BAB II KERANGKA TEORI. 2000:4) dapat ditinjau dalam 4 perspektif berikut yaitu: 1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang,

Transkripsi

1 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 E-Commerce Pengertian E-Commerce Definisi dari e-commerce menurut Kalakota dan Whinston (dalam Turban, 2000:4) dapat ditinjau dalam 4 perspektif berikut yaitu: 1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya. 2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja. 3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman. 4. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya Dimensi E-Commerce Dimensi e-commerce menurut Choi (dalam Turban, 2000:5) terdiri dari tiga bagian besar yang membangun dimensi tersebut, diantaranya adalah produk, perantara dan, proses. Tiap bagian dimensi tersebut bisa merupakan fisik atau digital, sehingga dalam dimensi tersebut akan terdapat delapan kotak, dimana 10

2 11 masing-masing kotak tersebut memiliki tiga dimensi. Pada e-commerce tradisional, seluruh dimensi berupa dimensi fisik (kotak pojok kiri bawah) dan pada e-commerce murni, seluruh dimensinya berupa digital (kotak pada sudut kanan atas). Sedangkan kotak-kotak lainnya merupakan gabungan dari dimensi fisik dan digital. Gambar 2.1 Dimensi E-Commerce Sumber: Choi (dalam Turban, 2000:5) Model ini dapat menjelaskan mengapa belanja online dalam sudut pandang perusahaan dapat di kategorikan menjadi e-commerce yang tidak murni dikarenakan pengantarannya dapat melalui jasa lain, seperti kurir lokal.

3 Klasifikasi E-Commerce Menurut Turban, klasifikasi e-commerce terbagi berdasarkan aplikasi dan berdasarkan pola transaksi. Klasifikasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Klasifikasi berdasarkan aplikasi Pengaplikasian dari e-commerce terbagi kedalam 3 kategori menurut Turban (2000:7) : a. Pembelian dan penjualan barang dan jasa. Kategori ini biasanya mengacu sebagai pasar elektronik. b. Memfasilitasi aliran informasi, komunikasi dan kolaborasi inter dan intra organisasi. Ini kadang-kadang disebut sebagai sistem interorganisasional. c. Menyediakan layanan konsumen. 2. Klasifikasi berdasarkan pola transaksi Klasifikasi e-commerce pada sifat pola transaksinya menurut Turban (2000:11) yaitu : a. Business to Business (B2B) Hampir seluruh e-commerce saat ini merupakan tipe B2B. Hal tersebut karena tipe ini sudah termasuk transaksi IOS dan transaksi pasar elektronik antar organisasi. b. Business to Customer (B2C) Secara umum, transaksi eceran melibatkan pembelanja individu dan perusahaan yang menyediakan aplikasi e-commerce, Dalam kasus ini, belanja Online.

4 13 c. Consumer to consumer (C2C) Dalam kategori ini, konsumen menjual produk atau jasa langsung ke konsumen lainnya. Ada beberapa yang menjual produk atau jasa menggunakan iklan dan setelah itu penjualan dilakukan di web site. d. Consumer to Business (C2B) Kategori ini termasuk individu yang menjual produk atau jasa ke organisasi, serta individu yang mencari penjual, berinteraksi dengan penjual tersebut, dan melakukan transaksi. e. Non business E-commerce Jenis dari e-commerce ini termasuk juga institusi non-bisnis seperti institusi akademik, organisasi non-profit, organisasi keagamaan dan agen pemerintah yang menggunakan e-commerce untuk menekan pengeluaran atau meningkatkan layanan pelanggan dan operasi. f. Intrabusiness (organizational) E-commerce Kategori ini termasuk semua aktifitas internal, biasanya dilakukan dalam bentuk intranet yang melibatkan pertukaran produk dan jasa atau informasi. Aktivitas internal bisa bermacam-macam, mulai dari menjual produk korporat kepada para karyawan hingga aktivitas pelatihan online. 2.2 Kepercayaan Pengertian Kepercayaan Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya

5 14 dan kemampuan menepati janji), benevolonece (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Moorman (dalam Watson, 2005:22) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu (Setiadi, 2010:14). Kepercayaan merupakan salah satu dari faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika salah satu pihak yang terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan kewajibannya. Mowen dan Minor (2008:312), mendeskripsikan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan pengertian kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang objek, atribut dan manfaatnya.

