STUDI KASUS Cranston Nissan

Transkripsi

1 Tugas M.K. : Tugas Kelompok : Manajemen Produksi dan Operasi (MPO) STUDI KASUS Cranston Nissan Disusun Oleh : KELOMPOK I Danuta Diskibiony Dhina Novitri Dwi Putri D. Dyah Ayu P Endah Wahyuningtyas Rizky Prima Lubis Wahyu Fikri R. Winda Rahmalia Zahrul Ramadhan A.W (P ) (P ) (P ) (P ) (P ) (P ) (P ) (P ) (P ) PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2013

2 BAB I PENDAHULUAN Suatu perusahaan mekanik khususnya menangani permasalahan mesin dan spesifikasi mobil pada dasarnya harus memiliki kualifikasi pelayanan yang maksimal. Dalam kasus dilapangan sering ditemukan apabila konsumen pemilik mobil yang menggunakan jasa perbaikan mesin mobil mendapatkan hasil perbaikan mesin pada mobil yang kurang memuaskan, hal ini berdampak pada konsumen harus membayar lebih baik dana maupun waktu yang harus dikeluarkan. Pihak dari perusahaan perbaikan mesin mobil pada dasarnya sudah mempunyai standar yang secara khusus menangani permasalahan yang didapati oleh para konsumen yang memiliki kendaraan baik motor ataupun mobil. Akan tetapi konsumen ada yang sering mengeluh karena kerusakaan yang terjadi malah menyebabkan bertambahnya kerusakaan pada kendaraan, pihak perusahaan perbaikan montir (bengkel) ini kurang memiliki tanggung jawab secara penuh. Seperti yang terjadi pada studi kasus Cranston Nissan dimana ada sebuah konsumen yang memiliki sebuah mobil dan memiliki kerusakaan pada mobilnya, dan konsumen tersebut mempercayakan untuk memperbaiki kerusakaan mobilnya tersebut pada salah satu usaha jasa montir dengan General Managernya bernama Steve Jackson. Konsumen tersebut merasa sangat kecewa karena pelayanan serta tanggung jawab pihak Cranston Nissan dalam memperbaiki mobilnya sangat buruk. Konsumen tersebut merasa tidak dilayani secara baik sehingga meminta pihak Cranston Nissan untuk bertanggung jawab karena kerusakaan pada mobilnya malah bertambah bukannya diperbaiki secara maksimal. Selain itu pihak Cranston Nissan selalu mengundur-undur waktu yang sudah ditetapkan. Berdasarkan ringkasan kasus diatas maka bisa kita analisis dari berbagai sudut. Pertama dari sisi sebagai pihak dari Cranston Nissan dan dari sisi konsumen sebagai pihak yang dirugikan. Dengan memperluas pemahaman serta memakai metode dimana dalam masalah ini dengan menggunakan metode Total Quality Management dan Quality Function Deploymentserta berbagai aspek pendukung dalam analisa masalah tersebut.

