BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Suryadi Makmur
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kerangka Teori dan Literatur II.1.1 Pengertian Kualitas Menurut Kotler (Marketing Management, 2009), pengertian kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Menurut Krajewski dalam Sumadi, kualitas dapat ditinjau dari sudut pandang produsen dan konsumen. Ditinjau dari pandangan produsen, kualitas adalah produk yang dalam produksinya telah sesuai dengan spesifikasinya atau standar yang dibuat oleh perusahaan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dewasa ini, arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari konsumen. Dari pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dimana suatu produk atau jasa telah dibuat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan telah memenuhi harapan konsumen. II.1.2 Pengertian Pelayanan Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. 7
2 Menurut Tjiptono (2011) pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkannya. II.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Gronroos dalam buku Tjiptono & Chandra (2011), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap secara menyeluruh yang berhubungan dengan pelayanan dan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja pelayanan yang sebenarnya. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan antara penyampaian jasa dan harapan pelanggan atas jasa yang mereka peroleh. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. 8
3 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan.persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. II.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Berikut dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra dalam bukunya (2011) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: Bentuk fisik (tangibles) yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dengan lingkungan sekitar. 1. Kehandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Ketanggapan (Responsivesness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Jaminan (assurance) yaitu kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap 9
4 sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan pelanggan. Hal ini berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik dan kualitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan gedung, kerapian, kenyaman ruangan, serta penampilan karyawan. II.1.5 Layanan Perpajakan Peningkatan pelayanan perpajakan dan dengan melakukan reformasi administrasi perpajakan dilakukan melalui berbagai langkah prioritas sehingga diharapkan dapat mewujudkan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Peningkatan pelayanan dilakukan dengan memperbaiki proses bisnis dari setiap jenis layanan yang ada di setiap unit kerja. Dari keseluruhan jenis layanan yang ada di lingkungan Departemen Keuangan, telah dihasilkan layanan unggulan di masing-masing unit kerja eselon I, yakni layanan yang berhubungan langsung dan sering dirasakan masyarakat, serta kuantitasnya relatif tinggi. Adapun sasaran utamanya antara lain : a. Mampu meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas bisnis di lingkungan Departemen Keuangan. b. Menyederhanakan proses bisnis. c. Menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang dari aparat. 10
5 d. Didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten. e. Menghindari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN). Aplikasi yang dilakukan oleh DJP untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak yaitu dengan menetapkan 16 layanan unggulan perpajakan, yakni : 1. Pelayanan penyelesaian permohonan pendaftaran wajib pajak memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). 2. Pelayanan penyelesaian permohonan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP). 3. Pelayanan penyelesaian permohonan restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN). 4. Pelayanan penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP). 5. Pelayanan penyelesaian permohonan keberatan penetapan pajak penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM). 6. Pelayanan penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) pemungutan PPh Pasal 22 Impor. 7. Pelayanan penyelesaian permohonan wajib pajak atas pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). 8. Pelayanan Pendaftaran Objek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor. 9. Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). 10. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Pasal Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Atas Bunga Deposito dan Tabungan Serta Diskonto SBI yang Diterima atau Diperoleh Dana Pensiun Yang Pendiriannya telah Disahkan oleh Menteri Keuangan. 11
6 12. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Atas Penghasilan dari Pengalihan Hak atas Tanah dan/atau Bangunan. 13. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) atas Barang Kena Pajak (BKP) Tertentu. 14. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). 15. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Penghapusan Sanksi Administrasi. 16. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Pembatalan Ketetapan Pajak yang Tidak Benar II.1.6 Hambatan Layanan Ada beberapa faktor yang menjadi penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan (Hendra Poerwanto). Faktor- faktor tersebut adalah : a. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan. b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi. c. keluhan pelanggan. d. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan. e. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik. f. Banyak interest pribadi. g. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat. h. Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya). 12
7 II.1.7 Pengertian Reformasi Menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, reformasi diartikan sebagai perubahan untuk perbaikan dalam suatu masyarakat atau pemerintahan (biasanya tentang politik, agama, sosial dan sebagainya). Menurut pandangan sosiologi, reformasi merupakan salah satu bentuk perilaku bersama yang penting berupa tindakan sejumlah besar orang yang terorganisasi dan disiagakan untuk mendukung dan memperjuangkan (atau sebaliknya, untuk melawan) suatu perubahan sosial.berbagai revolusi dan reformasi adalah tipe umum gerakan sosial.partisipasi kebanyakan orang dalam gerakan sosial pada umumnya hanya informal dan tidak langsung.biasanya banyak simpatisannya mendukung dan mengidentifikasi dirinya dengan gerakan tersebut berserta programnya tanpa menggabungkan dirinya kepada organisasi formal apapun yang berkaitan dengan gerakan itu. (Ensiklopedi Nasional Indonesia) Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa reformasi adalah suatu perubahan yang dilakukan untuk memperjuangkan suatu perubahan. II.1.8 Reformasi Perpajakan Dalam sejarah reformasi perpajakan tercatat bahwa DJP telah melakukan reformasi besar-besaran pertama kali pada tahun 1983 yang mebawa perubahan signifikan terhadap desain perpajakan di Indonesia. Ciri tersendiri dari sistem pemungutan pajak tersebut dinyatakan dalam memori penjelasan bagian umum UU Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan no. 6 tahun Salah satu perubahan yang paling menonjol adalah dengan merubah sistem pemungutan pajak yang semula daro Official Assesment System menjadi Self Assesment System. 13
8 II.1.9 Reformasi Administrasi Perpajakan Menurut Kadjatmiko, administrasi perpajakan adalah suatu kegiatan yang meliputi catat mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan segala sesuatu yang bersifat teknis ketatausahaan. Sedangkan administrasi perpajakan dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah di bidang perpajakan dimana kegiatannya bertujuan menghimpun penerimaan yang hasilnya digunakan untuk membiayai pengeluaran umum yang berhubungan dengan kegiatan pemerintahan. Sejak tahun 2002, DJP telah meluncurkan program perubahan (change program) atau disebut modernisasi secara bertahap. Tahap awal dari reformasi administrasi perpajakan adalah dibentuknya Kantor Wilayah dan dua Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar atau Large Taxpayers Office (LTO). Kantor Pelayanan Pajak dibentuk untuk mengadministrasikan 500 wajib pajak badan terbesar di seluruh Indonesia. Pada tahun-tahun berikutnya konsep yang diterapkan di KPP Wajib Pajak Besar diterapkan secara bertahap ke seluruh KPP di Indonesia. Konsep dari reformasi administrasi perpajakan pada prinsipnya adalah pemberian pelayanan prima sekaligus pengawasan intensif kepada para wajib pajak dengan pelaksanaan good governance. Tujuan yang ingin dicapai dari reformasi administrasi perpajakan antara lain : a. Tingkat kepatuhan pajak yang tinggi. b. Tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi. c. Tingkat produktivitas pegawai pajak yang tinggi. 14
9 Dalam mewujudkan hal tersebut, program reformasi administrasi perpajakan perlu dirancang dan dilaksanakan secara komprehensif. Ruang lingkup perubahan yang dilakukan meliputi bidang-bidang berikut : 1) Struktur organisasi Untuk melaksanakan reformasi secara lebih efektif dan efisien, sekaligus mencapai tujuan organisasi yang diingikan, perubahan struktur organisasi sangat diperlukan dan merupakan langkah yang penting dan strategis. Bahkan struktur organisasi harus diberikan fleksibilitas yang cukup untuk dapat selalu menyesuaikan dengan lingkungan eksternal yang sangat dinamis, termasuk perkembangan dunia usaha dan teknologi. 2) Business process dan teknologi informasi dan komunikasi Salah satu variabel penting dalam memperbaiki birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan proses bisnis yang mencakup metode, sistem dan prosedur kerja. Oleh sebab itu aspek penting yang diperhatikan dalam program reformasi administrasi perpajakan adalah perbaikan proses bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. 3) Manajemen Sumber Daya Manusia Elemen terpenting dari suatu sistem organisasi adalah manusia. Secanggih apapun struktur, sistem, teknologi informasi, metode dan alur kerja suatu organisasi, tidak dapat berjalan dengan optimal tanpa didukung sumber daya manusia yang berkemampuan dan berintegritas. Yang perlu dan harus diperbaiki sebenarnya adalah sistem dan manajemen sumber daya manusia karena dengan adanya sistem yang baik dan terbuka, niscaya akan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas. 15
