Diskon dan promosi yang diberikan oleh salon kecantikan lainnya tidak menarik perhatian saya dari Rhea s Chamber. Salon kecantikan baru (dibuka setelah Rhea s Chamber beroperasi) tidak membuat saya berpindah salon kecantikan. Saya tetap memilih Rhea s Chamber dibandingkan tempat salon kecantikan lainnya. Mean Score Tidak Mudah 4,03 Loyal / Setuju 4,01 Loyal / Setuju 4,01 Loyal / Setuju 4,17 Loyal / Setuju Terpengaruh Oleh Produk Pesaing Overall Mean Score Loyalitas 3,98 Loyal / Setuju Sumber: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel analisis mean score dan overall mean score loyalitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Indikator Pembelian Kembali menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 4,04. Ini berarti responden memiliki tingkat loyalitas yang tinggi dan rata-rata melakukan pembelian/kunjungan kembali. 2. Indikator Rekomendasi menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,85. Ini 77

14 berarti responden merekomendasikan Rhea s Chamber kepada relasi mereka. 3. Indikator Pengorbanan Uang menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,91. Ini berarti responden bersedia mengeluarkan uang lebih banyak untuk mengunjungi Rhea s Chamber dibandingkan dengan pesaing lain. 4. Indikator Informasi berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,93. Ini berarti responden biasanya selalu mencari informasi mengenai Rhea s Chamber berikut promosi dan program-program terbarunya. 5. Indikator Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Produk Pesaing berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 4,17. Ini berarti responden cukup kebal terhadap produk pesaing. Secara keseluruhan, tingkat loyalitas anggota Gold Member dari Rhea s Chamber termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) sebesar 3,98 yang terletak pada rentang skala 3,41-4,20, dimana nilai tersebut menginterpretasikan bahwa responden setuju bahwa mereka merasa loyal terhadap Rhea s Chamber. V.4 Uji Korelasi & Hipotesis Analisis ini merupakan analisis terakhir yang di lakukan oleh penulis dalam menentukan apakah variabel yang diteliti oleh penulis yakni variabel independent (kepuasan) dan dependent (loyalitas) memiliki hubungan satu sama lain atau sebaliknya. Pengujian ini juga merupakan pengujian atas hipotesis yang 78

15 dibuat oleh penulis. Pengujian ini akan dilakukan dengan metode pengujian korelasi (hubungan). Tabel 5.9 Uji Korelasi kepuasan loyalitas kepuasan loyalitas Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed).006 N Pearson Correlation.205 ** 1 Sig. (2-tailed).006 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). Sumber: Hasil Penelitian Dari hasil uji korelasi yang dilakukan oleh penulis, didapatkan hasil bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara kepuasan dengan loyalitas pada anggota Gold Member dari Rhea s Chamber. Hal ini terlihat dari signifikansi korelasi (hubungan) antara kepuasan dan loyalitas dari anggota Gold Member dari Rhea s Chamber yang signifikan <0,05 dan hasil korelasi juga menunjukkan bahwa 4,2% [r2 = (0,205 x 0,205) x 100% = 4,2%] dari loyalitas anggota Gold Member Rhea s Chamber dipengaruhi oleh kepuasan mereka terhadap produk dan pelayanan dari Rhea s Chamber. Berdasarkan table interpretasi ( Hasan, 2009 ) hubungan anatara kedua variable tersebut tergolong rendah. 79

16 V.5 Pembahasan Berdasarkan hasil dari analisis penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa responden menganggap kualitas produk yang digunakan untuk perawatan kecantikan oleh Rhea s Chamber baik massage oil, toiletries seperti sabun shampoo, dan makanan minuman yang ditawarkan oleh Rhea s Chamber biasa saja. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi kepuasan dari pelanggan Gold Member dari Rhea s Chamber, dimana menurut Irawan (2002) konsumen yang puas itu adalah konsumen yang merasa puas dan ekspektasinya terpenuhi setelah menggunakan suatu produk. Sebaliknya, responden menganggap harga paket perawatan, keanggotaan, dan makanan minuman yang ditawarkan oleh Rhea s Chamber sudah baik atau memuaskan. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan (2002) dimana pada konsumen yang tidak sensitive terhadap harga, tidak akan mementingkan masalah harga dalam menentukan kepuasan mereka. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya bahwa target market dari Gold Member Rhea s Chamber adalah berasal dari kalangan menengah keatas (SES A & B) yang tidak terlalu mementingkan harga selama kualitasnya baik. Begitu pula dengan kualitas pelayanan dari Rhea s Chamber yang menurut responden memuaskan. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan (2002) dimana pelayanan (dimensi intangible) yang baik berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Responden juga merasa bangga dan citra diri mereka meningkat setelah mendapatkan perawatan kecantikan di Rhea s Chamber. Hal ini sesuai 80