3 BAB II RINGKASAN KASUS Cranston Nissan adalah sebuah perusahaan jasa perbaikan mekanik dengan memiliki General Manager yang bernama Steve Jackson. Pada suatu hari ada konsumen yang datang untuk memperbaiki kerusakan yang terjadi pada mobilnya dengan tipe mobil 300ZX untuk memberikan pengaduan kepada perusahaan melalui General Manager maka konsumen tersebut mengirimkan sebuah sebagai salah satu bentuk ketidaknyamanan pelayanan dan kinerja perusahaan Cranston Nissan. Konsumen tersebut memberikan daftar kerusakaan yang pertama kali dia tunjukkan kepada mekanik Cranston Nissan, dimana kerusakan tersebut dengan rincian dibawah ini. - Atap di sepanjang bagian winshield - Panel Kiri pada Pintu pengemudi - Panel kanan dekat bemper - Panel body depan dekat plat nomor Dengan memberikan kompensasi waktu selama tiga sampai empat hari konsumen tersebut berharap kerusakan yang terjadi pada mobilnya dapat segera terselesaikan dengan baik. 1 September Konsumen menelepon kepada perusahaan untuk menanyakan status mobilnya dimana setelah 5 hari sejak mobil itu ditinggal dengan kesepakatan bahwa konsumen tersebut akan mengambil mobilnya setelah jam 2 siang. Dengan siatuasi dan lain hal ternyata mobil belum siap untuk diambil. Sementara konsumen tersebut harus membayar biayanya sebesar $443,17 dan biaya waktu terbuang untuk menunggu. Beberapa saat kemudian konsumen tersebut mendapati apabila lampu indikator pada pintu kemudi tidak mati ketika pintu ditutup. Sehingga meminta bantuan untuk diperbaiki dan dilayani oleh Jim Boyd yang tidak mengetahui pasti permasalahaannya. Jim Boyd menyarankan untuk melepas bulb dan kembali lagi setelah libur hari buruh agar orang mekaniknya bisa memeriksa permasalahan tsb. Ketika sedang mengendarai mobil ada suara peringatan Pintu kiri terbuka dan terus muncul berulang-ulang. Sebelum meninggalkan lokasi maka menemui Mr Boyd, memintanya untuk memperbaiki mobil hingga suara-suara tadi tidak lagi muncul. Mr

4 Boyd kemudian meminta untuk mengecek kepada montirnya apakah montir dapat menemukan permasalahannya. Sejak awal kedatangan konsumen tersebut membawa mobil tersebut kebengkel pada tanggal 28 agustus dalam keadaan mesin yang baikbaik saja dan hanya memberbaiki kerak karat pada beberapa body mobil. 2 September Pemilik mobil menelepon pihak perusahaan untuk menanyakan mobilnya, dan ternyata belum dikerjakan sama sekali sehingga harus menunggu untuk beberapa hari kedepan. 5 September Berdasarkan informasi yang didapatkan ternyata pelanggan merasa kecewa karena kerusakan yang terjadi pada mobilnya tidak diprioritaskan untuk diperbaiki. 6 September Pelanggan mendapatkan informasi apabila pekerjaan untuk mobilnya ditunda karena menunggu tanda tangan dan dia tidak tahu sampai kapan bisa dikerjakan lagi. Mendengar itu pelanggan merasa sangat kecewa. Dan pelanggan tidak mau membayar atas kerusakaan yang disebebkan oleh keteledoran dan ketidakseriusan pihak Cranston Nissan. 7 September Pihak dari Cranston Nissan yang diwakilkan oleh Larry (bagian perbaikan) telah menemukan permasalahan dimana ada beberapa kabel yang terputus dan sangat sulit dijangkau untuk diperbaiki. 8 September Masalah kabel sudah dapat terselesaikan, namun spidometernya tidak berfungsi. Konsleting terjadi ketika body sedang direparasi. Larry mengatakan bahwa pelanggan bisa mengambil mobilnya namun sebelumnya dia harus mengirim mobilnya ke bagian subkontraktor di hari senin untuk memperbaiki masalah spedometer. Dia mengatakan, ketika seorang mekanik mencobanya dia mendapati spedometer menunjuk ke angka maksimum secara otomatis, dan Larry mengatakan seseorang harus menyelesaikan sesuatu ketika mencari masalah lainnya. Kemudian