6 15 Ketika seseorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang pembeli adalah apakah website yang menyediakan online shop dan penjual online pada website tersebut dapat terpercaya. Kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan kehandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli. Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang lapaknya sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli online (Sari, 2015:20) Dimensi Kepercayaan McKnight, Kacmar, & Choudhury (2002:337) telah menganalisis dimensi trust yang digunakan berdasarkan studi literatur yang mereka lakukan. Meraka mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337) menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention. 1. Trust Believe Trust Believe adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya

7 16 (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence. a. Benevolence (Kebaikan hati) adalah sejauh mana penjual diyakini ingin berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. b. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen, ketepatan waktu, membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal, meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya untuk memenuhi harapan para konsumen dalam situasi tertentu. Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan

8 17 (loyalty), kejujuran (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty). c. Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. 2. Trust Intention Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury & Kacmar (2002:337) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. a. Willingness to depend adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. b. Subjective probability of depending adalah seseorang merasa bahwa kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah

9 18 kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual. Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua dimensi inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Menurut Ryan (2008:32) untuk meningkatkan kepercayaan yang dirasakan dari situs web dan vendor online serta fungsi yang dirasakan dari sistem e- commerce terdapat tiga kategori instrumen yang dapat membantu untuk membuat hubungan kerjasama yang lebih efisien dengan menerapkan informasi yaitu: 1. Information Policies (Kebijakan Informasi) Kebijakan informasi bertujuan untuk mengurangi ketidaksamaan informasi antara penjual dan pembeli dengan menerapkan berbagai langkah-langkah komunikatif seperti periklanan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam konteks internet, kebijakan informasi dapat berhubungan dengan karakteristik dari pedagang atau karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang mendasari. Situs memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi pedagang, desain situs web adalah sangat penting untuk mendorong kepercayaan. Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen online yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan keandalan pengecer online, yang didasarkan pada kualitas informasi tentang isu-isu kunci seperti biaya pengiriman,

10 19 ketertiban dan kebijakan privasi, dan ganti rugi. Pada kepercayaan online termasuk direkomendasikan untuk mendesain homepage yang memadai dan informatif. 2. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan) Kebijakan Jaminan berhubungan dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat menutupi kemungkinan pengembalian, pengembalian uang, masalah keamanan, kehilangan kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan pengembalian, pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu mengurangi risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali bekerja lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada di dunia nyata. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun kepercayaan dalam e-commerce yang berfokus pada faktor-faktor hukum, teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar yang ketat untuk keamanan, perlindungan data, transparansi penggunaan data dan sebagainya. 3. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi) Reputasi dapat didefinisikan sebagai representasi kolektif dari tindakan masa lalu vendor yang mencakup kemampuan vendor untuk memberikan hasil yang berharga untuk stakeholder. Karena reputasi penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu dengan pembeli, maka hal ini dapat membantu konsumen untuk menilai kemungkinan perilaku vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan testimonial konsumen pada website dan

11 20 mempertahankan komunitas virtual di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai sarana yang memadai untuk meningkatkan reputasi vendor online. Perusahaan juga harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan website, misalnya 'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan pelanggan bahwa mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di internet. Trust konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian, baik itu informasi mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan. 2.3 Kualitas Informasi Pengertian Kualitas Informasi Informasi pada dasarnya adalah sehimpunan data yang telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan kegunaan lebih luas. Lippeveld, Sauerborn, dan Bodart (dalam Hartono, 2013:15) mendefinisikan informasi sebagai a meaningfull collection of facts or data (sehimpunan fakta atau data yang memiliki makan). Henry C. Lucas (dalam Hartono, 2013:15) mengartikan informasi sebagai the interpretation of data to provide meaning by an individual (data yang telah ditafsirkan agar memberikan makna tertentu bagi seseorang). Sedangkan Gordon B. Davis (dalam Hartono, 2013:15) memberikan definisi informasi yaitu informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu

12 21 bentuk yang berguna bagi penerimanya dan memiliki nilai bagi pengambilan keputusan saat ini atau masa yang akan datang. Menurut Mukhtar (dalam Gondodiyoto, 2003:22) Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shop. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Individu yang memiliki intesitas lebih besar dalam menggunakan internet didalam mencari informasi akan memiliki intensitas lebih besar dalam berbelanja menggunakan internet. Sehubungan dengan itu, menurut Lippeveld, Sauerborn, dan Bodart (dalam Hartono, 2013:17) ada delapan kriteria yang dapat digunakan untuk menentukan nilai dari suatu informasi yaitu sebagai berikut: 1. Relevansi Informasi disediakan atau disajikan untuk digunakan. Oleh karena itu, informasi yang bernilai tinggi adalah yang relevan dengan kebutuhannya, yaitu untuk apa infomasi itu akan digunakan. 2. Kelengkapan dan keluasan Informasi akan bernilai semakin tinggi, jika tersaji secara lengkap dalam cakupan yang luas. Informasi yang sepotong-sepotong, apalagi tidak

13 22 tersusun sistematis, tentu tidak akan banyak artinya. Demikian pun bila informasi itu hanya mencakup area yang sempit dari suatu permasalahan. 3. Kebenaran Kebenaran informasi ditentukan oleh validitas atau dapatnya dibuktikan. Informasi berasal dari data, dan data adalah fakta. Informasi yang bernilai tinggi adalah informasi yang benar-benar berasal dari fakta, bukan opini atau ilusi. 4. Terukur Informasi berasal dari data atau hasil pengukuran dan pencatatan terhadap fakta. Jadi, informasi yang bernilai tinggi adalah informasi yang jika dilacak kembali kepada datanya, data tersebut dapat diukur sesuai dengan faktanya. 5. Keakuratan Informasi berasal dari data atau hasil pengukuran dan pencatatan terhadap fakta. Oleh karena itu, kecermatan dalam mengukur dan mencatat fakta akan menentukan keakuratan data dan nilai dari informasi yang dihasilkan. 6. Kejelasan Informasi dapat disajikan dalam berbagai bentuk seperti teks, tabel, grafik, chart, dan lain-lain. Oleh sebab itu, selain bentuk penyajiannya harus benar, juga harus diperhatikan kemampuan pemakai dalam memahaminya. 7. Keluwesan Informasi yang baik adalah yang mudah diubah-ubah bentuk penyajiannya sesuai dengan kebutuhan dan situasi yang dihadapi. 8. Ketepatan waktu

14 23 Informasi yang baik adalah informasi yang disajikan tepat pada saat dibutuhkan. Informasi yang terlambat dating menjadi informasi basi yang tidak ada lagi nilainya (misalnya untuk pengambilan keputusan). Kedelapan kriteria di atas dapat diringkas ke dalam satu kalimat yang menyatakan bahwa informasi yang baik adalah informasi yang sesuai (relevan) dengan kebutuhan, tepat waktu, dan tidak menimbulkan keragu-raguan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Informasi Menurut Mulyanto (2009:247), kualitas informasi sangat dipengaruhi atau ditentukan oleh tiga hal pokok, diantaranya yaitu sebagai berikut: 1. Akurasi (Accuracy) Sebuah informasi harus akurat karena dari sumber informasi hingga penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi tersebut. Informasi dikatakan akurat apabila informasi tersebut tidak menyesatkan, bebas dari kesalahankesalahan dan harus jelas mencerminkan maksudnya. Ketidakakuratan sebuah informasi dapat terjadi karena sumber informasi (data) mengalami gangguan atau kesengajaan sehingga merusak atau mengubah data-data asli tersebut. Beberapa hal yang dapat berpengaruh terhadap keakuratan sebuah informasi antara lain adalah: a. Informasi yang akurat harus memiliki kelengkapan yang baik, karena bila informasi yang dihasilkan sebagian tentunya akan memengaruhi dalam pengambilan keputusan atau menentukan tindakan secara

