BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu:

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu:"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu: 1. Ningrum (2011) Penelitian yang dilakukan oleh peneliti dari Universitas Wijaya Putra Surabaya yang bernama Dyah Murti Wijaya Ningrum (2011) yang berjudul Efektifitas Pelayanan Kesehatan Pada Malam Hari di Puskesmas Balongsari. Penelitian ini dilakukan di puskesmas Balongsari, penelitian ini termasuk motode penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Penentuan sampel menggunakan teknik total sampling dengan mengambil seluruh populasi sebagai sampel yaitu 48 pegawai. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, questioner. Selain itu, pengumpulan data juga menggunakan teknik observasi serta dokumentasi. Proses analisis data dilakukan dengan melalui jawaban responden dalam questioner terstruktur yang beredar dengan diberi skor berdasarkan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian bahwa indikator Kejelasan tujuan yang hendak dicapai mendapatkan nilai tertinggi dengan jumlah nilai ratarata sebesar dengan nilai 3.94 dengan tingkat efektivitas pelayanan B ( efektif ) 9

2 10 2. Mote (2008) Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Tujuan penelitian tersebut adalah (1) menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngesrep kepada masyarakat, (2) mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngesrep, (3) mengetahui kesesuaian kinerja pelayanan puskesmas dengan harapan atautingkat kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ngesrep. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa juga meningkat, hal tersebut didukung dengan pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Untuk lebih jelasnya maka penelitian terdahulu dirangkum dalam tabel di bawah ini untuk membedakannnya dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti saat ini: Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Persamaan 1 Ningrum (2011) Efektifitas Pelayanan Kesehatan Pada Malam Hari di Puskesmas Balongsari Obyek penelitian Ningrum (2011) di Puskesmas Balongsari, selain itu untuk penilaian hasil Kesamaan antara penelitian Ningrum (2011), Mote (2008) dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah mencari nilai IKM

3 11 2 Mote (2008) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang 3 Peneliti Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik responden (indeks kepuasan menggunakan masyarakat) skala linkert, sedangkan peneliti menggunakan skala penilaian berdasarkan KepMenPan No 25 Tahun 2004 Obyek penelitian dilakukan di Puskesmas Ngresep Semarang Kelebihan dan sekaligus menjadi perbedaan antara penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah, selain mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan populasi yang lebih besar dari kedua peneliti, peneliti juga mencari faktor-faktor yang menghambat dan mendukung pelayanan Puskesmas Menganti Gresik 2.2. Landasan Teori Indeks Kepuasan Masyarakat A. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Kepuasan itu sendiri, menurut Jones dan Suh (2000) dalam Griselda (2007), terbagi menjadi dua tipe, yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan menyeluruh. Kepuasan transaksi spesifik yaitu kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada hal-hal spesifik yang dijumpai oleh konsumen atau pelanggan tersebut pada perusahaan yang dimaksud, maka kepuasan spesifik ini akan bervariasi atau berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya, sesuai dengan pengalaman yang

4 12 didapatkan oleh konsumen tersebut. Sedangkan kepuasan menyeluruh adalah kepuasan konsumen atau pelanggan yang didasarkan pada keseluruhan hal dan pengalaman yang dijumpai oleh para konsumen dalam suatu perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2005:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Siagian (2005: 64) menambahkan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga Siagian mendefinisikan pelayanan konsumen sebagai proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan konsumen secara keseluruhan. Selain itu pengertian tentang kepuasan juga dituangkan dalam Kepmenpan No Kep/25/M.PAN/2/2004, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa indeks kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah rasa puas seorang pelanggan terhadap kualitas produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi, dalam penelitian ini, kepuasan yang dibahas berkaitan dengan kepuasan pelayanan. B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Rangkuti (2006:32), suatu produk baik itu jasa atau barang akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan atau konsumen apabila produk tersebut memiliki beberapa nilai di bawah ini:

5 13 1) Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi. 2) Nilai sosial: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu. 3) Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya. 4) Nilai epistem: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk keingintahuan pemakainya. 5) Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu. Sedangkan menurut Irawan (2009:37-39), ada 5 faktor pendorong kepuasan pelanggan atau konsumen yang disebut sebagai driver, yaitu: 1) Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu produk dan mengetahui bahwa produk yang dibeli memiliki kualitas yang baik. 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif dengan harga, mereka akan cenderung memilih produk yang memiliki harga murah. Tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, maka mereka akan menerima berapapun harga produk dengan syarat kualitas yang dijanjikan produk terpenuhi dan produk bekerja sesuai dengan fungsinya.

