SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

Transkripsi

1 Service Descriptions Managed Services (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) Description Deskripsi Layanan Deskripsi Layanan Terkelola (HANA Enterprise Cloud dan Layanan Manajemen Aplikasi) 1. Definitions. Business Day means any days from Monday to Friday with the exception of the public holidays observed at Customer location as specified in the applicable Order Form. Business Hours means business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time) at Customer location on Business Days. Change Request means any changes in the HEC Service as described in a written document signed by the parties and referencing the applicable Order Form. Computing Environment means the SAP provided data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the HEC Service for the Customer, and includes the Development Computing Environment (DEV), the Production Computing Environment (PRD), and the Quality Assurance Computing Environment (QAS) as agreed in the Order Form. DEV (Development Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used only for the development and testing of new customizing or application adjustments. Downtime means the total number of hours in any given month during which the Software, as applicable, is not able to respond to end-user or inter-system interaction requests, excluding any such time resulting from the causes listed in section 6.2 below. HEC Service(s) means HANA Enterprise Cloud (HEC) services for productive purpose (HEC Production Cloud) or for a project phase (HEC Cloud Start) and/or Application Management Services (AMS) for HANA Enterprise Cloud Applications, which Customer has purchased pursuant to a Scope Document and Order Form. The HEC Production Cloud Services can be based on a BYOL (Bring Your Own License) approach or by using Subscription Software; that means there are two options: HEC Production Cloud (BYOL) or HEC Production Cloud with Subscription Software. Any services not included in the HEC Roles and Responsibilities document shall be deemed out of scope for the HEC Services. HEC Services shall be understood to be included in the definition of Services and Cloud Services as those terms are used in the Agreement. Hosted Software means the software owned or licensed by Customer (BYOL Bring Your Own License approach) and which Customer provides to SAP to be hosted as part of the HANA Enterprise Cloud for Production or HANA Enterprise Cloud for Projects service and/or also Subscription Software as part of the HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software service purchased by Customer in an Order Form, including all SAP applications which are installed in the Computing Environment and supported via the applicable HEC Service, any application software, whether licensed from SAP or provided from a third party (where SAP has consented in writing to the use of such third party software), as well as all database software required to run the applications, but excluding any Subscription Software. Applications, databases, software, tools, and components that are licensed by Customer from any third party may only be hosted by SAP as part of the HEC Service with the prior written 1. Definisi. Hari Kerja berarti setiap hari mulai Senin hingga Jumat kecuali hari libur nasional yang ada di lokasi Pelanggan sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. "Jam Kerja" berarti jam kerja (pukul waktu setempat) di lokasi Pelanggan pada Hari Kerja. "Permintaan Perubahan" berarti perubahan apa pun pada Layanan HEC sebagaimana diuraikan dalam dokumen tertulis yang ditandatangani oleh para pihak dan yang mengacu pada Formulir Pemesanan yang berlaku. Lingkungan Komputasi berarti fasilitas pusat data, server, perlengkapan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang disediakan dan digunakan oleh SAP untuk memberikan Layanan HEC kepada Pelanggan, dan termasuk Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Lingkungan Komputasi Produksi (PRD), dan Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu (QAS) sebagaimana disetujui dalam Formulir Pemesanan. DEV (Lingkungan Komputasi Pengembangan) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan hanya untuk pengembangan dan pengujian kustomisasi baru atau penyesuaian aplikasi. Waktu Penghentian berarti jumlah jam dalam setiap bulan tertentu ketika Perangkat Lunak, apabila berlaku, tidak mampu merespons pengguna akhir atau permintaan interaksi intrasistem, tidak termasuk waktu yang diakibatkan oleh penyebabpenyebab yang dicantumkan dalam pasal 6.2 di bawah ini. "Layanan HEC" berarti layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) untuk tujuan produktif (HEC Production Cloud) atau untuk tahapan proyek (HEC Cloud Start) dan/atau Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk Aplikasi HANA Enterprise Cloud, yang telah dibeli Pelanggan sesuai dengan Dokumen Cakupan atau Formulir Pemesanan. Layanan HEC Production Cloud dapat didasarkan pada pendekatan BYOL (Bawa Lisensi Anda Sendiri) atau dengan menggunakan Perangkat Lunak yang Dilanggan; yang berarti terdapat dua opsi: HEC Production Cloud (BYOL) atau HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC. Layanan HEC dipahami sebagai bagian dari definisi "Layanan" dan "Layanan Cloud" karena istilah tersebut digunakan dalam Perjanjian. "Perangkat Lunak Berhos" berarti perangkat lunak yang dimiliki atau dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL "Bawa Lisensi Anda Sendiri") dan yang diberikan Pelanggan kepada SAP untuk di-host-kan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production atau HANA Enterprise Cloud for Projects dan/atau juga Perangkat Lunak yang Dilanggan sebagai bagian dari layanan HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan yang dibeli oleh Pelanggan dalam Formulir Pemesanan, termasuk semua aplikasi SAP yang diinstal dalam Lingkungan Komputasi dan didukung melalui Layanan HEC yang berlaku, setiap perangkat lunak aplikasi, baik dilisensikan dari SAP atau disediakan dari pihak ketiga (di mana SAP telah menyetujui secara tertulis terkait penggunaan perangkat lunak pihak ketiga tersebut), serta semua perangkat lunak basis data yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi, namun kecuali Perangkat Lunak yang Dilanggan apa pun. Aplikasi, basis SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