5 mobil dikembalikan dan ketika mengeceknya ditemukan karet yang menempel di bagian bawah pintu kemudi lepas. Kemudian lampu anti maling terus berkedip walaupun pintu telah ditutup. Dicoba untuk mengaktifkan sistem keamanan tapi itu tidak membantu. Satu cara yang bisa mematikan kedip tersebut adalah mencabut fusenya. Dengan kata lain, sistem keamanan mobil tidak berfungsi saat itu. 11 September Minggu sore pelanggan kembali mengantarkan mobilnya ke bengkel dan meninggalkan catatan dan kunci di slot early bird. Catatan itu berisi dua hal yaitu kesepakatan pada jumat sore lalu dan masalah spedometer. Sebagai tambahan, menyebutkan sistem keamanan bermasalah dan itu diduga disebabkan seseorang telah lupa mengaitkan sesuatu ketika menyelesaikan permasalahan kabel kemarin. Hari senin, menerima telepon dari seseorang di bagian perbaikan yang bernama Jhon dia mengatakan bahwa permasalahan pada sistem keamanan ada di dua lokasi yaitu di kunci pintu tengah (hatchback) dan kabel di pintu kemudi. Biaya penggantian kunci sebesar $76 dan biaya lainnya tidak diketahui. Perkiraannya sekitar $110. Saya kemudian bertanya mengapa mereka tidak menyangka bahwa kerusakan tersebut akibat dari proses sebelumnya. Dia mengatakan bahwa orang bengkel dan mekanik yang bekerja disana mengatakan bahwa tak ada cara lain selain dengan cara yang dapat menyebabkan kerusakan (sistem keamanan) itu terjadi.bagian perbaikan mengatakan bahwa karet yang rusak sedang dipesan karena mereka tidak punya stok. Diketahui bahwa mereka butuh bagian itu 8 september lalu tapi baru saat itu mereka memesannya. Hal ini menyebabkan saya harus mencarinya sendiri ke toko lain (kalau mau cepat).mobil kemudian dibawa oleh orang yang sama di tanggal 8 september lalu. Ketika saya memasuki kursi kemudi, saya diberitahu bahwa tidak ada spion dalam karena rusak ketika mencopot kursi penumpang. Saya terkejut dan sangat marah. Saya keluar dari mobil dan bertanya kenapa hal ini bisa terjadi tanpa seseorangpun memberitahu terlebih dahulu. Jim Boyd kemudian mengatakan bahwa seseorang tidak mau melakukan hal itu. Dia kemudian meminta suku cadang dan memasang spion tersebut.

6 BAB III PEMBAHASAN 3.1 TQM (Total Quality Management) Implementasi TQM pada pelayanan perbaikan mobil. a. Who are my customer? Eksternal : Pelanggan jasa ini adalah konsumen dengan keluhan kerusakan pada mobil ataupun konsumen yang sekedar ingin membersihkan bagian dalam maupun body mobil. b. What are the products/services I provide to my customers? Eksternal : Jasa yang disediakan adalah pembersihan bagian dalam mobil, cuci body mobil, dan perbaikan komponen mobil. c. What are their expectations of my product/service? Ekspektasi konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan salah satu bengkel sangat kecewa karena makin banyaknya masalah yang muncul setelah proses beberapa reparasi yang pelanggan minta sebelumnya dan adanya tagihan tambahan yang seharusnya tidak menjadi tanggungannya. d. Does my product/service consistently meet or exceed their expectations? Jasa pelayanan yang diberikan oleh salah satu bengkel sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan eksternal dan kemungkinan akan berdampak pada pemasukan jasa reparasi resmi perusahaan Nissan tersebut. e. What tells me my product/service is improving? Pelayanan dapat ditingkatkan melalui pemberian nilai tambah pada setiap proses. Untuk jasa auto body service, peningkatan dapat terjadi pada, penyelesaian kerja lebih cepat dari tenggat waktu yang diminta, memberikan perkembangan kepada pemilik tanpa diminta dan menggunakan bahan baku yang lebih berkualitas namun dengan harga terjangkau. f. How do my work activities add value to the process? Dengan sumberdaya manusia yang memenuhi standard pelayanan reparasi mobil, jasa perbaikan mobil ini dapat menyelesaikan dengan baik dan tepat waktu sesuai permintaan dan kebutuhan pelanggan. g. What actions are needed to improve my process? Perlunya pelatihan pada karyawannya sebagai peningkatan standard kinerja dan tetap menjaga kualitas pelayanan yang ramah dan sebagainya.

