BAB II KERANGKA TEORI. dikenal dengan e-business. Dalam hal ini e-commerce dipandang sebagai

Transkripsi

1 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 E-Commerce Pengertian E-Commerce Electronic commerce atau e-commerce merupakan bagian dari ruang yang dikenal dengan e-business. Dalam hal ini e-commerce dipandang sebagai penerapan dari e-business, dalam kaitannya dengan proses penjualan dan pembelian produk serta layanan. Aspek ini mencakup pertukaran data (data exchange) selama proses transaksi yang berhubungan dengan pengelolaan aktifitas pembayaran. Definisi dari e-commerce menurut Kalakota (Suyanto, 2003:11) dapat ditinjau dalam 4 perspektif berikut yaitu : 1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya. 2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja. 3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman. 6

2 7 4. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online berikutnya Manfaat E-Commerce Manfaat yang di dapat melalui penerapan e-commerce antara lain : a. Bagi Penjual : 1. Memperluas pangsa pasar (market place) hingga kepasar nasional dan internasional. 2. Dengan biaya operasi yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan, pemasok (supplier) yang lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia. 3. Penjual tidak memerlukan modal besar untuk mencari lokasi, membangun tempat usaha ataupun menyewa toko. 4. Efisiensi tenaga kerja, bisnis online hanya memerlukan beberapa tenaga kerja dengan kemampuan yang dapat diandalkan. 5. E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas. b. Bagi Konsumen : 1. E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.

3 8 2. E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor. 3. E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat. 4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu Klasifikasi E-commerce Ada beberapa cara klasifikasi transaksi e-commerce. Salah satunya adalah dengan melihat sifat partisipan dalam transaksi e-commerce. Menurut Laudon (2005:163) tiga kelompok besar e-commerce adalah : 1. Business-to-consumere (B2C). Merupakan transaksi ritel dengan pembeli indvidual, semua pelaku dalam B2B adalah pelaku dunia usaha atau organisasi lainnya. Mencakup semua produk retail dan jasa untuk para konsumen individu. 2. Business-to-business (B2B). Mencakup penjualan barang-barang dan jasa antar bisnis. 3. Consumer-to-consumer (C2C). Mencakup konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen lainnya.

4 Proses Transaksi E-Commerce Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi e-commerce bisa mencakup tahaptahap sebagai berikut (Suyanto, 2003:46): 1. Show. Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya. 2. Register. Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat pengiriman dan informasi login. 3. Order. Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya melakukan order pembelian. 4. Payment. Konsumen melakukan pembayaran. 5. Verification. Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu kredit). 6. Deliver. Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke konsumen Hambatan E-Commerce di Indonesia Penerapan e-commerce di Indonesia masih menghadapi banyak kendala. Kendala-kendala yang dihadapi bangsa Indonesia dalam penerapan e-commerce adalah sebagai berikut : 1. Pemahaman Dunia Teknologi Informasi yang Masih Kurang. Harus diakui bahwa masyarakat Indonesia masih belum sepenuhnya memahami teknologi informasi. Sejauh ini, masih dikenal sebatas masyarakat kota dan umumnya baru dinikmati oleh generasi muda.

5 10 2. Tingginya Cybercrime Cybercrime dapat diartikan sebagai tindak pelanggaran hukum di lingkup teknologi informasi. Jenis dari cybercrime yaitu kasus carding, penipuan, pembajakan situs, menyebarkan virus dan worm, pembajakan software, serta mencoba menjadi cracker, hacker, dan lain-lain. 3. Ketegasan Peraturan dan Perundang-undangan Semua kasus yang terjadi di dunia maya membutuhkan ketegasan aturan yang jelas dan didukung oleh aparat penegak hukum yang memiliki kemampuan andal.dapat dikatakan bahwa saat ini kemampuan aparat penegak hukum di Indonesia masih terbatas dalam mengatasi kasus-kasus cybercrime. 4. Masih Mahalnya Infrastruktur Jaringan. Biaya pemasangan dan penggunaan internet dirasa masih mahal bagi sebagian masyarakat.kualitas jaringan internet di Indonesia masih jauh dari kata memuaskan jika dibandingkan dengan negara-negara tetangga relatif. 2.2 Keputusan Pembelian Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah

6 11 faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang aktual. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan salah satu alternatif yang sesuai dari dua alternatif atau lebih dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan Proses Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) proses keputusan konsumen terdiri dari lima tahap. Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Sumber : Kotler dan Amstrong (2008:179) Keterangan : 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan, ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh

7 12 rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang (rasa lapar, haus, dan seks) timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kemudian rangsangan eksternal contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat konsumen berpikir untuk membeli mobil baru. 2. Pencarian Informasi Tahap dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Jumlah pencarian yang dilakukan konsumen bergantung pada kekuatan dorongan internalnya, jumlah informasi yang dibutuhkan, kemudahan memperoleh lebih banyak informasi, nilai yang konsumen tempatkan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang konsumen dapat dari pencarian informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk). Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai produk dan pembelinya. 3. Evaluasi Alternatif Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Sayangnya, konsumen tidak menggunakan proses evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam setiap

8 13 pembelian. Sebagai gantinya, beberapa proses evaluasi yang digunakan. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran yang logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intuisi. kadang-kadang kansumen membuat keputusan sendiri, kadang-kadang mereka meminta nasihat pembelian dari teman, pemandu konsumen, atau wiraniaga. 4. Keputusan Pembelian Proses dimana konsumen menjatuhkan pilihan terhadap produk mana yang akan dibeli. Ada dua faktor yang bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen berpikir bahwa konsumen seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang konsumen untuk membeli mobil mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Contoh, seorang teman mungkin memberitahu bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang disukai orang lain. Oleh

9 14 karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. 5. Perilaku Pasca Pembelian Tahap dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan, atau ketidakpuasan yang menetukan kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terletak pada hubungan antara ekspetasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi ekspetasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspetasi, konsumen puas; jika produk melebihi ekspetasi, konsumen sangat puas Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sebagai berikut: 1. Faktor budaya Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Contonhya pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi, aktivitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda. Masing-masing subbudaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan

10 15 sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial diantarannya sebagai berikut: a. Kelompok acuan Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. Kelompok ini biasanya disebut dengan kelompok keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung terhadap seseorang. Adapun anggota kelompok ini biasanya merupakan anggota dari kelompok primer seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja yang berinteraksi dengan secara langsung dan terus menerus dalam keadaan yang informal. Tidak hanya kelompok primer, kelompok sekunder yang biasanya terdiri dari kelompok keagamaan, profesi dan asosiasi perdagangan juga dapat disebut sebagai kelompok keanggotaan. b. Keluarga Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan menjadi dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarg orientas. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agam, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua,

11 16 keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi. c. Peran dan status Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang didalam sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula status mereka dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya. Contoh seorang direktur di sebuah perusahaan tentunya memiliki status yang lebih tinggi dibandingkan dengan seorang supervisor, begitu pula dalam perilaku pembeliannya. Tentunya, seorang direktur perusahaan akan melakukan pembelian terhadap merek-merek yang berharga lebih mahal dibandingkan dengan merek lainnya. 3. Pribadi Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli. a. Usia dan siklus hidup keluarga orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya yang dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli

12 17 pakaian yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan di klub khusus, dan membeli mobil mewah. Selain itu, biasanya pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung. c. Gaya hidup Gaya hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui sebuah kelas sosial, dan pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai sebuah peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya hidup seseorang. Contohnya, perusahaan telepon seluler berbagai merek berlomba-lomba menjadikan produknya sesuai dengan berbagai gaya hidup remaja yang modern dan dinamis seperti munculnya telepon selular dengan fitur multimedia yang ditujukan untuk kalangan muda yang kegiatan tidak dapat lepas dari berbagai hal multimedia seperti aplikasi pemutar suara, video, kamera dan sebagainya. Atau kalangan bisnis yang menginginkan telepon selular yang dapat menujang berbagai kegiatan bisnis mereka. d. Kepribadian Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang bebeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya. Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis

13 18 manusia yang berbeda yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsiten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemapuan beradaptsi (Harold H kasarjian 1981:160). Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebakan karena beberapa kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya. 4. Psikologis Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai berikut: a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis; yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan, warna dan nama merek tersebut yang memacu

14 19 arah pemikiran dan emosi tertentu. Frederick Herzerberg mengembangkan teori dua-faktor yang membedakan dissastifier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktorfaktor yang menyebabkan kepuasan) yang dapat memotivasi kegiatan pembelian konsumen. Ia mencotohkan dalam kegiatan pembelian komputer yang dimana tidak adanya garansi dapat menjadi faktor dissaatisfier tetapi adanya garansi juga tidak menjadi pemuas atau motivator pembelian, karena garansi bukan merupakan sumber kepuasan instrinsik komputer. Melainkan kemudahan penggunaanlah yang dapat menjadi satisfier yang dapat memotivasi kegiatan pembelian. b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunkan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler 2003:217). Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