2 consent of SAP. Incidents means unplanned interruptions or material reduction in service quality reported by Named Users of the Customer. Incident Response Time (IRT) means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time that the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident and the first action taken by an SAP support person, familiar with the Customer s environment, to repair the Incident Solution Time (ST) means the amount of time (e.g. in hours or minutes) between the time the SAP Support organization is notified of the Customer-reported Incident until the first solution will be provided to the customer (time stamp of ticket status solution proposed to customer (can be set exceptionally manually in case of a workaround)). The Solution Time (ST) does not include the time, when the ticket is on customer or partner (technology or software partner of SAP) side. Solution Time (ST) will be only monitored for Incident Management tickets and if contractually agreed. License Agreement means the agreement between SAP (or an SAP SE Affiliate, or an authorized reseller of the SAP software) under which Customer procured the license rights to use SAP software that comprises part or all of the Hosted Software. Customer Data means any content, materials, data and information that Customer or its Named Users enter into the Computing Environment. Point of Demarcation means the outbound firewall/vpn device of the Computing Environment. PRD (Production Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used exclusively for the execution of live business transactions. QAS (Quality Assurance Computing Environment) means that part of the Computing Environment which is used primarily for the execution of training exercises and/or the testing of application configuration and development. Subscription Software means software for which the customer received use rights and maintenance by SAP on a subscription base. Subscription Software shall be understood to be part of the HEC Production Cloud with Subscription Software service for purposes of the Agreement.. Technical Availability (TA) means a percentage calculated by dividing the Uptime by the total number of hours in the same month. Technical Availability of the individual SAP system (PRD, QAS or DEV) in the Customer s Computing Environment is in accordance with Section 3 of the Order Form. VPN means a Virtual Private Network that is a secure data network that utilizes the internet to connect geographically distant offices. Termination Date means the effective date of a valid termination effected in accordance with terms of the Agreement. Uptime means the total number of hours in any given month less the total Downtime for such month. data, perangkat lunak, peralatan, dan komponen yang dilisensikan oleh Pelanggan dari pihak ketiga tidak dapat dihost oleh SAP sebagai bagian dari Layanan HEC tanpa persetujuan tertulis sebelumnya dari SAP. "Insiden" berarti interupsi tak terduga atau pengurangan material dalam kualitas layanan yang dilaporkan oleh Pengguna yang Ditentukan pada Pelanggan. Waktu Tanggap Insiden (Incident Response Time/IRT) berarti jumlah waktu (misalnya dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberi tahu tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan dan tindakan pertama yang dilakukan oleh petugas dukungan SAP, yang akrab dengan lingkungan Pelanggan, untuk memperbaiki insiden tersebut. "Waktu Solusi (Solution Time/ST)" berarti jumlah waktu (cth. dalam jam atau menit) antara waktu saat organisasi Dukungan SAP diberitahukan tentang Insiden yang dilaporkan Pelanggan hingga saat solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status tiket "solusi diajukan ke pelanggan" (dapat diatur secara manual apabila terjadi solusi sementara)). Waktu Solusi (ST) tidak termasuk waktu saat tiket berada di pihak pelanggan atau mitra (mitra teknologi atau perangkat lunak SAP). Waktu Solusi (ST) hanya akan dipantau untuk tiket Manajemen Insiden dan jika disetujui dalam perjanjian. Perjanjian Lisensi adalah perjanjian antara SAP (atau Afiliasi SAP SE atau pengecer resmi perangkat lunak SAP) yang atas dasarnya Pelanggan memperoleh hak lisensi untuk menggunakan perangkat lunak SAP yang terdiri dari sebagian atau seluruh Perangkat Lunak Berhos. Data Pelanggan berarti setiap konten, materi, data dan informasi yang dimasukkan oleh Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukannya ke dalam Lingkungan Komputasi. Titik Demarkasi, berarti perangkat VPN/firewall ke luar pada Lingkungan Komputasi. PRD (Lingkungan Komputasi Produksi) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan secara eksklusif untuk pelaksanaan transaksi bisnis langsung. QAS (Lingkungan Komputasi Jaminan Mutu) berarti bagian dari Lingkungan Komputasi yang digunakan terutama untuk pelaksanaan pelatihan dan/atau pengujian konfigurasi aplikasi dan pengembangan. "Perangkat Lunak yang Dilanggan" berarti perangkat lunak yang untuknya pelanggan menerima hak penggunaan dan pemeliharaan oleh SAP dengan berbasis langganan. Perangkat Lunak yang Dilanggan dipahami sebagai bagian dari layanan HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan untuk tujuan dari Perjanjian. Ketersediaan Teknis (TA) berarti persentase yang dihitung dengan membagi Waktu Pengoperasian dengan jumlah total jam pada bulan yang sama. Ketersediaan Teknis dari sistem SAP individual (PRD, QAS atau DEV) dalam Lingkungan Komputasi Pelanggan sesuai dengan Pasal 3 dalam Formulir Pemesanan. VPN berarti Jaringan Pribadi Maya yang merupakan jaringan data yang aman yang memanfaatkan internet untuk menghubungkan kantor-kantor yang secara geografis berjauhan. "Tanggal Pengakhiran" berarti tanggal berlakunya pengakhiran yang sah yang berlaku sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian. "Waktu Pengoperasian berarti jumlah jam dalam setiap bulan dikurangi Waktu Penghentian total untuk bulan tersebut. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

