EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKSESIBILITAS BANGUNAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA
|
|
- Indra Hadiman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKSESIBILITAS BANGUNAN PUSAT PERBELANJAAN DI SURABAYA Devi Irarakhmawati, Supani, Erwin Sudarma 1 Mahasiswa S2 Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Kampus ITS Sukolilo Surabaya. Telp vi_ra05@yahoo.com 2 Dosen Jurusan Teknik Sipil Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 3 Dosen Jurusan Arsitektur Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya ABSTRAK Besarnya minat masyarakat atas pusat perbelanjaan sebagai salah satu alternatif tujuan wisata, menjadi salah satu penyebab meningkatnya pembangunan pusat perbelanjaan. Untuk memfasilitasinya, maka akses pencapaian ke lokasi pusat perbelanjaan juga harus ditingkatkan, tidak cukup hanya pencapaian ke lokasi saja, tetapi juga harus ditunjang dengan kenyamanan aksesibilitas pada bangunan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu faktor peningkatan kualitas dalam usaha untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung, yaitu kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap kualitas aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya. Pelaksanaan survey penelitian diawali dengan implementasi penerapan kriteria desain aksesibilitas pada sampel shopping mall di Surabaya. Setelah itu, dilanjutkan survey tingkat kepuasan pelanggan, dengan metode kuisioner, hasil penilaian kuisioner ini dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius. Dari hasil implementasi desain yang dilaksanakan, bahwa pada umumnya pengelola shopping mall telah memberikan pelayanan aksesibilitas dengan baik,. Tetapi dari survey kepuasan pelanggan terhadap aksesibilitas masih terdapat beberapa indikator aksesibilitas yang belum dapat memuaskan pengunjung. Sehingga didapatkan kesimpulan bahwa dalam meningkatkan pelayanan kualitas juga harus memperhatikan kebutuhan pengguna. Kata kunci: kepuasan pelanggan, manajemen kualitas, pusat perbelanjaan, rancangan aksesibilitas PENDAHULUAN Kemudahan dan kenyamanan aksesibilitas ini menjadi perhatian yang sangat penting terutama pada bangunan umum atau bangunan yang diakses oleh banyak orang dengan berbagai kondisi. Pusat perbelanjaan merupakan salah satu bangunan umum yang di dalamnnya berisi kegiatan perdagangan, dan juga sebagai sarana rekreasi. Besarnya minat masyarakat untuk mengunjungi pusat perbelanjaan, menuntut pihak manajemen dari pusat perbelanjaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung pusat perbelanjaan. Salah satu aspek layanan yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen pusat perbelanjaan adalah aksesibilitas. Menurut Gasperz (1997) salah satu faktor peningkatan kualitas dalam usaha untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung, yaitu kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. Dengan memenuhi kepuasan aksesibilitas pengunjung pusat perbelanjaan, dapat meningkatkan kualitas dalam usaha memberikan kepuasan terhadap pengunjung. Pemberian kepuasan pengunjung diharapkan dapat menambah nilai dari bangunan, terutama nilai aksesibilitas yang berdampak pada bertambahnya pengunjung dan pemasukan pada suatu pusat perbelanjaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur implementasi penerapan kriteria teknis rancangan aksesibilitas pada bangunan pusat perbelanjaan, ISBN mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyediaan aksesibilitas pada bangunan pusat perbelanjaan. METODE Penelitian ini menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap kualitas rancangan aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya. Penelitian bertujuan mengukur kualitas rancangan aksesibilitas, yang ditinjau dari kesesuaian dengan standar dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan dari suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat persepsi mengenai aksesibilitas yang tersedia pada suatu pusat perbelanjaan. Penelitian dimulai dengan survey implementasi penerapan standar aksesibilitas pada sampel shopping mall di Surabaya. Pengukuran penerapan kriteria desain ini dilakukan berdasarkan data-data kriteria desain yang didapat dari peraturan pemerintah, standar arsitek, dan literatur. Pengukuran dilakukan dengan melihat objek secara langsung kemudian mendata kesesuaian dengan kriteria desain yang ada. Penelitian dilanjutkan dengan survey kepuasan pelanggan terhadap rancangan aksesibilitas pusat perbelanjaan yang bersangkutan. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode kuesioner. Kuisioner merupakan alat yang umum dan fleksibel untuk mengumpulkan informasi melalui beberapa urutan pertanyaan kepada responden. Dalam penilaian harapan pelanggan A-167
