BAB I PENDAHULUAN. saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan hubungan dengan konsumen yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi konsumen. Keluhan mungkin saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan ketidakpuasan. Keluhan konsumen dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa (Kim, et al., 2003). Keluhan merupakan elemen yang perlu diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi pelayanan perusahaan. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola perusahaan memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan selanjutnya. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan. Konsumen yang mengalami ketidakpuasan belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya pada perusahaan bersangkutan. Salah besar bila penyedia jasa mengklaim bahwa mereka berhasil memuaskan para konsumennya, hanya semata-mata karena tidak ada keluhan yang datang dari konsumen. Studi yang dilakukan AC Nielsen (dalam Tjiptono, 2004:459) melaporkan bahwa hanya

2 dua persen dari para konsumen yang tidak puas yang secara aktual menyampaikan keluhan kepada perusahaan yang bersangkutan. Faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat keluhan yang dilakukan oleh konsumen yakni konsumen tidak yakin bila perusahaan akan melakukan tindakan korektif untuk menyelesaikan masalah dan dalam menyampaikan keluhan dibutuhkan waktu seperti menulis surat, menelepon atau datang ke perusahaan untuk menyampaikan keluhan. Kebanyakan konsumen enggan untuk melakukannya. Penyebab lainnnya adalah sebagian konsumen tidak memahami bagaimana cara menyampaikan keluhan, misalnya siapa yang harus dihubungi, kemana surat keluhan ditujukan. Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar perusahaan. Dan yang terakhir adalah sebagian konsumen juga semakin enggan menyampaikan keluhannya karena mengetahui pengalaman konsumen lainnya dalam menyampaikan keluhan di masa lalu yang gagal. Perusahaan dapat meningkatkan perlindungan konsumen, melindunginya terhadap penyebaran komentar negatif dari mulut ke mulut, dan meminimalkan kerugian dengan mengelola ketidakpuasan secara efektif (Kim, et al., 2003). Konsumen yang tidak puas akan mengkomunikasikan pengalaman negatifnya dengan konsumen lain yang dapat berdampak pada penurunan penjualan perusahaan. Pentingnya identifikasi dan memberi respon pada keluhan konsumen tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku konsumen menjadi lebih baik melalui analisis yang dilakukan. Kebanyakan konsumen yang tidak puas memperlihatkan perilaku tidak langsung, seperti komentar negatif dari mulut ke mulut atau sampai memutuskan keluar sebagai konsumen, dari pada

3 menyatakan keluhan secara langsung kepada perusahaan. Konsumen juga cenderung untuk tidak menyampaikan keluhan mereka bila mereka menganggap bahwa hal tersebut tidak akan memberikan manfaat berarti bagi mereka. Hal ini mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan dalam menganalisis penyebab ketidakpuasan dan mengidentifikasikan peluang-peluang untuk pengembangan pelayanan yang diberikan (Foedjiawati dan Samuel, 2007). Perusahaan terkadang hanya dapat melayani keluhan konsumen dalam jumlah terbatas. Sehingga konsumen terkadang merasa tidak diacuhkan. Oleh karenanya perusahaan dituntut untuk melakukan penanganan keluhan konsumen secara cepat dan tepat dari satu konsumen ke konsumen lainnya sehingga tidak ada konsumen yang terabaikan. Karena bagi konsumen yang terpenting adalah bahwa pihak perusahaan menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap ketidakpuasan konsumen dan berusaha memperbaiki situasi. Kerterlibatan manajemen puncak dalam mengatasi keluhan konsumen juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu, konsumen juga merasa bahwa perusahaan akan menaruh perhatian besar pada setiap masalahnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Bank sebagai lembaga keuangan adalah mobilisator dan pengalokasi dana dalam kegiatan perekonomian. Pengalokasian dana yang efektif dan efesien akan memberikan dampak positif yang sangat besar artinya dalam perekonomian suatu negara.

4 Bank Sumut merupakan salah satu perusahaan perbankan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Sebagai unit usaha yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara, Bank Sumut diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan asli daerah dan memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Bank Sumut dalam menjalankan usahanya memiliki fungsi sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum ( Umumnya nasabah menyampaikan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda berupa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan terjadinya off-line. Seperti misalnya, tidak ada pembagian nomor antrian untuk Customer Service maupun bagian Teller. Khusus untuk off-line merupakan saat dimana jaringan pada Bank Sumut mengalami gangguan sehingga nasabah tidak dapat melakukan transaksi. Jangka waktu off-line biasanya dimulai dari pukul sampai dengan pukul WIB dan setelahnya nasabah baru dapat melakukan transaksi. Keluhan lainnya berupa keluhan tidak dapat melakukan penarikan via ATM baik melalui ATM dari Bank Sumut ataupun dari ATM bankbank lainnya. Untuk menangani keluhan nasabah, pihak Bank Sumut akan memprosesnya dalam 2 hari. Sedangkan keluhan nasabah mengenai penarikan yang tidak dapat dilakukan via ATM terutama bila nasabah melakukan penarikan melalui ATM dari bank lain seperti Bank Mandiri, Bank Sumut akan memprosesnya dalam 2 minggu.