3 2. HANA Enterprise Cloud (HEC) Services 2.1. General HANA Enterprise Cloud (HEC) Services means the services for operating Hosted Software in a data center facilities, servers, networking equipment, operating systems, and data storage mechanisms used by SAP to provide the services for the Customer. The Hosted Software can be owned / licensed by the customer (BYOL approach) or can also include Subscription Software. The Hosted Software can include the Development (DEV), Quality Assurance (QAS) and the Production Computing Environment (PRD). The relevant configuration is defined and agreed in the relevant Scope Document. SAP provides services to manage the Hosted Software as further specified in Exhibit A. - Storage management - Management of the used operating systems including system startup/shutdown - Data base management - Security management - Change control management - System installation - General NetWeaver and ABAP Operations As part of the HEC Services SAP will install the Software in the Computing Environment, setup and configure relevant hardware and software monitoring agents for the Computing Environment and the Software and introduce Customer to SAP s support and communications procedures. The Exhibit A includes a detailed and complete description of service items. Any services not included in the Exhibit A shall be deemed out of scope for the HEC Service. Additional Managed Services may be requested by the Customer via the Change Request Procedure. SAP shall have the exclusive right to determine and manage all resources used in providing the Managed Services. SAP may subcontract some or all of the components of the Managed Services to an SAP affiliated company or any qualified third party as SAP deems appropriate. In the event that the Managed Services are sub contracted to a third party as provided in this paragraph, SAP shall remain liable for the acts and omissions of that subcontractor in its performance of those Managed Services. If not otherwise stated in the relevant section, the descriptions of the service in section 3 to 11 shall apply to all HEC services in the same way HEC Cloud Start HEC Cloud Start is based on the BYOL approach only, Subscription Software is not in scope of this service. The standard term of the HEC Cloud Start service is 1 month to 1 year. The main intent of this service is to develop and create a customer specific landscape and configuration i.e. during an implementation project which is then ready to perform the HEC services in a productive way in the next stage (see HEC Production Cloud). The SLA Technical Availability (see section 6.2.) is limited to 95% and the highest possible priority for any Incidents is High. 2. Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) 2.1. Umum Layanan HANA Enterprise Cloud (HEC) berarti layanan untuk mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos dalam fasilitas pusat data, server, peralatan jaringan, sistem pengoperasian, dan mekanisme penyimpanan data yang digunakan SAP untuk memberikan layanan kepada Pelanggan. Perangkat Lunak Berhos dapat dimiliki/dilisensikan oleh Pelanggan (pendekatan BYOL) atau juga dapat mencakup Perangkat Lunak yang Dilanggan. Perangkat Lunak Berhos dapat mencakup Lingkungan Komputasi Pengembangan (DEV), Jaminan Mutu (QAS), dan Produksi (PRD). Konfigurasi yang sesuai dijelaskan dan disetujui dalam Dokumen Cakupan yang relevan. SAP memberikan layanan untuk mengelola Perangkat Lunak Berhos seperti dijelaskan lebih lanjut dalam Ekshibit A. - Manajemen Penyimpanan - Manajemen sistem pengoperasian yang digunakan termasuk menyalakan/mematikan sistem - Manajemen Basis Data - Manajemen Keamanan - Manajemen Kontrol Perubahan - Instalasi sistem - Pengoperasian NetWeaver dan ABAP Umum Sebagai bagian dari Layanan HEC, SAP akan menginstal Perangkat Lunak Berhos dalam Lingkungan Komputasi, mengatur dan mengonfigurasi agen pemantau perangkat lunak dan perangkat keras untuk Lingkungan Komputasi dan Perangkat Lunak serta memperkenalkan Pelanggan pada dukungan dan prosedur komunikasi SAP. Ekshibit A mencakup deskripsi lengkap dan terperinci tentang item layanan. Setiap layanan yang tidak termasuk dalam Ekshibit A akan dianggap berada di luar cakupan Layanan HEC. Layanan Terkelola tambahan dapat diminta oleh Pelanggan melalui Prosedur Permintaan Perubahan. SAP memiliki hak eksklusif untuk menentukan dan mengelola semua sumber daya yang digunakan dalam menyediakan Layanan Terkelola. SAP dapat melakukan subkontrak beberapa atau semua komponen Layanan Terkelola kepada perusahaan afiliasi SAP atau pihak ketiga yang memenuhi syarat yang dianggap tepat oleh SAP. Jika Layanan Terkelola disubkontrakkan kepada pihak ketiga sesuai dengan ayat ini, SAP akan tetap bertanggung jawab untuk tindakan dan kelalaian subkontraktor dalam kinerjanya atas Layanan Terkelola tersebut. Jika tidak dinyatakan sebaliknya dalam pasal yang relevan, deskripsi layanan dalam pasal 3 hingga 11 akan berlaku untuk semua layanan HEC dengan cara yang sama HEC Cloud Start HEC Cloud Start didasarkan hanya pada pendekatan BYOL, Perangkat Lunak yang Dilanggan tidak termasuk dalam cakupan layanan ini. Jangka waktu standar layanan HEC Cloud Start adalah 1 bulan hingga 1 tahun. Tujuan utama layanan ini adalah untuk mengembangkan dan membuat lanskap dan konfigurasi khusus pelanggan, yaitu selama implementasi proyek yang kemudian siap untuk menjalankan layanan HEC secara produktif pada tahap berikutnya (lihat HEC Production Cloud). Ketersediaan Teknis SLA (lihat pasal 6.2) terbatas hingga 95% dan kemungkinan prioritas tertinggi untuk setiap insiden adalah "Tinggi". SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