15 Keputusan Pembelian Online Belanja Online Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan menggunakan perangkat elektronik yang memungkinkan konsumen untuk membeli barang atau jasa dari penjual melalui internet. Melalui online shop pembeli dapat melihat berbagai produk yang ditawarkan secara langsung terlebih dahulu melalui situs web yang dipromosikan oleh penjual sebelum pembeli tersebut memutuskan untuk membelinya. Online shopping memungkinkan kedua pembeli dan penjual untuk tidak bertatap muka secara langsung, sehingga hal ini memungkinkan penjual untuk mendapat pembeli dari luar negeri atau internasional. Kegiatan tersebut merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari seluruh penjuru dunia melalui media komputer, notebook, ataupun handphone yang tersambung dengan layanan akses internet. Belanja online adalah salah satu bentuk perdagangan elektronik yang digunakan untuk kegiatan transaksi penjual ke penjual ataupun penjual ke konsumen. Belanja online di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan perkembangan yang signifikan. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat melakukan kegiatan seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon, internet, pembelian pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya.

16 Media Belanja Online Di Indonesia Beberapa media belanja online di Indonesia, yaitu: a. Blog Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog. Blog merupakan layanan web gratis dimana palaku usaha online menggunakan blog sebagai toko online untuk menjual sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ditawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di kustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah bukti bukti transfer yang dimiliki sebagai bentuk jaminan kepada pelanggan bahwa konsumen dapat mempercayai usaha online tersebut. b. Situs Web Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online baik web lokal maupun web internasional. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang diinginkan sesuai dengan harga yang diajukan.

17 22 c. Situs Jejaring Sosial Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ditawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang penawarannya dapat diupdate kapan saja Keuntungan Dan Kelemahan Belanja Online Belanja secara online juga memberikan keuntungan serta kerugian bagi konsumen. Beberapa keuntungan belanja online: 1. Pembeli tidak perlu datang langsung ke toko, mall, dan lain sebagainya. Cukup dengan mengakses website lewat internet untuk memilih barang yang dikehendaki 2. Kapan dan di mana saja dapat memilih barang. Dari rumah, kantor, perjalanan, dan lain-lain selama terdapat koneksi internet dalam waktu 24 jam. 3. Pemilik toko online dapat menekan biaya untuk fisik toko karena cukup memasarkan produknya melalui internet. 4. Pemasaran produk bisa menjangkau seluruh dunia.

18 23 Beberapa kelemahan belanja online: 1. Kualitas barang terkadang tidak sesuai dengan keinginan. Apa yang ditampilkan di website bisa berbeda dengan yang terima. 2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim. 3. Resiko barang rusak setelah diterima akibat pengiriman pihak ketiga. Meski bisa diganti memerlukan waktu lagi Faktor Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online Dalam model perilaku konsumen online menurut Turban (dalam Adi, 2013:39) menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan prosesnya sebagai berikut: Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Online Sumber: Turban (dalam Adi, 2013:39)

19 24 Model perilaku pembelian online tersebut dapat diterangkan sebagai berikut : 1. Keputusan membeli konsumen secara online sebagai variabel tergantung dipengaruhi oleh dua variabel yang tidak dapat dikendalikan sebagai variable bebas, yaitu variabel pertama meliputi: Karakteristik konsumen, lingkungan serta penjual dan perantara. Variabel kedua meliputi karakteristik produk atau jasa dan sistem dalam e-commerce. Kedua variabel bebas yang tidak dapat dikendalikan itu mempengaruhi keputusan membeli konsumen online. 2. Keputusan membeli konsumen meliputi: maksud, pembelian dan pembelian ulang. 3. Karakteristik konsumen meliputi: umur, gender, etnik, pendidikan, masalah psikologi, pengetahuan, nilai-nilai yang dianutnya, kepuasan, pengalaman sebelumnya, preferensi, kebiasaan, kepercayaan, sikap, inovasi dan kepribadian. 4. Karakteristik lingkungan meliputi: budaya, pengaruh sosial yang bersifat normatif, pengaruh sosial yang bersifat informasional, hukum, institusional, pemerintah, regulasi dan politik. 5. Karakteristik penjual dan perantara: reputasi merek, kepercayaan, kebijakan dan prosedur, kompensasi dan apologi. 6. Karakteristik produk atau jasa meliputi: pengetahuan mengenai produk atau jasa, tipe produk atau jasa, ketersediaan produk atau jasa, penyesuaian produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, variasi produk atau jasa,

