ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.inc) Oleh LARISSA FESANTI H

Transkripsi

1 ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA ( UPGRADE.inc) Oleh LARISSA FESANTI H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT. MANDIRI KREASI BERSAUDARA (UPGRADE.inc) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: Larisa Fesanti H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

3 RINGKASAN LARISA FESANTI. H Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Dibawah Bimbingan MIMIN AMINAH. Jasa Outbond merupakan salah satu tekhnik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Metode experential learning jenis ini mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibanding training konvensional selama ini. PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang salah satunya bergerak dibidang outbound. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai medianya dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk 1) Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara, 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc ), 3) Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc ) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen pengguna jasa outbound yang dalam hal ini adalah karyawan dari PT. Bank Resona perdania Cabang Jakarta. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan dokumen perusahaan. Penelitian dilakukan di PT. Mandiri Kreasi Bersaudara pada bulan Desember 2010 sampai Maret Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin yang berjumlah 71 orang dari populasi keseluruhan sebanyak 250 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian digunakan metode Chi-Square untuk melihat hubungan antara karekteristik terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah berjenis kelamin perempuan berusia antara tahun dengan latar belakang pendidikan sarjana (S1) pada posisi atau jabatan sebagai staff di divisi kredit dengan penghasilan per bulan Rp sampai dengan Rp Pada analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) yaitu Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan (9) dengan skor kepentingan diatas rata-rata (300,42) yaitu sebesar 311 dan Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok (2) dengan skor rata-rata 305. Pada uji analisis CSI diperoleh indeks kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah sebesar 81,32% (persen). Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,81-1,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merasa sangat puas atas pelayanan yang deberikan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel.

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) : Larisa Fesanti : H Menyetujui Dosen Pembimbing, (Ir. Mimin Aminah) (NIP: ) Mengetahui: Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar M.Sc) NIP: Tanggal Lulus:

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 21 Januari 1986 di Jakarta. Penulis bernama lengkap Larisa Fesanti adalah anak sulung dari pasangan Bapak Djoko Kustanto dan Ibu Fesita Machdayati. Penulis memulai pendidikan dasar di Rainbow Street Public School, Australia pada tahun 1991 dan lulus pada tahun Pada tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Depok dan tamat pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum 109 Jakarta tahun 2000 hingga akhirnya lulus di tahun Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma (D3) Institut Pertanian Bogor Departemen Ilmu Tanah Fakultas Pertanian Program Studi Inventarisasi dan Pengelolaan Sumberdaya Lahan. Lulus pada tahun 2006.Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

6 KATA PENGANTAR Segala Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Persaingan globalisasi mengakibatkan persaingan usaha semakin ketat sehingga perusahaan harus meningkatkan strategi pemasaran yang tepat. Agar strategi pemasaran sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan konsumen maka perlu adanya analisis kepuasan dan kepentingan konsumen. Skripsi ini berjudul Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Jasa Outbound pada PT. Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).

7 UCAPAN TERIMAKASIH Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak bisa lepas bantuan dari berbagai pihak. Sehingga penulis sampaikan rasa terimakasih yang tidak terhingga kepada: 1. Orang tua tercinta yang selalu memberikan rasa kasih sayangnya, semoga Allah masih memberikan kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka. 2. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 3. Mas Deddy Cahyadi, S.Tp yang telah memberikan bimbingan, nasihat, dan semangat. 4. Adikku tersayang, Aprita Hartanti yang selalu memberikan keceriaan dan semangat di selang waktu penyusunan skripsi. 5. Muhammad Fadhly (Beiby) yang selalu dan tidak henti -hentinya memberi semangat, dukungan, motivasi, kesabaran, kasih sayang dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini. 6. Keluarga besar Bapak H. Syahrul Nasution untuk semua dukungan, doa dan motivasi yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini. 7. Bang Ari & Bang Oji yang telah mensuport dan banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini. 8. Selly Rahmalia selaku sahabat terdekat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat dan dukungan. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.