4 The customer can terminate the Order Form for HEC Cloud Start for convenience before the agreed term expires by giving at least 7 days prior termination notice at any time and without any additional termination fee. HEC Cloud Start has a weekly consumption base fee, to be invoiced monthly in arrears. The following data bases can be supported within HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations. Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Cloud Start secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun dengan memberikan pemberitahuan pengakhiran sekurangnya 7 hari sebelumnya dan tanpa biaya pengakhiran tambahan apa pun. HEC Cloud Start menerapkan biaya basis konsumsi mingguan, yang akan ditagihkan setiap akhir bulan. Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Cloud Start: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian HEC Production Cloud (BYOL) HEC Production Cloud is possible on the BYOL approach and also for Subscription Software. This section describes the conditions for HEC Production Cloud (BYOL), please notice the details for subscription in the following section. The term of a HEC Production Cloud (BYOL) is between 36 and 60 month. SAP will operate the Hosted Software in the Computing Environment and the customer can use the services for productive use (at least on system with PRD mode of use must be part of the services). The SLA as described in section 6 are fully available for this service. The customer can terminate the Order Form for HEC Production Cloud (BYOL) for convenience before the agreed term expires by at any time but with an additional termination fee as described in Section 10. HEC Production Cloud has a monthly fee, to be invoiced annually in advance. The following data bases can be supported within HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE and also Microsoft SQL in case that neither HANA nor ASE is compatible with the customer solution. The main restriction for HEC Cloud Start is, that the customer can use the provided services for test or development purpose only but not for daily business operations, 2.4. HEC Production Cloud with Subscription Software This service is similar to HEC Production Cloud (BYOL) regarding the service scope but with following important differences a) The compensation for the use rights and the SAP support (Enterprise Support) for the Subscription Software is included in the recurring monthly fee. The customer receives no ownership to the Subscription Software. b) The term of such HEC Production Cloud with Subscription Software can be only 36 month, longer or shorter terms are not possible. c) The Order Form for this HEC Production Cloud with Subscription Service cannot be terminated for convenience. Customer s right to access the Subscription Software ends upon the earlier of expiration of the initial term or any applicable renewal term, or early termination of the Order Form in accordance with the terms 2.3. HEC Production Cloud (BYOL) HEC Production Cloud dapat berfungsi dengan pendekatan BYOL dan juga untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan. Pasal ini menjelaskan ketentuan untuk HEC Production Cloud (BYOL), harap perhatikan rincian tentang berlangganan pada pasal berikut ini. Jangka waktu HEC Production Cloud (BYOL) adalah antara 36 sampai 60 bulan. SAP akan mengoperasikan Perangkat Lunak Berhos di Lingkungan Komputasi dan pelanggan dapat menggunakan layanan untuk tujuan produktif (setidaknya pada sistem dengan mode penggunaan PRD harus menjadi bagian dari layanan). SLA seperti dijelaskan dalam pasal 6 tersedia sepenuhnya untuk layanan ini. Pelanggan dapat mengakhiri Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud (BYOL) secara sepihak sebelum jangka waktu yang disetujui habis masa berlakunya pada saat kapan pun namun dengan biaya pengakhiran tambahan seperti dijelaskan dalam Pasal 10. HEC Production Cloud menerapkan biaya bulanan, untuk ditagih setiap tahun di muka. Basis data berikut dapat didukung dalam HEC Production Cloud: SAP HANA, Sybase ASE dan juga Microsoft SQL, apabila HANA atau ASE tidak sesuai dengan solusi pelanggan. Keterbatasan utama HEC Cloud Start adalah bahwa pelanggan dapat menggunakan layanan yang disediakan untuk tujuan pengujian atau pengembangan saja, namun bukan untuk operasi bisnis harian HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan Layanan ini serupa dengan HEC Production Cloud (BYOL) terkait cakupan layanan namun dengan perbedaan utama berikut ini. a) Kompensasi untuk hak penggunaan dan dukungan SAP (Dukungan Enterprise) untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan termasuk dalam biaya bulanan yang berulang. Pelanggan tidak menerima kepemilikan untuk Perangkat Lunak yang Dilanggan. b) Jangka waktu untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan hanya selama 36 bulan, jangka waktu yang lebih pendek atau lebih panjang tidak dimungkinkan. c) Formulir Pemesanan untuk HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan ini tidak dapat diakhiri secara sepihak. Hak pelanggan untuk mengakses Perangkat Lunak yang Dilanggan berakhir setelah yang terjadi terlebih dahulu antara habisnya jangka waktu awal atau jangka waktu SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