7 3.2 Permasalahan kualitas pada kasus Cranston Nissan Permasalahan kualitas pada kasus ini adalah keandalan (reliability) dan servis (serviceability). Yaitu kurangnya pelatihan dan komitmen dari mekanik dengan munculnya masalah baru lainnya. Kedua, tidak adanya semacam supervisor yang mengawasi tindakan mekanik dan memeriksa hasil akhir reparaasi sebelum dikembalikan kepada pelanggan. Ketiga, kurangnya sistem persediaan yang baik sebagaimana dinyatakan bahwa komponen yang diperlukan tidak tersedia di bengkel, dan harus ada pemesanan terlebih dahulu. Keempat, pelayanan yang masih sangat kurang, karena tidak adanya komunikasi yang baik menyebabkan adanya tagihan yang harus ditanggung oleh Mr. Monahan. Keempat hal tersebut menyebabkan efisiensi kerja di bengkel milik Mr. Jackson rendah. Mobil yang harusnya selesai diperbaiki selama tiga hari namun sampai dengan hari kelima pemilik mobil (Mr Monahan) tidak mengetahui perkembangan terbaru perbaikan mobilnya karena tidak dihubungi untuk memberi informasi terbaru. Hingga akhirnya pemilik mobil menghubungi pihak bengkel untuk mengetahui perkembangan mobil miliknya. Ketika pemilik mengunjungi bengkel pun, harus menunggu beberapa waktu untuk melihat mobilnya benar-benar selesai dikerjakan. Ini artinya tidak ada manajemen waktu yang baik dalam mengerjakan order dari Mr. Monahan. Inefisiensi juga ditunjukkan dengan rendahnya kualitas yang diberikan. Ketika mobil selesai dikerjakan, mobil diserahkan dalam kondisi masih basah sehingga perlu dikeringkan dengan pengelapan. 3.3 Apa yang menyebabkan begitu banyak keteledoran/kesalahan yang diperbuat Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah standar pekerjaan yang rendah, produktivitas yang rendah serta miskinnya pengetahuan manajemen. Kurangnya pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada karyawan maupun pihak manajemen menyebabkan kinerja dan produktivitas rendah. Komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta kurangnya komunikasi yang baik menandakan rendahnya standar kerja yang berlaku. Sehingga masalah satu membuahkan masalah yang lain. Dengan adanya pelatihan dan standar kerja, karyawan akan memperbaiki tanpa menimbulkan masalah baru. Sedangkan komitmen dan tanggung jawab pada karyawan berfungsi untuk meminimalilasi

8 kecerobohan dalam bekerja. Kemungkinan lainnya adalah masalah kapasitas yang efektif dan manajemen waktu. Untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pengetahuan dan aplikasi teknik-teknik manajemen. 3.4 Diagram Sebab Akibat Untuk Kegagalan Mengoreksi Masalah Perbaikan Untuk Kepuasan Pelanggan Kualitas Tidak rapi molor Waktu Teledor Tidak dicatat Tidak diatur No Update Tanpa mngmt kurang koord Kegagalan mengoreksi masalah perbaikan untuk kepuasan pelanggan Man. Order Komunikasi 3.5 Langkah/aksi spesifik apa yang harus diambil Mr Jackson? Apa yang harus menjadi tujuan/target jangka panjang Mr Jackson Yang harus dilakukan saat itu juga jika kondisi mobil Mr. Monahan masih tidak kunjung baik, maka segera menghubunginya dan mengonfirmasi bahwa pihak bengkel akan menangani kembali masalah pada mobilnya dengan pengawasan langsung dari Mr. Jackson, serta meyakinkan bahwa tidak akan ada tagihan biaya yang harus dibayar olehnya. Langkah selanjutnya adalah melihat poin dari Total Quality Management, melakukan peningkatan pelayanan pada bengkel dengan diadakannya pelatihan karyawan lama maupun baru dalam pengendalian proses. Karena karyawan yang memahami SPC akan dapat membatu perusahaan dalam mengambil keputusan tentang seberapa baik proses kinerja berlangsung.