8 DAFTAR ISI RINGKASAN RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. Halaman TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Konsumen Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Nilai Kepuasan Konsumen Jasa Klasifikasi Jasa Atribut Outbound Sejarah Outbound Training Bauran Pemasaran Konsep segmentasi, target, dan posisi Uji Validitas Uji Reliabilitas Importance performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Chi-Square iii iv v vi viii ix x III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Tabulasi Deskriptif... 29

9 IV Importance Perfomance Annalysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Chi Square HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Segmentation, Targeting dan Positioning Karekteristik Responden Analisa Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis Tingkat Kesesuaian/ Gap/ Kesenjangan Analisa Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Importance Perfomance Annalysis (IPA) Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) Uji Korelasi Chi-Square Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... 63

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Distribusi konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara Atribut atribut dan sub dimensi dalam jasa outboud Atribut atribut jasa outbound yang dievaluasi Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan pendidikan Terakhir Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan pendapatan per Bulan Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Posisi Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Divisi Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir Distribusi Konsumen Berdasarkan jenis Kelamin dan Pendapatan Per Bulan Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Posisi atau Jabatan Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Divisi Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pendapatan per Bulan Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Posisi atau Jabatan Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Divisi Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Posisi atau Jabatan Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Divisi Karyawan Distribusi Konsumen Berdasarkan Posisis atau Jabatan dan Divisi Karyawan Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Hasil Analisis Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dari Setiap Atribut Mutu pelayanan Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan mutu Pelayanan pada setiap Atribut Mutu Pelayanan Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index Hasil Uji Chi Square antara Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Karakteristik Responden (Tingkat signifikansi = 5%)... 58

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Penentuan nilai yang diberikan kepada konsumen Diagram kartesius kepuasan konsumen Kerangka pemikiran Matriks IPAdengan Atribut-atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara... 50

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kepentingan Hasil Uji Validitas pada Tingkat kepuasan Hasil Uji Realibilitas pada Tingkat Kepentingan dan Kepuasan... 69

13 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini, menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor usaha. Agar usaha yang dijalani berjalan sesuai dengan tujuan pembangunan yang diharapkan, maka dibutuhkan pendekatan sinergis dan berkesinambungan dalam suatu bisnis. Memiliki tenaga profesional yang handal disetiap bidangnya menjadi tuntutan yang terus diperhatikan. Selain itu, mutu dari produk barang ataupun jasa yang baik perlu juga menjadi perhatian untuk menghemat biaya-biaya yang tidak dibutuhkan. Jasa Outbond merupakan salah satu teknik untuk pengembangan dan peningkatan motivasi, kinerja dan prestasi dalam rangka melaksanakan tugas dan kepentingan organisasi secara lebih baik lagi. Kualitas sumberdaya manusia terus ditingkatkan oleh berbagai perusahaan-perusahaan khususnya bagi perusahaan yang berskala besar. Sumberdaya manusia merupakan sumberdaya strategis dan sekaligus menjadi potensi organisasi. Potensi organisasi meliputi budaya kerja, nilai dan sikap kerja. Potensi organisasi tersebut, saat ini terus dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan yang berskala besar dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi dalam mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan. Di Indonesia Jasa Event Organiser Outbond menjadi salah satu primadona training. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan kegiatan training untuk karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound pun mengalami persaingan yang ketat. Persaingan tersebut, membuat perusahaan jasa outbound perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Metode experential learning, dinilai mampu menghadirkan nuansa baru dengan kemasan berbeda dibandingkan training konvensional selama ini. Bisnis jasa outbond di Indonesia saat ini semakin berkembang. Pelatihan seperti petualangan di alam bebas pada beberapa negara maju seperti Eropa dan Amerika, telah lama dikenal dan digunakan di berbagai perusahaan. Sistem pelatihan outbond masuk ke Indonesia pada tahun 1980-an, melalui sistem franchise yaitu Outbond Indonesia dengan materi pelatihan yang diadopsi dari negara asalnya yaitu Inggris. Begitu besarnya efek yang dapat diperoleh dari kegiatan outbound, menjadikan usaha ini semakin berkembang di Indonesia. 1