5 of the Agreement. HEC Production Cloud with Subscription Software has a monthly recurring fee, to be invoiced annually in advance. The usable data bases are the same as in HEC Production Cloud (BYOL). Also the SLA in section 6 are fully applicable for this service. pembaruan apa pun yang berlaku, atau pengakhiran awal terhadap Formulir Pemesanan sesuai dengan ketentuan dalam Perjanjian. HEC Production Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan menerapkan biaya bulanan yang berulang, untuk ditagih setiap tahun di muka. Basis data yang dapat digunakan sama dengan basis data untuk HEC Production Cloud (BYOL). Selain itu, pasal 6 dari SLA juga dapat berlaku sepenuhnya untuk Layanan ini Application Management Services (AMS) for HEC The Application Management Services (AMS) consultant(s) assigned to this engagement will assist Customer in the ongoing application support of their SAP HANA Enterprise Cloud solution. The AMS Services for HEC to be provided by SAP hereunder are limited to the following scope and is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the HEC Roles and Responsibilities document (Exhibit A). All other services, systems, applications and location supported etc. are not in the scope. The Customer must select the applicable Application Management Service in the relevant Scope Document and specify some details in the Order Form. The following standard Application Management Services will be provided to the extent as described in the Exhibit A: Roles and Responsibilities: Incident Management; means Ticket acceptance from key users according to defined SLA s, analysis and resolution of Incidents according to defined solution scope and SLA s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3 rd Level Support Problem Management; means ticket acceptance from key users according to defined SLA s, root cause analysis and resolution of problems according to defined solution scope, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3 rd Level Support 2.5. Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) untuk HEC Konsultan(-konsultan) Layanan Manajemen Aplikasi (AMS) yang ditunjuk untuk pengikatan ini akan membantu Pelanggan dalam dukungan aplikasi yang sedang berfungsi dari solusi SAP HANA Enterprise Cloud. Layanan AMS untuk HEC yang akan diberikan oleh SAP di bawah ini dibatasi untuk cakupan berikut dan bergantung pada dipenuhinya tanggung jawab oleh Pelanggan yang dijelaskan dalam dokumen Peran dan Tanggung Jawab HEC (Ekshibit A). Semua layanan, sistem, aplikasi, lokasi dll. yang didukung tidak termasuk dalam cakupan. Pelanggan harus memilih Layanan Manajemen Aplikasi yang berlaku dalam Dokumen Cakupan yang relevan dan menjelaskan beberapa rinciannya dalam Formulir Pemesanan. Standar Layanan Manajemen Aplikasi berikut akan diberikan sesuai dengan penjelasan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab: Manajemen Insiden; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3 Manajemen Masalah; berarti Penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis penyebab utama dan penyelesaian Masalah sesuai cakupan solusi yang ditentukan, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3 Change Management; means ticket acceptance from key users according to defined SLA s, analysis of Requests for Change according to defined solution scope and SLA s, scope definition, commercial validation and creation of requests for change with customer project manager; for requests for change in the scope defined in this section: ticket-based documentation, planning and deployment of Requests for Change according to defined solution scope and SLA s and if required: request involvement of 3 rd Level Support Request Fulfillment, means ticket acceptance from key users according to defined SLA s, implementation of service request, request for continuous operations and agreed standard change according to defined solution scope and SLA s, ticket-based documentation Proactive Event Management (Monitoring), means carry out of monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of incident tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of incident tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the Manajemen Perubahan; berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis Permintaan Perubahan berdasarkan cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, definisi cakupan, validasi komersial dan pembuatan permintaan perubahan dengan manajer proyek pelanggan; untuk meminta perubahan dalam cakupan yang ditentukan dalam pasal ini: dokumentasi berbasis tiket, perencanaan dan penempatan Permintaan Perubahan sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3 Pemenuhan Permintaan, berarti penerimaan tiket dari pengguna utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi permintaan layanan, permintaan pengoperasian berkelanjutan dan perubahan standar yang disetujui sesuai cakupan solusi dan SLA yang ditentukan, dokumentasi berbasis tiket Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan), berarti pelaksanaan kegiatan pemantauan seperti ditentukan dalam konsep pemantauan dan pembuatan tiket peristiwa untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peristiwa berdasarkan kekritisannya, pembuatan tiket insiden untuk peringatan SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