15 24 keseluruhan, sehingga akan berpengaruh terhadap kemampuannya untuk mengontrol atau memecahkan suatu masalah dengan baik. b. Informasi yang dihasilkan oleh proses pengolahan data, haruslah benar sesuai dengan perhitungan-perhitungan yang ada dalam proses tersebut. c. Informasi harus aman dari segala gangguan (noise) dapat mengubah atau merusak akurasi informasi tersebut dengan tujuan utama. 2. Tepat Waktu (Timeliness) Informasi yang dihasilkan dari suatu proses pengolahan data, datangnya tidak boleh terlambat (usang). Informasi yang terlambat tidak akan mempunyai nilai yang baik, karena informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan. Kesalahan dalam mengambil keputusan akan berakibat fatal bagi perusahaan. Mahalnya informasi disebabkan harus cepat dan tepat informasi tersebut didapat. Hal itu disebabkan oleh kecepatan untuk mendapatkan, mengolah dan mengirimkan informasi tersebut memerlukan bantuan teknologi-teknologi terbaru. Dengan demikian diperlukan teknologi-teknologi mutakhir untuk mendapatkan, mengolah, dan mengirimkan informasi tersebut. 3. Relevansi (Relevancy) Informasi dikatakan berkualitas jika relevan bagi pemakainya. Hal ini berarti bahwa informasi tersebut harus bermanfaat bagi pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan lainnya berbeda. Misalnya, informasi mengenai kerusakan infrastruktur laboratorium komputer ditujukan kepada rektor universitas. Tetapi akan lebih relevan apabila ditujukan kepada penanggung jawab laboratorium.

16 Keputusan Pembelian Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang aktual. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:285), Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Menurut Setiadi, (2008:415), pengambilan keputusan konsumen adalah pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan sebuah proses dimana konsumen melakukan pembelajaran terlebih dahulu tentang sebuah produk sebelum melakukan pembelian. Keputusan pembelian merupakan alternatif bagi konsumen untuk menentukan pilihannya.

17 Pihak-Pihak yang Terlibat dalam Keputusan Pembelian Dalam keputusan pembelian, konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Bilson Simamora (2004:15), ada sejumlah orang yang memiliki keterlibatan dalam keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut : 1. Pengambilan inisiatif (initiator), individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri. 2. Orang yang mempengaruhi (influencer), individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja. 3. Pembuat keputusan (decider), individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya. 4. Pembeli (buyer), individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya. 5. Pemakai (user), individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli Proses Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2008:179) proses keputusan konsumen terdiri dari lima tahap.

18 27 Gambar 2.2 Lima Tahap Proses Keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pascapembelian Sumber: Kotler dan Armstrong (2008:179) 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan, ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang (rasa lapar, haus, dan seks) timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kemudian rangsangan eksternal contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat konsumen berpikir untuk membeli mobil baru. 2. Pencarian Informasi Tahap dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Jumlah pencarian yang dilakukan konsumen bergantung pada kekuatan dorongan internalnya, jumlah informasi yang dibutuhkan, kemudahan memperoleh lebih banyak informasi, nilai yang konsumen tempatkan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang konsumen dapat dari pencarian informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa,

19 28 organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk). Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai produk dan pembelinya. 3. Evaluasi Alternatif Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Sayangnya, konsumen tidak menggunakan proses evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam setiap pembelian. Sebagai gantinya, beberapa proses evaluasi yang digunakan. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran yang logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intuisi. Kadang kadang kansumen membuat keputusan sendiri, kadangkadang mereka meminta nasihat pembelian dari teman, pemandu konsumen, atau wiraniaga. 4. Keputusan Pembelian Proses dimana konsumen menjatuhkan pilihan terhadap produk mana yang akan dibeli. Ada dua faktor yang bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen berpikir bahwa