14 Konsep pemasaran menitikberatkan kepada apa yang diinginkan konsumen agar dapat dipenuhi oleh produsen. Selain itu untuk menunjang keberhasilan suatu usaha, maka konsumen memegang peranan yang sangat penting. Perusahaan akan mampu memasarkan produknya dengan baik serta dapat mempertahankan loyalitas konsumennya dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen khususnya mengenai kepuasan konsumen, perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk mendukung efisiensi pemasaran suatu produk atau jasa. Kebutuhan dan keinginan konsumen yang terus meningkat dalam memperoleh manfaat dari kegiatan outbound, maka suatu perusahaan jasa outbound dituntut untuk dapat memberikan inspirasi pembentukan karakter yang positif dan kuat kepada peserta dan membantu mereka untuk menemukan jati diri seutuhnya melalui kegiatan tantangan dan pertualangan. Selain itu, peserta outbound didorong untuk dapat memberikan nilai positif untuk diri sendiri dan tenggang rasa terhadap orang lain, serta berperan aktif dalam menciptakan masa depan yang baik. Manfaat outbound diperlukan untuk meningkatkan sumberdaya manusia pada perusahaan besar terutama di perusahaan bidang perbankan. Potensi karyawan pada dunia perbankan merupakan hal penting dalam pencapaian kinerja. Karyawan akan memberikan semua potensi dirinya untuk mendukung terciptanya visi, misi serta tujuan perusahaan. Tujuan dari kegiatan pelatihan outbond adalah melatih para peserta agar mampu menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dengan membentuk sikap profesionalisme. Sikap profesionalisme tersebut berdasarkan pada perkembangan traits (sifat mendasar) dari individu yang meliputi aspek trust, believe, komitmen serta kinerja kerja yang akan semakin lebih baik. Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia jasa outbound, menuntut perusahaan berlomba untuk terus memenuhi kebutuhan konsumennya. Setiap perusahaan jasa outbound mempunyai tujuan utama yang sama yaitu, membangun, mengembangkan dan motivasi untuk menjadikan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan salah satu perusahaan baru jasa outbound. Sebagai perusahaan pemula, PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunyai metode tersendiri dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumennya. Beberapa perusahaan jasa outbound lainnya di Jakarta yang sudah terlebih dahulu berkecimpung di dunia outbound adalah Selaras Adventure Land (2000) dan Hafkru Outbound Provider (2002). 2 PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah suatu perusahaan event organiser yang bergerak dalam bidang jasa outbound. Dilihat dari keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus meningkat maka PT Mandiri Kreasi Bersaudara

15 (UPGRADE.inc) menawarkan beberapa program-program untuk dapat merealisasikan manajemen suatu perusahaan atau organisasi yang lebih efektif. Adapun metode yang digunakan yaitu 70% menggunakan alam terbuka (outdoor) sebagai media dan 30% diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Terdapat tiga program yang sudah menjadi program baku pada jasa outbound UPGRADE.inc yang terdiri dari, 1) Personal Efectiveness Program yaitu program pengembangan diri agar peserta pelatihan menjadi pribadi yang efektif, dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif 2) Effective Team Building Program yaitu program pelatihan bagi karyawan untuk membentuk pemimpin yang handal dalam kelompok, merasa saling membutuhkan, bekerjasama, mengetahui pentingnya komunikasi dan membangun kekompakan suatu kelompok 3) Quality Leadership Program yaitu program pelatihan yang mengasah jiwa kepemimpinan peserta, membangun kepercayaan diri dan kemampuan untuk memimpin kelompok, membangun kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi diri para peserta sebagai bekal untuk kehidupan mereka sehari-hari. Permasalahan-permasalahan yang ada, harus dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur. Pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan, agar perusahaan tidak perlu membuang banyak biaya untuk menentukan prioritas utama dalam perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu juga, perusahaan dapat mengetahui bagaimana posisi perusahaan dalam persaingan bisnis secara global yang semakin kompetitif saat ini. Hasil dari kepuasan konsumen, pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanannya guna terciptanya kepuasan bagi konsumen Rumusan Masalah PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) merupakan suatu perusahaan event organiser yang bergerak di bidang jasa outbound. Perusahaan terus berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas dan kreatif agar dapat memberikan kepuasan dan citra yang baik kepada pelanggan. Berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik perusahaan, terungkap bahwa dalam waktu tiga tahun ini, PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum pernah memetakan kepuasan konsumen dan bagimana karakteristik konsumennya,