6 14 3) Kualitas Pelayanan Kualitas produk dan harga seringkali bisa ditiru oleh pihak lain atau pesaing. Dengan teknologi yang canggih mudah saja bagi para pesaing untuk mendapatkan produk yang sama dengan harga yang sama. Oleh karena inti driver yang ketiga ini menjadi andalan bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen karena pelayanan terhadap pelanggan biasanya sulit ditiru. 4) Emosi Untuk beberapa produk yang berkaitan dengan gaya hidup, seperti kosmetik, pakaian, teknologi dan yang lainnya, driver kepuasan pelanggan yang keempat ini relatif sangat penting. Seperti halnya kepuasan pelanggan akan timbul ketika ia menggunakan barang yang up to date atau dengan merk terkenal. 5) Kemudahan Driver yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila produk yang dibeli relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. Sedangkan Dutka (1994) dalam Samuel (2005) membedakan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi 3 atribut, yaitu: 1) Attributes related to the product, meliputi: a. value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi

7 15 apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta b. product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya d. product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing e. product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat f. product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2) Attributes related to service meliputi a. guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan b. delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya

8 16 c. complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan d. resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3) Attributes related to purchase, meliputi: a. courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya b. communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya c. ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan d. company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian e. company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan. C. Model Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pengukuran kepuasan pelanggan mencakup kriteria produk termasuk kualitas produk, kinerja produk, tingkat penggunaan, dan pemeliharaan. Kemudian kriteria pelayanan seperti sikap, masa pelayanan, pengiriman yang tepat waktu, penanganan khusus, akuntabilitas, dan dukungan teknis.

9 17 Kriteria citra seperti reliabilitas dan harga. Serta tolok ukur kepuasan lainnya (Evans, 2007:97). Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainya. 2) Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18): a. Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan skala pertanyaan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

10 18 b. Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4) Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke pemasok lainnya. Yang ingin diperoleh adalah informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

11 19 sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, ada 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

12 20 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap atau perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Konsep Pelayanan A. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas suatu layanan menjadi isu yang dipandang sangat penting dalam memasarkan produk dewasa ini supaya produk dapat diterima baik di pasar.

13 21 Sebelum membahas tentang konsep kualitas layanan, berbagai ahli mendefinisikan tentang kualitas. Menurut Edvardsson (1988) dalam Griselda (2007) menjelaskan bahwa kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Sedangkan Evans (2007:12-13) mendefinisikan kualitas berdasarkan dari tiga sudut pandang, yaitu: 1) Perspektif desain. Kualitas merupakan fungsi dari variabel yang spesifik dan terukur. 2) Pelanggan. Kualitas didasarkan pada asumsi bahwa keinginan konsumen menentukan kualitas. Kualitas juga diartikan sebagai kelayakan pakai, yang artinya seberapa baik produk tersebut melaksanakan fungsinya. 3) Perspektif operasi. Kualitas dilihat dari sudut produksi dan didefinisikan sebagai hasil yang diinginkan dari proses operasi atau dengan kata lain kepatuhan terhadap spesifikasi. Sedangkan kualitas layanan atau jasa menurut Simamora (2003:180), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berry et.al (1988) dalam Yuliana (2007), menjelaskan bahwa kualitas jasa menjadi senjata kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan. Sedangkan Parasuraman et.al (1985) dalam Tangkilisan (2007: ) menjelaskan bahwa mutu jasa atau pelayanan seperti yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan

14 22 antara apa yang mereka rasa harus ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa atau pelayanan, yaitu harapan mereka, dan dengan persepsi mereka tentang kinerja perusahaan yang memberikan jasa atau pelayanan. Selanjutnya pengertian pelayanan publik berdasarkan UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya beberapa pendapat di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat keunggulan dari suatu layanan yang diberikan kepada pelanggan dan berasal dari persepsi pelanggan mengenai kinerja layanan dalam memenuhi harapan pelanggan. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1) Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2) Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi

15 23 sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3) Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivness. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat.dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4) Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5) Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa. C. Manfaat Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Simamora, 2003:180) yaitu: 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk

16 24 penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta. 3) Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informative positif dari perusahaan dan produ-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya. 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. 7) Kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja kepada karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat

17 25 memajukan keadaan finansial dan mengekspresikan dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelangganmemegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun Hubungan Antara Kepuasan dengan Pelayanan Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Sejalan dengan hal ini, Juran (1988) dalam Sugandhi (2003) membagi kualitas pelayanan menjadi dua elemen pokok yaitu: a. Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. b. Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna atau kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Maka dari itu, ada hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan Kerangka Konseptual Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa perlu adanya standar pengukuran terhadap kepuasan pasien dalam melakukan layanan kesehatan di Puskesmas Menganti Gresik. Untuk menggambarkan pola piker dalam penelitian ini, maka peneliti menggambarkannya dalam bentuk kerangka konseptual di bawah ini:

18 26 Kualitas Pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik Kepuasan masyarakat yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 14 Indikator KepMenpan Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan terutama para pasien. Hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang didasarkan pada 14 indikator sesuai dengan Kepmen PAN No. 25 Tahun indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM).

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana

BAB I PENDAHULUAN UKDW. mengelola sebuah bisnis, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan dunia saat ini, khususnya dunia bisnis yang berkembang semakin pesat. Maka diperlukan keahlian dalam mengelola suatu bisnis. Dalam mengelola sebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. oleh adanya ide yang semakin kreatif dan inovatif yang didukung dengan

BAB I PENDAHULUAN. oleh adanya ide yang semakin kreatif dan inovatif yang didukung dengan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan oleh adanya ide yang semakin kreatif dan inovatif yang didukung dengan berbagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT PERILAKU KONSUMEN : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dr. Ir. Rini Dwiastuti, MS Ir Agustina Shinta,MP Lab. Manajemen Agribisnis, Faculty of Agriculture,

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan dalah penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan (Walkins,

Lebih terperinci

LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU

LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU KEMENTERIAN PERTANIAN DITJEN PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER BANJARBARU 2014 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2015. Pelayanan Publik

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Evaluasi Ada beberapa pengertian tentang evaluasi yang dikemukakan oleh para ahli dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: Evaluasi adalah suatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat mendukung dalam suatu aktivitas bisnis, baik pada lembaga pemerintah maupun lembaga swasta. Dengan adanya kegiatan

Lebih terperinci

2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa

2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler (201a:\ jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA. A. Pengertian Keputusan Pembelian. Menurut Drumond dalam Gautama (2012) memberikan pengertian tentang

BAB II TELAAH PUSTAKA. A. Pengertian Keputusan Pembelian. Menurut Drumond dalam Gautama (2012) memberikan pengertian tentang BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Keputusan Pembelian (Y) A. Pengertian Keputusan Pembelian. Menurut Drumond dalam Gautama (2012) memberikan pengertian tentang keputusan pembelian sebagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama

Bab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama 1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Blimbing Kecamatan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti

BAB III METODE PENELITIAN. Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti menggunakan jenis

Lebih terperinci

PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG

PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG W A L I K O T A Y O G Y A K A R T A PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN DAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD)/UNIT

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

BAB IV METODE PENELITIAN. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus (case study). Penelitian kualitatif

Lebih terperinci

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2016 DINAS KESEHATAN PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2017 KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015

LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015 2014 LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Tuhan Y.M.E. yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAPAN TAHUN 2014

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAPAN TAHUN 2014 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAPAN TAHUN 2014 A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung

BAB II KERANGKA TEORI. pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya

BAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

BAB II LANDASAN TEORI. mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Prasetyani dalam penelitiannya terdapat 4

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam pelaksanaan tugas pokok untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BLH INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN DINAS LINGKUNGAN HIDUP KABUPATEN BANTUL SEMESTER I TAHUN 2017 [Type your address] [Type your phone number] [Type your e-mail address] DINAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)

BAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81) BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1 Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih

II. TINJAUAN PUSTAKA. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kelas dan Kegiatan di Stasiun Kereta Api, istilah istilah yang digunakan antara. dengan perjalanan kereta api.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kelas dan Kegiatan di Stasiun Kereta Api, istilah istilah yang digunakan antara. dengan perjalanan kereta api. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Umum Angkutan Kereta Api Berdasarkan pada Peraturan Menteri No. 33 tahun 2011 tentang Jenis, Kelas dan Kegiatan di Stasiun Kereta Api, istilah istilah yang digunakan

Lebih terperinci