Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu baik yang akan check in, menanyakan informasi, pelayanan tamu yang tinggal di hotel dan pelayanan

Transkripsi

1 30 BAB III PERANAN RESEPSIONIS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI BAGIAN FRONT OFFICE THE AMRANI SYARIAH HOTEL SURAKARTA A. Peranan Resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta Resepsionis dalam sebuah hotel sangat penting perannya karena merupakan pusat dari kegiatan atau aktivitas yang mengurus penerimaan tamu yang akan menginap, tamu yang datang dari luar hotel, dan tamu yang membutuhkan informasi tentang hotel. Di sini juga dilaksanakan kegiatan atau aktifitas yang mengurusi proses pencatatan atas identitas tamu, serta melengkapi data data tamu pada waktu akan menginap di hotel. Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu baik yang akan check in, menanyakan informasi, pelayanan tamu yang tinggal di hotel dan pelayanan lainnya. Namun di hotel yang belum begitu besar, tugas resepsionis juga merangkap menjadi petugas reservation, information, dan telephone service. Dalam hal ini petugas resepsionis mempunyai andil besar dalam memberikan pelayanan langsung kepada tamu, dan tamu akan menilai baik buruk suatu hotel pertama dari pelayanan resepsionis. Untuk itu seorang resepsionis hendaknya mempunyai kriteria sebagai berikut : 1. Pengetahuan Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang optimal. Di samping pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas hotel, informasi kegiatan kegiatan hotel untuk 30

2 31 diberitahukan kepada tamu yang akan datang ke hotel, sehingga bisa dijadikan sebagai promosi. 2. Ramah dan Sopan Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasanan yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel. Sehingga tamu merasa nyaman, dan diharapkan tamu akan datang lagi di lain kesempatan. 3. Kepribadian yang baik Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti : a. Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas b. Suka membantu keperluan tamu. c. Menghormati pendapat tamu d. Menghargai tamu e. Lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi. 4. Murah Senyum Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberikan kesan tersendiri terutama pada saat tamu tiba yang mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf resepsionis. 5. Penampilan Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri

3 32 yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik hotel. 6. Loyalitas dan dedikasi Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan, serta kesadaran melaksanakan perintah, menyelesaikan tugas tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi petugas resepsionis, sehingga tercipta tim yang kompak bila masing masing petugas resepsionis mempunyai jiwa loyalitas dan dedikasi yang tinggi. 7. Disiplin Diperlukan kedisiplinan yang tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan kedisiplinan sesuai peraturan yang berlaku. 8. Efisien Bagi staff resepsionis, penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu tamu hotel. 9. Praktis Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulangan suatu pekerjaan. 10. Jujur Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas tugas di semua bagian apalagi di resepsionis Hotel Amrani yang juga berhubungan dengan wewenangnya.

4 Rasa percaya diri Dalam menghadapi tamu tamu yang dilayani petugas resepsionis harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu memiliki rasa percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya dan yang berhubungan dengan job description serta peraturan perusahaan. 12. Penguasaan bahasa asing ( bahasa inggris ) Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat diperlukan, hal ini mutlak untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu tamu asing. Hampir semua kegiatan di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Jadi semua staff kantor depan termasuk resepsionis memiliki peranan penting dalam hal operaisonal hotel, terlebih lagi hotel hotel yang masih dalam tahap berkembang menempatkan posisi resepsionis dalam sebuah hotel adalah sebagai berikut : a. Merupakan wakil dari manajemen Dalam keadaan tertentu resepsionis dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen belum memutuskan maka bila itu sesuai dengan job descriptionnya resepsionis harus bisa mengatasinya, terutama pada shift malam hari. b. Orang yang mampu menjual Setiap orang yang menjadi resepsionis diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena banyak berhubungan dengan tamu atau pengunjung

5 34 jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan hanya menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel. c. Pemberi informasi Resepsionis diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu juga harus mengetahui kejadian kejadian yang sedang berlangsung di hotel maupun peristiwa peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk keperluan bisnis maupun rekreasi. d. Sebagai seorang psikolog Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengdentifikasi perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi respsionis untuk menentukan cara yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada tamu. e. Penyimpan data Resepsionis pada umunya kantor depan yang merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari hari di hotel termasuk data riwayat tamu. Semua data dan laporan akan direkap dari bagian lain untuk laporan laporan dan data statistik. f. Pemecah masalah Resepsionis sering kali menjadi tempat datangnya keluhan tamu baik dari departemen kantor depan maupun departemen yang lain, sehingga resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan masalah.