16 sehingga hal tersebut menjadi sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seperti apa keinginan konsumennya. Konsumen dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, terutama di bidang perbankan. Secara lengkap data konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak berdiri tahun 2009 PT Mandiri Kreasi Bersaudara mengalami peningkatan jumlah konsumen terutama pada perusahaan perbankan yaitu sebesar kurang lebih 5% pada setiap tahunnya. Peningkatan ini tidak terlepas dari berbagai usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Namun dengan semakin bertambahnya pesaing perusahaan jasa outbound sejenis, pengetahuan perusahaan mengenai kepuasan konsumen perlu terus ditingkatkan. Tabel 1. Distribusi Konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) Tahun Persentase Jenis Konsumen (%) Total Perusahaan Perusahaan nonbank Umum Perbankan ,00 33,3 16, ,6 22,2 22, ,7 17,9 22,4 100 Rata-rata 55,1 24,5 20,5 100 Konsumen utama PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah perusahaan perbankan, dimana PT Bank Resona Perdania merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa outboundnya. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan pada penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.

17 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 3. Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang Manfaat Penelitian 1 Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap jasa outbound khususnya pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Diharapkan selanjutnya, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk usaha di bidang pelatihan alam terbuka (Outbound training) dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen. 2 Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang kepuasan konsumen, khususnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian yang telah penulis uraikan sebelumnya, maka penelitian ini difokuskan pada: 1. Kepuasan konsumen terhadap jasa outbond pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). 2. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan di PT Bank Resona Perdania yang menjadi konsumen utama perusahaan jasa outbond PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc).

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Konsumen Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi (Kotler, 2000). Sedangkan menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan atau penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Berikut merupakan sifat-sifat konsumen, yaitu: 1. Ingin mengetahui keadaan atau ciri-ciri barang-barang yang akan dibeli. 2. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 3. Menginginkan barang yang murah harganya. 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi jual beli. 2.2 Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Kepuasan konsumen muncul dari dalam hati konsumen dengan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapanya. Jika kinerja berada memenuhi harapan maka pelanggan puas tetapi jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler, 2005).

19 Kepuasan konsumen menurut Engel (1990) merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya (Tjiptono, 2004). Menurut Rangkuti (2003 ), kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible Pengukuran Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (Suhartanto, 2001). Alat untuk mengukur kepuasan konsumen berkisar dari yang primitif sampai yang canggih, dengan menggunakan metode (Kotler, 2000), yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Survei kepuasan konsumen Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. 3. Pembelanjaan siluman (Ghost Shopping) Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.

20 4. Analisis konsumen yang hilang (Lost Customer Analysis) Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada perusahaan yang lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi. Menurut Kotler (2000) ada lima dimensi jasa faktor itu yaitu sebagai berikut: 1. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 2. Responsiveness Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat. 3. Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup: a. Competence, untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas keterampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa. b. Courtesy, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa. c. Credibility, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak d. Security, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. 4. Emphaty Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

21 5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi, misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi Nilai Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, kualitas harga serta faktor situasi dan personel konsumen. Nilai produk Nilai Pelayanan Nilai karyawan Nilai konsumen total Nilai Citra Biaya Moneter Nilai yang diberikan kepada konsumen Biaya Energi Biaya Mental Biaya konsumen total Biaya Waktu Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen 2.3. Jasa Kotler (2005) menyatakan bahwa nilai bagi konsumen adalah selisih antara nilai konsumen total dengan biaya konsumen total. Nilai konsumen total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan yang dimaksud dengan biaya konsumen total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk. Jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau kinerja y ang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada satu produk (fisik). Jasa pada dasarnya adalah seluruh a ktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

22 Definisi jasa menurut Zeithaml dan Britner (2005) adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Kualitas pada jasa yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability atau Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

23 2.4. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat bagian menurut Kotler (2000 ) yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan faktor produksi yang digunakan, yang meliputi: a. People based service. Jasa yang melibatkan peranan manusia dalam proses produksinya sehingga sulit untuk dilakukan standarisasi. b. Equipment based service. Jasa yang mengandalkan penggunaan peralatan dalam memberikan atau menyampaikan jasanya. 2. Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen (client presence). Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak hadir dan tidak terlibat secara langsung, seperti jasa pengiriman barang, angkutan dan lain-lain. 3. Berdasarkan pemenuhan kebutuhan. 4. Berdasarkan tujuan perusahaan. Berdasarkan tujuan perusahaan dapat dibedakan menjadi profit motif dan non profit motif. 2.5 Atribut Kotler (2004) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2004 ) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Menurut Engel, et al (1994) menyatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap suatu produk tersebut sekaligus mencerminkan perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk. Berikut merupakan atribut atribut dan taraf dalam jasa outbound pada Tabel 2.

