BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI Berikut teori teori yang berhubungan dengan hipotesis yang akan diambil: 2.1 Mobile Application Mobile application adalah adalah proses pengembangan aplikasi untuk perangkat genggam seperti PDA, asisten digital perusahaan atau telepon genggam. Aplikasi ini sudah ada pada telepon selama manufaktur, atau didownload oleh pelanggan dari toko aplikasi dan dari distribusi perangkat lunak mobile platform yang lain. Menurut Lee, Schneider & Schell (2004), berikut beberapa anggapan yang salah mengenai mobile application : a. Pengembangan mobile applications dianggap lebih mudah. Masyarakat merasa pengembangan aplikasi untuk perangkat mobile jauh lebih mudah. Tapi kenyataannya lebih sulit. b. Pengembangan aplikasi untuk mobile lebih cepat. Terdapat gagasan bahwa mengembangkan aplikasi pada perangkat mobile entah bagaimana lebih cepat. Padahal sebenarnya, mungkin tidak lebih cepat atau lebih lambat dibandingkan upaya pengembangan aplikasi lain. Itu semua tergantung pada kerumitan aplikasi yang dikembangkan dan beberapa faktor yang lain. 8

2 9 c. Pengembangan aplikasi mobile lebih murah. Baik pengembangan aplikasi mobile maupun perangkat tidak semuanya harus murah. Perangkat mobile itu sendiri tidak murah jika Anda membandingkan biaya PC Pocket atau tablet PC dengan komputer desktop yang terhubung. Pada saat Anda selesai membeli Pocket PC dan semua aksesorisnya, ia mungkin sama mahalnya dengan desktop (dan mungkin lebih mahal). Ada beberapa alasan dan keuntungan kenapa harus membuat perusahaan menjadi mobilize (Lee, Schneider & Schell, 2004) : 1. Meningkatkan kehidupan manusia Solusi untuk mobile dapat meningkatkan kualitas kehidupan dan pribadi seseorang. Seperti telepon selular membantu para orangtua menghubungi dan mengontrol anak-anaknya. 2. Meningkatkan fleksibilitas dan aksebilitas para pekerja Dengan memberikan solusi mobile, para pekerja dapat diberikan fleksibilitas dari lokasi dan waktu yang berbeda. 3. Meningkatkan keamanan para pekerja Menyediakan pekerja dengan informasi situasi yang up to date dapat meningkatkan keamanan para pekerja, terutama jika mereka bekerja pada lokasi yang berbahaya. 4. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas pekerjaan

3 10 Solusi mobile juga membantu mengeliminasi redundansi dalam aktivitas memasukkan data. Contohnya seperti seseorang yang mencatat notes dalam rapat, orang tersebut harus kembali mengetik dan memasukkan infomasi ke dalam komputernya. 5. Meningkatkan akurasi dan ketepatan data Para pekerja yang sudah mobile dapat menerima dan menyediakan informasi kepada sistem bisnis yang ada dengan waktu yang diinginkan. Selain itu angka kesalahan dapat dikurangi dalam aktivitas mengumpulkan dan melaporkan data. 6. Meningkatkan proses bisnis yang sudah ada Para pekerja yang sudah mobile dapat meningkatkan sistem bisnis yang sudah ada. Perusahaan juga dapat meningkatkan dan mengeliminasi redundansi dalam aliran kerja. 7. Meningkatkan kontrol inventori Perusahaan dapat menggunakan perangkat mobile untuk membantu mencari dan memonitor perlengkapan dan aset lainnya. 8. Meningkatkan customer satisfaction Customer satisfaction dapat ditingkatkan begitu penjualan dan pelayanan menjadi lebih efisien dan responsif. Dengan begitu pemasukan juga akan bertambah.

