BAB V HASIL PENELITIAN. V.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. berdasarkan jenis kelamin, ditunjukkan dalam tabel 6 di bawah ini.
|
|
- Yuliana Widyawati Indradjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB V HASIL PENELITIAN V.1. Karakteristik Responden V.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan jenis kelamin, ditunjukkan dalam tabel 6 di bawah ini. Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Diolah dari data primer, Februari 2012 Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa dari 72 orang responden, yang merupakan responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamain laki-laki dengan persentase sebesar 53 %. V.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan umur, ditunjukkan dalam tabel 7 di bawah ini. Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Klasifikasi Umur Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 21 s.d 30 tahun s.d 40 tahun s.d 50 tahun tahun keatas 5 7 Jumlah Sumber : Diolah dari data primer, Februari 2012 Data pada tabel 7 menunjukkan bahwa dari 72 responden, kebanyakan responden berada pada klasifikasi umur 21 s.d 30 tahun, dengan jumlah persentase sebesar 47 %. Dan klasifikasi umur 51 tahun keatas merupakan penyumbang responden terkecil, dengan persentase sebesar 7 %. 81
2 V.1.3. Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan pendidikan terakhir, ditunjukkan dalam tabel 8 di bawah ini. Tabel 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 SD 4 5,56 2 SMP/Sederajat 5 6,94 3 SMA/Sederajat 39 54,17 4 Diploma 6 8,33 5 S ,44 6 S2 4 5,56 Jumlah Data pada tabel 8 menunjukkan dari 72 responden, kebanyakan responden dalam penelitian ini berada pada klasifikasi pendidikan terakhir SMA (Sekolah Menengah Atas) dengan persentase sebesar 54,17 %. Sedangkan persentase responden terkecil yaitu sebesar 5,56 % berasal dari klasifikasi responden dengan pendidikan terakhir SD (Sekolah Dasar) dan S2 (Magister). V.2. Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml (1990), dimana untuk mengukurnya digunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. V.2.1. Dimensi Tangibles Tangibles (kenampakan fisik) menyangkut penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya, serta 82
3 bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Jadi Tangible mencakup kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari bukti fisik, penulis mengukur dari tiga indikator, yaitu : 1. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 10 Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan 1 Sangat lengkap ,16 2 Lengkap ,83 3 Tidak lengkap Sangat tidak lengkap Jumlah Dari data pada tabel 13 diatas, sudah jelas bahwa sarana dan prasarana pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolong lengkap. Hal ini terbukti karena sebagian besar responden menjawab bahwa sarana dan prasarana pelayanan Lengkap, dengan persentase sebesar 71,83 %. Hal ini dipertegas dari hasil wawancara yang dilakukan dengan seorang responden yang menjawab bahwa,...sudah tergolong lengkap, karena telah disediakan berbagai 83
4 sarana vital, seperti lahan parkir, toilet, mushalla, dan ruang tunggu. (Baharuddin, S. Ag, 51 tahun, wawancara 9 Februari 2012). Walaupun ada beberapa responden yang menganggap sarana dan prasarana tidak lengkap (25 %), menurut pengamatan penulis, ini dipengaruhi karena masih tingginya harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan akta kelahiran, sehingga terjadi gap antara harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan kualitas jasa faktual yang diterima masyarakat. Salah satu responden menjawab bahwa,...seharusnya di ruang tunggu ditugaskan pegawai untuk membantu masyarakat yang kesulitan mengisi formulir pembuatan akta, serta disediakan alat tulis menulis bagi masyarakat. (Alham, 40 tahun, wawancara 7 Februari 2011). 2. Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai ruang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 11 Tanggapan Responden Tentang Ruang Pelayanan Yang Nyaman dan Memadai 1 Sangat nyaman dan memadai Nyaman dan memadai ,67 3 Tidak nyaman dan memadai ,83 4 Sangat tidak nyaman dan memadai ,5 Jumlah Dari data pada tabel 14, dapat disimpulkan bahwa ruang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tergolong tidak 84
5 nyaman dan memadai, terbukti bahwa kebanyakan responden menjawab bahwa ruang tunggu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tidak nyaman dan memadai, dengan persentase sebesar 70,83 %. Dari hasil pengamatan dan yang penulis rasakan sendiri selama melakukan penelitian, memang dapat dikatakan ruang pelayanan masih tergolong tidak nyaman dan tidak memadai, ruang tunggu yang juga digunakan sebagai ruang bagi pemohon (masyarakat) mengisi formulir pendaftaran akta, tidak disediakan AC ataupun kipas angin, hal ini membuat ruang tunggu terasa sangat panas. Selain itu ruang tunggu juga tidak cukup untuk menampung semua pemohon, sehingga beberapa pemohon harus menunggu giliran dilayani sambil berdiri. 3. Lokasi yang strategis Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 12 Tanggapan Responden Tentang Lokasi yang Strategis 1 Sangat strategis Strategis ,56 3 Tidak strategis ,5 4 Sangat tidak strategis ,94 Jumlah Dari data pada tabel 15 diatas, sudah jelas bahwa lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terbilang tidak strategis, hal ini dibuktikan dari jawaban responden yang sebagian besar menjawab lokasi 85
6 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sangat tidak strategis, dengan persentase 56,94 %. Hal ini sangat wajar karena mengingat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar terletak di Talasalapang, yaitu daerah perbatasan kota Makassar dengan Kabupaten Gowa. Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyebabkan akses yang sulit bagi masyarakat kota Makassar yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya berada di ujung kota Makassar. Tabel 13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Tangibles (kenampakan fisik) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Kelengkapan sarana dan prasarana 2,57 64,25 pelayanan 2 Ruang pelayanan yang nyaman dan 1,93 48,25 memadai 3 Lokasi yang strategis 1,49 37,25 Rata-rata Skor dan Persentase 1,99 49,91 Dari tabel 16 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi tangibles, menunjukkan bahwa masyarakat tidak puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi tangibles (kenampakan fisik). Dimensi tangibles dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran tidak berkualitas, dengan rata-rata persentase 49,91 %. Dalam hal kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, sudah dapat dikategorikan baik. Namun masyarakat masih banyak mengeluhkan mengenai kondisi ruang pelayanan yang masih dinilai tidak nyaman dan memadai, serta lokasi kantor yang tidak strategis karena sangat jauh dan berada di ujung kota Makassar. 86
7 V.2.2. Dimensi Reability Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi Reability, penulis mengukur dari tujuh indikator, yaitu : 1. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Dalam hal ini pelayanan yang dijanjikan yang kami maksudkan (tanyakan dalam kuesioner) adalah pelayanan akta kelahiran gratis. Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan. Tabel 14 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Diberikan 1 Sangat sesuai ,11 2 Sesuai ,5 3 Tidak sesuai ,61 4 Sangat tidak sesuai ,78 Jumlah Dari data pada tabel 17 diatas, dapat dilihat bahwa, dengan persentase sebesar 62,5 %, masyarakat pada umumnya telah menganggap pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah sesuai dengan janji yang diberikan dalam hal ini 87
8 pembuatan akta kelahiran gratis. Berikut ini jawaban salah-satu responden saat ditanyai mengenai kebenaran pembuatan akta kelahiran gratis,...akta kelahiran anak ketiga saya ini saya urus dek, sejak anak pertama akta kelahiran sudah gratis. (Nur Sulasmi, 29 tahun, wawanca 7 Februari 2012). Menurut Bapak Drs. Nathan, SH (Kepala Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak) saat penulis menanyakan sejak kapan kebijakan pelayanan gratis bagi pembuatan akta kelahiran diterapkan,...kebijakan pembuatan akta kelahiran gratis telah ada sejak terpilihnya Walikota, Bapak Ilham, sejak periode pertama kebijakan ini telah ada, tapi terus mengalami perbaikan sampai sekarang. Saat ini pembuatan akta kelahiran gratis hanya untuk anak yang berumur tidak lebih dari satu tahun, tapi bagi anak yang sudah berumur lebih dari satu tahun dikategorikan terlambat dan dalam pembuatan akta dikenakan biaya 50 Ribu Rupiah. (Wawancara 24 Februari 2012). Mengenai isu pungli dan calo, selama penelitian penulis mengamati, proses pelayanan berjalan lancar dan tidak ada pegawai yang bertindak sebagai calo ataupun meminta pungli dari masyarakat. Namun penulis mendapatkan informasi dari beberapa responden bahwa pengurusan mereka biasanya mewakilkan pengurusan akta kelahiran anak mereka ke oknum pegawai kelurahan. Berikut hasil wawancara dengan salah satu responden yang mengaku pernah mengurus akta kelahiran melalui oknum pegawai kelurahan,...kalau tidak mau repotrepot, akta kelahiran bisa dititip di kelurahan, tapi harus bayar uang 88
9 cape nya 70 ribu, tapi tidak perlu jauh-jauh ke kantor Catatan Sipil lagi. (Paiman, 28 tahun, wawancara 10 Februari 2012). Menurut hemat penulis, inilah yang menjadi cikal bakal terjadinya pungutan liar. Jika masyarakat mewakilkan pengurusan akta kelahirannya ke oknum pegawai kelurahan yang bertindak sebagai calo maka terjadilah pungutan liar oleh oknum pegawai kelurahan tersebut. Penulis mengkonfirmasi mengenai boleh atau tidaknya masyarakat mengurus akta kelahiran melalui kelurahan masing-masing, berikut jawaban Bapak Drs. Nathan, SH (Kepala Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak),...Aturannya, pemohon akta kelahiran harus orang tua dari anak, tapi kalau orang tua sibuk bisa diwakilkan kekeluarga dekat, tapi bukan dikelurahan. Pengurusan lewat kelurahan tidak diperbolehkan, karena hal inilah yang bisa memicu pungutan liar. (Wawancara 24 Februari 2012). 2. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kesederhanaan prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 15 Tanggapan Responden Tentang Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 1 Sangat sederhana ,67 2 Sederhana ,94 3 Tidak sederhana ,39 4 Sangat tidak sederhana Jumlah
10 Dari data pada tabel 18 diatas, dapat dilihat bahwa, dengan persentase sebesar 56,94 %, dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah terbilang sederhana. Hal ini memang benar karena dalam pengurusan akta kelahiran pemohon hanya perlu mengisi formulir permohonan pembuatan akta dan melengkapi berkas persyaratan kemudian menyerahkannya ke loket, setalah itu tinggal menunggu selama 5 hari kerja untuk mengambil akta kelahiran yang telah selesai. Namun masih ada beberapa responden yang menganggap prosedur pelayanan pembuatan akta kelahiran masih rumit, dengan persentase 26,39 %. Hal ini disebabkan karena formulir permohonan pembuatan akta kelahiran terdapat beberapa data yang harus ditulis berulang kali. Terlebih ukuran huruf dalam formulir tebilang kecil dan beberapa data harus di konversi kedalam kode, hal ini tentu saja menyulitkan bagi pemohon yang berusia lanjut. Dari hasil pengamatan penulis, rata-rata responden menghabiskan waktu menit untuk mengisi formulir permohonan pembuatan akta kelahiran. Berikut hasil wawancara dengan responden,...disarankan dalam pelayanan akta kelahiran harusnya jangan terlalu rumit, terutama warga yang sudah tua mengalami kesulitan mengisi formulir. Apalagi terlalu banyak data yang harus diisi sehingga memakan waktu yang banyak. (Hartono, 32 tahun, wawancara 13 Februari 2012)....Formulirnya terlalu rumit dan sulit dimengerti oleh masyarakat (Abdul Rahman, 42 tahun, Wawancara 10 Februari) 90
11 3. Kemudahan persyaratan pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kemudahan persyaratan pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 16 Tanggapan Responden Tentang Kemudahan Persyaratan Pelayanan 1 Sangat mudah ,67 2 Mudah ,22 3 Tidak mudah ,11 4 Sangat tidak mudah Jumlah Dari data pada tabel 19 diatas, dapat dilihat bahwa persyaratan pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan mudah, hal ini dibuktikan karena sebagian besar masyarakat, saat ditanyakan mengenai persyaratan pelayanan, menjawab mudah dengan persentase sebesar 47,22 %. Hal ini dipertegas dengan jawaban salah-satu responden berikut ini,...cukup mudah, hanya perlu melampirkan KK, KTP, Akta Nikah, dan Keterangan Kelahiran Anak (Herawati, 27 tahun, wawancara 15 Februari 2012). Tapi berdasarkan hasil wawancara, masih ada beberapa masyarakat yang mengeluhkan tentang persyaratan pembuatan akta kelahiran, kebanyakan dari mereka terkendala di akte nikah. Hal ini disebabkan masih banyaknya masyarakat yang melakukan nikah siri, baik karena alasan ekonomi maupun karena ketidaktahuan, keterbatasan 91
12 akses terutama di daerah-daerah pelosok ataupun pernikahanpernikahan zaman dulu yang belum mengenal akta nikah. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...untuk yang tidak punya akta nikah dipersulit, bagaimana dengan orang-orang jaman dulu yang memang tidak memiliki akta nikah, padahal membutuhkan akta kelahiran untuk pengurusan paspor haji, tidak diberikan solusi (Nurul Fadilllah, 24 tahun, Wawancara 10 Februari 2012). Saat penulis mengkonfirmasi tentang solusi bagi masyarakat yang tidak memiliki akta nikah, Kabid Akta Kelahiran, Kematian, dan Pengangkatan Anak (Drs. Nathan, SH) mengatakan bahwa,...ada kebijakan dari pimpinan, bagi pemohon yang tidak memiliki akta bisa menggunakan keterangan dari penghulu ataupun pendeta, surat keterangan bahwa pasangan ini telah benar-benar dinikahkan oleh yang bersangkutan (penghulu) pada waktu dan tempat tertentu (Wawancara 24 Februari 2012). 4. Kedisiplinan petugas Tabel 17 Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas 1 Sangat disiplin Disiplin ,28 3 Tidak disiplin ,39 4 Sangat tidak disiplin ,33 Jumlah
13 Dari data pada tabel 20 diatas, dapat dilihat bahwa kedisiplinan petugas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan tidak disiplin, terbukti dengan 76,39 % responden menjawab bahwa petugas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tidak disiplin dalam memberikan pelayanan akta kelahiran. Menurut hasil pengamatan penulis, seringkali jam istirahat yang seharusnya berakhir pukul 13.00, malah dilebihkan menit. Terlebih lagi beberapa petugas loket seringkali meninggalkan loket untuk berbagai kepentingan pribadi. Hal inilah yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Berikut beberapa hasil wawancara dengan responden....terkadang dalam memberikan pelayanan kurang memadai, kalau masalah pelayanan baik, Cuma mungkin masalah waktu terkadang lama sekali dan kebanyakan pegawai di waktu-waktu tertentu lebih banyak beristirahat dari pada bekerja, ini bisa membuat masyarakat malas mengurus apalagi tempatnya sangat jauh (Rosdiana Anwar, 36 tahun, wawancara 10 Februari 2012)...Diharapkan pegawai lebih disiplin dan tepat waktu (Eddy Purnama, 30 tahun, wawancara 6 Februari 2012)... jam istirahat dilebihkan setengah jam, yang seharusnya dari jam di undur atau dilebihkan sendiri setengah jam dari ketetapan yang disahkan oleh kepala dinas, jadi masyarakat sangat dirugikan (Abdul Azis, 28 tahun, wawancara 6 Februari 2012)...tolong ditingkatkan kedisiplinan supaya setiap pengurusan bisa selesai tepat waktu (Jufri JR, 26 tahun, wawancara 15 Februari) 93
14 5. Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan Tabel 18 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 1 Sangat jelas ,67 2 Jelas ,83 3 Tidak jelas ,5 4 Sangat tidak jelas Jumlah Dari data pada tabel 21 diatas, dengan persentase 70,83 % dapat disimpulkan bahwa pegawi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam pelayanan akta kelahiran telah jelas masingmasing tanggung jawab dan tugasnya. Dari hasil pengamatan penulis, di ruang pelayanan setiap loket diberikan keterangan tentang pelayanan apa yang dilayani di loket tersebut, seperti loket akta kelahiran, akta kematian, dan lainnya. Hal ini membuat masyarakat tidak kesulitan untuk menentukan loket mana yang harus mereka datangi. 6. Kewajaran dan kejelasan biaya Tabel 19 Tanggapan Responden tentang Kewajaran dan Kejelasan Biaya 1 Sangat jelas ,44 2 Jelas ,61 3 Tidak jelas ,94 4 Sangat tidak jelas Jumlah
15 Dari data pada tabel 22 diatas, dengan jumlah persentase masyarakat menjawab jelas dan wajar sebesar 73,61 % dapat disimpulkan bahwa biaya pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan jelas dan wajar. Menurut hasil pengamatan penulis, biaya pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memang telah jelas dan wajar. Karena pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah memasang papan, di ruang pelayanan, yang menjelaskan biaya dari masing-masing pelayanan, termasuk biaya pembuatan akta kelahiran. 7. Pelayanan yang selesai tepat waktu Tabel 20 Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Selesai Tepat Waktu 1 Sangat tepat waktu ,72 2 Tepat waktu ,89 3 Tidak tepat waktu ,83 4 Sangat tidak tepat waktu ,56 Jumlah Dari data pada tabel 23 diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tergolong tidak tepat waktu, terbukti dari kebanyakan responden menjawab bahwa pelayanan akta kelahiran tidak tepat waktu, dengan persentase sebesar 45,83 %. 95
16 Dalam aturan, waktu maksimal untuk menyelesaikan akta kelahiran adalah 5 hari kerja, tapi seringkali terjadi akta kelahiran terlambat diselesaikan. Padahal pegawai telah menjanjikan pemohon untuk datang mengambil akte kelahirannya pada hari tertentu tapi seringkali tidak dapat menepati atau menyelesaikannya tepat waktu. Akibatnya masyarakat menjadi kecewa dan rugi dalam hal biaya, tenaga, dan waktu karena harus kembali lagi di hari lain. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...penyelesaian akta tidak tepat waktu, pegawai tidak bisa menepati janjinya, sudah dijanjikan akan selesai hari ini tapi nyatanya belum, ini sangat merugikan masyarakat karena harus berkali-kali mengecek ke kantor (Asrul, 37 tahun, wawancara 15 Februari 2012). Berikut ini hasil wawancara dengan salah-satu pegawai, saat penulis mengkonfirmasi tentang keterlambatan penyelesaian akta kelahiran,...kami telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan akta tepat waktu, tapi setiap harinya ada begitu banyak permohonan yang masuk, jadi kami kesulitan untuk menyelesaikan semuanya tepat waktu. Hal ini juga dipengaruhi oleh keterbatasan sarana, dimana komputer dan printer sering macet, jadi pekerjaan juga seringkali tertunda menunggu printer atau komputernya selesai diperbaiki. (Desy Arianty, B, SE, 30 tahun, wawancara 20 Februari 2012). 96
17 Tabel 21 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Reability (Kehandalan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Kemampuan memberikan pelayanan sesuai 2,82 70,5 yang dijanjikan 2 Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,90 72,5 3 Kemudahan persyaratan pelayanan 2,81 70,25 4 Kedisiplinan petugas 2,07 51,75 5 Kejelasan tanggung jawab petugas 3,05 76,25 6 Kewajaran dan kejelasan biaya 3,13 78,25 7 Pelayanan yang selesai tepat waktu 2,53 63,25 Rata-rata Skor dan Persentase 2,76 68,96 Dari tabel 24 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi reability, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi reability (kehandalan). Dimensi reability dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,96 %. Secara umum dari ketujuh indikator telah menunjukkan kualitas yang baik, tapi masyarakat masih mengeluhkan mengenai kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. Maka dari itu walaupun telah berada pada tataran berkualitas tapi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih harus meningkatkan kedua aspek ini, kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. 97
18 V.2.3. Dimensi Responsiveness Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi Responsiveness, penulis mengukur dari tiga indikator, yaitu : 1. Pelayanan yang cepat dan tepat Tabel 22 Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Cepat dan Tepat 1 Sangat cepat dan tepat ,39 2 Cepat dan tepat ,06 3 Tidak cepat dan tepat ,22 4 Sangat tidak cepat dan tepat ,33 Jumlah Dari data pada tabel 25 diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tergolong tidak cepat dan tepat, terbukti dengan 47,22 % responden menjawab bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tidak cepat dan tepat. Dari hasil pengamatan penulis, masyarakat masih mengeluhkan masalah waktu penyelesaian akte yang memerlukan 5 hari kerja. Masyarakat berharap bisa menyediakan pelayanan yang lebih cepat lagi. 98
19 Berikut hasil wawancara penulis dengan salah seorang responden,...sebaiknya pengurusan akte selesai hari itu juga (satu hari pengurusan), jadi tidak perlu kembali lagi hari selanjutnya berhubung lokasi kantor sangat jauh (Haslinda, 35 tahun, wawancara 6 Februari 2012). Berikut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Kelahiran Umum (Drs. Hj. Gusni, MM),...waktu penyelesaian 5 hari kerja sudah menjadi kebijakan pimpinan dan telah dipertimbangkan. Memang dibutuhkan sedikit waktu untuk menyelesaikan satu akta kelahiran, karena harus melawati bebera prosedur, seperti proses pemeriksaan dan pengecekan kebenaran data, penginputan, dan membutuhkan persetujuan (dicek kembali) dari kepala seksi, kepala bagian, dan kepala dinas (Wawancara 23 Februari 2012). 2. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat Tabel 23 Tanggapan Responden tentang Sikap Pegawai yang Tanggap Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Masyarakat 1 Sangat tanggap ,89 2 Tanggap Tidak tanggap ,11 4 Sangat tidak tanggap Jumlah Dari data pada tabel 26 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran sudah tergolong tanggap, terbukti 99
20 dengan 75 % responden menjawab bahwa pegawai telah bersikap tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat dalam hal ini pemohon. 3. Kejelasan prosedur pelayanan Tabel 24 Tanggapan Responden tentang Kejelasan Prosedur Pelayanan 1 Sangat jelas ,33 2 Jelas ,67 3 Tidak jelas Sangat tidak jelas Jumlah Dari data pada tabel 27 diatas, dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolong jelas, terbukti dari 72 orang responden, sebesar 66,67 % responden menjawab bahwa prosedur pelayanan akte kelahiran sudah jelas. Hal ini tidak terlepas dari sikap terbuka yang ditunjukkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, dengan terbuka memberikan informasi mengenai persyaratan, jenis dan biaya pelayanan, lama pelayanan, begitu pula dengan prosedur pelayanan. Informasi ini berupa papan info yang dipasang di dinding dalam ruang pelayanan. Hal ini membuat masyarakat mengerti dan memahami prosedur yang harus ditempuh dalam pembuatan akta kelahiran 100
21 Tabel 25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Rata-Rata Rata-Rata No Tanggapan Responden Skor Persentase 1 Pelayanan yang cepat dan tepat 2,38 59,5 2 Sikap pegawai yang tanggap terhadap 3,03 75,75 keluhan dan kebutuhan pelanggan 3 Kejelasan prosedur pelayanan 2,83 70,75 Rata-rata Skor dan Persentase 2,75 68,67 Dari tabel 28 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi responsiveness, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi responsiveness (daya tanggap). Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan sikap pegawai yang terbilang tanggap dan prosedur yang sudah jelas. Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran. V.2.4. Dimensi Assurance Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, serta sifat pelayanan yang bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan. 101
22 Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi assurance, penulis mengukur dari empat indikator, yaitu : 1. Keterampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 26 Tanggapan Responden tentang Keterampilan dan Kemampuan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat baik ,06 2 Baik ,61 3 Tidak baik ,33 4 Sangat tidak baik Jumlah Dari data pada tabel 29 diatas, dapat disimpulkan bahwa keterampilan dan kemampuan pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong baik, terbukti dengan 73,61 % responden menjawab bahwa kemampuan dan keterampilan pegawai tergolong baik. Berikut ini hasil wawancara dengan salah seorang responden,...pegawai memberikan pelayanan dengan baik dan memberikan penjelasan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan tidak berbelitbelit (Rahayu, 29 tahun, wawancara 17 Februari 2012) Berikut hasil wawancara dengan kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, Bapak Drs. Maruhum Sinaga, MBA,...setiap pegawai sebelum melaksanakan tugas, dibekali terlebih dahulu 102
23 dengan pelatihan teknis. Selain itu secara berkala juga mengikuti pelatihan-pelatihan yang tujuannya untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat (wawancara 24 Februari 2012) 2. Kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 27 Tanggapan Responden tentang Kecermatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat cermat ,39 2 Cermat ,94 3 Tidak cermat ,94 4 Sangat tidak cermat ,72 Jumlah Dari data pada tabel 30 diatas, sebanyak 56,94 % responden menjawab bahwa pegawai di Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil tidak cermat dalam memberikan pelayanan akta kelahiran kepada masyarakat. Hal ini disebabkan karena seringnya terjadi kesalahan pegawai dalam mengimput data-data pemohon, sehingga menyebabkan kesalahan pada akta kelahiran, seperti nama, tanggal lahir, ataupun data lainnya. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...seringkali terjadi kesalahan penulisan, jadi bagi pegawai tolong diperhatikan penulisan nama pemohon, lebih cermat dan teliti agar tidak terjadi kesalahan penulisan data pemohon (Daniel, 37 tahun, wawancara 6 Februari 2012) 103
24 3. Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Tabel 28 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menumbuhkan Rasa Percaya dan Keyakinan Pelanggan terhadap Pelayanan yang Diberikan 1 Sangat mampu ,67 2 Mampu ,17 3 Tidak mampu ,16 4 Sangat tidak mampu Jumlah Berdasarkan data pada tabel 30 diatas, dari 72 responden, sebesar 54,17 % menjawab bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah mampu menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan terhadap pelayanan akta kelahiran. Hal ini karenakan sikap terbuka pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terhadap berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan akta kelahiran, seperti biaya pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan. Dimana berbagai peraturan tersebut (biaya, prosedur dan waktu pelayanan) dipasang di dinding dalam ruang pelayanan, sehingga dengan mudah masyarakat mengetahui biaya dan kapan aktanya diselesaikan. Disamping itu juga ditunjang dengan kemampuan pegawai untuk memberikan penjelasan terhadap berbagai pertanyaan pelanggan dengan sikap ramah dan terbuka. 104
25 Berikut hasil wawancara penulis dengan responden,...untuk saat ini pengurusan berjalan dengan baik dan lancar serta tidak membebani pemohon (Ir. Agus, SM, 38 tahun, wawancara 13 Februari 2012) 4. Pengetahuan pegawai yang luas sehinggan mampu menjawab pertanyaan Masyarakat Tabel 29 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menjawab Pertanyaan Masyarakat 1 Sangat baik ,61 2 Baik ,22 3 Tidak baik ,17 4 Sangat tidak baik Jumlah Dari data pada tabel 30 diatas, dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tergolong luas karena dari 72 responden, 72,22 % menjawab bahwa pegawai mampu menjawab pertanyaan masyarakat (pemohon) dengan baik. Berikut hasil wawancara penulis dengan salah seorang responden,...petugas loket menjawab pertanyaan dengan baik, dan menjelaskan aturan dan syarat-syarat pembuatan akta kelahiran dengan sangat jelas sehingga mudah dipahami (Capt. Darmawansyah, M. Mar, 36 tahun, wawancara 15 Februari 2012) 105
26 Tabel 30 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Keterampilan dan kemampuan pegawai 3,10 77,5 dalam memberikan pelayanan 2 Kecermatan pegawai dalam memberikan 2,25 56,25 pelayanan 3 Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa 2,875 71,875 percaya dan keyakinan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan 4 Pengetahuan pegawai yang luas sehingga 3,19 79,75 dapat menjawab pertanyaan masyarakat Rata-rata Skor dan Persentase 2,85 71,34 Dari tabel 32 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi assurance, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi assuraance (jaminan). Dimensi assurance dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 71,34 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan keterampilan, kemampuan, dan pengetahuan pegawai yang terbilang baik dalam memberikan pelayanan, serta pegawai sudah tergolong mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran. Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecermatan memberikan pelayanan, terutama dalam hal pengimputan data-data pemohon. 106
27 V.2.5. Dimensi Emphaty Emphaty (empati), yaitu sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi emphaty, penulis mengukur dari empat indikator, yaitu : 1. Keadilan dalam pelayanan Tabel 31 Tanggapan Responden tentang Keadilan dalam Pelayanan 1 Sangat adil ,11 2 Adil ,17 3 Tidak adil ,94 4 Sangat tidak adil ,78 Jumlah Dari data pada tabel 33 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong adil, terbukti dengan 79,17 % responden menjawab bahwa pegawai memberikan pelayanan akta kelahiran secara adil. Hal ini sejalan dengan pernyataan salah satu pegawai berikut ini,...kami memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat. Kami melayani semua pemohon dengan adil dan tanpa membeda-bedakan (Muh. Subhan Abbas, 34 tahun, wawancara 23 Februari 2012) 107
28 2. Keramahan dan kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 32 Tanggapan Responden tentang Kesopanan dan Keramahan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat ramah dan sopan ,11 2 Ramah dan sopan ,56 3 Tidak ramah dan sopan ,33 4 Sangat tidak ramah dan sopan Jumlah Dari data pada tabel 34 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong ramah dan sopan, terbukti dengan 55,56 % responden menjawab bahwa pegawai memberikan pelayanan akta kelahiran dengan sikap ramah dan sopan. Hal ini sejalan dengan pernyataan salah satu responden berikut ini,...petugas loket menjawab pertanyaan dengan sopan dan melayani dengan ramah (Hartono Safar, 27 tahun, wawancara 13 Februari 2012) 3. Kemampuan pegawai dalam memahami keinginan masyarakat Tabel 33 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai dalam Memahami Keinginan Masyarakat 1 Sangat baik ,89 2 Baik ,39 3 Tidak baik ,72 4 Sangat tidak baik Jumlah
29 Dari data pada tabel 35 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong mampu memahami keinginan masyarakat, terbukti dengan 51,39 % responden menjawab bahwa pegawai mampu memahami keinginan masyarakat, dalam hal ini pemohon. 4. Kemampuan pegawai untuk memberikan kesan yang baik Tabel 34 Tanggapan Responden tentang Kemampuan pegawai Untuk Memberikan Kesan yang Baik 1 Sangat baik ,94 2 Baik ,56 3 Tidak baik ,5 4 Sangat tidak baik Jumlah Dari data pada tabel 36 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong mampu memberikan kesan yang baik, terbukti dengan 55,56 % responden menyetujui hal tersebut. Kesan baik tercipta dari sikap pegawai yang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon (masyarakat). Selain itu sikap terbuka memungkinkan adanya komunikasi timbal balik antara masyarakat dalam hal ini pemohon dengan petugas pemberi layanan. 109
30 Tabel 35 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Emphaty (Empati) Rata-Rata Rata-Rata No Tanggapan Responden Skor Persentase 1 Keadilan dalam pelayanan 2,29 57,25 2 Keramahan dan kesopanan pegawai dalam 2,78 69,5 memberikan pelayanan 3 Kemampuan pegawai dalam memahami 2,79 69,75 keinginan pelanggan 4 Kemampuan pegawai untuk memberikan 2,69 67,25 kesan baik Rata-rata Skor dan Persentase 2,64 65,94 Dari tabel 37 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi emphaty, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi emphaty (ampati). Dimensi emphaty dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 65,94 %. Berikut rekapitulasi dari kelima dimensi kualitas pelayana yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 36 Rekapitulasi Kelima Dimensi Kualitas Pelayanan No Tanggapan Responden Rata-Rata Persentase Kategori 1 Tangible (kenampakan fisik) 50,58 Tidak berkualitas 2 Reability (kehandalan) 68,96 Berkualitas 3 Responsiveness (daya tanggap) 68,67 Berkualitas 4 Assurance (jaminan) 71,34 Berkualitas 5 Emphaty (empati) 65,94 Berkualitas Rata-rata 65,098 Berkualitas 110
31 Sesuai dengan tabel rekapitulasi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah berkualitas. Hal ini dibuktikan dari rekapitulasi kelima dimensi kualitas, yaitu Tangible (kenampakan fisik), Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), yaitu sebesar 65,098 % yang berada pada kategori berkualitas. 111
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE. Oleh Andre Langkai,
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE Oleh Andre Langkai, Program Studi Ilmu Pemerintahan Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial
Lebih terperinciBAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
BAB 4 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK 4.1 Analisis Uji Instrumen Penelitian (Pre-test) Pre-test dilakukan untuk menguji pertanyaan dalam bentuk pernyataan yang dijadikan sebagai
Lebih terperinciPUSKESMAS. Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden...
Lampiran KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai an masyarakat/responden) Nomor Responden... Diisi oleh petugas Umur...
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Lebih terperinciPelayanan Pengurusan Akta Kematian 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Kematian
Pelayanan Pengurusan Akta Kematian 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Kematian PENANGGUNG JAWAB PROSES KETERANGAN Mulai Pendaftaran Buku agenda Buku register Verifikasi Tanda pendaftaran terima
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. IDENTIFIKASI RESPONDEN Penyajian data identifikasi pelanggan PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100 pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Catatan sipil merupakan suatu catatan yang menyangkut kedudukan hukum
1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Catatan sipil merupakan suatu catatan yang menyangkut kedudukan hukum seseorang. Bahwa untuk dapat dijadikan dasar kepastian hukum seseorang maka data atau catatan peristiwa
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah dipilih menjadi sampel
45 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden Sebelum hasil penelitian ini dijelaskan lebih lanjut terlebih dahulu peneliti akan menjabarkan identitas dari responden. Adapun yang menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciTranskrip Wawancara Mendalam
Transkrip Wawancara Mendalam B. Wawancara dengan Ibu Sumiati, Staf Sub Bagian Pelayanan Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Pemda Kabupaten Mojokerto 1. Apakah menurut ibu sarana dan prasarana di kantor
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN Veteran Jawa Timur Oleh : DIAN PRATHIWI
Lebih terperinciVII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Kepuasan dan loyalitas pengunjung dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : ( berada pada nilai interval 1,76-2,50 mutu pelayanan C ) yang berarti
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kinerja pelayanan publik pada Dinas
Lebih terperinciPRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA
PRESENTASI SIDANG PENULISAN ILMIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA LAUNDRY PLACE LAUNDRA PUTRI SEKAR GERDANIA 13210978 PENDAHULUAN Melihat situasi sekarang ini banyak sekali
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga pendidikan Indonesia dikategorikan ke dalam dua bagian, yaitu
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lembaga pendidikan Indonesia dikategorikan ke dalam dua bagian, yaitu pendidikan formal dan non formal. Pendidikan non formal yang umumnya dijalankan oleh lembaga
Lebih terperinciBAB VI PENUTUP. kesimpulan yaitu kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
BAB VI PENUTUP A. KESIMPULAN Dari hasil analisa data yang dipaparkan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik suatu kesimpulan yaitu kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pendidikan, karena perpustakaan menyediakan berbagai sumber informasi,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perpustakaan merupakan salah satu sarana pendidikan yang disediakan oleh pemerintah, untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh pendidikan,
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat
Lebih terperinciPelayanan Pengurusan Surat Keterangan Pindah dan Datang 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Surat Keterangan Pindah dan.
Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan Pindah dan Datang 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Surat Keterangan Pindah dan PENANGGUNG JAWAB Datang PROSES KETERANGAN Mulai Pendaftaran Buku agenda pendaftaran
Lebih terperinciNama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Satelit Rawat
LAMPIRAN Lampiran 1. Informed Consent Kepada Yth. Responden di tempat Dengan Hormat, Saya mahasiswi S1 program studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Nama : Noprilyana Anugraheni Eka Putri Nim
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciPelayanan Pengurusan Akta Perkawinan Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Perkawinan a. Sistem Mekanisme Pelayanan Akta Perkawinan
Pelayanan Pengurusan Akta Perkawinan Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Perkawinan a. Sistem Mekanisme Pelayanan Akta Perkawinan PENANGGUNG JAWAB PROSES KETERANGAN Mulai Pendaftaran Verifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia bisnis yang terus berkembang seperti sekarang ini, telah mendorong dan memotivasi masyarakat untuk mendirikan berbagai usaha bisnis dengan tujuan
Lebih terperinciFormulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen.
Formulir pertanyaan untuk menilai kualitas jasa berdasar persepsi manajemen. Nama : Jenis Kelamin : Usia : Alamat Tinggal Anda : Apa Posisi/ Pekerjaan : Anda di Bina Karya Motor Berikut ini adalah beberapa
Lebih terperinciPROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lampiran. 1 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr (Para Responden) di.- T e m p a t.- 1. Dengan segala kerendahan hati, saya mohon
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk
II. TINJAUAN PUSTAKA Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, penulis akan mendefinisikan beberapa
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke jenjang Perguruan Tinggi bukanlah suatu hal yang mudah. Setelah melalui ujian akhir nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ini, sebanyak 232 responden dari penelitian ini terdiri dari laki-laki 82
34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Subjek Penelitian Berikut disajikan hasil analisis data yang didapat dari lapangan, Pada bagian awal disajikan karakteristik responden
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ini, dewasa ini gaya hidup masyarakat menjadi lebih mobile dan dituntut untuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kendaraan bermotor merupakan hal yang sangat dibutuhkan pada masa sekarang ini, dewasa ini gaya hidup masyarakat menjadi lebih mobile dan dituntut untuk bisa multitasking
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Profil Responden Dari 50 orang responden ternyata 35 orang
Lebih terperinciBAB VII KESIMPULAN. Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu:
BAB VII KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu: 1. Kurang baiknya kualitas pelayanan publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta ditunjukkan dari kurang baiknya
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengolahan data untuk Gap 5, secara keseluruhan pelayanan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM :
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir.
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciKUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. kebijakan dalam bermake-up hal ini menurut pernyataan dari responden, serta sarana
BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis dan dibahas, maka dapat diambil kesimpulan, bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pos Express di Kantor
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
66 KUESIONER PENELITIAN GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TNI AU Tk.II DR. SALAMUN BANDUNG A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama responden :..
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menurut Undang Undang No 23 Tahun 2006 administrasi kependudukan. untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut Undang Undang No 23 Tahun 2006 administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciPROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : PENGUKURAN KEPUASAN Tanggal Berlaku : 05 Oktober 2009 STAKEHOLDER Kode Dokumen : PM-UII-.04
PROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : PENGUKURAN KEPUASAN Tanggal Berlaku : 05 Oktober 2009 STAKEHOLDER Kode Dokumen : PM-UII-.04 1. TUJUAN : Meyakinkan bahwa pengukuran kepuasan stakeholder dilakukan
Lebih terperinciKuesioner penelitian HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG PROSEDUR PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN. di RSIA BUDI KEMULIAAN
Lampiran 1 Kuesioner penelitian HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG PROSEDUR PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN di RSIA BUDI KEMULIAAN Bersama ini saya selaku mahasiswa Fakultas Ilmu Kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan persaingan dalam dunia bisnis kian hari semakin ketat, ini merupakan salah satu dampak dari era globalisasi saat ini. Contohnya saja
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya orientasi pasar dan liberalisasi jasa kesehatan sebagai akibat globalisasi, rumah sakit sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasaan terhadap perusahaan yang dikelola tersebut. pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dinamika ekonomi yang ada di Indonesia sekarang ini menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin ketatnya persaingan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut. beriringan dalam mewujudkan kinerja pelayanan yang baik (good
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah mencakup pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut beriringan dalam mewujudkan kinerja
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :
BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dari penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil
Lebih terperinciPelayanan Pengurusan Akta Kelahiran 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran
Pelayanan Pengurusan Akta Kelahiran 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Akta Kelahiran PENANGGUNG JAWAB PROSES KETERANGAN Mulai Pendaftaran Buku Agenda Buku register Tanda pendaftaran terima Verifikasi
Lebih terperinciKUESIONER. No. responden...
KUESIONER No. responden... Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir, peneliti ingin melakukan pengumpulan data tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB V ANALISA. Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi.
BAB V ANALISA V.1 Pengukuran Penelitian Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi dari penelitian ini diperoleh dengan meng-cross check informasi antara responden
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Lebih terperinciBAB VII PENUTUP A. Kesimpulan
BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Karakteristik pengguna jasa Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Responden
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA Oleh : Agustin Triyansari 1 dan Teguh Santoso 2 Abstrak Salah satu bentuk pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GUNUNGKIDUL PERIODE JULI S.D DESEMBER 207 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GUNUNGKIDUL TAHUN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan 1.1.1 Sejarah Perusahaan Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Provinsi Wilayah Kota Bogor merupakan hasil realisasi Kantor Bersama Samsat di Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. memberikan kesimpulan sebagai berikut : prosedur pelayanan di UPTSA tergolong mudah sehingga kualitas
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan komposisi pengunjung yang menggunakan jasa pelayanan
Lebih terperinciIR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat
Lebih terperinciHubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Riska Rosita APIKES Citra Medika Surakarta ross_rzkrosita@gmail.com Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi
Lebih terperinciKUISIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK RUTAN KLAS I CIPINANG PENGANTAR
KUISIONER PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK RUTAN KLAS I CIPINANG PENGANTAR Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan untuk menyelesaikan studi di Universitas Indonesia, kami memohon kepada
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat salah satunya adalah SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Di
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau masyarakat salah satunya adalah SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap).
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dengan pihak manajemen
Lebih terperinciLAMPIRAN. repository.unisba.ac.id
LAMPIRAN 138 Lampiran 1. Angket Kuisioner Penelitian Kepuasan Pelanggan pada Layanan Divisi Santunan atau Klaim PT. Jasa Raharja Cabang Bandung Petunjuk Pengisian Kuisioner I. Isilah data diri di bawah
Lebih terperinciBAB IV PENUTUP. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan Jasa administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Sleman
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kinerja Aparat Dalam Pelayanan Publik 1. Kinerja Kinerja adalah aspek pendukung dalam melihat hasil kerja suatu organisasi. Melalui kinerja dapat terlihat apakah suatu tujuan organisasi
Lebih terperincidiskriminasi di kalangan masyarakat, yang dapat berakibat terhambatnya pelaksanaan catatan sipil di Indonesia. Kemudian atas dasar Instruksi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung 1.1.1. Sejarah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung Penyelenggaraan catatan sipil pada zaman pemerintahanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk membuat strategi pemasaran yang lebih baik lagi. yang akan mampu bertahan dan mengusai pasar.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peluang bisnis yang semakin besar menimbulkan sebuah persaingan yang begitu ketat. Hal inilah yang memicu perusahaanperusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan KKP. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab
50 BAB V PENUTUP 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan KKP Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya mengenai kualitas pelayanan, maka pada bagian ini penulis menarik kesimpulan sebagai
Lebih terperinciABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.
M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail : opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal
Lebih terperinciPELAKSANAAN KEGIATAN
PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 7 sampai dengan Juli 0, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: ) Pembentukan
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciABSTRAK. Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai
ABSTRAK Perekonomian di Indonesia pada saat sekarang ini masih berjalan dengan berbagai ketidakpastian yang menyebabkan masa depan suatu bisnis juga tidak menentu arahnya. Hal ini menyebabkan perusahaan
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Koperasi 4.1.1 Sejarah Singkat Koperasi Guru dan Pegawai SMA Negeri 46 Jakarta didirikan berdasarkan akte pendirian yang disyahkan oleh Kantor Wilayah Departemen
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
Lebih terperinci