6 35 g. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat Resepsionis harus dapat berperan aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Di situ para petugas diharapkan dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para pengunjung. Seorang resepsionsi The Amrani Syariah Hotel Surakarta mempunyai uraian tugas ( job description ) sebagai berikut : 1. Mengucapkan salam kepada tamu tamu dengan sopan, dan senyum yang ramah. 2. Mengecek log book sebelum memulai bekerja dan apabila ada pesan atau intruksi supaya dikerjakan, dan mengisi hal-hal yang perlu disampaikan selama bekerja. 3. Menjawab semua telephone dengan cepat dan ramah. 4. Memberi informasi secara singkat dan jelas. 5. Memeriksa semua pesanan pada hari itu. 6. Menerima pemesanan kamar yang masuk dan memasukkan data kedalam reservation slip dan conventional chart 7. Mempersiapkan kamar kamar untuk tamu biasa, tamu VIP dan tamu rombongan. 8. Menagani tamu Check In & Check Out. Penanganan pada saat tamu Check In : a. Meminta kartu identitas ( KTP, SIM, atau identitas lain yang dianggap sah oleh hotel ) yang masih berlaku kepada tamu dan mencatatnya dalam registrasi/ system computer

7 36 b. Mencocokkan foto pada identitas dengan tamu yang menginap c. Menyeleksi tamu sesuai dengan syariah d. Menolak tamu dengan nada baik untuk tamu yang ada indikasi tidak baik ( negatif, tamu menginap bukan muhrim-nya atau untuk perbuatan asusila) e. Mencocokkan tanda tangan yang ada di identitas tamu dengan tanda tangan di formulir registrasi hotel ( pihak hotel berhak menolak jika tidak sesuai ) f. Meminta pembayaran kamar dimuka g. Memanggil bellboy untuk pengantaran ke kamar Penanganan pada saat tamu Check Out : a. Mengecek pembayaran rekening tamu sudah terbayarkan atau belum b. Menanyakan kepastian jika tamu tersebut check out hotel c. Menanyakan kunci kamar jika tamu tersebut check out hotel. d. Menginformasikan kepada roomboy untuk mengecek keadaan kamar bila kamar tersebut check out. 9. Menangani tamu yang pindah kamar 10. Membuat laporan harian dan mengisi data- data di Front Office, meliputi : Room Occupancy, Double Room Occupancy, Guest list, Room count sheet, Room report, data BPS dan data Dinas Pariwisata. 11. Memberikan harga normal kepada tamu dan memberikan discount melihat kondisi dan situasi yang ada

8 Menyampaikan kepada Marketing dan atau General Manager setiap ada pesanan rombongan dan event. 13. Menjaga kebersihan dan kerapian area kerjanya 14. Bekerjasama dengan bagian lain di hotel 15. Mengikuti General meeting bersama General Manager. 16. Melaporkan kepada Supervisor /Manager apabila ada hal-hal di luar kewenangannya ( Document The Amrani Syariah Hotel Surakarta, 2016 ). B. Cara Petugas Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan Kepada Tamu The Amrani Syariah Hotel Surakarta termasuk hotel yang sedang berkembang, untuk itu banyak sekali langkah yang dilakukan guna mencapai kesempurnaan dalam memberikan pelayanan terhadap tamu baik dari segi fasilitas, manajemen dan pelayanan. Dalam dunia perhotelan kental sekali dengan dunia pelayanan. Dimana citra suatu hotel sangat dipengaruhi dengan pelayanan yang diberikan karyawan hotel kepada para tamunya. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan membuat tamu nyaman tinggal di hotel. Kantor depan merupakan tempat pertama yang dikunjungi tamu ketika memasuki sebuah hotel, sudah seharusnya pelayanan prima sebagai kesan pertama tamu yang harus mampu disajikan oleh petugas petugas yang berada didepartemen ini. Resepsionis adalah petugas yang paling banyak berhubungan