17 dengan pendapat Irawan (2002) dimana perasaan nyaman dan prestise dari lingkungan toko/penyedia jasa berpengaruh kepada tingkat kepuasan mereka. Terakhir, responden menganggap bahwa Rhea s Chamber memiliki value for money dimana mereka dimudahkan dalam melakukan perawatan kecantikan dan biaya yang dikeluarkan sebanding (Irawan, 2002). Secara keseluruhan, hasil tersebut sesuai dengan teori kepuasan konsumen menurut Irawan (2002), yang menjelaskan bahwa dalam kepuasan konsumen sendiri terdapat unsur yang harus dipenuhi yaitu mengenai kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, dan faktor emosi. Berikutnya, peneliti melakukan analisa terhadap atribut-atribut variabel loyalitas. Berdasarkan hasil dari analisis penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa responden selalu menantikan saatnya untuk berkunjung kembali ke Rhea s Chamber dan mereka melakukan pembelian/kunjungan kembali. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal adalah mereka yang melakukan repeat buying. Responden juga bersedia memberikan rekomendasi (word of mouth) mengenai Rhea s Chamber kepada rekanan dan keluarga mereka. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal biasanya menshare apa yang mereka rasakan dari suatu produk kepada kerabat mereka dalam bentuk word-of-mouth. Begitu pula dengan tingakat aktifitas responden dalam mencari informasi mengenai Rhea s Chamber. Responden pada umumnya setuju bahwa mereka selalu mencari informasi terbaru mengenai program dan promosi terbaru dari 81

18 Rhea s Chamber. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal memiliki kecenderungan untuk terus mencari informasi terbaru dan terkait suatu produk tanpa diminta. Responden juga bersedia mengeluarkan uang lebih banyak asalkan mereka dapat merasakan perawatan kecantikan di Rhea s Chamber. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal biasanya rela untuk mengeluarkan uang lebih banyak demi mendapatkan suatu produk/jasa. Terakhir, responden menganggap bahwa mereka akan lebih memilih Rhea s Chamber dibandingkan dengan kompetitor lain bahkan bila kompetitor menawarkan harga yang lebih menarik ataupun tempat dan konsep yang baru. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal memiliki kecenderungan untuk tetap menggunakan suatu produk/jasa yang telah biasa mereka gunakan sejak awal. Secara keseluruhan, hasil tersebut sesuai dengan teori loyalitas menurut Giddens (2002), dimana loyalitas itu sendiri harus memiliki unsur repeat buying, rekomendasi, pengorbanan uang, secara konsisten mengikuti informasi suatu produk/jasa, dan kebal terhadap produk pesaing. Bila disimpulkan, secara keseluruhan diketahui bahwa nilai rata-rata secara keseluruhan (overall mean score) variable kepuasan yang terdiri dari dimensi kualitas produk, harga produk, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, dan faktor emosi termasuk dalam kategori tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,56, yang termasuk dalam interval 3,41-4,20. Sedangkan secara keseluruhan, loyalitas anggota Gold Member dari Rhea s 82

19 Chamber juga termasuk dalam kategori tinggi, dengan nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) 3,98, yang termasuk dalam skala interval 3,41-4,20. Untuk mendukung hasil penelitian ini, dari hasil kuesioner juga dapat dilihat bahwa secara keseluruhan konsumen menjawab mereka secara keseluruhan puas pada produk dan pelayanan Rhea s Chamber dan mereka. Tabel 5.10 Pertanyaan: Kepuasan (Overall) Secara keseluruhan, anda puas dengan pelayanan spa kecantikan Rhea s Chamber? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ya Sumber: Hasil Penelitian Tabel 5.11 Pertanyaan: Loyalitas (Overall) Secara keseluruhan, anda merasa loyal dengan Rhea s Chamber? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ya Sumber: Hasil Penelitian Selanjutnya dari hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signikan antara kepuasan terhadap loyalitas pada anggota Gold Member dari Rhea s Chamber. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi yang diperoleh, yaitu sebesar 0,006 dan nilai ini lebih kecil daripada α yang telah ditentukan, yaitu 5%. Dengan demikian, H 0 dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak (ada korelasi antara kepuasan pelanggan Rhea s Chamber terhadap loyalitas pelanggan Rhea s Chamber). 83

