Manual Prosedur Pengaduan Layanan Laboratorium Komputer Economist Learning Center

Transkripsi

1 Manual Prosedur Pengaduan Layanan Laboratorium Komputer Economist Learning Center Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang 2014

2 Manual Prosedur Pengaduan Layanan Laboratorium Komputer Economist Learning Center Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 2

3 KATA PENGANTAR Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya menyediakan fasilitas ELC (Economist Learning Center) sebagai fasilitas penunjang kegiatan akademik yang dijelaskan dalam manual prosedur. Manual prosedur ini menjelaskan kebijakan jurusan, organisasi, tanggung jawab, serta wewenang. Dalam manual prosedur ini ditunjukan tatacara penerapan sistem penyediaan layanan penunjang kegiatan akademik mahasiswa dan dosen. Manual prosedur ini merupakan acuan bagi penanggung jawab pelaksanaan sistem penyedia layanan penunjang kegiatan akademik, pengelola ELC, serta civitas akademika di lingkungan Jurusan Ilmu Ekonomi dalam mengembangkan dan melaksanakan sistem ini. 3

4 DAFTAR ISI Lembar pengesahan... 2 Kata Pengantar... 3 Daftar isi... 4 Tujuan... 5 Ruang Lingkup... 6 Garis Besar Prosedur... 5 Manual Prosedur

5 Tujuan: Manual prosedur ini adalah prosedur yang mengatur pengaduan layanan laboratorium komputer bertujuan untuk : 1. Meningkatkan pelayanan publik dengan menggunakan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai dasar bagi tindakan nyata perbaikan. 2. Menyediakan pengembangan instrumen interaksi komunikasi yang efektif antara pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat penggunanya. 3. Memberikan pedoman untuk menjamin adanya kepastian segenap pelaksana pelayanan publik (ELC) untuk terus meningkatkan pelayanannya secara menerus dan pada akhirnya melampaui standar pelayanan minimun menuju pelayanan prima. 4. Memenuhi sebagian dari keseluruhan perintah (amanat) Undang-Undang nomor 13 tahun 5

6 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Ruang Lingkup Manual prosedur ini berlaku bagi staf, Kepala ELC dan seluruh pihak yang akan menggunakan laboratorium komputer. ELC merupakan Unit Pelaksana yang bertugas untuk melaksanakan survei pengaduan layanan sampai pada publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat,yang akan dijelaskan pada garis besar prosedur. 6

7 Layanan, Struktur Penyebaran Quesioner Pengaduan QPL Pengguna Mengambil Q harian Staff memberikan Quesioner per satu bulan sekali (setiap akhir bulan) Pengguna Memasukkan Q ke dalam kotak saran Staff mengambil Q dari pengguna Tabulasi Hasil dari Q dengan penentuan IKM Evaluasi dari tabulasi IKM Evaluasi Hasil Evaluasi Quesioner Publikasi Perbaikan Quesioner Garis Besar prosedur: Pengguna: Untuk Q Harian 1. Mengambil Quesioner yang sudah di sediakan di ELC 7

8 2. Mengisi Quesioner dan memasukkan dalam kotak saran yang telah disediakan di pintu masuk/keluar. Untuk Q Bulanan: 1. Staff Membagikan Quesioner pada reponden (20 responden) 2. Mengisi Quesioner sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan Staf dan Kepala ELC: Untuk Q Harian: 1. Menyiapkan dan Menggandakan Quesioner 2. Meletakkan Quesioner di meja dekat buku tamu Untuk Q Bulanan: 1. Menentukan jadwal pelaksanaan survei pengaduan pelayanan 2. Menggandakan Quesioner 3. Pada tanggal pelaksanaan, staff sudah harus menyiapkan tempat,waktu,dan alat-alat yang dibutukan 8

9 4. Mengumpulkan Hasil quesioner dari responden 5. Membuka kotak saran setiap akhir bulan. 6. Mengambil dan melakukan penghitungan questioner yang masuk 7. Mengukur IKM yang diperoleh dari quesioner 8. Staf ELC berkoordinasi dengan Kepala ELC untuk mengevaluasi,membahas pengaduan dan keluhan serta membicarakan tentang hasil dari IKM yang diperoleh. 9. Membawa hasil yang diperoleh ke jurusan untuk membicarakan tidak lanjut nyata perbaikan. 10. Dari hasil yang diperoleh, ELC mempublikasikan IKM dan janji pelayanan yang sudah disesuaikan dengan hasil IKM.(Brosur) 11. Untuk Quesioner dievaluasi ulang ada atau tidak pertanyaan yang harus diperbaiki,disesuaikan pula dengan hasil IKM. 9

10 MANUAL PROSEDUR PENGADUAN LAYANAN Prosedur Pengaduan Layanan ELC Quesioner Harian Quesioner Bulanan P Ambil Q S Membagikan Q pada R P Mengisi Q dengan lengkap R mengisi dengan lengkap P memasukkan Q ke dalam KS S mengumpulkan Q dari R S mengumpulkan &menghitung IKM dari Q S mengevaluasi IKM Hasil IKM Quesioner S mempublikasi IKM dan JL Perbaikan Q oleh S 10

11 Keterangan QPL :Quesioner Pengaduan Layanan S : Staff Q : Quesioner P : Pengguna Layanan R : Responde IKM :Indeks Kepuasan Masyarakat JL : Janji Layanan 11