20 25 diferensiasi produk atau jasa, frekuensi pembelian, tangibilitas, harga dan merek. 7. Sistem dalam e-commerce menyangkut : a. Pembayaran dan dukungan logistic meliputi diantaranya: opsi pembayaran, opsi pengiriman barang, ketepatan dan kecepatan pengiriman pesanan, kondisi barang saat diterima, keamanan dan privasi. Fitur website: akurasi, kebaruan, presentasi informasi, kelengkapan, desain yang sederhana, navigasi, konsistensi, mudah digunakan dan mudah diakses. b. Layanan pelanggan: ada FAQ, dan personalisasi 2.4 Kemudahan (Ease of Use) Konsep online shopping menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika dibandingkan dengan konsep belanja konvensional. Selain proses transaksi bisa menjadi lebih cepat. Sebuah teknologi memberikan kemudahan yang mendorong terjadinya transaksi pada bisnis online. Menurut Davis (1987:83) mendefinisikan kemudahan sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan, yaitu tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi atau sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Menurut Hartono (2007:114) kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Faktor kemudahan akan berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi

21 26 presepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bawah kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah, dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman. sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan niatnya karena faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor kemudahan pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis. Kemudahan dalam menggunakan dan mengoperasikan teknolgi internet untuk melakukan aktivitas belanja online menjadikan konsumen untuk memutuskan pembelian secara online. Sebuah website tidak harus selalu menarik secara teknis saja tetapi juga harus mudah digunakan agar memberikan dorongan

22 27 positif bagi keputusan konsumen untuk melakukan interaksi kepada perusahaan. Kemudahan penggunaan teknologi internet untuk melakukan pembelian online dapat digunakan perusahaan untuk menjaring kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Intensitas penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan. Suatu sistem online lebih sering digunakan menunjukkan bahwa suatu sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan user. Kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah, dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman, sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen. Kemudahan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang didalam mempelajari sistem online. Pada sistem berbelanja online (online shopping), kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan tentang online shopping tidak mengalami kesulitan ketika berbelanja online dibandingkan pembeli online percaya bahwa website online shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai karakteristik kemudahan. Menurut Davis (1987:85) dimensi kemudahan terbagi menjadi sebagai berikut : 1. Mudah dimengerti Interaksi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti (clear and understandable)

23 28 2. Praktis Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut (does not require a lot of mental effort) 3. Mudah digunakan Sistem mudah untuk digunakan oleh pemakainya (easy to use) 2.5 Kerangka Konseptual Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Kemudahan (X) Keputusan Pembelian (Y) Sumber : Penulis, Penelitian Terdahulu Salah satu faktor yang mendukung penelitian ini adalah penelitian penelitian sebelumnya dengan tema pembahasan yang sama. Diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Maya Puspa Sari, 2011 () Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di situs Lazada.co.id Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Bisnis USU. Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

24 29 pembelian secara online di ditus lazada.co.id pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Uji Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa 59,5% keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi. 2. Denni Ardiyanto, 2015 (Universitas Brawijaya) Penelitian ini berjudul Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan Menggunakan E-Commerce Terhadap Pembelian Online (Studi Pada Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian online, Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian online, kemudahan dan kepercayaan menggunakan e-commerce berpengaruh signifikan terhadap keputusan Pembelian online secara simultan. Hasil analisis dapat diketahui bahwa dengan adanya kemudahan dalam proses mengoperasional transaksi mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan e- commerce. 3. Moch Suhir, 2014 (Universitas Brawijaya) Penelitian ini berjudul Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Survei Terhadap Pengguna Situs Website Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketiga variabel Persepsi Risiko, Persepsi Kemudahan, dan Persepsi Manfaat secara bersama-sama berpengaruh berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Online. Hasil pengujian

25 30 besarnya variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 54,5%. 4. Anandya Cahya Hardiawan, 2013 (Universitas Dipenogoro) Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Pada Pengguna situs Jual Beli Online tokobagus.com). Hasil Penelitian Membuktikan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, variabel kepercayaan menunjukkan hasil yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian di ikuti dengan variabel kemudahan dan variabel kualitas informasi. Hasil Penelitian tersebut bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian sebesar 63,9%. 5. Benito Adityo, 2011 (Universitas Dipenogoro) Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di situs Kaskus. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y), Kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3), Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian. Hasil pengujian sebesar 27,7%.