20 KEPUASAN LOYALITAS Gambar 5.5: Hubungan Kepuasan & Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian Penulis Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2002) yang mengungkapkan bahwa terciptanya kepuasan dapat menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (hasil mean score indikator rekomendasi sebesar 3,85 atau sangat setuju) dan tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas seseorang. Dari hasil statistic juga dapat dilihat bahwa loyalitas anggota Gold member Rhea s Chamber dipengaruhi oleh kepuasan mereka, tepatnya sebesar 4,2%. Bila berdasarkan skala r table, 4,2% dapat dikatakan bahwa walau ada hubungan, hubungannya lemah (Ghozali, 2010). Hal ini disebabkan bahwa selain kepuasan, ada banyak hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang, contohnya brand image, faktor negara asal penyedia jasa, lokasi yang berdekatan dengan domisili konsumen, etc. (Kotler, 2009). 84

21 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN VI.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, penulis memperoleh beberapa simpulan yang terkait dengan permasalahan yang diteliti sebagai berikut: 1. Bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata (overall mean score) dari kepuasan responden yang merupakan anggota Gold Member pada salon kecantikan Rhea s Chamber termasuk dalam kategori puas. Ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel kepuasan 3,56, yang termasuk dalam interval 3,41-4,20 (puas). Pada umumnya, mereka merasa puas dengan pelayanan spa & salon, harga, dan kemudahan yang diberikan oleh Rhea s Chamber. 2. Bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata (overall mean score) dari loyalitas responden yang merupakan anggota Gold Member pada salon kecantikan Rhea s Chamber termasuk dalam kategori loyal. Ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel loyalitas 3,98, yang termasuk dalam skala interval 3,41-4,20 (loyal). Pada umumnya mereka melakukan buyback, merekomendasikan Rhea s Chamber kepada teman, bersedia mengeluarkan biaya lebih, mencari informasi terkait Rhea s Chamber, dan tidak mudah terpengaruh oleh produk pesaing. 3. Terdapat hubungan yang signifikan dari faktor-faktor kepuasan dengan loyalitas responden yang merupakan anggota Gold Member dari salon 85

22 kecantikan Rhea s Chamber. Hal ini ditunjukkan oleh p-value pada kolom Sig. sebesar 0,006 yang lebih kecil daripada tingkat signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu sebesar 5% (0,05). 4. Adanya hubungan korelasi antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas dari responden yang merupakan anggota Gold Member dari salon kecantikan Rhea s Chamber. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat koefisien korelasi sebesar 4,2%. Hal ini berarti hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas menunjukkan hubungan yang rendah ( Hasan, 2009 ). Dengan melihat beberapa hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan secara menyeluruh bahwa kepuasan berhubungan secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, maka perusahaan harus tetap dapat memberikan pelayanan dan produk terbaik agar kepuasan konsumen terjaga. Dengan tercapainya kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen untuk perusahaan juga akan meningkat yang hasilnya akan berdampak positif bagi perusahaan. VI.2 Saran Secara keseluruhan perusahaan sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan dan produk yang baik untuk menciptakan kepuasan konsumen dari Rhea s Chamber. Dengan melihat hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran agar dimasa yang akan datang Rhea s Chamber dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama mengenai kualitas produk yang digunakan sebaiknya ditingkatkan. Untuk mengatasi masalah tersebut, perusahaan dapat meningkatkan ataupun mengganti produk massage oil dan toiletries yang digunakan serta memberikan pelatihan 86

23 berkala kepada juru masak yang menyediakan makanan dan minuman bagi konsumen serta memvariasikan menu. Selain itu, perusahaan juga dapat lebih agresif mengiklankan Rhea s Chamber di media elektronik, karena kebanyakan pelanggan tahu adanya Rhea s Chamber dari relasi mereka (berdasarkan data demografis responden). Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan branding mereka dan masyarakat luas dapat mengetahui mengenai keberadaan salon kecantikan mereka. Selain itu, perusahaan juga dapat menciptakan event-event dan kegiatan public relation tertentu untuk menarik atensi dari prospect customers mereka. Sehingga pada akhirnya, hal-hal tersebut akan memberikan dampak yang sangat baik, seperti meningkatkan tingkat kepuasan konsumen yang berimbas pada meningkatnya produktivitas perusahaan. 87