4 Prinsip Prinsip Desain Arsitektur Aplikasi Yang Baik Menurut Lee, Schneider & Schell, berikut beberapa prinsip bagaimana membuat suatu struktur desain yang baik bagi sebuah aplikasi mobile. Dalam prakteknya, mungkin tidak semua aplikasi memenuhi semua prinsip prinsip berikut, tapi hampir semua aplikasi-aplikasi yang terbaik memeuhi hampir semua prinsip di bawah. 1. Requirements Sebuah rancangan desain aplikasi mobile harus memenuhi faktor- faktor requirements seperti bisnis, fungsional, dan mengerti kebutuhan user. Tanpa mengerti ini maka perusahaan aplikasi tidak akan bisa memenuhi kriteriakriteria yang lainnya, dan di mata para penggunanya hanya akan menjadi produk aplikasi yang gagal. Menurut (Turban, Rainer, Potter, 2001) pentingnya perangkat lunak dalam sistem komputer telah membawa masalah baru ke depan bagi para manajer organisasi. Ini termasuk evaluasi perangkat lunak dan seleksi : a. Ukuran dan lokasi dari pengguna saat ini dan dasar masa depan Beberapa produk dengan mudah mendukung sejumlah kecil pengguna dalam satu lokasi, tetapi tidak dapat mengakomodasi jumlah besar secara geografis pengguna b. Alat sistem administrasi

5 12 Produk perangkat lunak berbeda dalam hal kemampuan mereka untuk memonitor penggunaan sistem, memberikan keamanan, dan memelihara daftar pengguna yang berwenang c. Biaya awal dan selanjutnya Biaya yang terlibat termasuk lisensi awal atau biaya pembelian, biaya tambahan jika sistem mengembang dan biaya instalasi, dokumentasi, pelatihan, setiap mengubah atau konsultasi, dan manual pemeliharaan d. Kemampuan saat ini dan ke depannya Suatu perangkat lunak harus memenuhi kebutuhan pengguna pada awalnya, tetapi juga harus mampu memenuhi kebutuhan yang meluas, kebutuhan masa depan. Perangkat lunak yang di bawah rata - rata dapat menyebabkan masalah di kemudian hari dan mungkin memerlukan biaya perbaikan yang mahal atau menggantinya ke perangkat lunak yang lain. e. Lingkungan komputasi yang sudah ada Perangkat lunak yang dipilih harus kompatibel dengan infrastruktur komputasi yang ada (hardware, software, dan jaringan komunikasi) dan pendekatan pada saat untuk pengembangan aplikasi. Infrastruktur yang terkait dengan pertanyaan umum meliputi: Apakah perangkat lunak sistem operasi berjalan pada saat ini? akan perangkat lunak berjalan pada berbagai jenis perangkat keras? f. Kemampuan teknis lokal

6 13 Organisasi dengan kemampuan teknis lokal yang terbatas mungkin perlu membeli perangkat lunak dari perusahaan lain. perusahaan seperti ini juga mungkin perlu untuk mempekerjakan konsultan untuk membantu menyesuaikan perangkat lunak yang ada. Sebuah organisasi dengan personil yang terampil dapat memutuskan untuk mengembangkan perangkat lunak lebih baik secara lokal. 2. Technology Independence Dari perspektif produsen perangkat, sangat penting bahwa perangkat lunak harus handal dan stabil. Dan terutama jika mungkin bagi para pengguna untuk menginstal aplikasi yang baru. Cacat software atau hardware yang serius mungkin akan memaksa produsen untuk memanggil kembali semua perangkat mobile nya yang ada di pasaran. Biaya operasi tersebut menjadi sangat signifikan besar bahkan jika dibandingkan dengan biaya pengembangannya. Dari sudut pandang software, pemilihan yang tepat dari platform software akan mengurangi resiko kegagalan (Digia. 2003). Pada idealnya di faktor technology independence, perusahaan aplikasi mobile harusnya mengembangkan aplikasi yang sebisa mungkin bekerja pada perangkat dan platform secara independen dan terpisah. Ini tidak mudah tetapi aplikasi mobile yang baik dibuat supaya mereka bisa berjalan atau berfungsi pada berbagai perangkat dan tipe platform yang berbeda. Apalagi dengan semakin bervariasinya jumlah perangkat dan platform yang bisa digunakan

