Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai. Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1996) mendefenisikan Kualitas

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tinggi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1996) mendefenisikan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau yang diperoleh. Selanjutnya Saladin (1996) menyatakan ada beberapa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa yaitu : 1. Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 2. Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan 3. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah penuh hormat dan penuh perhatian 4. Kredibilitas, karyawan dan perusahaan harus bisa dipercaya dan memahami apa yang diinginkan nasabah 5. Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat 6. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah nasabah.

2 Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan menngenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia Perspektif Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996), mengidentifikasikan adanya lima alternative kualitas yang bisa digunakan, yaitu: 1. Transcedental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalisasikan.sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan defenisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

3 dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approachs Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas terganting pada orang yang memandangnya, sehinggan produk yang memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama denga kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Persfektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dinyatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy) Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan jasa memliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya. 2. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangganan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan

4 konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun teknologi, peralatan dan perilaku konsumen. 4. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy). 5. Empati (Emphaty) Yaitu meliputi kemudahaan dalam menjalani relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.2 Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan menurut Fomburn (1996) dalam Cempakasari (2003) merupakan cara penadangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam ataupun di luar perusahaan. Reputasi bagi perusahaan merupakan suatu intangible asset atau goodwill perusahaan yang memiliki pengaruh positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Dimana efek positif ini akan membuat pihak luar, dalam hal ini adalah investor lebih percaya untuk menanamkan sejumlah dananya (investasi) ke dalam perusahaan tersebut. Sisi positif dari kondisi tersebut adalah apa yang dibangun oleh perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan dari investor juga diharapkan dapat memperoleh kepercayaan pula dari konsumen. Menurut pendapat Doney dan Cannon (1997) dalam Cempakasari (2003) Reputasi perusahaan merupakan keterkaitan perusahaan dengan sejarah atau riwayat perusahaan terutama atas dasar aktivitas usaha dengan pihak lain.

5 Dari riwayat atau sejarah dari perusahaan tersebut pelanggan dapat memperoleh beberapa informasi penting seperti hubungan kerja sama apa saja yang memiliki kualitas hubungan baik. Sehingga dengan adanya informasi riwayat perusahaan tersebut, jika informasi tersebut baik atau positif diharapkan akan dapat menambah kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tersebut. Tidak hanya berpengaruh sampai disini, lebih jauh lagi diharapkan adanya kesediaan dari pelanggan tersebut untuk membeli produk-produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka, pembinaan reputasi merupakan sebuah proses jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Namun yang harus diperhatikan adalah dasar sebuah hubungan dipengaruhi dari aksi dan tindakan, kegiatan dan maupun kata-kata yang diucapkan oleh perusahaan atau orang-orang yang berada di dalam perusahaan. Penelitiaan Zuraida dan Chasanah (2001) menyebutkan bahwa membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika melalui satu media saja, citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan baik dari media cetak berarti membentuk citra merekd dari suatu produk. Citra merek dapat dibentuk melalui periklanan. Manajer berfungsi memberitahu akan kehadiran suatu produk, juga memperlihatkan citra perusahaan kepada pelanggan. Tanpa iklan, para pelanggan yang berada jauh dari pusat produksi tidak akan memperoleh informasi mengenai produk yang dibutuhkannya. Jadi, iklan dapat membentuk reputasi di mata masyarakat. Weiss (1999) dalam Cempakasari (2003) menyatakan bahwa defenisi reputasi perusahaan merupakan pandangan publik atas suatu perusahaan yang

6 dinilai baik, atau tidak hanya dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas dasar gerak langkah perusahaan. Pada sisi lain Weiss (1989) dalam Cempakasari (2003) telah menemukan bahwa kepercayaan dari para pelanggan sangat berpengaruh kuat terhadap reputasi perusahaan. Jadi dengan demikian dapat dikatakan pula bahwa usaha perusahaan untuk dapat meningkatkan kepercayaan dari para pelanggannya, adalah dengan jalan meningkatkan reputasinya. 2.3 Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut defenisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty). Menurut Oliver (1999), Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang

7 didefenisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan. Griffin (1996) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal tehadap barang dan jasa, antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal) 2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak 3. Mengurangi biaya turn over konsumen menggantikan konsumen yang lebih sedikit 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas 6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Menurut Griffin (1996), ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian secara rutin 2. Membeli di luar lini produk dan jasa 3. Merekomendasi kepada orang lain 4. Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing Tahap Loyalitas Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran) Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan kinsmen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain memberikan informasi yang lebih menarik 2. Affective loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh) Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan.kondisi