24 Tabel 2. Atribut atribut dan Sub-dimensi dalam Jasa Outbound No Atribut Sub-dimensi 1 Learning through Experience Memfasilitasi sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah ketrampilan (fisik, mental, emosional maupun spiritual), kemampuan, berdasarkan refleksi diri maupun kelompok Belajar dari keberhasilan, maupun dari kegagalan 2 Challenge and Adventure Menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah ketrampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta Memanfaatkan dan mengelola risiko dengan tepat 3 Supportive Environment Merancang sebuah pengalaman yang mendukung keselamatan fisik dan emosional Mengembangkan budaya kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif 4 Character Development Menunjukkan peningkatan kepercayaan diri dan aktualisasi diri Menunjukkan rasa tenggang rasa dan empati terhadap orang lain serta mampu menerapkan hidup sehat dan seimbang 5 Leadership - Menunjukkan kemampuan untuk menetapkan tujuan, menginspirasi dan mengarahkan orang lain 6 Sarana Pendukung - Outbound equipment, security 7 Lokasi - Tempat yang menunjang untuk aktivitas outbound seperti di alam terbuka Sumber: Diolah dari www. Outboundtraining.org (2010) Outbound Outbound training merupakan jenis latihan di alam terbuka (outdoor) untuk pengembangan diri (self development) yang disimulasi melalui permainanpermainan edukatif baik secara individual maupun kelompok dengan tujuan untuk meningkatkan motivasi, kepercayaan diri, berpikir kreatif, rasa kebersamaan, tanggung jawab, komunikasi, rasa saling percaya dan lainnya.

25 Sejarah Outbound Training Outbound berasal dari kata out of boundaries yang mempunyai arti keluar dari batas merupakan istilah dibidang kelautan menandakan saat sebuah kapal keluar dari darmaga melewati batas perairan. Pada tahun 1941 di Inggris kegiatan outbound pertama kali di dunia ini dibangun oleh seorang tokoh pendidikan berkebangsaan Jerman bernama Dr. Kurt Hahn. Outbound pada awalnya dikenal dengan nama Outward Bound saat Hahn mendirikan sekoleh di Aberdovey, Inggris yang bertujuan untuk melatih fisik dan mental para pelaut muda terutama guna menghadapi ganasnya pelayaran di lautan Atlantik pada saat berkecamuknya Perang Dunia II. Pelatihan ini menggunakan metode moutaineering (mendaki gunung) dan petualngan laut sebagai medianya. Metode pelatihan ini kemudian berkembang dan mulai ditiru di banyak tempat, bahkan sampai akhirnya diperkenalkan di luar Inggris. Setidaknya, setelah era Perang Dunia II, lembaga serupa dibangun di berbagai daerah di Inggris, Eropa, afrika, Asia, dan Australia. Di Indonesia kegiatan outbound dikenal sejak tahun 1990 yang sampai sekarang banyak didirikan lembaga profesionalisme dan kelengkapan program serta perlengkapan outbound Bauran Pemasaran Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat alat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran menurut Mc Carthy dalam Kotler (2000) mengklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P (Empat P), yaitu: Produk (product), Harga (pr ice), tempat (place), dan Promosi (promotion). 1. Produk (Product) Menurut Philip Kotler (2002), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan.

26 Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik produk: daya tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri). Tiap jenis produk memiliki strategi bauran pemasaran yang sesuai. Klasifikasi produk tersebut antara lain: 1. Daya Tahan dan Keberwujudan Produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya: a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods): barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberepa kali penggunaan. b) Barang tahan lama (durable goods): barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. c) Jasa (services): jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. 2. Klasifikasi Barang Konsumen Banyaknya barang yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan kebiasaan belanja konsumen sebagai berikut: a) Barang convenience adalah barang barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha yang minimum. b) Barang Shopping adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. c) Barang khusus (speciality goods) adalah barang barang dengan karakteristik unik dan identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. b) Barang Unsought adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya 3. Klasifikasi Barang Industri Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara barang memasuki proses produksi dan harga relatifnya. Kita dapat membedakan tiga kelompok barang industri sebagai berikut: a) Bahan baku dan suku cadang (material s and parts) adalah barang-barang yang sepenuhmya memasuki produk yang dihasilkan.