7 14 untuk sebuah aplikasi mobile, maka akan sebuah aplikasi harus membuat para penggunanya tidak merasa kesulitan dalam menginstall produk aplikasi tersebut pada perangkat selular yang mereka miliki. 3. High Performance Rancangan harus mempunyai perfoma yang bagus ketika berada pada periode permintaan resource normal dan tinggi. Contohnya, untuk aplikasi e-business broker trading, dimana aplikasi harus siap digunakan kapan saja dengan kondisi peak transaksi tinggi ataupun rendah. The existing servers and and applications may also have high performance parameters to handle large numbers of users or spikes in resource demand. For example, in an e-commerce web application, spikes might occur over the holidday season. In an e-business application, such as a trading wab application, spikes might occur in a heavy trading day. The introduction of a new mobile application can have implications for the performance of the existing servers and applications. (Lee, Schneider & Schell, 2004, p. 143). Menurut Harrison (2003) sistem memori pada mesin handphone biasanya berkisar 8 MB hingga 16 MB, berbeda sekali dengan resources aplikasi PC yang berlimpah. Hal ini sangat berpengaruh terhadap sistem desain aplikasi yang akan dibuat.

8 15 4. Scalability Rancangan aplikasi mobile yang baik harus bisa bersifat scalable, yaitu dapat menangani jumlah user, aplikasi, dan fungsi yang banyak. Bersifat scalable juga bersifat tidak mengganggu proses produk aplikasi lain yang sudah ada sebelumnya. Pengguna akan merasa aplikasinya lebih ringan dan bekerja secara optimal. While it is possible that the existing infrastructure is sufficient to handle the increase in mobile devices and user base, you may nonetheless need to scale and extend it to accommodate these possibly large increases in mobile devices, users, applications, and functions (Lee, 2004, p. 143) 5. User System Requirements Rancangan aplikasi mobile harus mampu menangani berbagai kemungkinan kemampuan pengguna yang ada atau disebut juga harus memenuhi faktor user system requirements. Sebagai contoh jika sebuah aplikasi dibuat dengan grafik sebagus mungkin di platform X, tetapi ketika berjalan di platform Y yang mempunyai resource yang rendah tentu akan membuat performa menjadi lambat. Selain grafik user interface, kemudahan menggunakan aplikasi juga merupakan unsur penting bagi pengguna dapat menggunakan aplikasi tersebut secara optimal. Berdasarkan Mandel (1997) tim user interface, bersama dengan manajer, pimpinan tim, dan pekerja, harus mencari tahu bersama prinsip-prinsip yang paling sesuai untuk tugas pekerjaan dan lingkungan mereka. Mereka kemudian harus fokus pada membeli atau mengembangkan

9 16 software yang menawarkan user interfaces yang bermanfaat dan produktif. contoh prinsip-prinsip kunci tersebut adalah tempat pengguna di kontrol, mengurangi beban memori pengguna, dan membuat user interface yang konsisten. 2.3 Brand Equity Menurut Kotler (2003, p94) brand adalah sebuah simbol yang kompleks yang mengandung 6 arti, yaitu: 1. Atribut(Attributes) Sebuah merk dapat memberikan gambaran kepada konsumen mengenai atribut yang terdapat di dalam merk itu sendiri. Contoh: berkualitas, elegan, tahan lama. 2. Manfaat(Benefit) Atribut dari sebuah merk tersebut harus dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik dari sisi fungsi maupun emosi. Contoh: atribut berkualitas dapat diasumsikan dengan arti bahwa produk tersebut menggunakan bahan-bahan yang bermutu tinggi dibandingkan dengan produk pesaingnya. 3. Nilai(Value) Sebuah merk dapat turut serta memberikan nilai lebih bagi produsennya. Contoh: mobil bermerk Volvo selalu identik dengan mobil kualitas keamanan yang terbaik. 4. Budaya(Culture)