9 38 langsung dengan tamu, dan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ketika tamu datang. Tugas utama seorang resepsionis hotel adalah menjual kamar dan menerima tamu yang tiba, baik yang telah memesan kamar sebelumnya maupun yang datang langsung. Tanggung jawab ini hendaknya dapat membangkitkan semangat seorang resepsionis untuk menyambut tamu. Suatu sambutan yang diberikan kepada tamu yang tiba akan mempengaruhi kesan tamu terhadap manajemen hotel, karyawan dan pelayanan secara keseluruhan. Adapun cara-cara petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima kepada tamu adalah sebagai berikut : a. Mengutamakan menyambut tamu Jika resepsionis sedang mengerjakan pekerjaan lain, pada saat yang bersamaan tamu tiba, maka pekerjaan yang sebelumnya harus ditunda dulu dan memberikan sambutan kepada tamu yang datang. b. Menyambut tamu yang baru tiba Mendengarkan permintaan atau keinginan tamu yang bersangkutan dan memberikan informasi yang diperlukan serta pilihan kamar sesuai dengan permintaannya. Dengan demikian tamu akan merasakan adanya keramahan, keakraban serta kesediaan resepsionis hotel dalam memberikan pelayanan. Tamu akan terkesan dan tidak merasa asing dalam lingkungan yang sebenarnya baru baginya. Kepuasan tamu adalah tujuan dari manajemen The Amrani Syariah Hotel Surakarta karena kepuasan yang dirasakan tamu merupakan alat promosi ampuh bagi hotel.

10 39 c. Tidak pilih kasih kepada tamu Dalam memberikan pelayanan, resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta tidak membeda-bedakan tamu berdasarkan kebangsaan, ras, agama, umur, jenis kelamin, yang sudah kenal maupun belum. d. Selalu siap dan tanggap menolong tamu Seorang resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta harus siap dan tanggap dalam hal apapun untuk memberikan pelayanan demi kepuasan tamu. Misalnya, membantu tamu yang mempunyai anak kecil dan kerepotan membawa barang, membantu tamu lansia dan mengantarkannya ke dalam kamar. Perihal tersebut dapat memberikan kenyamanan terhadap tamu yang singgah serta nilai tambahan bagi hotel dalam pelayanannya, sehingga nantinya tamu akan kembali lagi untuk singgah ke hotel. e. Sopan Santun dan ramah tamah Dalam pelayanan resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, sikap sopan santun dan ramah tamah sangat diutamakan, seperti berbicara dengan suara jelas dan dengan volume suara yang menyenangkan, membiasakan tersenyum pada saat berbicara. Sikap tersebut dapat memberikan gambaran terhadap tamu, bagaiman pelayanan yang mereka rasakan pada saat di hotel sehingga mereka merasakan nyaman, tamu pun dapat memberikan kesimpulan bahwa petugas resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta sangat sopan dan ramah tamah. Kegiatan diatas adalah langkah pokok yang harus dilakukan seorang resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta untuk memberikan pelayanan prima demi kepuasan tamu, petugas resepsionis harus terampil dan santun dalam

11 40 menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu. Selain itu ada beberapa langkah yang dilakukan petugas resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima terhadap tamu yang tiba tanpa reservasi kamar 1. Setiap tamu yang datang apapun keperluannya di sambut dengan ramah dan senyum alami. Ini dilakukan untuk menunjukan bahwa resepsionis siap membantu tamu. Menyambut tamu dengan mengucapkan selamat pagi / siang / malam bapak / ibu dan diikuti dengan nama jika telah mengenalnya. 2. Memberi informasi Memberikan informasi kepada tamu check in, dalam hal ini menyangkut fasilitas kamar dan fasilitas lainnya di dalam hotel. Tujuan menjual fasilitas kamar adalah untuk memotivasi tamu agar merasa terkesan dan lebih mantap dalam melakukan pilihannya. 3. Mendaftar tamu Setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi registration card ( kartu registrasi ). Dalam hal ini petugas The Amrani Syariah Hotel Surakarta mempunyai cara tersendiri agar proses check in bisa bejalan cepat. Caranya yaitu, petugas meminjam kartu identitas tamu dan kemudian kartu registrasi diisikan oleh petugas agar tidak memakan waktu panjang, sehingga tamu bisa segera beristirahat. 4. Menyelesaikan proses administrasi The Amrani Syariah Hotel Surakarta memberlakukan aturan pembayran di muka sehingga memudahkan proses administrasi dan mengantisipasi

12 41 hal-hal yang tidak diinginkan. Jadi setelah menyelesaikan proses registrasi, tamu membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan bill kepada tamu. 5. Pemberian kamar Setelah semua administrasi terselesaikan resepsionis memberikan nomor kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahkan kunci kepada bell boy. 6. Pemberian meal cupon ( kupon makan )Harga kamar di hotel Amrani sudah termasuk makan pagi untuk dua orang, dan untuk mengambil makan pagi di restoran, pihak hotel memberikan kupon makan kepada tamu. 7. Mengantar tamu ke kamar Proses terakhir adalah meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar serta membawakan barang bawaan tamu dan tidak lupa memberikan ucapan selamat istirahat. Namun karena bellboy di hotel Amrani merangkap menjadi room boy maka pada saat bellboy sedang mengerjakan pekerjaannya resepsionislah yang akan mengantarkan tamu ke kamarnya dan membawakan barang bawaannya, dan tidak lupa memberikan ucapan selamat istirahat. Proses check in pun selesai dan resepsionis melanjutkan proses administrasi ke dalam berupa pencatatan tamu di room count sheet dan pencatatan penjualan kamar di daily book. Hotel Amrani mengutamakan pelayanan yang cepat, tepat dan menyenangkan sehingga tamu bisa merasa nyaman.

13 42 C. Hubungan Front office Department dengan Department yang lain di The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam Rangka Memberikan Pelayanan Prima untuk Kepuasan Tamu Hampir semua jenis pekerjaan di hotel adalah kerja tim. Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berpusat pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan pelayanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak berjalan baik, sudah dapat dipastikan penyampaian pelayanan menjadi pincang. 1. Front Office Department dengan Housekeeping Department Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan kenyamanan, kerapian kamar dan area umum. Di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, Department Housekeeping merangkap menjadi room boy, dan bell boy. Maka dari itu bagian ini memang sedikit bekerja keras dan bertanggung jawab lebih atas kenyamanan tamu. Hubungan kerja Front Office Department dengan House Keeping Department yaitu a. Masalah status kamar b. Masalah perbedaan status kamar c. Masalah pemindahan kamar d. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu

14 43 e. Masalah House Keeping Report f. Dan lain-lain. 2. Front Office Department dengan Food Beverage Department Food Beverage Department adalah department yang secara umum mendapatkan penghasilan terbesar kedua bagi hotel setelah room divison. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. The Amrani Syariah Hotel Surakarta memiliki satu restaurant dan menyediakan layanan room service bagi tamu yang hanya ingin menikmati makanannya di kamar saja. Hubungan kerja Front Office Department dengan Food Beverage Department a. Penangan daily buffet sehari-hari b. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar c. Untuk pemesanan d. Penanganan minuman selamat datang e. Penanganan meal coupon 3. Front office department dengan Personel & Training Department Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan mendatang. Sedagkan Trining Department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih terampil. Namun karena di The Amrani Syariah hotel

15 44 Surakarta belum ada Personall & Training Department jadi masih di bawah tanggung jawab General Manager langsung. Hubungan antara Front Office Department dengan Personal & Training Department adalah sebagai berikut : a. Penerimaan karyawan baru b. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan c. Program orientasi karyawan baru d. Tour to the hotel 4. Front Office Department dengan Enginering Department Enginering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin mesin yang ada. The Amrani Syariah Hotel Surakarta belum memiliki tehnisi mesin yang bekerja tetap di enginering department, jadi masih mengundang orang keprcayaan owner apabila ada masalah kelistrikan. Hubungan antara Front Office Department dengan Enginering Department adalah sebagai berikut : a. Penanganan jika terjadi kerusakan alat-alat di front office department b. Pembuatan kunci duplikat c. Penanggulangan bahaya keabakaran d. Penanggulangan kerusakan masalah AC dan TV e. Masalah tranportasi dan karyawan f. Informasi mengenai kerusakan alat elektronik dan mekanik yang ada

16 45 5. Front Office Department dengan Accounting Department Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut : a. Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar b. Masalah remintance of fund c. Masalah penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime d. Penanganan night audit e. Hotel room revenue 6. Front Office Department dengan Security Department Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan yang lain. Tetapi, kewajiban itu lebih merupakan kewajiban moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada keamanan. Hubungan kerja antara keduanya adalah : a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga skipper b. Melindungi barang-barang milik tamu hotel dan pengunjung c. Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung, baik secara fisik ataupun rohani. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan antar departemen memang sangat dibutuhkan. Namun perlu juga penanaman pada diri masingmasing karyawan tentang profesional kerja, jangan sampai adanya perasaan iri terhadap departemen lain, karena dengan penanaman diri tersebut dapat menjadi

17 46 kekuatan bagi sebuah hotel untuk memberikan pelayanan prima demi kepuasan tamu. D. Kendala yang Dihadapi Dalam memberikan Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Amrani Syariah Hotel Surakarta Dalam menjalankan tugas, petugas resepsionis yang merupakan bagian dari departemen kantor depan pasti ada kendala yang dihadapi, adapun kendalakendalanya ang ditemui petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta adalah sebagai berikut : 1. Keluhan tamu yang bersumber pada a. Keluhan atas produk yang diterima Keluhan semacam ini tentu saja membawa efek yang tidak baik terhadap hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalnya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya. Untuk lebih jelasnya sebagai contoh, ketika tamu memesan pisang goreng keju dan meminta petugas untuk memotong pisangnya kecil-kecil, petugas bagian food and beverages tersebut tidak memotongnya. Hal ini disebabkan karenan kelalaian petugas resepsionis yang lupa untuk memberikan informasi kepada petugas food and beverages. b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu Keluhan yang dterima atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan, sebagai contoh seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu

18 47 jam. Hal ini disebabkan karena adanya miss comunication antara resepsionis dan room boy. c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang profesional. Ketika hal ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan. d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendaptkan segala sesuatu yang ia inginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi kurang nyaman, sudah tentu tamu akan kecewa. e. Keluhan atas keinginan yang tak terpenuhi Keluhan yang dilontarkan tamu cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu tersebut,seperti kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel ternyata tidak tersedia pada saat tamu tersebut check in. Hal ini disebabkan karena kelalaian petugas resepsionis karena tidak meneliti dan melihat daftar reservasi saat ada tamu yang check in, sehingga kamar yang seharusnya sudah di booking namun dipakai oleh tamu yang datang sendiri ke hotel untuk check in. 2. Adanya kehilangan barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, barang yang sering hilang di hotel amrani adalah handuk dan kunci kamar, kehilangan tersebut menyebabkan hotel sangat dirugikan karena

19 48 persediaan handuk berkurang dan harus menduplikatkan kunci yang hilang tersebut. 3. Sifat kearogansian yang timbul pada tiap personil staff dikarenakan mereka ahli dalam bidangnya yang kadang menimbulkan hubungan persaingan yang tidak sehat antar staff di lokasi kerja. Hal ini juga menyebabkan mereka lalai atau lupa akan tugasnya dan tidak memperhatikan perkembangan di tempat lain, serta melemahkan niat untuk intropeksi diri. Sifat tersebut akan terlihat ketika adanya tamu rombongan yang datang, sebagai contoh department Food and Beverages iri terhadap front office department, karena mereka merasa front office tidak bekerja sama sekali pada saat tamu rombongan menginap dihotel, pada kenyataanya semua bagian memang ada tugasnya masing-masing dan pada saat ada tamu rombongan datang, department Food and beveragelah yang bekerja paling keras, karena harus menyediakan makanan pagi siang malam. 4. Keterlambatan makanan terutama pada saat adanya tamu rombongan, sehingga tamu rombongan tersebut complaint kepada resepsionis. Keterlambatan tersebut dikarenakan kapasitas Food and Beverage Department yang belum memenuhi sehingga untuk makanan tamu rombongan masih memesan catering kepada pemilik hotel. 5. Minimnya pengetahuan tentang bahasa inggris, sehingga terkadang terjadi kesalahpahaman karena yang dierikan kepada tamu tidak sesuai dengan yang diinginkan.

20 49 Namun permasalahan-permasalahan di The Amrani Syariah Hotel Surakarta yang dijabarkan di atas bukan merupakan suatu permasalahan yang cukup berarti. Hal ini terbukti telah dapat diatasinya diantara sebagian besar permasalahan atau kendala di atas karena kesigapan pihak manajemen hotel Amrani dalam menelaah dan menanggapi permasalahan tersebut. E. Penanganan Keluhan Tamu ( Handling Complaint ) di The Amrani Syariah Hotel Surakarta Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan, oleh sebab itu seorang resepsionis mengenal berbagai karaterisitik atausifat tamu, seperti : kebiasaan, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Pengenalan keluhan amu secara dini adalah suatu sikap bijaksana manajemen hotel. Dengan demikian, diharapkan hotel dapat mengantisipasi hal hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan hotel. Manfaat mengenali keluhan tamu bagi hotel antara lain adalah mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari mana asalnya baik domestic maupun mancanegara, menginginkan : 1. Jaminan akan rasa aman dan tenang 2. Adanya kenyamanan 3. Keramahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam pelayanan 4. Makanan, minuman,kamar dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari penyakit.

21 50 Penanganan keluhan tamu yang profesional dan tepat menentukan keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi dengan alasan alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama. Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staff kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya, juga ingin mendapat solusi yang dapat mengobati kekecewaannya. Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar pula perhatian manajemen untuk menanggulanginya. Demikian pula resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa depan. Langkah langkah yang ditempuh resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut : a. Mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pertanyaannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi. Sebagai contoh salah satu tamu yang menginap mengeluhkan bahwa perjalanannya menuju hotel dari kota asalnya semarang sangat melelahkan, karena tamu tersebut datang menginap pada akhir pekan, dan otomatis jalananpun padat, sebagai petugas yang baik, ikut merasakan bagaimana merasakan lelahnya tamu

22 51 tersebut dan memberikan perhatian untuk segera beristirahat dan membantu apa yang dibutuhkan tamu tersebut seperti membawakan kopernya. b. Tetap tenang Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan meskipun tamu terkadang menggunakan kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu. Sebagai contoh pada saat tamu mengeluhkan fasilitas yang diberikan kurang baik dan secara langsung tamu mebandingakn dengan hotel lain yang memang sering tamu tersebut menginap, sebagai petugas yang baik secara langsung meminta maaf dan memberikan penjelasan bahwa akan meningkatkan lagi pelayanan di hotel amrani terutama pada fasilitasnya. c. Tetap sopan dan ramah Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap terpuji dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah. Sebagai contoh apapun keluhan tamu dan makian tamu,sebagai petugas sudah menjadi kewajiban untuk menanggapinya dengan sopan dan ramah.

23 52 d. Mempelajari dan mencari penyebabnya Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya. e. Mencatat setiap keluhan dari tamu Tetap menunjukan maksud baik keluhan tamu tersebut, diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya. Dalam hal ini seluruh karyawan The Amrani Syariah Hotel Surakarta berusaha menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap. Berikut ini adalah contoh-contoh keluhan tamu di The Amrani Syariah Hotel Surakarta dan cara penanganannya a. Ketika ada tamu yang datang untuk check in dan resepsionis memberikan daftar harga kamar, tamu tersebut memilih harga promo dari kamar standar yaitu harga yang paling rendah yang ditawarkan oleh pihak hotel, namun tamu tersebut masih menawar dengan harga yang lebih rendah lagi, padahal harga tersebut sudah tidak bisa ditawar karena sudah menjadi harga promo yang dikeluarkan dari pihak manajemen. Maka penanganannya adalah memberikan penjelasan dengan sabar, tetap sopan dan ramah bahwasannya harga yang ditawarkan tersebut sudah harga

24 53 terendah yang diberikan oleh pihak manajemen The Amrani Syariah Hotel Surakarta. b. Ketika ada tamu di lantai tiga atau tipe standar mengeluh tidak ada sendal, padahal sudah semestinya di tipe standar memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sendal, maka penanganan pertama kita harus meminta maaf meskipun bukan kesalahan hotel, kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standar belum ada fasilitas sendal. c. Ketika ada tamu yang meminta fasilitas air panas untuk mandi, dan pada saat akan mandi air dari shower belum panas, maka penanganannya kita harus meminta maaf dan menjelaskan bahwasannya air panasnya sedang dalam proses dan mohon untuk ditunggu sebentar. d. Ketika ada tamu yang complain atas fasilitas pelayanan di The Amrani Syariah Hotel Surakarta yang kurang baik dan tamu tersebut membandingbandingkannya dengan hotel lain, penanganan pertamanya adalah kita meminta maaf atas pelayanan yang kurang memuaskan, kemudian tetap mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian, tetap tenang dan mencatat setiap keluhan tamu untuk pengembangan hotel nantinya agar menjadi lebih baik. F. Respon Kepuasan Tamu Terhadap Pelayanan Prima di Bagian Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan petugas resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, penulis melakukan observasi terhadap 50 responden yang datang menginap dengan memberikan

25 54 kuesioner berisi 10 pertanyaan yang mencangkup tentang bagaimana pelayanan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Hasil kuesioner tersebut di susun dalam bentuk tabel dan dihitung secara manual dengana skala likert seperti berikut : Tabel 1. Tanggapan tamu yang KP ( Kurang Puas ), P ( Puas ), SP ( Sangat Puas ), TP ( Tidak Puas ) terhadap pelayanan resepsionis dari 50 responden di The Amrani Syariah Hotel Surakarta NO Pertanyaan / Pernyataan KP P SP TP 1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah Penanganan Check in dan Check Out Pemberian informasi yang anda butuhkan Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah Ketika bapak/ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan baik 6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan petugas resepsionis saat membutuhkan penjelasan 8. Anda tidak mengalami keluhan terhadap pelayanan resepsionis 9. Bagaimana attitude petugas resepsionis Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi Sumber : Hasil kuesioner yang diolah 2016

26 55 Tabel 1 diatas kemudian diolah dengan perhitungan manual yang dihitung pada setiap pertanyaan menggunakan Skala likert, dengan patokan untuk perhitungan hasil dari tabel tersebut diatas yaitu : 1. Skor untuk setiap pilihan jawaban yang digunakan pada saat perhitungan : 4 : Sangat puas 3 : Puas 2 : Kurang Puas 1 : Tidak Puas 2. Penentuan skor ideal untuk pertanyaan yang diajukan pada responden a. Skor tertinggi = 4 x 50 responden = 200 ( SP ) b. Skor terendah = 1 x 50 responden = 50 ( TP )

27 56 Berikut ini adalah perhitungan dengan patokan untuk 10 pertanyaan dari 50 responden 1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas / 50 x 100 % = 24 Puas / 50 x 100 % = 76 Kurang Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab Sangat Puas 12 org x 4 skor = 48 - Jumlah skor untuk 38 orang yang menjawab puas 38 org x 3 skor = Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab kurang puas 0 org x 2 skor = 0 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 152

28 57 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 152 / 200 x 100 % = 76 % 2. Penanganan Check in dan Check out Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 8 8 / 50 x 100% = 16 Puas / 50 x 100 % = 68 Kurang Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab Sangat Puas 8 org x 4 skor = 32 - Jumlah skor untuk 34 orang yang menjawab puas 34 org x 3 skor = Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab kurang puas 8 org x 2 skor = 16

29 58 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 150 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 150 / 200 x 100 % = 75 % 3. Pemberian informasi yang anda butuhkan Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 7 7 / 50 x 100 % = 14 Puas / 50 x 100 % = 68 Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 7 orang yang menjawab Sangat Puas 7 org x 4 skor = 28 - Jumlah skor untuk 34 orang yang menjawab puas 34 org x 3 skor = 102

30 59 - Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab kurang puas 9 org x 2 skor = 18 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 148 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 148 / 200 x 100 % = 74 % 4. Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 3 3 / 50 x 100 % = 6 Puas / 50 x 100 % = 86 Kurang Puas 4 4 / 50 x 100 % = 8 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 3 orang yang menjawab Sangat Puas 3 org x 4 skor = 12