2 (4) terhadap aksesibilitas digunakan lima tingkat skala (Likert) yang terdiri dari sangat penting dengan bobot 5, penting dengan bobot 4, cukup penting dengan bobot 3, kurang penting dengan bobot 2, dan tidak penting dengan bobot 1. Untuk persepsi pelanggan terhadap kualitas aksesibilitas diberikan lima penilaian tidak baik dengan bobot 5, baik dengan bobot 4, cukup baik dengan bobot 3, kurang baik dengan bobot 2, sangat baik dengan bobot 1. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian persepsi aksesibilitas maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kualitas aksesibilitas pada pusat perbelanjaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor persepsi aksesibilitas dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat persepsi aksesibilitas yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan A (1) dengan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian persepsi aksesibilitas Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi aksesibilitas, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:... (2)... (3) dengan: = Skor rata-rata tingkat persepsi aksesibilitas = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat persepsi aksesibilitas atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 21 faktor atau atribut (21 pertanyaan dalam kuisioner). Seluruhnya ada K faktor dimana K = 21. Rumus selanjutnya:... (4)... Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009 dengan: K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam hal ini K = 21). Gambar 1: Diagram Kartesius Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1, dengan keterangan gambar sebagai berikut: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum menyediakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur pokok yang telah berhasil disediakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, penyediannya oleh manajemen pusat perbelanjaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi penyediannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Implementasi Kriteria Desain Berdasarkan populasi shopping mall di Surabaya, kriteria sampel dipilih yang dapat mewakili dari populasi yaitu memiliki karakter, fasilitas, serta segmentasi pelanggan yang sama, maka sebagai sampel objek penelitian 1. Plasa Tunjungan 2. Galaxy Mall 3. Royal Plaza 4. The City of Tomorrow Tabel 1: Variabel Implementasi Variabel No Sub variabel Akses masuk dan keluar 1 Ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda 2 Akses masuk dari tempat parkir mobil 3 Letak dan desain Koridor 4 Lebar koridor 5 Panjang hingga area terbuka Anchor tenant 6 Jarak antar anchor tenant Fasilitas penunjang 7 Area duduk 8 Material lantai tidak
3 aksesibilitas Pergerakan antar lantai ISBN membahayakan 9 Elemen arsitektural sepanjang koridor 10 Penempatan penandaan 11 Pencahayaan penandaan 12 Bahan penandaan 13 Warna penandaan 14 Jarak elevator / lif dari bagian penjualan 15 Lebar lobby lif 16 Waktu tunggu lif 17 Kapasitas lif pengunjung 18 Eskalator (ganda) 19 Letak eskalator Hasil implementasi dari keempat shopping mall adalah sebagai berikut: Tunjungan Plaza 1.Variabel pintu masuk Tabel 2: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Sesuai dengan kriteria 2 Tidak sesuai dengan 0 kriteria Keterangan: variabel yang tidak ada adalah ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda. 2.Variabel koridor Tabel 3: Hasil Implementasi Variabel Koridor Tidak sesuai dengan 1 kriteria Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah lebar koridor. 3.Variabel anchor tenant Tabel 4: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant Tidak sesuai dengan 0 kriteria 4.Variabel fasilitas penunjang Tabel 5: Hasil Implementasi Variabel Fasilitas Penunjang Sesuai dengan kriteria 6 Tidak sesuai dengan 0 kriteria Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 6: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Sesuai dengan kriteria 6 Tidak sesuai dengan 0 kriteria Royal Plaza 1.Variabel pintu masuk Tabel 7: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Sesuai dengan kriteria 2 Keterangan: variabel yang tidak ada adalah ram untuk mempermudah akses pengguna kursi roda. 2.Variabel koridor Tabel 8: Hasil Implementasi Variabel Koridor Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah lebar koridor. 3.Variabel anchor tenant Tabel 9: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant Sesuai dengan kriteria 0 4.Variabel fasilitas penunjang Tabel 10: Hasil Implementasi Variabel Fasilitas Penunjang Sesuai dengan kriteria 6 Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 11: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Sesuai dengan kriteria 5 Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah waktu tunggu lif. Galaxy Mall 1.Variabel pintu masuk Tabel 12: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Sesuai dengan kriteria 3 2.Variabel koridor Tabel 13: Hasil Implementasi Variabel Koridor Sesuai dengan kriteria 2 A-169