5 Dalam menyampaikan keluhannya, nasabah Bank Sumut dapat menggunakan fasilitas layanan kotak nasabah yang bisa dikunjungi oleh nasabah di situs atau nasabah dapat langsung ke bagian customer service. Bank Sumut meraih penghargaan Property & Bank Award 2008 yakni penghargaan yang ditujukan untuk bank berkinerja prima dengan pelayanan terbaik dari seluruh Bank Daerah yang ada di Indonesia ( Bank Sumut juga meraih penghargaan sebagai bank berpredikat sangat baik dari majalah keuangan nasional InfoBank ( Berikut ini adalah jumlah nasabah yang menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda selama tahun Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda selama tahun 2009 Bulan Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan Januari 92 nasabah Februari 88 nasabah Maret 85 nasabah April 70 nasabah Mei 75 nasabah Juni 77 nasabah Juli 72 nasabah Agustus 65 nasabah September 69 nasabah Oktober 71 nasabah November 65 nasabah Desember 58 nasabah Jumlah 684 nasabah Sumber ; Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah yang menyampaikan keluhannya kepada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda dari bulan Januari sampai bulan Desember yakni sebanyak 684 nasabah. Data nasabah yang menyampaikan

6 keluhannya pada bulan Januari yakni 92 orang nasabah dan terus menurun menjadi 58 orang nasabah pada bulan Desember. Hal ini merupakan sebuah prestasi atas kinerja Bank Sumut sebagai Bank Daerah Sumatera Utara dalam meningkatkan pelayanannya baik pelayanan dalam transaksi nasabah maupun dalam pelayanan menangani keluhan nasabah. Penulis tertarik untuk mengetahui faktor yang berperan terhadap keputusan nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada bank tersebut dan menuangkannya kedalam skripsi yang berjudul Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan? 2. Apakah persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikam terhadap keputusan menyampaikan keluhan? 3. Apakah persepsi peluang keberhasilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan?

7 C. Kerangka Konseptual Kim, et al., (2003:357), menyatakan bahwa perilaku keluhan nasabah bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan peluang keberhasilan keluhan yang dilakukan. Sikap terhadap keluhan merupakan sikap nasabah yang terbentuk sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa yang diterimanya yang memicu nasabah untuk mengeluh (Kim, et al., 2003:356). Nasabah mengkombinasikan beberapa pengetahuan, arti dan kepercayaan tentang produk atau merek untuk membentuk evaluasi yang menyeluruh atas suatu tindakan yang dilakukan. Persepsi nilai terhadap keluhan didefenisikan sebagai pandangan nasabah terhadap keluhannya apakah sepadan dengan pengorbanannya dalam menyampaikan keluhan (Kim, et al., 2003:357). Pengorbanan disini mencakup waktu, biaya, dan kesabaran dari nasabah. Manfaat potensial dari perilaku keluhan mencakup pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf. Ini mempresentasikan keyakinan nasabah bahwa perilaku mengeluh ini sebanding dengan upayanya melakukan keluhan. Bila nasabah yakin bahwa pengajuan keluhan pada perusahaan merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkannya, maka niat untuk melakukan keluhan akan semakin besar. Persepsi terhadap peluang keberhasilan keluhan dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan tanggapan langsung ataupun perbaikan dari perusahaan atas keluhan yang disampaikan nasabah (Kim, et al., 2003:358). Ketika nasabah yakin bahwa keluhannya akan diterima oleh

8 perusahaan, nasabah akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan bersangkutan. Tetapi bila nasabah yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada keluhannya, nasabah akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan berhenti menjadi nasabah perusahaan tersebut. Keputusan menyampaikan keluhan merupakan tindakan akhir dari nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada perusahaan dikarenakan nasabah mengalami ketidakpuasan terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan. Perilaku keluhan bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan kecenderungan untuk berhasil menyampaikan keluhan. Perilaku untuk berhenti sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan gagal. Sikap (X1) Persepsi Nilai (X2) Keputusan Menyampaikan Keluhan (Y) Persepsi Peluang Keberhasilan (X3) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Kim et al. (2003) D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Dikatakan sementara, karena

9 jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan pada rumusan masalah, maka peneliti mengajukan hippotesis sebagai berikut: 1. Sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. 2. Persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. 3. Persepsi peluang keberhasilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Mengetahui apakah sikap nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. b. Mengetahui apakah persepsi nilai berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. c. Mengetahui apakah perpsepsi peluang keberhasilan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi bagi Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda untuk terus

