BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Produk Produk merupakan elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode, desain, merek, dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru selain itu produkproduk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk yang akan diproduksi. Menurut Kotler diterjemahkan oleh Molan (2005;69): Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria (2001; p414): Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh 10

2 11 perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun tidak berwujud. 2.2 Produk Baru Produk baru adalah produk yang memberikan suatu fungsi atau menggambarkan suatu perbaikan penting dalam fungsi yang telah ada. Secara umum adalah suatu produk yang berupa barang atau jasa yang berbeda dengan yang telah ada, maka baru dapat didefinisikan sebagai produk baru bagi perusahaan yaitu perusahaan belum pernah membuat atau menjual tipe produk seperti ini sebelumnya dan baru bagi konsumen pasar, yaitu produk yang belum pernah ada di pasaran atau belum pernah dipakai oleh pelanggan terdapat juga gelombang produk baru. Gelombang-gelombang produk tersebut adalah sebagai berikut, menurut ( Venon,1998:323, Prayitno,2003:6 ) a. produk baru bagi perusahaan Produk ini menciptakan yang baru sama sekali b. Lini produk baru Dengan ini perusahaan untuk pertama kalinya memasuki pasar yang sudah ada. c. Tambahan produk lini yang sudah ada Produk yang menambah lini produk yang sudah ada diperusahaan

3 12 d. Penyempurnaan atau revisi dari produk yang telah ada produk baru dengan kerja atau kegunaan yang telah disempurnakan atau dengan nilai yang lebih tinggi. e. Penempatan kembali atau repositioning Produk yang sudah ada dipasaran pada pasar baru atau segmen baru. f. Penekanan Biaya Produk yang daya kerja atau kegunaan sama dengan yang sudah ada pada biaya yang lebih rendah. 2.3 Atribut Produk Pengertian Atribut Produk Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu sendiri. Menurut Tjiptono (2007;103), Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2001;354), Atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan menfaat yang diberikan. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang mencerminkan pengembangan suatu produk untuk dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

4 13 Menurut Kotler dan Armstrong (2004;347), atribut produk meliputi : 1. Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsifungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produksecara keseluruhan. 2. Fitur Produk Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. 3. Gaya dan Desain Produk Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik dapa memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.

5 Pendekatan Atribut Produk Analisis atribut pada perilaku konsumen merupakan teori permintaan yang cukup baru, yang mana analisis pendekatan atribut menyatakan bahwa kepuasan sesorang terhadap barang dan jasa yang dibeli sebenarnya bukan terletak pada barang atau jasa itu sendiri, tetapi dari karakteristik atau atribut yang melekat pada barang yang bersangkutan. Dangan kata lain, konsumen akan memberi bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya (Simamora, 2004;16-17). Menurut Simamora (2004;17), proses evaluasi dalam diri konsumen untuk memutuskan suatu keputusan pembelian berdasarkan atribut produk sulit untuk diketahui, adapun penjelasan yang dapat dijabarkan dalam pemasaran adalah asumsiasumsi sebagai berikut : 1. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut. 2. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang paling penting. 3. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang letak produk pada setiap atribut. 4. Kelima, konsumen aka sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda dengan atribut yang berbeda melalui prosedur evaluasi.

6 15 Dari penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa bila terdapat beberapa barang atau jasa yang akan dikonsumsi, pertimbangan pertama yang dilakukan adalah membandingka nilai-nilai atribut pada masing-masing barang atau jasa tersebut.

7 Proses Pengembangan Produk berikut : Dalam proses pengembangan produk terdapat beberapa fase yang dilewati. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel Phase 0: Planning Begins with corporate strategy and includes assessment of technology developments and market objectives. Outputs: the project mission statement which specifies the target market, business goals, key assumptions & constraints Articulate market opportunity Phase 1: Concept Development Needs of the target market are identified, alternative product concepts generated and evaluated, and one or more concepts are selected for further development and testing. Outputs: Description of the form, function and features along with a set of specifications and analysis of competitive products and economic justification Collect customer needs Identify lead users Identify competitive products The Product Development Process Phase 2: System- Level Design Definition of the product architecture and decomposition of the product into sub-systems and components. Outputs: geometric layout of the product, functional specification of each subsystem; and preliminary process flow diagram for final assembly Develop plan for product operations and extended product family Set target sales price point(s) Phase 3: Detailed Design Complete specification of the geometry, materials and tolerances of all the unique parts and id of all of the standard parts to be purchased from suppliers. A process plan created and tooling designed for each fabricated part. Outputs: drawings for each part and tooling, specs for purchased parts, and process plans for fab and assembly. Marketing Develop marketing plan Phase 4: Testing & Refinement Construction & evaluation of multiple preproduction versions. Early prototypes are build with same geometry and material properties, but not necessarily with final production processes. Prototypes are tested to determine function and wither the product satisfies customer needs. Develop promotion and launch materials Facilitate field testing Phase 5: Production Ramp-Up Product is made using the intended production system. Purpose is to train the workforce and work out any remaining problems. Early products are sometimes supplied to preferred customers and carefully evaluated for final flaws. Usually an ongoing gradual process. Place early production with key customers 16

