BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang berkedudukan di jalan Prof. Dr. H. Aloei Saboe Nomor 91 RT 1 RW 4 Kelurahan Wongkaditi Timur Kecamatan Kota Utara Kota Gorontalo Provinsi Gorontalo terletak di area lahan seluas M². Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo dibangun pada tahun 1926 dan di manfaatkan sejak tahun 1929 dengan nama Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo. Semula hanya 1 gedung yang terdiri dari 4 ruangan, yaitu Apotik, Poliklinik, Administrasi dan Rawat inap. Tahun demi tahun bangunan ditambah dan sejak akhir PELITA I (1978), pembangunan rumah sakit fisik maupun non fisik ditambah. Pada tahun 1979, Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr.H.Aloei Saboe ditetapkan dengan SK MENKES RI Nomor : 51/Men.Kes/SK/II/79 sebagai Rumah Sakit Kelas C yang memenuhi persyaratan 4 (empat) Spesialis Dasar. Pada tanggal 17 September Tahun 1987 berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang diambil dari nama seorang perintis kemerdekaan Putra Daerah yang di abadikan sebagai penghargaan atas pengabdiannya dibiang kesehatan dan ditetapkan berdasarkan SK Walikota kotamadya Gorontalo Nomor 97 Tahun Tahun 1991 dan tahun 1992 ditambah Spesialis Mata dan tahun 1995 ditambah Spesialis Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT).

2 Pada tanggal 31 Agustus 1995 oleh pemerintah Daerah Tingkat II (Walikotamadya Gorontalo) di usulkan kenaikan kelas Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe dari Kelas C ke Kelas B Non pendidikan. Selanjutnya berdasarkan surat keputusan Walikota Gorontalo Nomor : 315 Tanggal 25 Maret 2002 Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe merupakan bagian dari organisasi tata kerja pemerintahan Kota Gorontalo yaitu badab pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Tepatnya tanggal 19 Maret 2001 dilaksanakn peletakkan batu pertama pembangunan gedung baru Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe dan tanggal 19 maret 2005 dimanfaatkannya Gedung Baru Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo yang awalnya belokasi dijalan Sultan Botutihe Nomor 7 Kelurahan Heledulaa Selatan Kecamatan Kota Timur telah berpindah alamat dijalan Taman Pendidikan Kelurahan Wongkaditi Timur Kecamatan Kota Utara Kota Gorontalo dengan Luas lahan 5,4 Ha. Pada tanggal 29 Januari 2009 Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas B berdasarkan SK MENKES Nomor 084/MENKES/SK/2009. Status pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe sejak bulan Desember 2009 telah ditetapkan sebagai penyelenggaraan pola pengelolaan keuangan BLU Daerah (PPK-BLUD) melalui surat keputusan Walikota Gorontalo Nomor : 318 Tahun 2009 tanggal 30 Desember 2009.

3 Sebagai performance organisasi maka struktur organisasi rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo sebagai berikut : Jumlah keseluruhan Ketenagaan baik medis, paramedis dan non medis yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo sebanyak 860 Orang, yang terdiri dari : a. Tenaga Medis 77 Orang b. Tenaga Paramedis 428 Orang c. Tenaga Non Medis (Struktural) 355 Orang Dengan jenis pelayanan yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo, yaitu sebagai berikut. a) Pelayanan Rawat Jalan b) Pelayanan Rawat Darurat c) Pelayanan Rawat Inap d) Pelayanan Rawat Insentif e) Pelayanan Bedah Central f) Pelayanan Laboratorium g) Pelayanan Radiologi h) Pelayanan Instalasi Bank Darah i) Pelayanan Instalasi Hemodialisa j) Pelayanan Klinik Voluntary Counseling and Testing (VCF). k) Pelayanan Gizi l) Pelayanan Farmasi m) Pelayanan Rehabilitas Medik

4 n) Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit o) Pelayanan Spesialistik meliputi. 4.2 Deskripsi Responden Tabel 4.2 Distribusi karakteristik pasien jamkesmas rawat inap di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013 No Karakteristik n % 1. Umur (Tahun) < 30 Tahun > 30 Tahun Total Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Pekerjaan Nelayan Petani IRT Wiraswasta Total Pendidikan SD SMP SMA Total Lama dirawat Hari ke Hari ke Hari ke Hari ke Total Sumber : Data Primer, Mei 2013