27 b) Barang modal (capital goods) adalah barang -barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan pengelolaan produk akhir. c) Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir. 2. Harga (Price) Dalam memasarkan produknya, perusahaan harus menetapkan harga yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan dan tidak merugikan perusahaan itu sendiri. Harga menurut Lamb, Hair, Mc Daniel (2001) adalah sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa. Harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan nilai presepsi (percieved value), tidak hanya uang. Philip Kotler (2002) mengatakan bahwa perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga yaitu sebagai berikut: a. Memilih tujuan penetapan harga Perusahaan harus memutuskan dimana ia ingin memposisikan tawaran pasarnya. Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah untuk menetapkan harga. b. Menentukan permintaan Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan mnenghasilkan level permintaan yang berbeda-beda dan karena itu akan memberikan pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasaran. c. Memperkirakan biaya Permintaan menetukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan atas produknya. Dan biaya perusahaan menentukan batas terendahnya. d. Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing Dalam rentang kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya pesaing, harga pesaing dan kemungkinan reaksi harga oleh pesaing. e. Memilih metode penetapan harga Terdapat enam metode penetapan harga sebagai berikut: penetapan harga markup (mark-up pricing), penetapan harga asaran pengembalian (target -return pricing), penetapan harga sesuai harga berlaku (going - rate pricing), dan penetapan harga penawaran tertutup (sealed-bid pricing).

28 f. Memilih harga akhir Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor tambahan, termasuk penetapan harga psikologis, pengaruh elemen bauran pemasaran lain terhadap harga, kebijakan penetapan harga perusahaan, dan dampak dari harga terhadap pihak-pihak lain. 3. Tempat (Place) Alat bauran pemasaran yang penting lainnya ialah tempat (distribusi). Philip Kotler (2002) menyatakan bahwa tempat (distribusi) adalah termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memilih tempat yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan pasar, lokasi, persediaan dan transportasi. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Beberapa perantara seperti pedagang besar, membeli, mengambil alih hak dan menjual kembali barang dagangan itu, mereka disebut pedagang (merchants). Selain itu ada seperti pialang, perwakilan pemanufaktur, dan agen penjualan, mencari pelanggan yang dapat bernegosiasi atas nama produsen tetapi tidak memiliki hak atas barang itu, mereka disebut agen. Adapun fasilitator yaitu berfungsi sebagai membentu proses distribusi namun tidak memiliki hak atas barang, tidak menegosiasikan pembeli ataupun penjualan. (Kotler, 2002). 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran. (Kotler, 2002). Bauran promosi tersebut menurut Philip Kotler (2002) antara lain adalah sebagai berikut: a. Periklanan yaitu semua bentuk penyajan dan promosi nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan perusahaan atau sponsor tertentu b. Promosi penjualan yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. c. Hubungan masyarakat dan publisitas yaitu berbagai program untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. d. Penjualan pribadi yaitu interaksi lansung dengan satu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan.

29 e. Pemasaran langsung yaitu penggunaan surat, telepon, faksimili, , dan alat penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar 1. Segmentasi Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam segmentasi pasarnya. (Umar 2000) Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah: a. Komponen Geografis, seperti komponen bangsa, negara, provinsi dan kabupaten atau kotamadya. b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status esetiaan, tahap kesiapan pembeli,dan sikap. 2. Target Pasar Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. (Umar, 2000) a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir, proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang diharapkan paling sesuai. (Umar 2000) Contoh jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu dengan memiliki program-program yang mnemfokuskan pada peningkatan kualitas SDM yang dikemas dalam permainan outbound yang menarik dan kreatif sehingga PT Mandiri Kreasi Bersaudara mampu bersaing pada perusahaan-perusahaan besar.