8 17 Engineering & Design Consider platform and architecture Assess new technologies Investigate feasibility of product concepts Develop industrial design concepts Build and test experimental prototypes Generate alternative product architectures Define major subsystems and interfaces Refine industrial design Define part geometry Choose materials Assign tolerances Complete industrial design control documentation Reliability testing Life testing Performance testing Obtain regulatory approvals Implement design changes Evaluate early production output Supply Chain, Manufacturing and Operations Identify production constraints Set supply chain strategy Estimate manufacturing costs Assess production feasibility Identify suppliers for key components Perform make-buy analysis Define final assembly scheme Set target costs Define piece-part production processes Design tooling Define quality assurance processes Begin procurement of longlead tooling Facilitate supplier rampup Refine fabrication and assembly processes Train work force Refine quality assurance processes Begin operations of entire production system Other Functions (Finance, HR, IS, Facilities,...) Research: Demonstrate available technologies Finance: Provide planning goals Management: Allocate project resources Finance: Facilitate economic analysis Legal: Investigate patent issues Finance: Facilitate makebuy analysis Service: Identify service issues Sales: Develop sales plan (Jacobs, et al ;2009) 17

9 18 Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dengan analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua fungsi yang ada di perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling penting bagi proyek pengembangan produk adalah sebagai berikut : Pemasaran Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, pendefinisian segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk. Perancangan (desain) Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancangan mencakup desain engineering (mekanik, elektrik, software, dan lain-lain) dan desain industri (estetika, ergonomics, user interface). Manufaktur Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan sistem produksi pada proses produksi produk. Fungsi ini melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi. Proses pengembangan produk

10 19 (Ulrich-Eppinger, 2001) dalam suatu perusahaan umumnya melalui 6 tahapan proses, antara lain adalah : 1. Fase 0 : Perencanaan Produk Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai zero fase karena kegiatan ini mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran pengembangan produk aktual. 2. Fase 1 : Pengembangan Konsep Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep dipilih untuk pengembangan dan percobaan lebih jauh. 3. Fase 2 : Perancangan Tingkat Sistem Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi subsistem-subsistem serta komponen-komponen 4. Fase 3 : Perancangan Detail Fase perancangan detail mencakup spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan toleransitoleransi dari seluruh komponen unik pada produk dan identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok.

11 20 5. Fase 4 : Pengujian dan Perbaikan Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacammacam versi produksi awal produk. 6. Fase 5 : Produksi Awal Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga kerja dalam memecahkan permasalahan yang timbul pada proses produksi sesungguhnya. Peralihan dari produksi awal menjadi produksi sesungguhnya biasanya tahap demi tahap. Pada beberapa titik pada masa masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai disediakan untuk didistribusikan Pengembangan Konsep Inti dari perencanaan desain adalah terletak pada pengembangan konsep. Crawford mengemukakan bahwa konsep desain adalah kombinasi antara lisan, tulisan, dan atau bentuk prototipe yang akan dilakukan perbaikan dan bagaimana pelanggan menunjukkan keuntungan/kerugiannya. Tiga bagian penting yang ada untuk ide/perencanaan yang akan ditingkatkan dengan kondisi konsep (Crawford, 2003) adalah :

12 21 1. Bentuk Hal ini merupakan bentuk fisik suatu produk itu sendiri, material penyusunnya, dan sebagainya. 2. Teknologi Termasuk di dalamnya antara lain : prinsip, teknik, perlengkapan, mekanika, kebijakan, dan seterusnya yang dapat digunakan untuk menciptakan/mencapai produk yang dimaksud. 3. Keuntungan Nilai keuntungan yang diharapkan pelanggan dari produk tersebut. Proses pengembangan konsep (Ulrich-Eppinger, 2001) mencakup kegiatankegiatan sebagai berikut : 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Sasaran kegiatan ini adalah untuk memahami kebutuhan konsumen dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan. Output dari langkah ini adalah sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, diatur dalam daftar secara hierarki, dengan bobot-bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan.

13 22 Tujuan metode identifikasi kebutuhan pelanggan adalah : a. Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan konsumen. b. Mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang tersembunyi dan tidak terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit. c. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk. d. Menjamin tidak adanya kebutuhan konsumen penting yang terlupakan. e. Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan konsumen diantara anggota tim pengembang. 2. Penetapan spesifikasi target Spesifikasi merupakan terjemahan dari kebutuhan konsumen menjadi kebutuhan secara teknis. Output dari langkah ini adalah suatu daftar spesifikasi target. Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah : a. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan yang diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang direfleksikannya. b. Mengumpulkan informasi tentang pesaing dan mengkombinasikannya dengan tingkat kepuasan dari pelanggan produk pesaing..