20 29 konsumen seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang konsumen untuk membeli mobil mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Contoh, seorang teman mungkin memberitahu bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang disukai orang lain. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. 5. Perilaku Pascapembelian Tahap dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan, atau ketidakpuasan yang menetukan kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terletak pada hubungan antara ekspetasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi ekspetasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspetasi, konsumen puas; jika produk melebihi ekspetasi, konsumen sangat puas Faktor Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2008:166) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor, diantaranya sebagai berikut: 1. Faktor Budaya Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing sub budaya terdiri dari sejumlah sub budaya yang

21 30 lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial diantarannya sebagai berikut: a. Kelompok acuan Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. Kelompok ini biasanya disebut dengan kelompok keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung terhadap seseorang. b. Keluarga Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan menjadi dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarga orientasi. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi. c. Peran dan Status Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status

22 31 mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang didalam sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula status mereka dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya. 3. Pribadi Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. 4. Psikologi Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai berikut: a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis; yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan, warna dan nama merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan emosi tertentu.

23 32 b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa mereka dapat membangung permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan memberikan penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan generalisasi terhadap suatu merek. d. Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Keyakinan dapat diartikan sebgai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Selain keyakinan, sikap merupakan hal yang tidak kalah pentingnya. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang

24 33 menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap suatu objek atau gagasan tertentu. 2.5 Keputusan Pembelian Online Belanja Online Belanja online diklasifikasikan sebagai transaksi e-commerce Business to Consumer (B2C) (Turban, 2000:11). Menurut Haubl dan Trifts dalam (Suhir, 2014:14) mendefinisikan belanja melalui media internet sebagai pertukaran atau aktivitas komputer yang dilakukan seorang konsumen melalui alat penghubung komputer sebagai dasarnya, dimana komputer konsumen terhubung dengan internet dan bisa beinteraksi dengan retailer atau toko maya yang menjual produk atau jasa melalui jaringan. Online shopping atau biasa juga disebut internet shopping merupakan proses dari pembelian produk atau jasa melalui internet (Prabowo dan Suwarsi, 2009:110). Nama lain kegiatan tersebut adalah: e-webshop, e-shop, e-toko, toko internet, web-shop, web-store, toko online, dan toko virtual. Melalui online shop pembeli dapat melihat berbagai produk yang ditawarkan secara langsung terlebih dahulu melalui situs web yang dipromosikan oleh penjual sebelum pembeli tersebut memutuskan untuk membelinya. Seperti belanja di toko biasa, sebelum melakukan belanja online, seorang konsumen juga dapat mencari dan membandingkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan konsumen tersebut. Namun bedanya, dalam belanja online juga menggunakan fasilitas internet dalam pencarian informasi mengenai produk yang diinginkannya.

25 34 Belanja online dapat dilakukan dengan menggunakan media. Beberapa media belanja online di Indonesia, yaitu: 1. Blog Salah satu media yang menampilkan belanja online antara lain adalah blog. Blog merupakan layanan web gratis dimana palaku usaha online menggunakan blog sebagai toko online yang penjual miliki untuk menjual sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ditawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di kustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti bukti transfer yang dimiliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan untuk menunjukkan toko online penjual tersebut terpercaya. 2. Situs web Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja daring baik web lokal maupun web internasional. Biasanya terdapat keranjang belanja, dimana calon pembeli dapat memilih produk yang akan dibeli. Selain dengan keranjang belanja, pembeli juga dapat langsung menghubungi penjual agar transaksi langsung dapat dilakukan melalui telepon atau e- mail seperti yang dilakukan oleh jasa pembuatan toko online dan juga pembuatan toko online. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja daring melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja daring dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli

26 35 yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang diinginkan sesuai dengan harga yang pembeli ajukan. 3. Situs Jejaring Sosial Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja daring untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ditawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang penawarannya dapat di update kapan saja (Sari, 2015:12) Faktor Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online Dalam model perilaku konsumen online menurut Turban (dalam Adi, 2013:39) menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan prosesnya sebagai berikut:

27 36 Gambar 2.3 Model Perilaku Konsumen Online Sumber: Turban (dalam Adi, 2013:39) Model perilaku pembelian online tersebut dapat diterangkan sebagai berikut : 1. Keputusan membeli konsumen secara online sebagai variabel tergantung dipengaruhi oleh dua variabel yang tidak dapat dikendalikan sebagai variable bebas, yaitu variabel pertama meliputi: Karakteristik konsumen, lingkungan serta penjual dan perantara. Variabel kedua meliputi karakteristik produk atau jasa dan sistem dalam e-commerce. Kedua variabel bebas yang tidak dapat dikendalikan itu mempengaruhi keputusan membeli konsumen online. 2. Keputusan membeli konsumen meliputi: maksud, pembelian dan pembelian ulang.