4 3.Variabel anchor tenant Tabel 14: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant 4.Variabel fasilitas penunjang Tabel 15: Hasil Implementasi Variabel Fasilitas Penunjang Sesuai dengan kriteria 6 Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 16: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Sesuai dengan kriteria 6 City of Tomorrow 1.Variabel pintu masuk Tabel 17: Hasil Implementasi Variabel Pintu Masuk Sesuai dengan kriteria 3 2.Variabel koridor Tabel 18: Hasil Implementasi Variabel Koridor Keterangan: variabel yang tidak sesuai adalah lebar koridor. 3.Variabel anchor tenant Tabel 19: Hasil Implementasi Variabel Anchor Tenant 4.Variabel fasilitas penunjang Tabel 20: Hasil Implementasi Variabel Fasilitas Penunjang Sesuai dengan kriteria 7 Keterangan: variabel yang tidak ada adalah area duduk. 5.Variabel pergerakan lantai Tabel 21: Hasil Implementasi Variabel Pergerakan Lantai Tidak ada 4 Sesuai dengan kriteria 2 Keterangan: variabel yang tidak ada adalah fasilitas lif pengunjung mall. 2. Survey Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan pelanggan didapatkan melalui survey mengenai kepuasan pelanggan pusat perbelanjaan terhadap aksesibilitas. Survey kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 30 orang pengunjung pada masingmasing shopping mall sesuai dengan sample yang telah ditentukan. Sebagai alat uji validitas dan relibilitas digunakan alat bantu program SPSS12.0. Analisis Validitas berfungsi untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Kriterianya, instrumen valid apabila nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < taraf signifikan (á) sebesar 0,05. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, uji validitas untuk butir-butir variable, dapat diketahui bahwa keseluruhan dari 21 butir yang diuji menunjukkan hasil yang valid. Analisis Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah metode Alpha-Cronboch. Nilai Alpha-Cronboch (r alpha) program SPSS 12.0 ditunjukkan oleh besarnya nilai alpha (α). Pengambilan keputusan reliabilitas suatu variabel ditentukan dengan membandingkan nilai r alpha dengan nilai 0,6, apabila r alpha > 0,6 maka variabel yang diteliti adalah reliabel. Secara keseluruhan butirbutir yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (andal) karena lebih besar dari r tabel. Kuisioner kepuasan pelanggan yang telah diisi oleh 120 pengunjung pusat perbelanjaan di Surabaya terdiri dari 5 atribut (dimensi), dan menghasilkan pertanyaan sebanyak 21 poin (indikator). Tabel 22 : Atribut dan Indikator Kepuasan Pelanggan Dimensi Performance Reliability Indikator 1. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan. 2. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan. 3. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan. 4. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan. 5. Waktu tunggu lif pelanggan. 6. Penataan letak eskalator. 7. Penataan letak lift A-170 Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009
5 Conformance 8. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant 9. Kenyamanan atas akses keluar masuk 10. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan. Serviceability 11. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan. 12. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall. Aesthetics 13. Perpaduan material dan warna koridor mall. 14. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas. 15. Desain pintu masuk utama. 16. Sikuen (pemandangan) penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (plaza). 17. Penataan estetika/keindahan area plaza. 18. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area. 19. View fasilitas lift. 20. View fasilitas eskalator 21. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang 3. Diagram Kartesius Untuk memproleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai ratarata dari nilai rata-rata dari 30 orang responden pada tiap shopping mall. Tunjungan Plaza Tabel 23: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Tunjungan Plaza No. Pertanyaan Persepsi ISBN Harapan Rata-rata ( dan ) dan = nilai rata-rata dari 30 orang responden. Gambar 2: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Tunjungan Plaza Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. a. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). b. Penataan letak lift (=7). duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). d. Desain pintu masuk utama (=15). e. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). 2. Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). c. Penataan letak eskalator (=6). d. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). e. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). f. View fasilitas eskalator (=20). 3. Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). c. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). d. View fasilitas lift (=19). 4. Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. A-171