6 incident tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, ticket-based documentation and if required: request involvement of 3rd Level Support Proactive Services for SAP Applications, means specific service activities defined for the customer specific landscape to be carried in proactive mode as specified in the Scope Document or Order Form. penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses tiket insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, dokumentasi berbasis tiket, dan apabila perlu: permintaan keterlibatan Dukungan Tingkat Ke-3 Layanan Proaktif untuk Aplikasi SAP, berarti kegiatan layanan khusus yang ditetapkan untuk lanskap khusus pelanggan untuk dilaksanakan dalam mode proaktif seperti dinyatakan dalam Dokumen Cakupan atau Formulir Pemesanan. As part of the engagement, SAP will provide selected services as agreed in the Scope Document and/or Order Form up to an agreed upon number of person hours per month at the discretion of the customer. The agreed number of monthly hours is designated in the Scope Document and/or Order Form for AMS. As part of the engagement, SAP will provide selected services only for the SAP solution and business processes in scope as specified in the Order Form for AMS. The nature and type of support activities are defined in the Exhibit A: Roles and Responsibilities. Some services will require tasks to be performed by both Customer and SAP personnel for the successful completion of the service. The specific roles and responsibilities of SAP and Customer are specified in detail in the Service Description. The single platform to be used to create support requests to SAP AMS will be SAP Service Market Place (SMP). The SAP Service Market Place is SAP s central portal for all application based support requests via creation of support tickets. Engagement Approach for Application Management Services Transition SAP will provide a support structure to ensure that the resources required to provide the Application Management Services are available and that they have the necessary industry and Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used. This includes in particular: Appointing SAP Engagement Manager Integration into the processes of SAP s Service Desk Expertise transfer to the SAP support team concerning the Customer -specific SAP solution. To establish Customer-specific knowledge in the SAP support team, the expertise transfer phase will form part of the set up of the Application Management Services. The intensity and manner of the expertise transfer depends on the Customer s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported IT solution (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the SAP solution, the number of non-sap applications and interfaces, and so on). The expertise transfer phase will be coordinated by the Engagement Manager for SAP with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The expertise transfer will focus on the business processes listed in the Service Level Agreement. Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan terpilih seperti disetujui dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan, hingga jumlah jam personel yang disetujui per bulan sesuai kebijakan pelanggan. Jumlah jam per bulannya yang disetujui ditetapkan dalam Dokumen Cakupan dan/atau Formulir Pemesanan untuk AMS. Sebagai bagian dari pengikatan, SAP akan memberikan layanan tertentu hanya untuk solusi SAP dan proses bisnis dalam cakupan yang ditentukan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Sifat dan jenis kegiatan dukungan ditentukan dalam Ekshibit A: Peran dan Tanggung Jawab. Sejumlah layanan akan mengharuskan agar tugas dilaksanakan oleh Pelanggan dan personel SAP demi keberhasilan pelaksanaan layanan. Peran dan tanggung jawab khusus SAP dan Pelanggan ditetapkan secara terperinci dalam Deskripsi Layanan. Platform tunggal yang digunakan untuk membuat permintaan dukungan kepada SAP AMS adalah SAP Service Market Place (SMP). SAP Service Market Place adalah portal utama SAP untuk semua permintaan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan tiket dukungan. Pendekatan Pengikatan untuk Layanan Manajemen Aplikasi Transisi SAP akan memberikan struktur dukungan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan Manajemen Aplikasi telah tersedia, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan industri dan khusus Pelanggan tentang aplikasi pendukung yang akan digunakan. Hal ini mencakup khususnya: Menunjuk Manajer Pengikatan SAP Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP Transfer keahlian kepada tim dukungan SAP terkait solusi SAP khusus Pelanggan. Untuk membangun pengetahuan khusus Pelanggan dalam tim dukungan SAP, tahap transfer keterampilan akan menjadi bagian dari pengaturan Layanan Manajemen Aplikasi. Intensitas dan sifat transfer keahlian bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas solusi TI yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam solusi SAP, jumlah aplikasi dan antarmuka non-sap, dan sebagainya). Tahap transfer keahlian akan dikoordinasikan dengan Manajer Pengikatan untuk SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer keahlian akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Perjanjian Tingkat Layanan. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

7 The expertise transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data pertaining to SAP s delivering its in-scope services to the Customer. The main steps in the Transition phase are as follows: Transfer keahlian akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian dan data terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan. Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut: Transition Planning/ Perencanaan Transisi Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi Stabilization/ Stabilisasi Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan Setup/ Pengaturan Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan Finalize Transition Phase/ Penyelesaian Tahap Transisi Shadowing/ Shadowing Reverse Shadowing/ Reverse Shadowing Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (kultural, terkait Pelanggan, dll.) yang menjelaskan matriks tanggung jawab dan model tata laksana. Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permintaan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket. SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary./ SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumen, apabila berlaku. SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities/ SAP akan melakukan pemeriksaan Kesiapan Operasi terakhir dan berlanjut untuk mengoordinasikan kegiatan peralihan. SAP to observe and assist Customer team on-site (locations to be determined) where work is carried out./ SAP akan mengamati dan membantu tim Pelanggan di lapangan (lokasi akan ditentukan kemudian) di mana pekerjaan dilakukan. SAP to perform the work while Customer team to support, as escalation contacts./ SAP akan melakukan pekerjaan sementara tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai penghubung eskalasi. Customer s key users will support the SAP service & support team in consolidating the expertise regarding the supported business processes. In addition, Customer will provide access to the system landscape to be supported, the relevant engagement documentation required for Application Management Services, and any other documents, as necessary. A joint project plan will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all deliverables throughout this phase. Pengguna utama pada Pelanggan akan mendukung tim dukungan dan layanan SAP dalam mengonsolidasikan keahlian terkait proses bisnis yang didukung. Selain itu, Pelanggan akan memberikan akses ke lanskap sistem untuk didukung, dokumen pengikatan yang relevan yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain, apabila perlu. Suatu rencana proyek bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua hasil kerja selama tahap ini. Operations The services described in chapter 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. If necessary, SAP will also provide support onsite under this agreement for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services can be documented in a ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Pengoperasian Layanan yang dijelaskan dalam bab 2 selama pengoperasian langsung diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan. Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan dukungan di lapangan seusai perjanjian ini hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa seperti dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di lapangan dapat didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

8 Fulfillment Process. Onsite services at Customer s request that exceed the given time requirements require at least one month s notice and must be submitted in a Change Order in accordance with the Change Order Procedure as defined in Exhibit D. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services. dengan Manajemen Peristiwa, Insiden, Masalah, Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permintaan. Layanan di lapangan sesuai permintaan Pelanggan yang melebihi ketentuan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan satu bulan sebelumnya dan harus diajukan dalam Permintaan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permintaan Perubahan seperti dijelaskan dalam Ekshibit D. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini. Closure SAP will handover all documentations and provide support to the expertise transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement closure phase. Penutupan SAP akan menyerahkan semua dokumen dan memberikan dukungan untuk sesi transisi keahlian yang dapat diminta oleh Pelanggan selama tahap penutupan pengikatan ini Optional services The following optional services are NOT included in HEC Services, and will NOT be provided by SAP, unless purchased by Customer for a fee and expressly stated in an applicable Order Form or Change Request Additional HEC Exit Services. Customer may elect to purchase the following Transition Services from SAP: (a) services to transition Customer from the HEC Services to replacement services provided by Customer or a third party chosen by Customer, and, (b) Customer Data in the backup media format being utilized by SAP or other format as mutually agreed. SAP will provide any such Transition Services purchased by Customer upon expiration of the term of HEC Services. The order of these services would require a new Order Form Layanan opsional Layanan opsional berikut ini TIDAK termasuk dalam Layanan HEC, dan TIDAK akan diberikan oleh SAP, kecuali dibeli oleh Pelanggan dan dinyatakan secara tegas dalam Formulir Pemesanan dan Permintaan Perubahan yang berlaku Layanan HEC Exit Tambahan. Pelanggan dapat memilih untuk memberi Layanan Transisi berikut dari SAP: (a) layanan untuk mentransisi Pelanggan dari Layanan HEC ke layanan pengganti yang diberikan oleh Pelanggan oleh pihak ketiga yang dipilih oleh Pelanggan, dan (b) Data Pelanggan dalam format media cadangan yang sedang digunakan oleh SAP atau dalam format lain yang disetujui bersama. SAP akan memberikan Layanan Transisi tersebut yang dibeli oleh Pelanggan setelah habisnya jangka waktu Layanan HEC. Pemesanan layanan ini akan memerlukan Formulir Pemesanan yang baru Disaster Recovery Services for HEC Productive Cloud (BYOL) and HEC Productive Cloud with Subscription Software Disaster means an event of substantial extent causing significant disrupting the delivery of the HEC Services and may include physical damage or destruction, to the SAP data center or Computing Environment. It can be natural disasters (such as floods, hurricanes, tornadoes or earthquakes) and/or humaninduced disasters (including hazardous material spills, infrastructure failure, and bio-terrorism). A Disaster is typically not limited to one individual system or landscape but larger parts of an infrastructure. Disaster Recovery Services (or DR Services or DR ) means the disaster recovery service, process, policies and procedures that are related to preparing for recovery or continuation of technology or infrastructure identified in the applicable Order Form as included in the DR Services. DR is not a process to overcome outages of isolated systems due to hardware or software incidents (i.e, DR is not a substitute or replacement for Technical Availability Service Levels described in this Agreement) Layanan Pemulihan Bencana untuk HEC Productive Cloud (BYOL) dan HEC Productive Cloud dengan Perangkat Lunak yang Dilanggan Bencana berarti sebuah peristiwa besar yang menyebabkan