10 4) Pelaksanaan Good Governance DJP sebagai suatu instansi senantiasa berupaya menerapkan prinsip-prinsip good governance, salah satu nya dengan mengimplementasikan Kode Etik Pegawai. Meskipun pegawai DJP merupakan Pegawai Negeri Sipil yang terikat pada peraturan disiplin PNS, DJP merasa masih perlu membuat Kode Etik Pegawai yang secara tegas mencantumkan kewajiban dan larangan bagi para pegawai termasuk sanksi-sanksi bagi setiap pelanggar Kode Etik Pegawai. Selain itu, juga dibuka berbagai saluran pengaduan untuk menangani pelanggaran kode etik yang dapat dilaporkan oleh masyarakat luas. II.1.10 Kepuasan Pelanggan (Wajib Pajak) Menurut Irawan, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Menurut Rangkuti, kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Irawan manfaat dari kepuasan pelanggan adalah : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar. 2. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. 3. Organisasi yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya. 16
11 II.1.11 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar (guest comment), menyediakan saluran telephone khusus dan lain-lain.informasi yang diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan.sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul. 2. Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telephone maupun wawancara balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas. 17
12 b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analysis. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen.selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap seperti pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Lost customer analysis Metode ini cukup unik.perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan 18
13 diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang memuat aspek-aspek berikut ini : 1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas. 2. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan. 3. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya, dan petugas pelayanan yang jelas. 4. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang. 5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administrasi. 6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi. II.1.12 Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan (Wajib Pajak) Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh organisasi agar pelanggan puas : 1. Falsafah kepuasan pelanggan Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu organisasi pertama-tama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan organisasi. 19
14 2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan Sebelum suatu organisasi menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, organisasi terlebih dahulu harus tahu kebutuhan dan harapan pelanggan. 3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu organisasi hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya. 4. Orientasi karyawan Bilamana karyawan merasa puas, maka lebih mudah bagi mereka menetapkan kapeda pelanggan, bagaimana rasa puas itu. 5. Training Disamping perlunya penerimaan karyawan yang sesuai dengan pekerjaan, suatu organisasi memerlukan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kemauan mereka. 6. Keterlibatan karyawan Suatu organisasi hendaknya mengikutsertakan karyawan dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan. 7. Penghargaan Untuk membuat staff lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. II.1.13 Dasar Pemilihan Variabel Dalam penelitian ini penulis menggunakan 6 variabel, ada 5 variabel independen kehandalan, tanggapan, jaminan, empati, bukti fisik, dan 1 variabel dependen yang adalah kepuasan wajib pajak. 20
15 Alasan kenapa penulis memilih keenam variabel tersebut karena variael-variabel merupakan komponen dari dimensi kualitas pelayanan dan variabel-variabel ini sudah digunakan oleh peneliti terdahulu yag memiliki tujuan penelitian yang sama dengan penelitian ini. 21
FORMULA PENGHITUNGAN INDIKATOR KINERJA PELAYANAN. Realisasi pelayanan NPWP tepat waktu X 100% Jumlah penerbitan NPWP. Realisasi pelayanan pengukuhan
LAMPIRAN I SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK NOMOR : SE-97/PJ/2010 TENTANG : PETUNJUK PENGUKURAN, PELAPORAN, DAN MONITORING KINERJA LAYANAN UNGGULAN DIREKTORAT JENDERAL PAJAK FORMULA PENGHITUNGAN INDIKATOR
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Evaluasi Ada beberapa pengertian tentang evaluasi yang dikemukakan oleh para ahli dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: Evaluasi adalah suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) Direktorat Jenderal Pajak telah melakukan berbagai terobosan yang sangat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan Mandiri (PKLM) Direktorat Jenderal Pajak telah melakukan berbagai terobosan yang sangat membanggakan. Mulai dari restrukturisasi organisasi sampai
Lebih terperinciPertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperincimenuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan wajib pajak dan kualitas pelayanan dalam instansi publik merupakan prioritas utama yang tidak bisa diabaikan. Keduanya memiliki makna dalam menjaga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. satunya berasal dari penerimaan pajak. Dalam Undang-Undang No. 15 Tahun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Negara Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang membutuhkan anggaran yang cukup besar setiap tahunnya untuk melaksanakan berbagai macam pembangunan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