5 Berdasarkan tabel 4.2 maka dapat diketahui karakteristik responden ditinjau dari umur diketahui bahwa responden yang terbanyak berumur lebih dari 30 tahun yaitu 66 orang (86.8%), selanjutnya karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden yang terbanyak adalah perempuan yaitu 39 orang (51.3%), frekuensi reponden menurut pekerjaan responden terdapat 36 orang (47.4%) responden yang bekerja sebagai IRT, karakteristik responden ditinjau dari pendidikan terakhir bahwa pendidikan responden yang terbanyak adalah SD yaitu 46 (60.5%), berikut frekunsi lama pasien dirawat di ruang interna yaitu hari ke 3 sebanyak 27 orang (35.5%.) 4.3 Hasil Uji Analisis Data Univariat Variabel Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan dalam penelitian ini diukur melalui indicator-indikator sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan) Tabel 4.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan Reliability di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Ya Tidak Jumlah n f n f 1 Melayani pasien secara tepat Menjelaskan peraturan tata tertib Menjelaskan tujuan perawatan Meminta persetujuan pasien Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek reability dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang

6 memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 41 orang (53,9%) sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang (46,1%), perawat menjelaskan peraturan tata tertib rawat inap kepada pasien berjumlah 46 orang (60.5%) sedangkan yang tidak berjumlah 30 orang (39.5%), perawat menjelaskan tujuan perawatan kepada pasien berjumlah 36 orang (47.4%) sedangkan yanag tidak berjumlah 40 orang (52.6%) dan perawat meminta persetujuan kepada pasien sebelum melakukan tindakan perawatan berjumlah 41 (53.9%) sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang (46.1%). 2. Kualitas Pelayanan Assurance (Jaminan) Tabel 4.3 Deskripsi Kualitas Pelayanan Assurance di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Ya Tidak Jumlah n f n f 1 Memperkenalkan diri Melayani pasien Melakukan tindakan keperawatan Percaya diri dalam melakukan perawatan Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek assurance dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memperkenalkan diri kepada pasien berjumlah 46 orang (53,9%) sedangkan yang tidak berjumlah 30 orang (39.5%), perawat melayani pasien dengan sopan dan ramah berjumlah 45 orang (59.2%) sedangkan yang tidak berjumlah 31orang (40.8%), perawat melakukan tindakan perawatan selalu berhati-hati berjumlah 48 orang

7 (63.2%) sedangkan yang tidak berjumlah 28 orang (36.8%), perawat percaya diri dalam melakukan tindakan perawatan berjumlah 39 orang (51.3%) sedangkan yang tidak berjumlah 37 orang (48.7%). 3. Kualitas Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik) Tabel 4.4 Deskripsi Kualitas Pelayanan Tangibles di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Ya Tidak Jumlah n f n f 1 Menjelaskan fasilitas Menjelaskan tempat kelancaran perawat Menjelaskan informasi secara jelas Menjaga kelengkapan Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek tangible dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 41 orang (53,9%) sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang(46,1%), perawat memberitahukan tempat kelancaran perawat berjumlah 37 orang (48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%), perawat menjelaskan informasi secara lengkap dan jelas berjumlah 35 orang (46.1%) sedangkan yang tidak berjumlah 41 orang (53.9%) dan perawat yang selalu menjaga kelengkapan alat-alat yang dipakaiberjumlah 44 orang (57.9%) sedang yang tidak berjumlah 32orang (42.1%).

8 4. Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati) Tabel 4.5 Deskripsi Kualitas Pelayanan Emphaty di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Ya Tidak Jumlah n f n f 1 Memberikan perhatian Membantu pasien Kepedulian Kesabaran Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.5 menunjukkanbahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek pada aspek emphaty dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan perhatian yang cukup kepada pasien berjumlah 44 orang (57.9%) sedangkan yang tidak berjumlah 32 orang (42,1%). Perawat selalu membantu pasien mempersiapkan obat-obatan sesuai keluhan berjumlah 33 orang (43.4%) sedangkan yang tidak berjumlah 43 orang (56.6%).Perawat peduli kepada kesembuhan pasien berjumlah 38 orang (50.0%) sedangkan yang tidak berjumlah 38 orang (50.0%).Perawat selalu merawat pasien dengan penuh kesabaran berjumlah 40 orang (52.6%) sedangkan yang tidak sebanyak 36 orang (47.4%). 5. Kualitas Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) Tabel 4.6 Deskripsi Kualitas Pelayanan Reliability di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Ya Tidak Jumlah n f n f 1 Menangani pasien Menanggapi keluhan pasien