10 17 Sebuah merk dapat turut mencerminkan budaya tertentu. Contoh: televisi Sony mewakili kebudayaan negara Jepang, seperti kekeluargaan, efektif, dan berkualitas tinggi. 5. Personal(Personality) Sebuah merk dapat mencerminkan kepribadian dari individu atau pemakainya. Contoh: pemakai jam tangan Rolex, dapat digambarkan sebagai orang yang prestisius dan mapan. 6. Pemakai (User) Sebuah merk dapat memberikan sekilas gambaran tentang jenis konsumen yang membeli ataupun menggunakan produk tersebut. Contoh: jam tangan Rolex sesuai untuk jenis konsumen yang sudah matang/mapan, baik dari segi usia maupun pekerjaan, misalnya top eksekutif yang berusia 40 tahun, bukan sekretaris yang berusia 20 tahun. Menurut Kurtz (2008,p382) definisi brand equity adalah mengacu kepada nilai tambah yang diberikan terhadap suatu produk merk tertentu di pasaran. Brand equity adalah image dari produk termasuk di dalamnya bagaimana produk bisa dirasakan (sporty, mewah, high technology) dan perasaan itu cocok dengan image bayangan yang dipikirkan oleh kustomer (Lehmann, 2003, p.158). Penilaian subjektif dari kustomer dan tak berwujud dari merk, di atas dan melampaui nilai obyektif yang dirasakannya (Keller,2008, p.83). mengelola brand

11 18 equity membutuhkan perspektif jangka panjang yang luas dari sebuah merk. Sebuah pandangan yang luas dari brand equity sangat penting, terutama ketika perusahaan menjual beberapa produk dan beberapa merk di beberapa pasar (Keller,2008, p.283). Menurut Aaker (1996), brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima elemen, yaitu : 1. Brand awareness, menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merk merupakan bagian dari kategori produk tersebut. 2. Brand associations, mencerminkan pencitraan suatu merk terhadap kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain. 3. Perceived quality, mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk/jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. 4. Brand loyalty, mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merk produk. 5. Other propietary brand assets, meliputi hak paten, rahasia teknologi, rahasia bisnis, akses khusus terhadap pemasok ataupun pasar, dan lain-lain.

12 Kepuasan Konsumen Zeithaml et. Al (2000) menyatakan satisfaction is the consumer s fullfilment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption related fulfillment. Jadi satisfaction adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang (Kotler, 2001,p.298). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, sedangkan menurut Gerson (2004), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampui. Menurut Remenyi (2003,p.119) kepuasan pengguna sistem informasi adalah hasil perbandingan user expectation (atau kebutuhan user) terhadap sistem informasi dengan performance yang dirasakan (atau kapabilitas) dari sistem informasi tersebut. Sedangkan menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988, p ) menyatakan bahwa, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

13 20 terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan setelah menggunakan layanan tersebut. Secara konseptual ketidakpuasan dapat digambarkan seperti gambar 2.1 berikut ini.

14 21 Product usage / Consumption Expectations of product performance / Expectancy confirmation / disconfimation Product performance / quality evaluations Evaluations of exchange equity Emotional Response Attribtuions of couse Consumer satisfaction / dissatisfaction Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour, Prentice Hall, p.420 Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan ketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan menjadi : P < I Tidak Puas P = I Puas Keterangan : Kinerja/Performance (P) Harapan/Importance (I) P > I Sangat Puas

15 22 Harapan pelanggan itu sendiri dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, nasihat teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun mereka yang benarbenar membeli akan terpuaskan). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (Gambar 2.2). Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.

16 23 Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan Pelanggan keliru menafsirkan signal Harapan tidak terpenuhi Kinerja karyawan perusahaan yang buruk Miskomunikasi rekomendari mulut ke mulut Pelanggan keliru menafsirkan signal Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam. 1993, The Management and Marketing of Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

17 24 Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang dirasakan secara subjektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variabel berikut ini : 1) Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. 2) Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau jasa yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima. 3) Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada masa lalu. Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masing-masing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada pada masing-masing pelanggan. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2002, p.45) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran

18 25 Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk dapat menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai menggunakan jasa atau menempatkan staf untuk menangani keluhan pelanggan, selain itu disediakannya jalur telepon khusus atau yang memudahkan pelanggan untuk bertanya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Diadakannya survei secara langsung kepada pelanggan dengan melakukan survei berkala. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaanpertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas

19 26 terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan pelanggan, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Pengukuran yang meminta responden untuk merangking dari berbagai aspek peranyaan sesuai dengan tingkat kepuasannya. Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing aspek tersebut Analisis Importance dan Performance Matrix. Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer

20 27 expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu, kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut : Sangat Penting Kinerja Yang Cukup Baik Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Prioritas Rendah Berlebihan C D Agak Penting Kinerja Yang Sangat Baik Gambar 2.3 Quadrant Analysis Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran, p. 564 Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan penanganannya perlu mendapatkan prioritas yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya masih belum memuaskan. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perlu dipertahankan karena pada umumnya pelaksanaan telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.