14 23 c. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk tiap metrik. 3. Penyusunan konsep Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai teknologi, prinsip kerja, dan bentuk produk. Sasaran penyusunan konsep adalah menggali lebih jauh area konsepkonsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan konsumen. Konsep produk merupakan gambaran singkat bagaimana produk memuaskan kebutuhan konsumen. Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah : a. Pemaparan masalah dengan diagram fungsi b. Pencarian eksternal c. Pencarian internal d. Penggalian secara sistematis dengan pohon klasifikasi dan tabel kombinasi. 4. Pemilihan konsep Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep dianalisis secara berturut-turut, kemudian dieliminasi untuk mengidentifikasi konsep yang paling menjanjikan.

15 24 Pemilihan konsep terdiri atas dua tahap, yaitu : a. Penyaringan konsep Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat dan untuk memperbaiki konsep. b. Penilaian konsep Pada tahap ini, tim memberikan bobot kepentingan relatif untuk setiap kriteria seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang lebih baik dengan penekanan pada setiap kriteria. 5. Pengujian konsep Satu atau lebih konsep diuji untuk mengetahui apakah kebutuhan konsumen telah terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan mengidentifikasi beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama proses pengembangan selanjutnya. 6. Penentuan spesifikasi akhir Spesifikasi target yang telah ditentukan di awal proses ditinjau kembali setelah proses dipilih dan diuji. Pada tahap ini, tim harus konsisten dengan nilai-nilai besaran spesifik yang mencerminkan batasan-batasan pada konsep produk itu

16 25 sendiri, batasan-batasan yang diidentifikasi melalui pemodelan secara teknis, serta pilihan antara biaya dan kinerja. 7. Perencanaan proyek Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini, tim membuat suatu jadwal pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu pengembangan, dan mengidentifikasi sumber daya yang digunakan untuk menyelesaikan proyek. 8. Analisis ekonomi Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar-menawar spesifik, misalnya antara biaya manufaktur dan biaya pengembangan. Analisis ekonomi merupakan salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan. 9. Analisa produk-produk pesaing Pemahaman mengenai produk pesaing adalah penting untuk penentuan posisi produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang kaya untuk rancangan produk dan proses produksi. Analisis pesaing dilakukan untuk mendukung banyak kegiatan awal sampai akhir.

17 Pemodelan dan pembuatan prototipe Setiap tahapan dalam proses pengembangan konsep melibatkan banyak bentuk model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model pembuktian konsep yang akan membantu tim pengembangan dalam menunjukkan kelayakan model hanya bentuk yang ditunjukkan kepada konsumen untuk mengevaluasi keergonomisan dan gaya, sedangkan model lembar kerja adalah untuk pilihan teknis. 2.5 Dimensi Kualitas Produk Dimensi Kualitas Produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005,p.422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari : 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

18 27 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

19 Quality Function Deployment (QFD) Pengertian QFD Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ). Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,1999: 88 ) Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu: a. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.

20 29 b. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan c. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan ( Wahyu, 1999 : 89 ). Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu, 1999 : 39 ): a. Fokus pada pelanggan (Customer focused) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. b. Efisien waktu (Time Efficient) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.

21 30 d. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented) QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu Bagan Matriks QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub matriks yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matriks yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.2. Gambar 2.1 House of Quality

22 31 Keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 2. Menyebarkan angket atau kuisoner kepada pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. 3. Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. 4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan kepada merek baru, kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. b. Bagian B Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan nilai

23 32 target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Rasio perbaikan ini diukur dengan rumus sebagai berikut: Rasio Perbaikan = NilaiTarget Kinerja Produk.....(2.1) Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Sales Point Nilai 1 Keterangan Tidak terdapat penjualan 1,2 Titik penjualan tengah atau sedang 1,5 Titik pejualan tinggi Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Kelima, perusahan perlu

24 33 menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int...(2.2) Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi bobot = Bobot Total Bobot.(2.3) c. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). d. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.

25 34 Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut: Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai Tidak ada hubungan 0 Lemah 1 Moderat 3 Kuat 9 Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:

26 35 Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol VV V X XX <blank> Pengaruh Hubungan Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negative (tidak saling mendukung). Korelasi negative kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan. f. Bagian F Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan ssaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.

27 Tahap Tahap Implementasi QFD Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

28 37 b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

29 38 3. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan- kebutuhan konsumen. 4. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah. 5. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. 6. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi. 7. Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.