6 A-172 a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). c. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). d. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). e. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). f. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). Royal Plaza Tabel 24: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Royal Plaza No. Pertanyaan Persepsi Harapan Rata-rata ( dan ) dan = nilai rata-rata dari 30 orang responden. Gambar 3: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Royal Plaza Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Penataan letak lift (=7). c. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). 2. Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). c. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). d. Penataan letak eskalator (=6). e. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). f. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). g. Penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). h. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). i. Desain pintu masuk utama (=15). 3. Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). c. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). d. View fasilitas lift (=19). e. View fasilitas eskalator (=20). f. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). g. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). 4. Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. a. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). b. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). Galaxy Mall Tabel 25: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung Galaxy Mall
7 No. Pertanyaan Persepsi ISBN Harapan Rata-rata ( dan ) dan = nilai rata-rata dari 30 orang responden. Gambar 4: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Galaxy Mall Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). d. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). 2. Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. a. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). b. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). c. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). d. Desain pintu masuk utama (=15). e. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). 3. Kuadran C Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Penataan letak eskalator (=6). c. Penataan letak lift (=7). d. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). e. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). 4. Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. a. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). b. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). c. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). d. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). e. View fasilitas lift (=19). f. View fasilitas eskalator (=20). g. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). City of Tomorrow Tabel 26: Rata-Rata Dari Persepsi dan Harapan Kepuasan Pengunjung City of Tomorrow No. Pertanyaan Persepsi Harapan A-173
8 Rata-rata ( dan ) dan = nilai rata-rata dari 30 orang responden. Gambar 5: Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas City of Tomorrow Adapaun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijleaskan sebagai berikut: 1. Kuadaran A Keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat kualitasnya belum memuaskan. a. Waktu tunggu lif pelanggan (=5). b. Penataan letak lift (=7). duduk, untuk mengurangi kelelahan (=11). d. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka (=16). 2. Kuadran B Kuadran pada umumnya tingkat kualitas aksesibilitas telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan (=1). b. Akses penghubung dari tempat parkir ke dalam bangunan (=2). c. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan (=3). d. Penataan letak eskalator (=6). e. Kenyamanan atas akses keluar masuk (=8). f. Kenyamanan atas letak, pencahayaan, bahan, warna penandaan (=10). g. Penataan pencahayaan di sepanjang area aksesibilitas (=14). h. Desain pintu masuk utama (=15). 3. Kuadran C A-174 Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009 Kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya dinilai cukup. a. Penataan estetika/keindahan area plaza (=17). b. Perpaduan motif lantai sebagai pembeda batas area (=18). c. View fasilitas lift (=19). d. View fasilitas eskalator (=20). e. Penataan material dan ornamen dinding sebagai pencitraan ruang (=21). f. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall (=12). 4. Kuadran D Kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan (=4). b. Kenyamanan atas Jarak antar anchor tenant (=9). c. Perpaduan material dan warna koridor mall (=13). 4. Hasil Implementasi Kriteria Desain Pusat Perbelanjaan dan Kepuasan Pelanggan Dari implementasi kriteria desain pusat perbelanjaan dan kepuasan pelanggan pada Tunjungan Plaza, Royal Plaza, Galaxy Mall dan City of Tomorrow didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Tunjungan Plaza Tabel 27: Hasil Implementasi SeluruhVariabel Tidak ada 2 6 Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 84% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan a. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan. b. Penataan letak lift. duduk, untuk mengurangi kelelahan. d. Desain pintu masuk utama. e. Penataan estetika/keindahan area plaza. 2. Royal Plaza Tabel 28: Hasil Implementasi Seluruh Variabel Tidak ada 2 4 Tidak sesuai dengan kriteria 3 Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 74% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan
9 a. Kemampuan koridor dalam menampung aktifitas pelanggan. b. Penataan letak lift. c. Penataan estetika/keindahan area plaza. 3. Galaxy Mall Tabel 29: Hasil Implementasi Seluruh Variabel 8 Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 95% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan a. Kemudahan akses jalan masuk dari luar bangunan ke dalam bangunan. b. Letak signs atau penunjuk arah atas fungsi ruangan. duduk, untuk mengurangi kelelahan. d. Penyediaan tempat sampah, penunjuk arah di sepanjang koridor mall. 4. City of Tomorrow Tabel 30: Hasil Implementasi Seluruh Variabel Tidak ada 4 4 Dari hasil implementasi didapatkan sebanyak 74% dari kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi. Tetapi untuk dapat lebih memberikan kepuasan pelayanan aksesibilitas pengunjung, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan a. Waktu tunggu lif pelanggan. b. Penataan letak lift. duduk, untuk mengurangi kelelahan. d. Sikuen penataan ritel dari pintu masuk, koridor, hingga area terbuka. KESIMPULAN Dalam usaha peningkatan pelayanan kualitas desain, tidak hanya dengan pemenuhan terhadap peraturan atau kriteria desain yang ada. Dari penelitian yang telah dilakukan bahwa sebagian besar kriteria desain aksesibilitas telah dipenuhi, tetapi dari survey kepuasan pelanggan terhadap aksesibilitas, masih terdapat hal-hal yang menurut mereka butuh perhatian lebih dari pihak pengelola pusat perbelanjaan. Sehingga dalam meningkatkan pelayanan kualitas juga harus memperhatikan kebutuhan pengguna. [3] Neufert, Ernst dan Amril, Sjamsu (1996), Data Arsitek Jilid 1, edisi 33, Penerbit Erlangga, Jakarta. [4] Gaspersz, Vincent (1997a), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [5] Gaspersz, Vincent (1997b), Manajemen Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [7] Poerbo, Hartono (2002), Utilitas Bangunan, Penerbit Djambatan, Jakarta. [8] Thorpe, Stephen J. (2002), Design for Accesibility dalam the Architects Handbook, Pickard, Q., Blackwell Publishing, United Kingdom, hal [9] Gaspersz, Vincent (2003), ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. [10] Nadel, Barbara A. (2004), Building Security Handbook for Architectural Planning and Design, McGraw-Hill, New York. [11] Juwana, Jimmy S. (2005), Panduan Sistem Bangunan Tinggi, Penerbit Erlangga, Jakarta. [12] Setyaningsih, Wiwik (2005), Perwujudan Elemen Aksesibilitas Bangunan Gedung dan Lingkungan Studi kasus Kota Surakarta, Unit Kajian Aksesibilitas Arsitektur, Semarang. [13] Peraturan Menteri Pekerjaan Umum (2006), Pedoman Teknis Fasilitas dan Aksesibilitas pada Bangunan Gedung dan Lingkungan, Departemen Pekerjaan Umum, Jakarta. [14]Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. [15]Internet Surya Online (2007), Daftar Pusat Perbelanjaan di Surabaya, sumber: dok. Surya. [16]Marlina, Endy (2008), Panduan Perancangan Bangunan Komersial, Penerbit Andi, Yogyakarta. DAFTAR PUSTAKA [1] De Chiara, Josph dan Callender, John Hancock (1973), Time-Saver Standards for Building Types, McGraw-Hill, USA. [2] Barrie, Donald S., Paulson, Boyd C. dan Sudinarto, (1995), Manajemen Konstruksi Profesional, edisi kedua, Erlangga, Jakarta. ISBN A-175
10 Halaman ini sengaja dikosongkan A-176 Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Prasarana Wilayah 2009
BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciAnalisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota di Kota Sidoarjo ABSTRAK