9 3.6 Definisikan Atribut-Atribut Kualitas Atribut-atribut kualitas : peralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, masih ada peralatan yang harus dibeli atau dicari di tempat lain. potensi perusahaan (bengkel) melaksanakan pelayanan yang dijanjikan. Bengkel tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Banyak janji-janji dari bengkel yang diberikan kepada pelanggan yang tidak dipenuhi. kesediaan perusahaan (bengkel) untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan. Pada kasus tersebut, pelanggan merasa kurang terbantu dengan layanan dari bengkel tersebut. pengetahuan dan kesopanan karyawan tingkat dan kemampuan mereka untuk mengilhami kepercayaan dan keyakinan. Namun kenyataannya kepercayaan pelanggan hilang karena dia merasa sangat kecewa atas pengetahuan yang kurang mengenai perbaikan mobil tersebut. biaya reparasi yang diluar prediksi 3.7 Definisikan Technical Response Technical response : a. Penyerahan kendaraan Penyerahan kendaraan merupakan tahap awal dalam aktivitas proses reparasi kendaraan di tempat reparasi, dimana mobil diserahkan oleh si pemilik (konsumen) ke pihak tempat reparasi. b. Waiting list Waiting list adalah daftar yg berisi nama kendaraan yg sedang menunggu giliran pelayanan reparasi. c. Pengecekan kerusakan Pengecekan kerusakan adalah tahap dimana setiap mobil akan diperiksa di manakah letak kerusakannya, untuk segera ditindak lanjuti untuk diperbaiki. d. Perbaikan atau reparasi Perbaikan atau reparasi adalah tindak lanjut dari tahap pengecekan kerusakan, dimana setiap kerusakan diperbaiki, termasuk di dalamnya mengganti suku cadang yang baru dengan suku cadang yang baru, dan tindakan lainnya.

10 e. Pembayaran biaya tagihan Pembayaran biaya tagihan adalah tahap dimana semua masalah, termasuk kerusakan pada kendaraan telah teratasi, kemudian pemilik kendaraan dikenai biaya tagihan atas perbaikan pada kendaraan mereka. 3.8 Buatlah bagan QFD a) Customer Needs and Benefits (Harapan Pelanggan) Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi prioritas konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi. Tabel berikut menunjukkan hasil analisis prioritas atribut mutu bengkel resmi Nissan: Tabel 1. Hasil Analisis Prioritas Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan No Atribut Bobot Ranking 1 Ketepatan pengecekan 0, Kecepatan layanan 0, Fasilitas bengkel 0, Ketersediaan suku cadang 0, Biaya reparasi 0, Nilai Konsistensi Indeks merupakan nilai ukuran dari seberapa besar kemungkinan ketidakkonsistenan kita dalam menetapkan prioritas untuk elemenelemen yang ada. Konsistensi sampai kadar tertentu dalam menetapkan prioritas untuk elemen-elemen perlu untuk memperoleh hasil-hasil yang akurat dalam dunia nyata. Nilai Konsistensi Indeks harus 10 persen atau kurang. Ketidakkonsistenan yang lebih besar menunjukkan kekurangan informasi atau kekurangpahaman sehingga hasilnya menjadi tidak akurat (Saaty, 1993).

11 2. Planning Matrix (Riset Pasar dan Rencana Strategik) Tabel 2. Hasil analisis Planning Matrix atribut Bengkel Resmi Nissan Atribut Nilai target Skor evaluasi Tingkat kepentingan Rasio perbaikan Ketepatan pengecekan Kecepatan layanan Fasilitas bengkel Ketersediaan suku cadang Biaya reparasi , , , , , Technical Response (Tanggapan Atas Karakteristik Proses) Tahap ini merupakan tahap untuk menentukan jenis aktivitas proses yang terkait dengan spesifikasi dan harapan konsumen. Penentuan aktivitas proses dilakukan oleh para pakar dengan teknik brainstorming dan studi literatur. Hasil dari analisis tanggapan atas karakteristik proses dapat dilihat pada Tabel berikut.