5 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari seluruh kegiatan pokok yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Tugas pokok Kantor Pelayanan Pajak (KPP) adalah memberikan. pelayanan kepada masyarakat secara profesional dan terintegrasi, untuk
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tugas pokok Kantor Pelayanan Pajak (KPP) adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional dan terintegrasi, untuk mewujudkan hal tersebut KPP memerlukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Tugas pokok Kantor Pelayanan Pajak (KPP) adalah memberikan. pelayanan kepada masyarakat secara profesional dan terintegrasi, untuk
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tugas pokok Kantor Pelayanan Pajak (KPP) adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional dan terintegrasi, untuk mewujudkan hal tersebut KPP memerlukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pajak merupakan salah satu unsur penerimaan negara, yang memiliki peran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan salah satu unsur penerimaan negara, yang memiliki peran sangat besar dan semakin diandalkan untuk kepentingan pembangunan dan pengeluaran pemerintah.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciKeterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor. 7 Pelayanan Penyelesaian Permohonan a. KPP Pratama dalam jangka waktu paling lama 2 (dua) bulan
LAMPIRAN I SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK NOMOR : SE - 79/PJ/2010 TENTANG : STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) LAYANAN UNGGULAN BIDANG PERPAJAKAN DAFTAR 16 (ENAM BELAS) JENIS LAYANAN UNGGULAN BIDANG
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman dan semakin kompleksnya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman dan semakin kompleksnya persoalan yang dihadapi oleh negara, telah terjadi pula perkembangan penyelenggaraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin pesat baik di pasar. nasional maupun internasional, hal ini dapat dilihat dengan semakin
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin pesat baik di pasar nasional maupun internasional, hal ini dapat dilihat dengan semakin modernnya peralatan yang digunakan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. pada akhir tahun 2006, ditandai dengan kajian mengenai penajaman fungsi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perubahan paradigma kepegawaian di Departemen Keuangan dimulai pada akhir tahun 2006, ditandai dengan kajian mengenai penajaman fungsi Biro Kepegawaian sebagai unit yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pajak akan menentukan kapasitas anggaran negara dalam membiayai pengeluaran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak merupakan sumber penerimaan yang penting dalam menopang pembiayaan pembangunan yang bersumber dari dalam negeri. Besar kecilnya pajak akan menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat, oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai perwujudan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Negara Republik Indonesia adalah negara hukum berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 yang menjunjung tinggi hak dan kewajiban setiap masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu tujuan negara yang tercantum dalam Undang-Undang Dasar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu tujuan negara yang tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945 adalah meningkatkan kesejahteraan rakyat, menciptakan kemakmuran yang berasaskan keadilan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Prasetyani dalam penelitiannya terdapat 4
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah (2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciPENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peningkatan yang cukup signifikan, baik secara nominal maupun persentase
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Peranan penerimaan perpajakan dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup signifikan, baik secara nominal maupun persentase terhadap seluruh pendapatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan setia. hal ini terutama
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Self Assessment System yang diterapkan di Indonesia menempatkan administrasi perpajakan sebagai agen pemerintah yang menjalankan fungsi pembinaan, pelayanan, dan pengawasan
Lebih terperinci: Ardhian Kuswidyaksono, S.E., M.M. : Atim Bukhori, S.T., M.Si. Kasi Ekstensifikasi dan Penyuluhan : Kuncoro Hadi, S.E.
12 Kasi Pelayanan Kasi PDI Kasi Penagihan : Ardhian Kuswidyaksono, S.E., M.M. : Atim Bukhori, S.T., M.Si. : Eko Budiharjo, S.Sos., M.M. Kasi Ekstensifikasi dan Penyuluhan : Kuncoro Hadi, S.E. Kasi Waskon
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kehidupan selalu ditandai dengan perubahan, manusia yang hidup akan selalu
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Pemahaman Tentang Perubahan Kehidupan selalu ditandai dengan perubahan, manusia yang hidup akan selalu berubah. Hari ini seorang bayi hidupnya tergantung kepada orang lain, tetapi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pendidikan dan pelatihan merupakan suatu kebutuhan guna mendukung salah satu bentuk kegiatan peningkatan kompetensi dan merupakan bagian integral dalam Manajemen
Lebih terperinci