Volume 8, Nomor 1, Pebruari 010 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota di Kota Sidoarjo Ibnu Sholichin Staff Pengajar Jurusan Teknik Sipil FTSP UPN Veteran Jatim
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBab 3 METODE PENELITIAN
27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciBAB IV. METODE PENELITIAN
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LADASA TEORI 3.1 Umum Hal utama yang menjadi pokok pembahasan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan angkutan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang
Lebih terperinciBAB III METODE ANALISIS
42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI A. Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Sisi Darat Bandar Udara Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor: SKEP/77/VI/2005 1. Daerah Terminal Keberangkatan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciSTRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUB TERMINAL AGRIBISNIS SUMILLAN KECAMATAN ALLA KABUPATEN ENREKANG
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUB TERMINAL AGRIBISNIS SUMILLAN KECAMATAN ALLA KABUPATEN ENREKANG M. Rizal 1, Wahju Herijanto 2, Anak Agung Gde Kartika 3 1 Mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Bidang
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian. diharapkan berdampak secara langsung terhadap peningkatan kesejahteraan
BAB III Metode Penelitian 3.1 Lokasi Penelitian Program beras untuk keluarga miskin (raskin) merupakan salah satu upaya pemerintah untuk membantu penyediaan sebagian kebutuhan pangan pokok keluarga miskin.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciPENILAIAN MASYARAKAT NON PENUMPANG TERHADAP ANGKUTAN PERKOTAAN
onferensi Nasional Teknik Sipil 4 (onteks 4) Sanur-Bali, 2-3 Juni 2010 PENILAIAN MASYARAAT NON PENUMPANG TERHADAP ANGUTAN PEROTAAN Imam Basuki 1, Siti Malkhamah 2, Ahmad Munawar 3 dan Danang Parikesit
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan tujuan pertama, untuk mengetahui kondisi pemasaran CV Anugrah Putra Marco Abunawas
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penyedia barang/
III. METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penyedia barang/ jasa terhadap pelaksanaan e-procurement di Propinsi Lampung. Jenis data pada
Lebih terperinciEVALUASI PENYEDIAAN FASILITAS RUMAH SUSUN (Studi Kasus Rumah Susun Warugunung dan Rumah Susun Penjaringansari I di Kota Surabaya)
EVALUASI PENYEDIAAN FASILITAS RUMAH SUSUN (Studi Kasus Rumah Susun Warugunung dan Rumah Susun Penjaringansari I di Kota Surabaya) Widiastuti Hapsari dan Ria Asih Aryani Soemitro Bidang Keahlian Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. Gambar 3.1. Bandar udara dibagi menjadi dua bagian utama yaitu sisi udara (air
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Sistem Bandar Udara Bagian-bagian dari suatu bandar udara yang besar diperlihatkan pada Gambar 3.1. Bandar udara dibagi menjadi dua bagian utama yaitu sisi udara (air side)
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
digilib.uns.ac.id BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Pada penelitian ini materi yang diteliti adalah kendaraan roda 4 yang menggunakan fasilitas parkir Solo Grand Mall baik itu di dalam gedung
Lebih terperinciKAJIAN KINERJA PELAYANAN DAN TARIF KERETA API EKSEKUTIF JURUSAN MALANG JAKARTA (Studi Kasus Kereta Api Eksekutif Bima)
1 KAJIAN KINERJA PELAYANAN DAN TARIF KERETA API EKSEKUTIF JURUSAN MALANG JAKARTA (Studi Kasus Kereta Api Eksekutif Bima) Ahmad Afif Afiyat, Bietrix Rosalina, M. Zainul Arifin, Achmad Wicaksono Jurusan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa
Lebih terperinciKAJIAN EFEKTIFITAS OPERASIONAL TERMINAL MADYOPURO MALANG
KAJIAN EFEKTIFITAS OPERASIONAL TERMINAL MADYOPURO MALANG Anang Bakhtiar Program Magister Teknik Sipil Universitas Brawijaya anangbakhtiar@gmail.com ABSTRAK Terminal Madyopuro merupakan sub terminal dan
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Muhamad Haerus Salam 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciPERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS
PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS Ika Setiyaningsih 1, Renaningsih 2 1,2 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1
Lebih terperinciSTRATEGI PENGELOLAAN PEMELIHARAAN FASILITAS GEDUNG KANTOR DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN TASIKMALAYA
STRATEGI PENGELOLAAN PEMELIHARAAN FASILITAS GEDUNG KANTOR DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN TASIKMALAYA Heni Hendayaningsih*, Ria A. A. Soemitro**, dan Tri Joko Wahyu Adi** *Mahasiswa program Magister