12 Penyerahan kendaraan Waiting list Pengecekan kerusakan Perbaikan atau reparasi Pembayaran biaya tagihan Tabel 3. Hasil Analisis Matriks Technical Response Bengkel Resmi Nissan Karakteristik proses produksi No Atribut Ranking 1 Ketepatan pengecekan 2 Kecepatan layanan 3 Fasilitas bengkel 4 Ketersediaan suku cadang Biaya reparasi Dari hasil perhitungan data diketahui bahwa, aktivitas proses yang berpengaruh kuat terhadap atribut ketepatan pengecekan adalah pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi, sedangkan proses pembayaran biaya tagihan memiliki pengaruh yang sedang. Kecepatan layanan dipengaruhi kuat oleh proses waiting list, pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi, sedangkan dipengaruhi lemah oleh proses penyerahan kendaraan dan pembayaran biaya tagihan. Fasilitas bengkel dipengaruhi kuat oleh proses pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi, sedangkan dipengaruhi sedang oleh proses penyerahan kendaraan, waiting list dan pembayaran biaya tagihan. Hasil lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel diatas. 4. Relationship (Tanggapan Atas Kebutuhan Pelanggan) Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu layanan bengkel resmi Nissan yang didapatkan dengan asumsi hipotetik. Dari hasil tersebut, diketahui bahwa konsumen dari bengkel resmi Nissan merasa tidak puas akan ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi. Walaupun demikian, konsumen merasa cukup puas dengan faktor fasilitas bengkel. Hal ini merupakan bahan pertimbangan untuk

13 memperbaiki mutu layanan bengkel resmi Nissan. Tabel menunjukkan hasil kepuasan konsumen terhadap atribut mutu CPO yang dihasilkan. Tabel 4. Hasil Analisis Relationship Terhadap Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan Atribut Tidak sangat puas Tidak puas Cuk up puas Puas Sang at puas Jum lah Total nilai Nilai indeks Tingkat kepuasan Ketepatan pengeceka n Kecepatan layanan Fasilitas bengkel Ketersedia an suku cadang Biaya reparasi , , , , , Technical Correlations Analisis Technical Correlations diperlukan untuk mengetahui hubungan keterkaitan antar karakteristik proses yang satu dengan proses lainnya. Suatu perubahan pada salah satu proses dapat mengakibatkan perubahan pada proses lainnya. Dari hasil analisa data diketahui bahwa proses penyerahan kendaraan memiliki hubungan positif lemah terhadap proses waiting list, pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi. Proses waiting list memiliki hubungan kuat positif terhadap proses pengecekan kerusakan. Proses pengecekan kerusakan memiliki hubungan kuat positif dengan proses perbaikan atau reparasi dan pembayaran biaya tagihan. Proses perbaikan atau reparasi memiliki hubungan kuat positif terhadap proses pembayaran biaya tagihan. Hasil analisis untuk technical correlations tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut.

14 Penyerahan kendaraan Waiting list Pengecekan kerusakan Perbaikan atau reparasi Pembayaran biaya tagihan Tabel 5. Hasil Analisis Karakteristik Proses Produksi Untuk Technical Correlations Bengkel Resmi Nissan Karakteristik proses produksi No Aktivitas proses 1 Penyerahan kendaraan Waiting list ++ 3 Pengecekan kerusakan 4 Perbaikan atau reparasi Pembayaran biaya tagihan 6. Technical Matrix (Prioritas Tanggapan Teknis Dan Target Teknis) Technical Matrix berisi informasi mengenai tingkat kepentingan tanggapan teknis berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta nilai relatif dari karakteristik proses yang menjadi target performansi teknis yang harus dicapai perusahaan.

15 Trade-off What (Persyaratan Pelanggan) Matrix Hubungan (Interaksi) Pengkajian Kompetitif Pelanggan How Much (Tujuan Kualitatif) Gambar 1. Matriks Quality Function Deployment (QFD) Keterangan: I. Bobot konversi (dengan nilai 1-7) IV. Pengolahan II. Pengadaan bahan baku V. Pengemasan III. Penanganan bahan baku VI. Distribusi