30 b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor-faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik segmen dalam jangka panjang. c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar. Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tidak prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya. Contohnya trainer outbound yang dimiliki PT Mandiri Kreasi Bersaudara mempunya background di bidang pariwisata, pendidikan, manajemen, dan psikologi sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik. Posisi Pasar Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam segmen tersebut. Jika perusahaan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif (Umar 2000) Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur variabel yang diukur. Jenis validitas menurut Anastasi dan Nunnaly dalam singarimbun dan Efendi (1989) dapat digolongkan menjadi: 1. Validitas Konstruksi untuk mencari kerangka konsep ada tiga digunakan, yaitu: a) Mencari definisi konsep yang dikemukakan para ahli yang ditulis dalam literatur. Definisi suatu konsep biasanya berisi kerangka dari konsep tersebut. Terkadang para ahli tidak memberikan definisi, tetapi memberikan kerangka konsep yang jelas. Terdapat definisi yang jelas dan cukup operasional untuk dijadikan dasar penyusunan alat ukur, definisi tersebut sudah dapat langsung dipakai untuk menyusun pertanyaan dalam kuesioner. b) Seandainya definisi konsep yang diukur tidak diperoleh dari literatur, periset harus mendefinisikan sendiri konsep tersebut. Untuk membentuk penyusunan

31 definisi dan mewujudkan definisi tersebut ke dalam bentuk yang operasional, periset disarankan untuk mendiskusikan konsep tersebut dengan para ahli yang kompeten di bidang tersebut. Kemudian pendapat para ahli dan pendapat periset dicari kesamaannya. c) Jika ternyata para ahli pun tidak ditentukan, maka periset menanyakan definisi konsep yang diukur kepada calon responden, atau orang orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden. Misalnya periset ingin mengukur konsep sistem informasi pemasaran. Untuk mendefinisikan konsep ini, periset dapat langsung menanyakan kepada beberapa calon responden terseleksi dengan ciri-ciri sistem informasi pemasaran yang efektif. Berdasarkan jawaban responden, kemudian disusun kerangka konsepnya. 2. Validitas Isi. Validitas isi adalah suatu pengukur untuk mengetahui sejauh mana isi alat pengukur tersebut mewakili semua spek yang dianggap sebagai aspek kerangka konsep. Misalnya, seorang periset ingin mengukur konsep sistem informasi SDM. Jika didalam penyusun kuesioner si peneliti hanya memasukkan beberapa dimensi saja dari keseluruhan dimensi merupakan kerangka konsep untuk mengukur efektivitas sistem informasi SDM, maka alat yang disusun tidak memiliki validitas isi yang tinggi. 3. Validitas Prediktif. Alat pengukur yang dibuat oleh periset seringkali dimaksudkan untuk memprediksikan apa yang akan terjadi di masa yang akan datang. Dalam riset bisnis yang bersifat riset sosial, cukup sering terjadi para periset bermaksud memprediksi apa yang akan terjadi dimasa yang akan datang, misalnya dalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan, seringkali diteliti sikap konsumen terhadap produk produk perusahaan. Dengan pengukuran sikap ini dapat diketahui jenis produk apa yang disukai Uji Reliabilitas Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar (2003), Reabillitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Gejala prilaku tidak semantap gejala keuangan, maka dalam pengukuran gejala perilaku selalu diperhitungkan unsur kesalahan pengukuran (measurement error).

32 2.10. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Brandt, 2000). Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2. A B Prioritas utama Pertahankan Y (Kepentingan) C Prioritas D Berlebihan X (kepuasan) Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen (Supranto, 1991) Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu: Kuadran A: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Kuadran B: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran C: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.

33 Kuadran D: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan yaitu: 1. Menghitung Importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing masing atribut dengan importance weighting factors masing masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0,51 0,65 = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas

34 2.12. Uji Chi Square Uji Chi Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka uji Chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik.

35 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan ini semakin marak diminati terutama oleh perusahaan perusahaan besar. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan training karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound terus mengalami peningkatan. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Sejalan dengan visi dan misi perusahaan dalam melayani konsumen, maka perlu mengetahui bagaimana perilaku konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut atibut pelayanan jasa. Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini, seperti dimensi pelayanan jasa diantaranya adalah Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), sehingga dapat membantu memberi rekomendasi kebijakan. Karakteristik konsumen dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh rekomendasi kebijakan yang dapat digunakan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Kemudian setelah diketahui tingkat kepuasan konsumen dan karakteristik konsumennya, maka analisis chi square membantu dalam menganalisis hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan karakteristik responden.