21 28 Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai kurang penting bagi pelanggan sedangkan kualitas pelaksanaan kinerjanya dinilai biasa atau cukup Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanannya terutama disebabkan karena pelanggan mengganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga sangat memuaskan. 3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar orang (ghost shopper) untuk berpura-pura menjadi pembeli atau bersikap sebagai pelanggan dan melaporkan titik-titik kekuatan maupun titik-titik kelemahan yang mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Pembeli bayangan ini juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4) Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak pernah lagi berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari penyebabnya. Bisa dengan cara mengadakan wawancara, mengamati tingkat kehilangan pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Yang diharapkan dari metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab pelanggan berhenti

22 29 mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk perusahaan, dan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting agar dapat memahami jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian, dan juga mengukur pendapatan pada resiko. Hal ini juga dapat membantu dalam berusaha membuat pelanggan merasa lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Jenis pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu : 1) Pelanggan reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah kepada produk atau jasa lain yang sejenis. 2) Pelanggan loyal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa yang lain. 2.5 Social Networking Situs jejaring sosial atau social networking sites merupakan tempat berkumpulnya orang orang dan komunitas untuk berbagi pikiran, kesukaan dan hobi yang sama.

23 30 Social networks focuses on the building and verifying of online social networks for communities of people who share interests and activities, or who interested in exploring the interest and activities of others (Nick Gerakines, 2008) Menurut (Nicole, 2007), situs social network mempunyai beberapa fitur utama dengan fungsi sebagai berikut: Memungkinkan individu untuk membangun sebuah profil (profil umum atau semi-publik) di dalam sistem yang dibatasi Mengartikulasikan daftar pengguna yang lain dimana mereka saling terhubung Melihat dan juga dapat membuat daftar dari koneksi mereka, juga koneksi yang dibuat oleh orang lain dalam sistem 2.6 Model Konseptual dan Hipotesis Model Konseptual Model penelitian untuk menggambarkan penelitian keseluruhan yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan tesis ini, seperti yang sudah dijelaskan sebeleumnya, yaitu mengetahui sejauh mana pengaruh dari prinsip prinsip desain arsitektur aplikasi mobile yang baik dari requirements, technology independence, high performance, scalability, dan user system requirements (Lee, Schneider & Schell, 2004, p.40) terhadap brand equity Mobinity yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen yang digambarkan sebagai berikut:

24 31 Gambar 2.4. Model Rerangka Konseptual Hipotesis Dalam industri mobile application, setiap perusahaan pendevelop aplikasi berlomba lomba merebut perhatian masyarakat dengan berusaha menjual nilai lebih dari produk mereka. Nilai lebih dari suatu brand produk yang terbentuk oleh konsumen dapat terwujud setelah individu-individu konsumen menerima produk/jasa yang sesuai dengan harapan mereka. Kualitas dan nilai lebih dari produk yang dirasakan oleh konsumen itulah yang akhirnya membentuk kepuasan konsumen. Beberapa faktor yang mempengaruhi nilai lebih dari suatu merk atau brand equity antara lain adalah requirements, technology independence, high performance, scalability, dan user system requirements.