10 meningkatkan kualitas pelayanan terutama pelayanan dalam menanggapi keluhan nasabah. b. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang. c. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dalam perkuliahan, serta memperdalam pengetahuan dan meperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen. F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel sikap (X 1 ), variabel persepsi nilai (X 2 ), dan variabel persepsi peluang keberhasilan (X 3 ). b. Variabel Dependen (Y) adalah keputusan menyampaikan keluhan nasabah pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. 2. Defenisi Operasional Variabel Variabel yang akan diteliti pada penelitian ini adalah: a. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2008:59). Adapun yang menjadi variabel bebas adalah:

11 1. Sikap terhadap keluhan (X 1 ), merupakan sikap konsumen yang terbentuk sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa yang diterimanya yang memicu nasabah untuk mengeluh. 2. Persepsi terhadap nilai keluhan (X 2 ), didefenisikan sebagai pandangan nasabah terhadap keluhannya apakah sepadan dengan pengorbanannya. 3. Persepsi terhadap peluang keberhasilan keluhan (X 3 ), merupakan kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan tanggapan langsung ataupun perbaikan dari perusahaan atas keluhan yang disampaikan nasabah. b. Variabel terikat (Y) adalah keputusan menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Keputusan menyampaikan keluhan merupakan tindakan akhir nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada perusahaan dikarenakan nasabah mengalami ketidakpuasan terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan.

12 Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Sikap (X 1 ) Persepsi Nilai (X 2 ) Persepsi peluang keberhasilan (X 3 ) Keputusan Menyampaik an Keluhan (Y) 1. Langsung menyampaikan keluhan. 2. Wajib untuk menyampaikan keluhan. 3. Melakukan pertimbangan terhadap keluhan. 1. Keluhan layak untuk disampaikan. 2. Keluhan yang disampaikan sebanding dengan usaha yang dikeluarkan. 3. Keluhan tersebut bermanfaat bagi nasabah lainnya. 1. Berpeluang besar direspon oleh Bank Sumut. 2. Keluhan berpeluang besar untuk segera diproses. 3. Keluhan berpeluang besar ditangani oleh manajemen puncak atau orang yang memiliki wewenang dalam perusahaan. 4. Ketidakpuasan tidak terjadi lagi. 1. Menyampaikan keluhan melalui alternatif penyampaian keluhan. 2. Menyampaikan keluhan pada kunjungan berikutnya ke Bank Sumut. 3. Menyampaikan keluhan dengan informasi dari kerabat, teman atau nasabah lain. Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Sumber : Foedjiawati dan Samuel (2007)

13 3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, yang merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:132). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian : a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1. b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2. c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3. d. Jawaban setuju diberi skor 4. e. Jawaban sangat setuju diberi skor Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda di Jl. Iskandar Muda No.49 Medan. Waktu penelitian di mulai dari bulan November 2009 Maret Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:389). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang pernah mengajukan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.

14 b. Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:392). Kriteria dari sampel yang diambil adalah nasabah yang berusia di atas 20 tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah dapat menggambarkan tingkat kematangan pola pikir nasabah dan juga tingkat sensitivitas emosinya terhadap niat mengajukan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005:78). Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus : populasi. N n = 1 + Ne 2 Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 684 n = = 87.2 (dibulatkan menjadi 87) (0,1) 2 Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 87 sampel dari seluruh 6. Jenis dan Sumber Data data sekunder. Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan

15 a. Data primer Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire). b. Data sekunder Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang dilakukan. 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik, antara lain: a. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Studi Pustaka Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari bukubuku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai

16 sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2008:172). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows. 9. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni: 1. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk., 2008:62). 2. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas.

17 Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya. 3. Uji Multikolinearitas Artinya variabel indepen dengan dengan yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikololinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk, 2008:104). 10. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan. b. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (sikap, persepsi nilai, dan persepsi peluang keberhasilan) dan variabel terikat (niat mengajukan keluhan), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS 14.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:

18 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Dimana: Y = Keputusan menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda a b 1, b 2, b 3 X 1 X 2 X 3 e = Konstanta = Koefisien Regresi = sikap = persepsi nilai = persepsi peluang keberhasilan = standar error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H 0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H 0 diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yakni: 1. Uji F hitung Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah: H 0 : b 1, b 2, b 3 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). H 0 : b 1, b 2, b 3 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:

19 H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% H 0 diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5% 2. Uji t hitung Uji t hitung dilakukan untuk nelihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut: H 0 : b 1 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). H 0 : b 2 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2, X 3 ) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H 0 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 3. Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Pengujian koefisien determinan (R 2 ) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni sikap (X 1 ), persepsi nilai (X 2 ), dan persepsi peluang keberhasilan (X 3 ) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda. Koefisien determinan berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0 < R 2 < 1). Hal ini berarti R 2 = 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel terikat, dan bila R 2 mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.