gangguan yang signifikan pada penyampaian Layanan HEC dan dapat termasuk kerugian atau kerusakan fisik pada pusat data SAP atau Lingkungan Komputasi. Bencana dapat berupa bencana alam (seperti banjir, angin topan, tornado atau gempa bumi) dan/atau bencana yang disebabkan manusia (termasuk tumpahan bahan berbahaya, kegagalan infrastruktur, dan bioterorisme). Bencana biasanya tidak terbatas pada satu sistem individual atau lanskap tetapi bagian yang lebih besar dari infrastruktur. "Layanan Pemulihan Bencana" (atau "Layanan DR" atau "DR") berarti layanan, proses, kebijakan, dan prosedur pemulihan bencana yang terkait dengan persiapan untuk pemulihan atau berlanjutnya teknologi atau infrastruktur yang ditetapkan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku seperti yang termasuk dalam Layanan DR. DR bukanlah proses untuk mengatasi pemadaman sistem yang terisolasi karena insiden perangkat keras atau perangkat lunak (yaitu, DR bukan merupakan susbtitusi atau pengganti untuk Tingkat Layanan Ketersediaan Teknis yang dijelaskan dalam Perjanjian ini). SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v

9 Metro DR means a Disaster Recovery Service in which SAP provides the DR Services (with the failover systems) from a data center <100km away from the standard data center, providing lower cost and smaller RPO but more risk regarding a local disaster impacting both data centers. Regional DR means a Disaster Recovery Service in which SAP will provide the DR Services (with the failover systems) from a data center over 100km away from the standard data center, to minimize risk of a local disaster affecting both data centers. RPO (or Recovery Point Objective ) means the maximum tolerable period in which Customer data might be lost due to a Disaster (i.e. time between last backup and point in time a Disaster occurred). RTO (or Recovery Time Objective ) means the duration of time in which the Hosted Software and PRD is unavailable preventing HEC Services in Disaster case (i.e. time between a Disaster and point in time the systems are available again). SAP provides standard DR Services with predefined parameters regarding RPO/RTO for defined system characteristics to the extent that prerequisites and conditions are fulfilled. SAP shall be excused from its DR Services obligations to the extent (and for the duration during which) Customer fails to achieve any of the following pre-requisites and such failure prevents SAP from performing the applicable DR Services: "DR Metro" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, yang berbiaya lebih rendah dan memiliki RPO lebih kecil namun lebih berisiko terkait bencana lokal yang berdampak pada kedua pusat data. "DR Regional" berarti Layanan Pemulihan Bencana di mana SAP akan memberikan Layanan DR (dengan sistem pengalihan) dari pusat data yang berjarak 100 km dari pusat data standar, untuk meminimalkan risiko bencana lokal yang memengaruhi pusat data. RPO (atau Pemulihan Titik Tujuan")berarti periode maksimum yang ditoleransi saat data Penerima Lisensi mungkin hilang akibat Bencana (yaitu waktu antara pencadangan terakhir dan titik waktu saat terjadi Bencana). RTO (atau Tujuan Waktu Pemulihan ) berarti durasi waktu saat Perangkat Lunak Berhos dan PRD tidak tersedia untuk mencegah Layanan HEC saat terjadi Bencana (yaitu waktu antara Bencana dan titik waktu saat sistem tersedia lagi). SAP memberikan Layanan DR standar dengan parameter yang telah ditentukan sebelumnya terkait RPO/RTO untuk karakteristik sistem yang ditentukan sepanjang prasyarat dan kondisi tersebut dipenuhi. SAP akan dibebaskan dari kewajiban Layanan DR apabila (dan selama durasi saat) Pelanggan gagal mencapai setiap prasyarat berikut dan kegagalan tersebut menghalangi SAP melaksanakan Layanan DR yang berlaku: The applicable components are technically used as they are provided by SAP; any custom or 3rd party developments or modifications affecting them are not covered (excluding development/modifications done in ABAP only systems using SAP ABAP standard development tools, and excluding any third party products embedded in the SAP software). The applicable systems stay within expressly agreed boundaries regarding size and layout Interfaces in DR scope are limited to interfaces/protocols supported by SAP systems out of the box (e. g. RFC, web service calls, Flat Files, XML and IDocs) for components located in the DC. Any interfaces that require additional solutions or components within the HEC landscape, as well as external connectivity, are outside of the standard DR scope. All repositories containing Customer Data that need to be replicated to the DR site are databases; otherwise, RPO times can be substantially longer, thus does not fall under the definition of standard DR services. Komponen yang berlaku digunakan secara teknis sebagaimana disediakan oleh SAP; setiap pengembangan atau modifikasi khusus atau oleh pihak ke-3 yang memengaruhinya tidak termasuk di dalamnya (kecuali pengembangan/modifikasi yang dilakukan dalam sistem khusus ABAP menggunakan tool pengembangan standar SAP ABAP, dan kecuali setiap produk pihak ketiga yang disematkan dalam perangkat lunak SAP). Sistem yang berlaku tetap berada dalam batas yang disetujui dengan tegas terkait ukuran dan tata letak Antarmuka dalam cakupan DR dibatasi untuk antarmuka/protokol yang didukung oleh sistem SAP di luar batasan (cth. RFC, panggilan layanan web, Flat Files, XML dan IDocs) untuk komponen yang terdapat dalam DR. Setiap antarmuka yang memerlukan solusi atau komponen tambahan dalam lanskap HEC, serta konektivitas eksternal, berada di luar cakupan DR standar. Seluruh penyimpanan yang berisi Data Pelanggan yang perlu direplikasi pada situs DR merupakan basis data; sebaliknya, waktu RPO dapat menjadi jauh lebih lama, sehingga tidak termasuk dalam definisi Layanan DR standar. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) INDONESIAN v