25 32 Dari model di atas dapat diasumsikan bahwa requirements mempunyai peranan yang penting terhadap brand equity dari konsumen atau pengguna. Produk yang mengerti akan kebutuhan konsumen akan mempengaruhi kesadaran mereka untuk langsung mencoba dan menggunakan produk tersebut, maka suatu brand equity dari produk tersebut tanpa sadar akan tercipta. Sebuah produk yang sanggup memenuhi kebutuhan penggunanya dan membuat kesan yang tak terlupakan dialami oleh penggunanya akan mampu membuat para pengguna tersebut merasa terpuaskan. Berdasarkan model penelitian di atas, maka hipotesis pertama adalah sebagai berikut: Hipotesis 1: Requirements memiliki pengaruh positif terhadap brand equity di mata penggunanya Penggunaan teknologi pada suatu suatu sistem di perusahaan sangat berpengaruh terhadap merk, kualitas dan kuantitas produk yang dihasilkan. Terutama bila teknologi yang digunakan bisa tidak tergantung dengan sistem yang lain dan dapat digunakan dan dinikmati oleh semua konsumen. Menggunakan teknologi internet pada sistem marketing sebuah perusahaan dengan cara mentransfer hal-hal yang positif kepada benak konsumen dapat meningkatkan brand equity dari sebuah merk produk atau jasa perusahaan tersebut. Dan apabila produk atau jasa tersebut sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat menimbulkan kepuasan pada konsumen itu sendiri Berdasarkan temuan temuan tersebut, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut:

26 33 Hipotesis 2: Technology independence memiliki pengaruh positif terhadap brand equity di mata penggunanya Performa dari suatu produk yang positif akan mempengaruhi tingkat pemikiran yang positif dari penggunaan produk tersebut oleh para konsumen. Pemikiran yang positif di benak konsumen ini membuat konsumen merasa puas. Berdasarkan temuan tersebut maka hipotesis selanjutnya dapat disusun sebagai berikut: Hipotesis 3: Aplikasi yang high performance memiliki pengaruh positif terhadap brand equity di mata penggunanya Logikanya jika suatu perusahaan mempunyai suatu sistem teknologi yang bersifat scalable maka akan membuat perusahaan tersebut berkembang dengan stabil. Contohnya, dinas pendidikan dimana teknologi digunakan pada saat pendaftaran sekolah baru oleh para muridnya, dimana scalable sistem aplikasi disini sangat mempengaruhi dari brand equity dari layanan dinas pendidikan itu sendiri. Pengaruh skalabilitas dari produk atau jasa tersebut akan berdampak pada kepuasan para penggunanya. Berdasarkan temuan tersebut maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 4: Scalability memiliki pengatuh positif terhadap brand equity di mata penggunanya

27 34 Memahami kebutuhan pengguna sistem lalu menyesuaikannya dengan sistem yang sudah berjalan berpengaruh terhadap brand awareness terhadap suatu produk. Contoh suatu perusahaan pengembang aplikasi software mobile membuat aplikasi chat untuk handset BlackBerry. Software yang dikembangkan ini sudah pasti gagal karena BlackBerry sudah mempunyai aplikasi chat sendiri bernama BlackBerry Messenger. Lain halnya jika perusahaan tersebut memperhatikan user system requirements dari konsumen handset di Indonesia. Jika aplikasi chat tersebut dibuat untuk handset-handset dari China dimana mereka belum mempunyai aplikasi chat yang terspesialisasi. Brand equity dari aplikasi tersebut akan meningkat seiring dengan brand equity dari handset dari China tersebut. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 5: User system requirements memiliki pengaruh positif terhadap brand equity di mata penggunanya Merk digunakan untuk identifikasi suatu produk dengan produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Merk memegang peranan yang sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan pengahasil produk melalui merk. Pesaing bisa saja menawarkan produk yang mirip, tetapi mereka tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama.

28 35 Kekuatan persaingan adalah persaingan antar merk, maka brand equity suatu perusahaan harus semakin kuat. Dengan semakin kuatnya ekuitas merk suatu produk, maka konsumen akan merasa puas jika mengkonsumsi produk tersebut. Maka temuan-temuan tersebut memunculkan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 6: Brand equity memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan penggunanya Hipotesis-hipotesis yang diajukan adalah dugaan dari awal penelitian ini yang menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara variabel-variabel yang diuji secara signifikan. Setiap hipotesis yang diajukan diatas akan diuji sehingga terbukti sejauh mana kebenarannya.