8 sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan. 3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen) Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari. 4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan) Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tahap loyalitas menurut Oliver (1999) ada empat tahap yang dimulai dengan loyalitas berdasarkan kesadaran pelanggan sampai dengan loyalitas dalam bentuk tindakan, hal ini mengindikasi bahwa loyalitas pelanggan cendrung berubah-ubah sesuai dengan kualitas pelangganan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Sedangkan menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu : 1. Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan 2. Prosfect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum amelakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya 3. Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut 4. First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing 5. Repeat customer: konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula 6. Clients: membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing 7. Advocatts: layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan atau dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut

9 8. Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution). Dari berbagai teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. 2.4 PT. Pegadaian (Persero) Dalam kegiatan sehari-hari, uang selalu saja dibutuhkan untuk membeli atau membayar berbagai keperluan. Dan yang menjadi masalah terkadang kebutuhan yang ingin dibeli tidak dapat dicukupi dengan uang yang dimilikinya. Kalau sudah demikian, maka mau tidak mau kita harus mengurangi untuk membeli berbagai keperluan yang dianggap tidak penting, namun untuk keperluan yang sangat penting terpaksa harus dipenuhi dengan berbagai cara seperti meminjam dari berbagai sumber dana yang ada. Untuk mengatasi kesulitan di atas di mana kebutuhan dana dapat dipenuhi tanpa kehilangan barang-barang berharga, maka masyarakat dapat menjaminkan barang-barangnya ke lembaga tertentu. Barang yan dijaminkan tersebut pada waktu tertentu dapat ditebus kembali setelah masyarakat melunasi pinjamannya. Kegiatan menjaminkan barang-barang berharga untuk memperoleh sejumlah uang dan dapat ditebus kembali setelah jangka waktu tertentu tersebut kita sebut dengan nama usaha gadai Pengertian Pegadaian

10 Menurut UU hukum perdata pasal 1150, Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai utang atau oleh seorang lain atas nama orang yang mempunyai utang. Seorang yang mempunyai utang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi utang apabila pihak yang berutang tidak dapat memenuhi kewajibannya pada jatuh tempo. Perusahaan umum pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti yang dimaksud dalam kitab Undang- Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas Tujuan Pegadaian Dalam menjalankan usahanya, pegadaian mempunyai beberapa tujuan yaitu : 1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai. 2. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya Manfaat Pegadaian 1. Bagi Nasabah

11 Prosedur yang relatif lebih sederhana dan dalam waktu yang lebih cepat terutama apabila dibandingkan dengan kredit perbankan. Disamping itu, mengingat jasa-jasa yang ditawarkan perum pegadaian maka manfat lain yang dapat diperoleh nasabah adalah: - Penaksiran nilai suatu barang bergerak dari suatu institusi yang telah berpengalaman dan dapat dipercaya. - Penitipan suatun barang bergerak pada tempat yang aman dan dapat dipercaya. 2. Bagi PT. Pegadaian (Persero) - Penghasilan yang bersumber dari sewa modal yang dibayarkan oleh peminjam dana. - Penghasilan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan oleh nasabah yang memperoleh jasa tertentu dari perum pegadaian - Pelaksanaan misi perum pegadaian sebagai suatu badan usaha milik negara yang bergerak dalam bidang pembiayaan berupa pemberian bantuan kepada masyarakat yang memerlukan dana dengan prosedur dan cara yang relatif sederhana.

12 2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu Nama Peneliti No dan Tahun Penelitian 1 NURMAIDAH GINTING (2006) 2 MARIATY SILALAHI MERIDA MANURUNG 2007 Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil penelitian terdahulu : Judul Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang Sumber : Data diolah peneliti, 2012 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Variabel Penelitian Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kualitas Pelayanan Variabel Dependen: Loyallitas Pasien Variabel Independe: Pengaruh Kualitas Pelayanan Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen: Kinerja Pelayanan Hasil Penelitian Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengar uh secara signifikan. Kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan secara parsial ada tiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu bukti fisik, daya tanggap, dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Variabel kinerja pelayanan jasa yang meliputi Tangibles, Reliabilty, Resposiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap

13 2.6 Kerangka Konseptual Berdasarkan latar belakang peneliti dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut : Kualitas Pelayanan X1 H1 Reputasi Perusahaan X2 H2 H3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Loyalitas Nasabah Y Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui bahwa penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Adapun penjelasannya sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan (X1) yaitu pelayanan yang diharapkan oleh nasabah, kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan indikator Tangible, Reability, Responsiviness, Emphaty, Assurance. 2. Reputasi perusahaan (X2) yaitu pandangan atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan, reputasi perusahaan diukur dengan menggunakan indikator kompetensi, kredibilitas, dan nama baik.

14 3. Loyalitas nasabah (Y) yaitu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan tetap menjadi nasabah terhadap suatu produk bank dengan merek tertentu, loyalitas diukur dengan menggunakan indikator penggunaan produk lebih lanjut, rekomendasi, dan tetap menjadi pelanggan. 2.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah H2 : Reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah H3 : Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.