36 PT. Mandiri Kreasi Bersaudara Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan Atribut pelayanan jasa Karakteristik Analisis deskriptif Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan Kondisi karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara Analisis IPA dan CSI Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara Analisis Chi square Hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik Rekomendasi kebijakan Gambar 3. Kerangka pemikiran 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event organiser yang bernama PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), berlokasi di Jalan Kebon Jeruk Raya Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan Maret 2011.

37 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada responden, dan manajemen perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya dengan penelitian ini, serta sumbersumber data dari internet yang relevan. Pada penelitian ini, peneliti mengambil 12 atribut yang akan dievaluasi dengan pertimbangan yang mendalam berdasarkan sumber buku dan masukan dari berbagai pihak. Atribut-atribut yang akan dievaluasi dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut Jasa Outbound yang Dievaluasi No Atribut-atribut Dimensi Jasa Dimensi kualitas Jasa Sub Dimensi 1 Reponsiveness Trainer Service - Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. - Trainer dapat membuat keakraban dalam kelompok 2 Reliability Chalenge and Adventure Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta Character Development Permainan outbound memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri Leadership Permainan outbound membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain 3 Assurance Competence (Learning through experience) Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant dan saling berkaitan yang dapat memberikan pembelajaran keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok

38 Lanjutan Tabel 3. Courtesy (Trainer atitude) Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan outbound Security (Supportive environment) Permainan outbound disertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik Jaminan keselamatan Outbound Training didukung oleh jaminan keselamatan (Asuransi jiwa) 4 Emphaty Pemahaman karakter Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta Harga Memberikan harga yang sama dengan harga rata-rata jasa outbound lainnya. Kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan 5 Tangible Lokasi Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound seperti dialam terbuka Outbound Equipment Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif 3.4 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto, 1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) yaitu karyawan PT Bank Resona Perdania. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Simamora, 2004) n = ( 1 ) ( ) Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil N = Ukuran jumlah populasi e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 10 %) Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa responden yang akan dipilih sebagai sampel. Diketahui jumlah karyawan PT Bank Resona Perdania yang mengikuti program outbound training di PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) menurut hasil wawancara dengan pihak UPGRADE.inc adalah sebanyak 250 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

39 n = ( (, ) ) = 71,42 71 Responden Penelitian ini menggunakan metode probabilitas yaitu simple random sampling dimana peneliti dalam memilih sample dengan menggunakan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sample. Responden yang digunakan adalah seluruh karyawan dari PT Bank Resona Perdania. 3.5 Pengolahan dan Analisis Data Uji validitas Langkah awal yang perlu dilakukan setelah kuesioner akhir terbentuk adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003). Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah statistik seperti dijelaskan seperti dibawah ini : a. Membuat hipotesa Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh responden. H 1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh responden. b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai berikut: ( ) (... ) ( 2 ) r = ( ( ) ) ( ( ) Dimana: r = Korelasi N = Jumlah responden X = Skor masing masing pertanyaan dari tiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari tiap responden c. Menggunakan nilai kritis sebesar 10 % dan derajat kebebasan yaitu n-1. d. Keputusan: Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar dari nilai r tabel (0,306), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H 1. Sebaliknya, jika r korelasi lebih kecil daria nilai r tabel (0,306) maka terima H 1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan penelitian terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT Mandiri Kreasi Bersaudara.

40 Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai r-hitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 12 diatas dari r-tabel yaitu 0,306 yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Nilai Kolerasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 0,3272 0, ,4886 0, ,5563 0, ,6366 0, ,4100 0, ,4589 0, ,5676 0, ,4810 0, ,5465 0, ,3118 0, ,4761 0, ,3113 0, Uji Realibilitas Setelah uji validitas dan dinyatakan sahih (valid), selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alpha (α) cronbach dengan rumus sebagai berikut: ( 4 ) Dimana : r 11 = Keandalan instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Ragam total Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,686 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat