PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simpati PeDe TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL MEDAN

Transkripsi

1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSI MEDAN PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simpati PeDe TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL MEDAN DRAFT SKRIPSI OLEH NURSYAHFITRI LUBIS DEPARTEMEN MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

2 ABSTRAK Nursyahfitri Lubis. (2009). Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Dibawah bimbingan Frida Ramadhini, SE, MM. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji 1 Drs. Chairuddin Nst. Dosen Penguji 2 DR. Yeni Absah,SE, MSi Masalah penelitian ini adalah apakah variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan tarif Rp. 0,5 perdeti SimPATI PeDe. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel variabel tarif 0,5 perdetik kartu simpati PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji regresi linier berganda, uji f, uji t dan uji determinansi. Hasil dari penelitian ini terbukti secara bersama-sama variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simpati PeDe. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 4 (empat) variabel ada 2 (dua) variabel yang signifikan (harga dan layanan) dan 2 (dua) variabel tidak signifikan (biaya dan kualitas). Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simpati PeDe adalah variabel layanan. Kata kunci : Harga, Biaya, Kualitas, Layanan dan Loyalitas Pelanggan

3 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Tarif Rp 0,5 Perdetik Kartu SimPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan yang harus ditempuh untuk menyelesaikan studi penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Berkaitan dengan hal ini, penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran untuk perbaikannya. Dalam kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Depatemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA, selaku sekretaris jurusan Departemen Manajemen. 4. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM, selaku dosen Pembimbing saya, yang telah membimbing saya dalam menyusun skripsi ini. 5. Bapak Drs. Chairuddin Nst dan Ibu DR. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen Penguji 1 dan 2 saya yang telah memberikan masukan-masukan dalam perbaikan skripsi saya. 6. Kedua orang tua saya yang telah memberikan dukungan moril dan materi kepada Penulis.

4 7. Kak Dani dan para pegawai Administrasi lainnya yang telah memberikan bantuan yang sangat berguna bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas kebaikan yang diberikan. Medan, Maret 2009 Penulis Nursyahfitri Lubis

5 DAFTAR ISI ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Kerangka Konseptual... 3 D. Hipotesis... 4 E. Tujuan dan manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 F. Metode Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional Variabel Skala Pengukuran Variabel Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu B. Harga Pengertian Harga dan Tarif Penetapan Harga Kebijakan Tarif Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif C. Pengertian Biaya... 21

6 BAB III BAB IV BAB V D. Pengertian Kualitas E. Pelayanan F. Loyalitas Konsumen GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan B. Visi dan Misi C. Budaya Perusahaan ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden BerdasarkanStatus Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya jadi Pelanggan B. Analisis Kuantitatif Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Kelasik Analisis Regresi Linier Berganda Uji F Uji Signifikansi (Uji t) Koefisien Determinan KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 4 Gambar 3.1 Share Holder Telkomsel Gambar 3.2 Struktur Organisasi Gambar 3.3 Logo PT. Telkomsel Gambar 4.1 Normal P-P Plot Gambar 4.2 Normal Scatterplot... 52

8 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi variabel... 7 Tabel 1.2 Alternatif Jawaban Responden... 8 Tabel 3.1 Persentase Kepemilikan Tabel 3.2 Board of Comissioners and Directors Telkomsel Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Status Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan Tabel 4.6 Uji Validitas Tabel 4.7 Uji Validitas Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Tabel 4.9 Harga Tabel 4.10 Biaya Tabel 4.11 Kualitas Tabel 4.12 Layanan Tabel 4.13 Loyalitas Pelanggan Tabel 4.14 One Sample KolmogorvSmirnov Test Tabel 4.15 Multikolinieritas Tabel 4.16 Uji Glejser Tabel 4.17 Autokorelasi Tabel 4.18 Regresi Linier Berganda Tabel 4.19 Hasil F Hitung Tabel 4.20 Hasil T Hitung Tabel 4.21 Determinan... 61

9 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul 1 Kusioner Penelitian 2 Tabulasi Jawaban Responden 3 Uji Validitas dan Reabilitas

10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba, tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu melakukan aktivitas pemasaran yang terencana dengan baik. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manajemen terpenting diantara kegiatan kegiatan manajemen lainnya. Dengan aktivitas pemasaran, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen. Perkembangan dunia pemasaran dewasa ini sudah semakin pesat seiring dengan perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan untuk mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan diminati konsumen. Namun perlu diingat, bahwa kondisi pasar yang ada pada saat ini tidak sama halnya dengan kondisi pasar yang akan datang. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin. Untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba, perusahaan perlu memperluas pangsa pasar. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan.

11 Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi. PT. Telkomsel Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar. Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan layanan purna jual yang terdepan serta kian terjangkau dijawab oleh Telkomsel dengan meluncurkan kartu perdana baru yang diberi nama simpati PeDe (Per Detik). Untuk menjaga agar konsumen selalu loyal terhadap Telkomsel, maka pihak Telkomsel mengeluarkan simpati PeDe sebagai pilihan alternatif untuk pelanggan Telkomsel dengan tarif Rp 0,5 per detik sepanjang hari ke semua pelanggan Telkomsel di Kota Medan, selanjutnya pelanggan langsung dapat menikmati tarif Rp 0,5 perdetik untuk menit berikutnya. Pengukuran loyal atau tidaknya seorang pelanggan dapat diukur dari seberapa murah tarif yang diberikan oleh PT. Telkomsel, menurut Kotler (2001) pengukuran tarif dapat dilakukan melalui 4 cara yaitu harga yang merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks, biaya merupakan pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output) yang berkaitan dengan besarnya biaya yang harus dikeluarkan, kualitas merupakan atribut produk yang dipertimbangkan

12 dari segi manfaat fisiknya, dan layanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jika keempat hal diatas dilaksanakan dan dijalankan dengan baik maka akan menciptakan kepuasan pelanggan secara maksimal dan apabila kepuasan yang dicapai telah maksimal maka pelanggan menjadi loyal atau setia terhadap produk yang dikeluarkan Telkomsel yaitu simpati PeDe. Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan oleh penulis di PT. Telkomsel Medan, pengguna kartu simpati PeDe berasal dari berbagai golongan mulai dari karyawan kantor, Mahasiswa, Pelajar, Guru/Dosen dan yang lainnya. Walaupun masih ada beberapa kelemahan kartu Simpati PeDe ini jika dibandingkan dengan kartu jenis yang lainnya dan sudah banyak kartu dengan tarif murah yang bermunculan, namun para pengguna kartu simpati PeDe ini tetap setia menggunakan kartunya. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan. B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan. 2. Variabel Tarif kartu Simpati PeDe (harga, biaya, kualitas, dan layanan) mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan?

13 C. Kerangka Konseptual Kebijakan tarif pesaing menjadi acuan utama dalam menentukan tindakan yang akan diambil. Untuk itu terbuka kemungkinan terjadinya variasi tarif yang dipicu oleh pesaing seperti tarif berdasarkan kelompok pelanggan, potongan harga, harga promosi, penawaran khusus dalam periode tertentu. Selain itu tarif juga berguna dalam menentukan harga, biaya, kualitas, dan layanan yang akan diberikan sehingga akan membuat pelanggan menjadi loyal. Kerangka konseptual yang Penulis ajukan dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini : Tarif Kartu Simpati PeDe (X) : 1. Harga (X1) 2. Biaya (X2) 3. Kualitas (X3) 4. Layanan (X4) Loyalitas pelanggan (Y) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Kotler(2001), diolah penulis D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Tarif Rp 0.5 perdetik Kartu simpati PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan 2. Kualitas berpengaruh signifikan terhadapat loyalitas pelanggan kartu Simpati PeDe. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

14 Tujuan penelitian ini untuk : a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel Tarif 0,5 perdetik Kartu simpati PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan b. Mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis utuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar. b. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe yang dilaksanakan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Bagi Pihak lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

15 Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas Harga (X 1 ), Biaya (X 2 ), Kualitas (X 3 ), Layanan (X 4 ) dan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). 2. Definisi Operasional Variabel Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian: a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1) Harga Merupakan atribut yang memberikan manfaat non material. Harga disini menjadi suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks. 2) Biaya Merupakan dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. 3) Kualitas Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.

16 4) Layanan Merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan sutau pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. 1) Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan terhadap keseluruhan tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe. Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator Variabel Skala pengukuran Harga (X 1 ) 1. Harga terjangkau Likert 2. Harga murah Biaya (X 2 ) 1. Biaya minimal Likert 2. Biaya rendah Kualitas (X 3 ) 1. Kualitas Produk Likert 2. Kinerja Produk 3. Ketahanan Layanan (X 4 ) 1. Lokasi Likert 2. Fasilitas 3. Kesiapan petugas 4. Sikap / penampilan petugas Loyalitas pelanggan (Y) 1. Melakukan isi ulang pengguna Likert kartu simpati Pede 2. Mereferensikan kepada orang lain Sumber : Kotler(2001) 3. Skala Pengukuran Variabel Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simpati PeDe dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Skala likert, yang menurut Sugiyono (2003:86), Variabel adalah alat ukur yang

17 digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial. Guna keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Alternatif jawaban responden No Pertanyaan Skor 1 Sangat setuju 5 2 Setuju 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2003:86) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah di Gapari Telkomsel Medan yaitu di Gedung Selecta Lantai 1 Jalan Listrik no.2 dan di Gedung plasa Telkom lantai 1 jalan putri hijau no.1 Medan. Waktu penelitian dilakukan sejak bulan Oktober 2008 sampai Februari Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2003 : 67), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah pelanggan tetap memakai kartu simpati PeDe yaitu 1006 orang pelanggan

18 yang menggunakan pulsa diatas Rp per bulan dan merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti). Pada penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sample atau sampel bertujuan. Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya kriteria atau tujuan tertentu (Arikunto,2002:117) Adapun yang menjadi kriteria sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Merupakan pelanggan yang datang langsung ke gapari Telkomsel Medan yang berada di gedung Selecta dan digedung plasa Telkom lantai 1 b. Merupakan pengguna pulsa diatas Rp per bulan c. Merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti). Berdasarkan prosedur pengambilan sampel dengan metode purposive sample maka suatu sampel diambil sebanyak 10% dari jumlah populasi. Menurut Sudjana (2001 : 79), jumlah ini dianggap sudah tepat untuk mewakili populasi. Jadi dalam penelitian ini ukuran sebesar 10% dari jumlah pelanggan (1006) sebanyak 100 orang. 6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni: a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang pengguna tarif Kartu simpati PeDe serta variabel loyalitas pelanggan.

19 b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur, kuliah dan lain-lain yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, perkembangan tarif SimPATI PeDe dan lainnya 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan: a. Observasi Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung kepada pelanggan Kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan. b. Wawancara Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung diperusahaan guna memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah di isi oleh responden di lokasi penelitian yaitu PT. Telkomsel Medan yang berada di Gedung Selecta dan Gedung plasa Telkom Medan. c. Kuesioner Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang pengguna tarif Kartu simpati PeDe dan loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan. 8. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang sudah terkumpul dikelompokkan dan digolong-golongkan kemudian interpretasikan

20 sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi pelanggan terhadap pengaruh tariff 0,5 perdetik kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan. b. Metode Analisis Kuantitatif 1) Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yng telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas ini menggunakan program SPSS 16.0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid 2) Uji Reabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliable 3) Uji Asumsi Kelasik Uji asumsi kelasik terdiri dari : a) Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variable bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal.

21 Bila Asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Model yang paling baik adalah distribusi normal atau mendekati tidak normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik dan analisis kalmogorov Smirnov. b) Uji Heteroskedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokesidastisitas. Jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji ini dilakukan melalui melihat grafik dan Gleijser Test. c) Uji Multikolinearitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel bebas. Uji ini menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan VIF > 5 dan nilai Tolerance <0,1 terdapat masalah multikolinearitas yang serius. Jika VIF < 5 dan nilai Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. d) Uji Autokorelasi Uji ini bertujuan apakah dalam sebuah model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dan pengganggu pada periode t- 1 (periode sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas

22 dari auto korelasi. Uji auto korelasi menggunakan Durbin Watson (DW). Cara untuk melihat terdapat masalah autokorelasi atau tidak maka du< DW < 4 du (Gujarati :2006 :217) 4) Metode Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan), maka akan digunakan metode regresi berganda (Multiply Regression) dan analisis data juga menggunakan SPSS versi Rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003) : Yi = a + b 1 X 1 +b 2 X 2 + e Keterangan: Yi a X 1 X 2 X 3 X4 e = Loyalitas Pelanggan = Konstanta = Harga = Biaya = Kualitas = Layanan = Standard Error b 1-2 = Koefisien Regresi 5) Uji F (Uji Serentak) Uji F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variable

23 harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). H a : b 1 b 2 b 3 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H 0 diterima, apabila F hitung < F tabel (α) H a diterima, apabila F hitung > F tabel (α) 6) Uji Signifikansi (Uji t) Uji t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients. Kriteria pengujiannya sebagai berikut: Ho : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X i terhadap loyalitas pelanggan Ha : bi 0, artinya terdapat pengaruh X i terhadap loyalitas pelanggan Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%

24 Ha diterima Jika t hitung > t tabel pada = 5% 7) Koefisien Determinan (R 2 ) Identifikasi Determinan (R 2 ) berfungsi untuk mengetahui signifikasi variabel maka harus dicari koefisien deteriminasi (R 2 ). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R 2 ) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3 dan X 4 ) terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu minat beli konsumen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X 3, dan X 4 ) berupa variabel harga, biaya, kualitas dan layanan terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y).

25 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Rubyati (2007) yang berjudul Pengaruh tarif pasca bayar terhadap peningkatan kesetiaan pelanggan di PT Excelcomindo Pratama Tbk Medan. Dari hasil penelitian dapat simpulkan bahwa variabel tarif pasca bayar berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kesetiaan pelanggan, semakin rendah tarif pasca pra bayar yang diberikan oleh PT. Excelcomindo maka akan semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan. Peneliti lainnya bernama Koko Syahputra (2008) dengan judul skripsi Analisis Brand Equity Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan, dimana Brand Equity merupakan salah-satu alat pengukur yang digunakan untuk mengetahui produk dari merek yang dikeluarkan suatu perusahaan tersebut mendapatkan tanggapan yang baik atau buruk dari konsumen, dan brand equity ini juga digunakan untuk mengukur produk dari merek tersebut memberikan hasil guna yang baik atau tidak bagi konsumen. Brand equity terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, kualitas Pelayanan, dan loyalitas merek, Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan.

26 B. Harga 1. Pengertian Harga dan Tarif Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2001 : 126), Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) Tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. 2. Penetapan Harga Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yakni : a. Faktor-faktor intern yang terdiri dari : pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.

27 b. Faktor-faktor eksternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi, budaya dan politik. Menurut Simamora (2003 : 200) langkah-langkah yang dapat dilakukan dapat penetapan harga adalah : 1) Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan. 2) Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga. 3) Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dan biaya rata operasional. 4) Analisis potensi keuntungan. Suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh. 5) Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. 6) Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan. 3. Kebijakan tarif Menurut Alif (2002 : 82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut : a. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.

28 b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan. c. Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, biaya collection dan biaya bad debt. d. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa teleponi dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan. 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Tujuan Pemasaran Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik. b. Strategi Bauran Pemasaran Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif.

29 Keputusan yang dibuat untuk variable-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif. c. Biaya Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi produsen berbiaya rendah dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehinnga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. d. Pertimbangan Organisasi Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajermanajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.

30 Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Pasar dan Permintaan Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya. b. Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. c. Faktor Eksternal Lainnya Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetaoan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif Karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk. C. Pengertian Biaya Menurut Alif, (2002 : 74) menyatakan bahwa biaya (cost) adalah mengukur pengorbanan ekonomi yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Glueck dan Jauch (2000 : 86) mengemukakan biaya adalah pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output).

31 Dalam pada itu, biaya setiap output itu tergantung sepenuhnya pada dua hal, yaitu : 1. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan input, yakni harga input. 2. Efisiensi Perusahaan yang bersangkutan dalam mempergunakan inputnya. Dua perusahaan yang memiliki input yang persis sama, tetapi yang satu bekerja dengan lebih efisien (dengan efisiensi yang lebih besar) dari yang lain, maka sudah barang tentu bahwa perusahaan yang bekerja dengan lebih efisien itulah yang dapat lebih menekan biaya produksinya. D. Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : 110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut kotler (2001 : 69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2001 ; 72). Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang diharapkan.

32 E. Pelayanan 1. Pengertian pelayanan Menurut Kotler (2001 : 89), pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada poduk manufaktur. Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apaun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Simamora, 2003 : 172). 2. Layanan Jasa Selular dan Tarif Selular Menurut Winardi (2002 : 67), Layanan jasa selular merupakan kontra-prestasi yang didapatkan pelanggan dari tarif selular yang telah dibayarkannya. Layanan jasa selular tersebut dapat berupa: a. Layanan Jasa Telepon Dasar, dapat berupa : layanan panggilan selular (baik lokal maupun jarak jauh), layanan panggilan selular tetap lokal, layanan selular tetap jarak jauh, layanan selular tetap internasional maupun layanan panggilan selular satelit. b. Layanan Jasa Nilai Tambah, dapat berupa : layanan short message services (SMS) dan layanan multimedia message services (MMS). c. Layanan Fasilitas Jelajah, dapat berupa : layanan jelajah nasional maupun layanan jelajah internasional. d. Layanan Jasa Multimedia, dapat berupa : televisi berbayar, akses internet, internet teleponi untuk keperluan publik, wireless access protocol (WAP),

33 portal, small office home office (SOHO), transaksi online, paket data (GPRS), panggilan video call, akses internet, video on demand, file transfer protocol (ftp), teleconference, dan streaming data. F. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Ismiani (2002 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : a) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor. c) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan. d) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. e) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

34 Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence (2003 ; 157) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Keegan, et.all (2000 ; 223) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). 2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur) b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda) c. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

35 d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing) 3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Menurut Wiharto (2002 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu : a. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. b. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. c. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

36 d. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. e. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. f. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Menurut Wiharto (2002 ;334)membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. The Profit Generator System 1) Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan. 2) Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan,

37 barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya. 3) Disqualified Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut. 4) First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula. 6) Clients Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain. 7) Advocates Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa

38 tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut. 4. Memberikan Loyalitas Pelanggan Dalam perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan semakin banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut, memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja pemberian nilai loyalitas pelanggan. (Kotler & Armstrong, 2001 : 179). Menurut Griffin (2005 : 108), diperusahaan yang berpusat pada mutu dan loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total. Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi. Menurut Simamora (2003 : 104), para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan

39 pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.

40 A. Profil Perusahaan BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Telekomunikasi Selular Tbk. PT Telkomsel ( Telekomunikasi Selular) lahir sebagai perusahaan penyelenggara jasa telepon selular pertama di Indonesia tepatnya tanggal 26 Mei 1995 ditengah suasana persaingan terbuka dan perubahan lingkungan yang pesat. Saat ini Telkomsel adalah market leader di bidang jasa telekomunikasi. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa system telekomunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Di akhir than 1993, Telkomsel merupakan pilot project Telkom dalam proyek percontohan GSM (Global System for Mobile Communication) di Pulau Batam dan Pulau Bintan. Proyek ini telah berhasil membangun jaringan komunikasi seluler yang awalnya tidak ada hingga dapat melakukan pembicaraan melalui system telekomunikasi bergerak yang dapat terselesaikan hanya dua bulan sejak dimulainya proyek tersebut. Perkembangan proyek percontohan ini ke propinsi-propinsi lain di Indonesia, menjadi pendorong berdirinya Telkomsel sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia. Telkomsel merupakan operator layanan telekomunikasi seluler yang menguasai pangsa pasar di Indonesia. Pada akhir September 2006, Telkomsel telah memiliki 32,5 juta pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili sekitar 55% pangsa pasar. Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia, melalui jaringan GSM nasional mereka, Dual band 900/1800 MHz, dan pada skala internasional, melalui 256 mitra roaming internasional di 155 negara (pada akhir September 2006). Pada

41 September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia yang meluncurkan layanan 3G. Telkomsel menyediakan pilihan kepada pelanggan 2 layanan prabayar yaitu SimPATI dan kartuas, dan layanan pascabayar kartuhalo, juga beragam layanan dan program bernilai-tambah. Operasional Telkomsel di Indonesia meningkat secara substansial sejak diluncurkannya secara komersial layanan pascabayar kartuhalo pada 26 Mei Pada Nopember 1997, Telkomsel menjadi operator layanan telekomunikasi seluler di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar GSM isi ulang. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar di antara operator seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan sampai 90% penduduk Indonesia dan satu-satunya operator di Indonesia yang menjangkau provinsi dan kabupaten, dan semua kecamatan di Sumatra, Jawa, dan Bali/Nusa Tenggara. Telkomsel menawarkan layanan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan teknologi 3G. Dalam Rangka pengembangan diri menjadi operator bertaraf Internasional dengan produk yang bertaraf Internasional pula, PT. Telkomsel mengajak kerjasama KPN TELECOM NETHERLAND dan PT.SETDCO MEGACELL ASIA yang terpilih setelah melalui seleksi dan proses tender yang ketat. Dengan masuknya dua Mitra tersebut pada tanggal 11 Maret 1996, status PT. Telkomsel berubah dari penanaman modal dalam negeri (PMDN) menjadi penanaman modal asing (PMA) dengan persentase kepemilikan :

42 Tabel 3.1 Persentase Kepemilikan PT. TELKOM 42,72% PT. INDOSAT 35% PT. TELECOM NETHERLANDS 17,28% PT. SETDCO MEGACELL ASIA 5% Akan tetapi pada tahun 2001 presentase kepemilikan saham berubah menjadi : Gambar 3.1 Shareholder Telkomsel Shareholders Telkomsel adalah Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile). Telkom, yang memiliki 65% saham dari Telkomsel, merupakan operator telekomunikasi layanan penuh terbesar di Indonesia. Telkom terdaftar pada the Jakarta Stock Exchange (JSX), the New York Stock Exchange (NYSE) dan the London Stock Exchange (LSE) dan dimiliki secara mayoritas oleh pemerintah Indonesia. SingTel Mobile memiliki 35% saham dari Telkomsel dan merupakan operator layanan telekmomunikasi terkemuka di Asia. SingTel terdaftar di Singapore Exchange (SGX) dan Australian Stock Exchange Limited (ASX). SingTel dimiliki mayoritas oleh Pemerintah Singapur.

43 B. Visi dan Misi 1. Visi Visi Telkomsel adalah menjadi Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia. Visi tersebut kemudian dijabarkan lebih luas lagi menjadi : Mempertahankan dan meningkatkan posisi sebagai Leading Mobile Network and Service provider dan sebagai salah satu operator terbaik di Asia. a. Penyedia jasa seluler seluas-luasnya. b. World Class Quality dalam memenuhi keunggulan usaha kepada klien. c. Memuaskan kebutuhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. 2. Misi Misi Telkomsel adalah Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan negara. Komitmen PT. Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan Indonesia tidak mengundurkan komitmennya untuk memberi mutu dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. PT. Telkomsel dengan program Cybercell bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia yang berstandar Internasional dengan menggabungkan pelayanan handal dan professional, teknologi pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien. PT. Telkomsel bertekad untuk melayani seluruh wilayah di tanah air dengan memberikan keutamaan pada

44 wilayah cakupan (Coverage), kapasitas sambungan (Capacity), biaya (Cost), jaringan (Quality) dan pelayanan (Service), yang kesemuanya itu disingkat menjadi 3C + QS. C. Budaya Perusahaan 1. Customer Intimacy Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. a. Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan b. Pemberian Solusi c. Mengatasi Keluhan 2. Profesionalism Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan Orientasi Jangka Panjang. a. Tanggung Jawab Terhadap Tugas b. Tanggung Jawab Terhadap Aset Perusahaan c. Manajemen Waktu & Kualitas d. Kontribusi Pribadi 3. Team Work Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan a. Menghormati Perbedaan b. Komitmen terhadap tujuan tim c. Umpan balik yang konstruktif d. Keterlibatan & partisipasi e. Kepercayaan

45 4. Motto So Close, So Real ( Begitu Dekat, Begitu Nyata ) Menjadikannya sebagai perusahaan jasa telekomunikasi yang memvisualilisasikan keinginannya untuk jangka pendek dan jangka panjang. Selain memperhatikan mutu, PT. Telkomsel juga selalu memperhatikan kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan jasa pelayanan yang baik dan prima serta menjadikan jarak dalam berkomunikasi menjadi tidak berarti (tidak bermasalah). 5. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Struktur Organisasi PT. Telkomsel telah mengalami penyesuaian tahun 2005 melalui restrukturisasi posisi manajemen puncak sebagai salah satu usaha meningkatkan performansi perusahaan dimasa depan. Secara umum bentuk organisasi PT. Telkomsel adalah Matriks, dimana Direktur Utama dibantu oleh 4 direktur lain, yaitu Direktur Niaga, Direktur Perencanaan dan Pembangunan, Direktur Keuangan serta Direktur Operasi, dan Direktur Utama ini bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris. Tabel 3.2 Board of Comissioners and Directors Telkomsel Sumber : PT. Telkomsel