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pembahasan dalam bab V ini dibagi menjadi dua bagianya itu kesimpulan dan saran.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pembahasan dalam bab V ini dibagi menjadi dua bagianya itu kesimpulan dan saran. Kesimpulan disini merupakan hasil penelitian secara keseluruhan, sedangkan saran yang dimaksud
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Survey
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Survey Survey kean mahasiswa di Unswagati rutin dilakukan pada setiap tahun, hal ini sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan yaitu USGJ-PM 05/04. Adapun pihak
Lebih terperinciBAB II METODE PENELITIAN
BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terlihat pada kehidupan masyarakat perkotaan saat ini. Sebagian dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dampak peralihan dari zaman tradisional menjadi modern, sangat terlihat pada kehidupan masyarakat perkotaan saat ini. Sebagian dari masyarakat Daerah Istimewa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi tersebut mencakup konteks riset, data dan sumber data, lokasi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lingkup Penelitian Pada bab ini akan dibahas metodologi yang digunakan dalam penelitian ini. Metodologi tersebut mencakup konteks riset, data dan sumber data, lokasi penelitian,
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinciBAB 3. Metodologi Penelitian. setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal ini
BAB 3 Metodologi Penelitian 3.1 Kerangka Pemikiran Dalam thesis ini penulis akan membahas tentang penilaian performa divisi IT setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI A. Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Sisi Darat Bandar Udara Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor: SKEP/77/VI/2005 1. Daerah Terminal Keberangkatan
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain riset dari penelitian ini adalah riset deskriptif. Karena riset ini dibuat untuk menolong pengambilan keputusan dalam menentukan, mengevaluasi,
Lebih terperinciBab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data
47 Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data Bab ini berisi pengumpulan data dan hasil pengolahan data yang dilakukan berdasarkan metodologi yang telah disusun pada Bab 3. 4.1. Data Umum Perusahaan Data yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses
BAB III METODE PENELITIAN Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedang penelitian itu sendiri adalah upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian adalah : Beberapa tahap akan saya gunakan untuk melakukan di dalam penelitian ini Tahap pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer,
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA TERHADAP SISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI TRAYEK (Studi Kasus: Kota Palu)
ANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA TERHADAP SISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI TRAYEK (Studi Kasus: Kota Palu) Lustriana Mahasiswa Program Pasca Sarjana Jurusan Manajemen dan Rekayasa
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. sebagaimana adanya yang ditemui di lapangan.
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif merupakan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB VI KONSEP PERENCANAAN DAN PERANCANGAN SHOPPING CENTER DI YOGYAKARTA
BAB VI KONSEP PERENCANAAN DAN PERANCANGAN SHOPPING CENTER DI YOGYAKARTA A. Konsep Dasar Perencanaan Besaran ruang merupakan hal yang sangat penting untuk mendapatkan besar ruang gerak dengan kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian menyebabkan semakin banyak bermunculan bentukbentuk usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung mengarah kepada
Lebih terperinciSTRATEGI PEMINDAHAN PEDAGANG DI LOKASI PELELANGAN IKAN KE BANGUNAN PASAR LABORA KABUPATEN MUNA
STRATEGI PEMINDAHAN PEDAGANG DI LOKASI PELELANGAN IKAN KE BANGUNAN PASAR LABORA KABUPATEN MUNA Rabinra Rachman Bazar 1, Nadjadji Anwar 2, Supani 2 1 Mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Bidang Keahlian Manajemen
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
31 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitan yang digunakan adalah kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui secara spesifik, jelas dan terperinci bagaimana kualitas pelayanan
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian
III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif, merupakan model keputusan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Pengamatan dilakukan terhadap karyawan PT. Inhutani I Kantor Direksi Jakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif. Dengan penelitian asosiatif
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki
Lebih terperinci