16 = hubungan kuat = nilainya 10 = hubungan sedang = nilainya 5 = hubungan lemah = nilainya 1 ++ = hubungan kuat positif + = hubungan positif 3.9 Aplikasi bagan QFD untuk masalah tersebut Dari bagan QFD diatas dapat dilihat bahwa atribut kualitas yang sekaligus menjadi harapan pelanggan (berdasarkan prioritas dari pelanggan) secara berurutan adalah sebagai berikut : 1. Ketepatan pengecekan 2. Kecepatan layanan 3. Fasilitas bengkel 4. Ketersediaan suku cadang 5. Biaya reparasi Dapat dilihat bahwa ketepatan dan kecepatan layanan merupakan faktor harapan pelanggan tertinggi, dimana para pelanggan sangat mengharapkan kerusakan atau masalah pada kendaraan mereka dapat diatasi dengan baik dan dalam waktu yang tidak membuat mereka menunggu terlalu lama. Sedangkan biaya reparasi merupakan faktor harapan pelanggan yang dikarenakan, asalkan para pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan, yaitu keseluruhan pelayanan yang memuaskan, mereka bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh. Berdasarkan rumah mutu diatas, terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari bengkel resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan pelanggan. Hal ini didasari atas performa bengkel resmi Nissan yang masih banyak memiliki kekurangan

17 pada keempat segi tersebut. Dari semua kriteria diatas, kriteria ketepatan pengecekan merupakan harapan pelanggan yang paling diprioritaskan oleh pelanggan, hal ini dikarenakan jika dalam suatu pengecekan tidak dilakukan dengan baik, maka akan membuat proses selanjutnya menjadi terganggu bahwa menjadi tidak efisien dan efektif. Proses yang mendapatkan efek paling besar yaitu proses perbaikan atau reparasi, dimana jika pengecekan tidak dilakukan dengan baik, akan membuat proses perbaikan menjadi tidak terarah yang dikarenakan tidak diketahuinya letak kerusakan atau bagian yang harus diperbaiki atau diganti, selain itu akan memakan waktu yang lebih lama, serta berujung kepada ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak bengkel resmi Nissan sebaiknya menjadikan ketepatan pengecekan sebagai prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari bengkel Nissan, diikuti oleh perbaikan pada proses kecepatan layanan, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi.untuk proses atau aktivitas yang harus mendapatkan perhatian lebih dari pihak bengkel resmi Nissan yaitu proses perbaikan atau reparasi dan proses pengecekan kerusakan. Jika proses pengecekan kerusakan dilakukan dengan baik, maka akan mempermudah proses perbaikan atau reparasi, sehingga diharapkan keinginan konsumen dapat dipenuhi, yaitu masalah pada kendaraan mereka dapat terselesaikan. Dengan adanya keinginan konsumen yang terpenuhi diharapkan akan berimbas kepada tingkat loyalitas pelanggan yang meningkat. Oleh karena itu sebaiknya pihak bengkel resmi Nissan memfokuskan untuk mengadakan perbaikan mutu dari kedua proses ini, baik dengan merekrut teknisi yang lebih terampil ataupun melakukan pelatihan kepada teknisi yang sudah ada untuk meningkatkan kemampuan mereka. Dengan adanya perbaikan baik dalam proses aktivitas maupun dari perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dari bengkel resmi Nissan sendiri, diharapkan akan membawa nilai lebih dibandingkan para pesaing mereka, misalnya bengkelbengkel non resmi. Walaupun dapat dilhat bahwa bengkel resmi Nissa memiliki keunggulan pada segi fasilitas bengkel dan biaya reparasi, namun jika dilihat dari segi ketepatan pengecekan, kecepatan layanan dan ketersediaan suku cadang, dapat dilihat bahwa performa bengkel resmi Nissan dan bengkel non resmi dinilai seimbang, oleh karena itu perbaikan mutu layanan akan sangat berpengaruh besar terhadap pemilihan konsumen.

18 BAB III KESIMPULAN Berdasarkan analisis pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Kinerja dan manajemen Cranston Nissan tergolong sangat rendah. 2. Berdasarkan kasus yang dialami oleh pelanggan dimana pada saat memperbaiki kerusakan pada mobil tidak dilayani secara maksimal dan malah terjadi kerusakan yang bertambah banyak, sehingga menyebabkan pelanggan merasa kecewa. 3. Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah kurangnya pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada karyawan maupun komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta kurangnya komunikasi yang baik. 4. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi prioritas konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi. 5. Berdasarkan rumah mutu terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari bengkel resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan pelanggan.