28 37 3. Karakteristik konsumen meliputi: umur, gender, etnik, pendidikan, masalah psikologi, pengetahuan, nilai-nilai yang dianutnya, kepuasan, pengalaman sebelumnya, preferensi, kebiasaan, kepercayaan, sikap, inovasi dan kepribadian. 4. Karakteristik lingkungan meliputi: budaya, pengaruh sosial yang bersifat normatif, pengaruh sosial yang bersifat informasional, hukum, institusional, pemerintah, regulasi dan politik. 5. Karakteristik penjual dan perantara: reputasi merek, kepercayaan, kebijakan dan prosedur, kompensasi dan apologi. 6. Karakteristik produk atau jasa meliputi: pengetahuan mengenai produk atau jasa, tipe produk atau jasa, ketersediaan produk atau jasa, penyesuaian produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, variasi produk atau jasa, diferensiasi produk atau jasa, frekuensi pembelian, tangibilitas, harga dan merek. 7. Sistem dalam e-commerce menyangkut : a. Pembayaran dan dukungan logistic meliputi diantaranya: opsi pembayaran, opsi pengiriman barang, ketepatan dan kecepatan pengiriman pesanan, kondisi barang saat diterima, keamanan dan privasi. Fitur website: akurasi, kebaruan, presentasi informasi, kelengkapan, desain yang sederhana, navigasi, konsistensi, mudah digunakan dan mudah diakses. b. Layanan pelanggan: ada FAQ, dan personalisasi.

29 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah model tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah terindentifikasi sebagai masalah. Keputusan pembelian online dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kepercayaan terhadap produk dan kualitas informasi pada layanan web yang diberikan. Kedua faktor ini merupakan faktor yang biasanya menjadi suatu pertimbangan oleh pelanggan untuk akhirnya memutuskan suatu pembelian terhadap produk. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Kepercayaan (X1) Kualitas Informasi (X2) Sumber: Penulis, 2016 H1 H3 H2 Keputusan Pembelian (Y) 2.7 Penelitian Terdahulu Salah satu faktor yang mendukung penelitian ini adalah penelitianpenelitian sebelumnya dengan tema pembahasan yang sama. Diantaranya adalah sebagai berikut:

30 39 1. Benito Adityo, 2011 (Universitas Diponegoro) Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di Situs Kaskus. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y), kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian. 2. Anandya Cahya Hardiawan, 2013 (Universitas Diponegoro) Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Pada Pengguna Situs Jual Beli Online tokobagus.com). Hasil penelitian membuktikan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitan ini, variabel kepercayaan menunjukan hasil yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian di ikuti dengan variabel kemudahan dan variabel kualitas informasi. Hasil penelitian tersebut bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. 3. Jihan Luthfiya, 2014 () Penelitian ini berjudul Pengaruh Pemasaran Online Terhadap Keputusan Pembelian Pada Siswa/i SMA Yayasan Pendidikan Harapan 3 Medan. Hasil penelitian adalah secara simultan, trust (kepercayaan), easy of use (kemudahan), information quality (kualitas informasi), dan price (harga) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial, easy of use (kemudahan) berpengaruh positif dan signifikan.

31 40 Variabel trust (kepercayaan) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan pembelian, demikian juga dengan variabel information quality (kualitas informasi) dan price (harga). 4. Dara Juwita, 2015 () Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Belanja Online Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan kemudahan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap belanja online pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5. Maya Puspa Sari, 2015 () Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di Situs Lazada.co.id Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Dan Bisnis USU. Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian secara online di situs lazada.co.id pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis.