BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Provinsi Wilayah Kota Bogor merupakan hasil realisasi Kantor Bersama Samsat di Indonesia berdasarkan Keputusan Bersama Menhankam/Pangab, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri dengan nomor: Kep/13/XII/1976, nomor: Kep/169/MK/IV/12/1976. Kantor Bersama Samsat Kota Bogor melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dengan berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelaksanaan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor, upaya peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan pelaksanaan pungutan (SWDKLLAJ) ditingkat pemerintahan Kota Bogor. Seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan ekonomi masyarakat serta pengembangan sistem pemerintahan dengan wilayah yang lebih luas, maka peranan Kantor Bersama Samsat sekaligus pula semakin luas wilayah pelayanannya, hal ini memberikan dampak kepada masyarakat yang lebih jauh jarak jangkaunya terhadap kebutuhan akan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat. Untuk lebih memudahkan pelayanan Samsat kepada masyarakat Kota Bogor dan sekaligus di dalam rangka upaya meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mencapai tingkat indeks kepuasan masyarakat di dalam memberikan pelayanan di Samsat, maka Kantor Bersama Samsat Kota Bogor tetap melayani dalam satu gedung yang tergabung antara dispenda, Jasa Raharja, dan Bank Jabar. 1

2 1.1.2 Logo Perusahaan Gambar 1.1 Logo Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Barat Sumber : Visi Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Barat Menjadi Pengelola Pendapatan Daerah yang Amanah dengan Berorientasi kepada Kepuasan Pelayanan Publik. Misi Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Barat 1.Mewujudkan sumber daya manusia Jawa Barat yang produktif dan berdaya saing. 2.Meningkatkan pembangunan ekonomi regional berbasis potensi local. 3.Meningkatkan ketersediaan dan kualitas infrastruktur wilayah Jasa-jasa Cabang Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Di cabang pelayanan dinas pendapatan daerah terdapat beberapa pelayanan, diantaranya adalah : 1. Samsat Keliling Layanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ di dalam kendaraan. Sedangkan tujuan dari Samsat Keliling itu sendiri adalah Meningkatkan mutu pelayanan publik, Khususnya pelayanan pembayaran (PKB). 2

3 2. Samsat On- Line Samsat Online adalah Meningkatkan mutu pelayanan publik, khususnya pelayanan pembayaran (PKB), dan memiliki ruang lingkup antara lain, Pengesahan (STNK) setiap tahun, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan (SWDKLLJ) bagi (WP) yang berdomisili dan kendaraannya terdaftar di Provinsi Jawa Barat, Pengesahan STNK setiap tahun, sebagaimana pada huruf a, termasuk pengesahan STNK yang mempunyai tunggakan pokok pajak dan terkena sanksi administrasi sepanjang jatuh tempo STNK belum berakhir. 3. Samsat Outlet Layanan pengesahan STNK setiap tahun, pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang tempat pelaksanaanya di sentra-sentra perbelanjaan/pusat kegiatan masyarakat yang memungkinkan pemilik kendaraan/wajib pajak melakukan transaksi sambil berbelanja/rekreasi. Gambar 1.2 Jadwal Pelayanan Samsat Outlet BTM Observasi Peneliti Berikut adalah gambar jadwal pelayanan pada Samsat Outlet : Senin s/d Jumat pelayanan pukul s/d WIB dan jadwal Sabtu, Minggu dan Akhir Bulan pelayanan pukul s/d WIB. 3

4 Gambar 1.3 Syarat-syarat berkas yang harus dibawa Observasi Peneliti Berikut adalah gambar syarat-syarat berkas yang harus dibawa ketika akan melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor : 1. STNK Asli. 2. Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) 3. Identitas Diri Sesuai STNK (KTP,SIM dan KARTU KELUARGA). Gambar 1.4 Suasana Antri SAMSAT OUTLET BTM Observasi Peneliti. Berikut adalah gambar suasana antri ketika wajib pajak yang ingin membayar pajak kendaraan bermotor di Samsat Outlet. 4

5 1.2 Latar Belakang Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia yang semakin hari semakin bertambah, saat ini berpengaruh terhadap jumlah penggunaan kendaraan bermotor seperti mobil dan motor pribadi. Penggunaan kendaraan bermotor tersebut diyakini oleh masyarakat sebagai kebutuhan yang penting dalam menjalankan aktivitas seperti bekerja, sekolah dan aktivitas lainnya untuk mempercepat mobilitas dalam kehidupan sehari-hari. Namun, sebagai wajib pajak harus mengetahui bahwa kepemilikan kendaraan bermotor tersebut tidak terlepas dari kewajiban masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Pembayaran pajak kendaraan bermotor memberikan kepastian dan perlindungan hukum terhadap pemilik kendaraan bermotor yang sah selain wajib pajak harus mempunyai (STNK) Maksudnya adalah bahwa masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor pribadi harus taat terhadap kewajiban membayar agar mendapatkan perlindungan hukum dan kendaraan bermotor yang dimiliki tidak ilegal. Dalam hal ini menuntut Samsat Outlet untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Kotler dan Keller (2009:177) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dengan harapan-harapannya. Sehingga menuntut kinerja pelayanan harus lebih ditingkatkan agar konsumen mendapatkan harapan yang sesuai dengan harapan mereka. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena semakin disadari bahwa pelayanan 5

6 (kepuasan pelanggan) merupakan aspek penting untuk suatu kualitas yang diberikan kepada konsumen Tjiptono, (2004:145). Kualitas Jasa, baik tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu: (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpecaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan gambaran atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan pasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan terutama dalam bidang pelayanan, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa yang diberikan kepada orang lain. Rambat Lupiyoadi: (2001:159) Berdasarkan Penelitian Terdahulu mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen : 1. Imroatul Khasanah, Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Februari 2010, hal Vol. 12. No. 2. Dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang yaitu; berdasarkan dimensi kualitas pelayanan seperti : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 6

7 2. Faisal Riza, Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 2009, dengan judul kualitas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT Kota Surakarta kepada wajib pajak. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan kepada wajib pajak Samsat Outlet merupakan suatu program pendekatan layanan dengan mengedepankan aspek kemudahan layanan, kepastian hukum, dan kepuasan masyarakat yang menjadi tujuan utama. Adapun tujuan dibentuknya Samsat Outlet di Mall BTM untuk mengurangi tingkat kepadatan dalam pembayaran PKB di Samsat Kota Bogor, begitu juga dapat mengurangi kepadatan kendaraan di lahan parkir. Selain mengingkatkan pelayanan terhadap wajib pajak kendaraan bermotor, program Samsat Outlet sangatlah disambut hangat oleh masyarakat atau para wajib pajak karena proses pembayaran menjadi lebih mudah, pengelolaan pajak dapat lebih bijak, pembayaran pajak melayani pada saat hari libur, Samsat Outlet pun melayani bukan hanya daerah Kota Bogor saja tetapi masyarakat yang berada di Kabupaten Bogor dapat membayar pajak di (BTM). Jenis pelayanan pada Samsat Outlet meliputi pengesahan STNK setiap tahun, PKB dan SWDKLLJ. Sasaran pelayanan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak khususnya yang berada di pusat perbelanjaan (Mall), dan meningkatnya penerimaan pajak daerah. Berdasarkan observasi peneliti, pada Samsat Outlet terdapat loket-loket yang telah disediakan untuk digunakan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor dimana loket-loket tersebut antara lain: a. Loket 1 : Loket bagian pendaftaran pajak kendaraan bermotor. b. Loket 2 : Loket bagian penetapan pajak kendaraan bermotor. c. Loket 3 : Loket bagian pembayaran dan penyerahan pajak kendaraan bermotor. 7

8 Pembagian Loket digambarkan secara sistematis : Loket 1 Bagian pendaftaran Tugas: Memeriksa peryaratan kelengkapan berupa KTP asli dan SKPD asli dengan menggunakan system informasi untuk dilanjutkan dalam pembayaran pajak Loket 2 Bagian Penetapan Tugas: Memeriksa pajak progresif dan menetapkan seberapa besar pajak yang ditanggung oleh wajib pajak dengan menggunakan aplikasi informasi pajak kendaraan bermotor, setelah selesai langsung diserahkan kepadabank BJB untuk melakukan pembayaran Loket 3 Pembayaran dan Penyerahan Tugas: Bank BJB menerima penyerahan SKPD dari dispenda kemudian menginformasikan ke wajib pajak untuk membayar PKB dan menyerahkan SKPD ketika wajib pajak sudah menyelesaikan pembayaran Gambar 1.5 Loket pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan bermobil. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti di lapangan, bahwa dari upaya yang dilakukan Samsat Outlet Kota Bogor dalam memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen masih belum dapat dilaksanakan secara optimal karena dari ketiga loket tersebut ditemukannya beberapa masalah pada beberapa loket pelayanan sebagai berikut: 1. Loket pertama yakni Loket Pendaftaran. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target (SOP) adalah 5 menit. Jadi mula-mula wajib pajak mendatangi dahulu jendela pendaftaran, pada pendaftaran adalah 3 menit. Penelitin melakukan observasi dan hasil yang didapat bahwa sedikit berbeda karena beberapa kali adanya antrian pada jendela pendaftaran namun antrian tersebut tidak begitu panjang berkisar 7-10 menit. Hal tersebut terjadi apabila ada seorang masyarakat (wajib pajak) yang baru pertama kali membayar pajak kendaraan bermotornya tidak mengerti 8

9 beberapa pertanyaan yang ada pada formulir yang harus diisi. Kejadian tersebut membuat masyarakat (wajib pajak) lainnya yang akan mengambil dan mengisi formulir secara otomatis harus antri sampai wajib pajak didepannya selesai bertanya ataupun mengisi formulir tersebut. 2. Loket kedua yakni Loket Penetapan. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target SOP) adalah 5 menit. Pada loket ini, Jendela penetapan adalah 2 menit. Dalam loket penetapan dilakukan pemeriksaan pajak progresif kendaraan bermotor dan menetapkan seberapa besar pajak yang ditanggung oleh wajib pajak dengan menggunakan aplikasi informasi pajak kendaraan bermotor, setelah selesai langsung diserahkan kepada bank BJB untuk melakukan pembayaran Sedangkan untuk jendela penetapan tidak terjadi antrian karena petugas hanya fokus memeriksakan (SKPD) saja. 3. Loket ketiga adalah loket Pembayaran. Pada loket ini pelayanan yang harus diberikan berdasarkan dengan rata-rata target (SOP) adalah 10 menit. Berdasarkan observasi peneliti dalam loket ini wajib pajak langsung dipanggil 5 orang oleh petugas Bank BJB untuk melakukan transaksi pembayaran wajib pajak, masing-masing wajib pajak menunggu menit bahkan bisa lebih lama lagi hingga 30 menit. Hal ini dikarenakan karena loket pembayaran yang ada, melayani jenis transaksi yang dilayani oleh Samsat Outlet seperti perpanjangan (STNK) tahunan, (PKB) dan (SKPD), setelah itu Bank BJB menerima penyerahan SKPD, PKB dan STNK (tahunan) dari dispenda kemudian menginformasikan ke wajib pajak untuk membayar PKB dan menyerahkan SKPD ketika wajib pajak sudah menyelesaikan pembayaran. Dalam loket-loket yang ada memberikan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan salah satu tugas atau fungsi penting pemerintah dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahannya. Masyarakat setiap waktu 9

10 selalu menuntut pelayanan yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Maksudnya adalah masyarakat tidak menerima layanan yang sesuai dengan kualitas pelayanan perusahaan sehingga menyebabkan pelayanan yang lambat dan membuat masyarakat lelah menunggu dan hal tersebut membuat kenyataan pelayanan yang diterima oleh masyarakat tidak sesuai dengan harapan mereka. Hal tersebut akan menyebabkan masyarakat tidak taat membayar pajak. Guna meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak, selain samsat outlet, juga disediakan samsat keliling, samsat drive thru, dan samsat online. Kedepan dalam upaya meningkatkan pelayanan PKB, untuk tahun 2011 telah menjalin sejumlah kerjasama dengan pihak perbankan untuk menambah fasilitas samsat outlet yang tersebar di pelosok Kecamatan di Wilayah Provinsi Jawa Barat. Hal ini guna mewujudkan pelayanan yang efisien, efektif, aman, nyaman, ramah dan menyenangkan. Berdasarkan pula hasil observasi dan wawancara, peneliti juga menemukan beberapa masalah dalam hal kualitas pelayanan di Samsat Outlet Kota Bogor antara lain sebagai berikut: 1. Kurang memadainya sarana dan prasarana yang tersedia di samsat outlet, hal ini dapat dilihat sarana yang disediakan seperti papan petunjuk untuk pembayaran pada wajib pajak. Seperti tidak adanya papan petunjuk bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB), ada alur tepat didepan pintu masuk terdapat alur pajak kendaraan bermotor (PKB) tetapi sudah rusak dan tidak dapat dibaca oleh wajib pajak. 2. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti bahwa kendala yang dihadapi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor yaitu semakin banyaknya jumlah kendaraan bermotor di Wilayah Kota Bogor yang berdampak pada banyaknya jumlah wajib pajak untuk 10

11 melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor sehingga menyebabkan proses pelayanan yang terkadang lama sehingga tidak sesuai dengan standar waktu yang diperlukan. Selain itu berdasarkan pula hasil wawancara dengan pihak Bank BJB yaitu Bapak Diki pada tanggal 5 Februari 2015 bahwa kendala yang dialami dalam melayani masyarakat (wajib pajak) khususnya pada saat pembayaran apabila terjadinya error pada koneksi internet yang dihubungkan se-jawa Barat, sehingga apabila hal tersebut terjadi secara otomatis semua transaksi yang ada harus dihentikan sampai koneksi se-jawa Barat tersebut selesai diproses. Tetapi apabila kendala tersebut terjadi, petugas harus bisa memberikan pengertian kepada wajib pajak dan petugas bisa mengatasinya dengan baik. 3. Dan juga fasilitas dalam segi pelayanan masih kurang seperti; fasilitas ruang tunggu minimnya pendingin ruangan (AC) atau kipas angin sehingga membuat para konsumen yang ingin membayar wajib pajak kepanasan, tidak adanya meja untuk konsumen ketika diperlukan untuk menulis surat pendaftaran atau yang lainnya. 4. Loket pembayaran yang tersedia tidak sesuai dengan pengunjung yang datang ke samsat oulet sehingga perlu ditambah loket,tidak adanya musik atau televisi yang membuat konsumen jenuh ketika menunggu untuk dipanggil dan sistem di samsat outlet pun belum menggunakan nomor antrian melainkan menaruh STNK dan KTP wajib pajak ditempat pendaftaran untuk dipanggil ketika ingin mengurus adminitrasi pajak atau perpanjangan STNK. Pada dasarnya sasaran dalam pelayanan umum adalah kepuasan masyarakat sesuai dengan harapan mereka, maka samsat outlet sebagai organisasi publik harus mampu melayani masyarakat secara optimal dalam bentuk pelayanan umum. Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Zeithamal dan Bitner, (1996) faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus 11