31 60 - Jumlah skor untuk 43 orang yang menjawab puas 43 org x 3 skor = Jumlah skor untuk 4 orang yang menjawab kurang puas 4 org x 2 skor = 8 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 149 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 149 / 200 x 100 = 74,5 % 5. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan baik Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas / 50 x 100 % = 30 Puas / 50 x 100 % = 60 Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner

32 61 Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 15 orang yang menjawab Sangat Puas 15 org x 4 skor = 60 - Jumlah skor untuk 30 orang yang menjawab puas 30 org x 3 skor = 90 - Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas 5 org x 2 skor = 10 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 160 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 160 / 200 x 100 % = 80 %

33 62 6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas / 50 x 100 % = 32 Puas / 50 x 100 % = 58 Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 16 orang yang menjawab Sangat Puas 16 org x 4 skor = 64 - Jumlah skor untuk 29 orang yang menjawab puas 29 org x 3 skor = 87 - Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas 5 org x 2 skor = 10 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 161

34 63 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 161 / 200 x 100 % = 80,5 % 7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan petugas resepsionis saat membutuhkan penjelasan Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18 Puas / 50 x 100 % = 64 Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab Sangat Puas 9 org x 4 skor = 36 - Jumlah skor untuk 32 orang yang menjawab puas 32 org x 3 skor = 96 - Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab kurang puas 9 org x 2 skor = 18

35 64 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 150 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 150 / 200 x 100 % = 75 % 8. Anda tidak mengalami keluhan keluhan terhadap pelayanan resepsionis Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas / 50 x 100 % = 30 Puas / 50 x 100 % = 46 Kurang Puas / 50 x 100 % = 24 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 15 orang yang menjawab Sangat Puas 15 org x 4 skor = 60 - Jumlah skor untuk 23 orang yang menjawab puas 23 org x 3 skor = 69 - Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab kurang puas

36 65 12 org x 2 skor = 24 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 153 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 153 / 200 x 100 % = 76,5 % 9. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan baik Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16 Puas / 50 x 100 % = 84 Kurang Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 8 orang yang menjawab Sangat Puas 8 org x 4 skor = 32

37 66 - Jumlah skor untuk 42 orang yang menjawab puas 42 org x 3 skor = Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab kurang puas 0 org x 2 skor = 0 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 158 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 158 / 200 x 100 % = 79 % 10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi Langkah ke 1 Menentukan jumlah responden : Alternatif jawaban Jumlah Responden ( n total) n / n total x100% Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18 Puas / 50 x 100 % = 72 Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10 Tidak Puas 0 0 Total % Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner

38 67 Langkah ke 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan diatas - Jumlah skor untuk 9 orang yang menjawab Sangat Puas 9 org x 4 skor = 36 - Jumlah skor untuk 36 orang yang menjawab puas 36 org x 3 skor = Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab kurang puas 5 org x 2 skor = 10 - Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas 0 org x 1 skor = 0 Total dari keseluruhan skor diatas adalah 154 Langkah ke 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu : 154 / 200 x 100 % = 77 % Hasil dari perhitungan data primer diatas dapat disimpulkan dengan grafik sebagai berikut : 76,75 % TP KP P SP

39 68 Kesimpulan hasil grafik diatas diperoleh dari penjumlahan total persen keseluruhan dari 10 pertanyaan dan dibagi total pertanyaan yang berjumlah 10, untuk lebih jelasnya sebagai berikut : Langkah ke % + 75 % + 74 % + 74,5 % + 80 % + 80,5 % + 75 % + 76, 5 % + 79 % + 77 % = 767,5 % Langkah ke 2 767,5 / 10 = 76,75 % Dapat ditarik kesimpulan bahwa 76,75 % tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Berarti service quality ( kualitas pelayanan ) = expectation ( harapan ), hal ini terjadi karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang diinginkan tamu. Terbukti dari hasil pengisian kuesioner oleh tamu di The Amrani Syariah Hotel Surakarta yang kemudian diolah secara manual menggunakan skala likert dengan hasil yang sudah di paparkan diatas. Hasil perhitungan manual dari kuesioner yang telah diisi oleh tamu diatas dimaksudkan agar menjadi acuan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam meningkatkan kepuasan tamu dengan pemberian pelayanan prima dengan melihat, serta dengan harapan agar menaikkan citra The Amrani Syariah Hotel Surakarta terhadap tamu.