12 diukur secara terus-menerus Lupiyoadi,(2001). Maka hal terpenting adalah bahwa kualitas pelayanan harus diberikan secara cepat dan tepat sesuai dengan semestinya agar pelanggan menjadi puas. Berikut beberapa hasil wawancara peneliti di Samsat Outlet tentang pelayanan di samsat outlet : 1. Menurut Bapak Triono, Pekerja Swasta : Menurutnya pelayanan di samsat outlet sudah bagus tetapi dalam pelayanan pendaftaran masih mengantri karena hanya memiliki satu orang karyawan. Ini yang membuat antrian semakin panjang dan juga fasilitasnya masih kurang karena tidak adanya televisi atau alat musik karena dalam menunggu cukup lama tidak ada hiburannya dan kipas angin tidak dinyalakan sehingga membuat konsumen yang ingin bayar pajak kepanasan. (Wawancara, 06 Februari 2015) 2. Menurut Ibu Sekar, Pekerja Swasta : Menurutnya di samsat outlet tidak ada papan alur BBNKB, didepan sana ada alur PKB tapi sudah rusak dan tidak dapat dibaca. Padahal menurut saya ini sangat penting, agar wajib pajak tidak bingung. (Wawancara, 06 Februari 2015) Selain sarana kerja fasilitas pelayanan juga sangat penting. Fasilitas pelayanan berfungsi untuk memberikan kenyamanan kepada wajib pajak selama menunggu proses pelayanan selesai. Fasilitas pelayanan di Samsat Outlet Kota Bogor masih mempunyai kekurangan, hal ini seperti yang dikeluhkan oleh; 3. Bapak Sulardi, Menurutnya : fasilitas disini kurang luas dan kursi tunggunya juga kurang sehingga banyak wajib pajak yang berdiri sambil nunggu penyelesaian administrasi di loket pembayaran itu, jadi kan kesannya umpek-umpekan. (Wawancara, 06 Februari 2015) 4. Bapak Soni, Menurutnya : kurangnya loket yang tersedia jika pengunjung ramai maka konsumen yang ingin membayar wajib pajak akan menjadi lama. (Wawancara, 06 Februari 2015) 12

13 5. Bapak Iman, Menurutnya : pada saat saya ingin membayar pajak adanya calo yang menawarkan jasa pembayaran pajak agar lebih mudah dan cepat, tetapi karena adanya calo ini lah yang membuat pelayanan menjadi tidak karuan dan tidak efektif. (Wawancara, 06 Februari 2015) Karena secara umum, kepuasan pelanggan terjadi karena pelanggan tersebut membandingkan layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan Parasuraman et.al (1998). Jika pelayanan yang dirasakan menurun dari yang diharapkan maka pelanggan tidak puas, sedangkan jika kualitas pelayanan yang dirasakan berada diatas tingkat harapan maka itu akan menciptakan pelanggan yang puas, Andreassen (1995) Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang permasalahan tersebut yang sekaligus menjadi judul penelitian ini, yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Samsat Outlet terhadap Kepuasan Konsumen Bogor Trade Mall (Studi kasus Pada Pajak Kendaraan Bermotor) Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis bahas di atas, maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1.3 Rumusan masalah 1. Seberapa besar pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen? 2. Seberapa besar pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen 3. Seberapa besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen? 4. Seberapa besar pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen? 5. Seberapa besar pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen? 6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 1.4 Tujuan Penelitian dan Kegunaan penelitian 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen. 13

14 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen. 5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen. 6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 1.5 Kegunaan penelitian 1). Kegunaan Teoritis Penelitian ini dapat di jadikan sebagai saran informasi untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang sejauh mana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Samsat Outlet. Selain itu memberi kontribusi sebagai bahan referensi untuk penelitian sejenisnya. 2). Kegunaan Praktis Kegunaan praktis dipraktekkan dan bahan pertimbangan bagi praktisi dan pemerintah yang akan mengambil kebijakan mengenai kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan konsumen sebagai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mencapai kesejahteraan negara. 1.6 SISTEMATIKA PENULISAN berikut : Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. 14

15 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas dan padat tentang hasil kajian kepuastakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknis yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas dan teknis analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan Pengaruh kualias pelayanan Samsat Outlet terhadap Kepuasan Konsumen Bogor Trade Mall (Studi kasus pada Pajak Kendaraan Bermotor) yang berisi data-data yang telah dikumpulkan dan diolah untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang akan dihadapi kedepannya. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari pembahasan Pengaruh kualias pelayanan Samsat Outlet terhadap Kepuasan Konsumen Bogor Trade Mall (Studi kasus Pada Pajak Kendaraan Bermotor). 15