9 3 Membantu pasien memperoleh obat Membantu pasien dalam perawatan Sumber : Data Primer Mei 2013 Tabel 4.6 menunjukkanbahwa pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek responsiveniss dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 76 orang (100.0%), menanggapi keluhan pasien, membantu pasien memperoleh obat dan membantu pasien dalam melakukan perawatan. Secara keseluruhan data hasil penelitian tentang pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aleoi Saboe, Nampak pada tabel berikut: Tabel 4.7 Penilaian Responden Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Interna Kualitas Pelayanan RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Total n % Reliability Kurang Baik Baik Jumlah Assurance Kurang Baik Baik Jumlah Tangibel Kurang Baik Baik Jumlah Emphaty Kurang Baik Baik Jumlah Responsiveness Kurang Baik Baik Jumlah Sumber : Data Primer, Mei 2013

10 Rekapitulasi jawaban pasien rawat inap mengenai kualitas pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo nampak bahwa 56,6% pasien kurang baik pada aspek rebiality. pada aspek assurance 51.3%. Pada aspek tangible65.8% kurang puas, dan juga pada aspek emphaty, dan 61.8% kurang puas pada aspek respondivenes.dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada umumnyapelayanan keperawatan kurang baik yang ditinjau dari kualitas pelayanan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H.Aloei Saboe Kota Gorontalo Variabel Kepuasan Pasien Jamkesmas Kepuasan pasien Jamkesmas Rawat Inap dalam penelitian ini diukur melalui indicator-indikator sebagai berikut: 1. Kuakitas Pelayanan Reliability Tabel 4.8 Deskripsi Reliability Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Puas Tidak puas Jumlah n f n F 1 Melayani pasien secara tepat Menjelaskan peraturan tata tertib Menjelaskan tujuan perawatan 41 53, , Meminta persetujuan pasien Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.8 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadappelayanan keperawatan yang ditinjau dari aspek reliability dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 43 orang atau 56,6% sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang atau 43,4%. Perawat

11 menjelaskan peraturan atau tata berjumlah 49 orang 64.5% sedangkann yang tidak puas 27 orang (35.5%).Perawat menjelaskan tujuan perawatan 41 orang (53.9%) sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang (46.1%).Dan perawat selalu meminta persetujuan pasien berjumlah 38 orang (50.0%) sedangkan yang tidak 38 orang (50.0%). 2. Kualitas Pelayanan Assurance (Jaminan) Tabel 4.9 DeskripsiAssurance Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe KRITERIA No PERTANYAAN Puas Tidak Puas Jumlah n f n F 1 Memperkenalkan diri Melayani pasien Melakukan tindakan keperawatan Percaya diri dalam melakukan perawatan Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan yang ditinjau dari aspek assurance dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memperkenalkan diri kepada pasien berjumlah 42 orang (55,3%) sedangkan yang tidak berjumlah 34 orang (44.7%), perawat melayani pasien dengan sopan dan ramah berjumlah 43 orang (56.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang (43.4%), perawat melakukan tindakan perawatan selalu berhatihati berjumlah 43 orang (56.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang (43.4%), perawat percaya diri dalam melakukan tindakan perawatan berjumlah 40 orang (52.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 36 orang (47.4%).

12 3. Kualitas Pelayanan Tangibles (Bukti Fisik) Tabel 4.10 Deskripsi Tangibles Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Puas Tidak Puas Jumlah n f n F 1 Menjelaskan fasilitas Menjelaskan tempat kelancaran perawat Menjelaskan informasi secara jelas Menjaga kelengkapan Sumber : Data Primer Mei 2013 Tabel 4.10 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek tangible dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat menjelaskan fasilitas yang ada diruangan berjumlah 38 orang (50.0%) sedangkan yang tidak berjumlah 38 orang (50.0%), perawat memberitahukan tempat kelancaran perawat berjumlah 40 orang (52.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 36 orang (47.4%), perawat menjelaskan informasi secara lengkap dan jelas berjumlah 37 orang (48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%) dan perawat yang selalu menjaga kelengkapan alat-alat yang berjumlah 37 orang (48.4%) sedang yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%).

13 4. Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati) Tabel 4.11 Deskripsi Emphaty Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Puas Tidak Puas Jumlah n f n F 1 Memberikan perhatian Membantu pasien Merasa puas dengan kepedulian Kesabaran Sumber : Data Primer, Mei 2013 Tabel 4.11 menunjukkanbahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan pada pasien yang ditinjau dari aspek emphaty dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan perhatian yang cukup kepada pasien berjumlah 43 orang (56.6%) sedangkan yang tidak berjumlah 33 orang (43,4%). Perawat selalu membantu pasien mempersiapkan obat-obatan sesuai keluhan berjumlah 37 orang (48.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 39 orang (51.3%).Perawat peduli kepada kesembuhan pasien berjumlah 34 orang (44.7%) sedangkan yang tidak berjumlah 42 orang (55.3%).Perawat selalu merawat pasien dengan penuh kesabaran berjumlah 41 orang (53.9%) sedangkan yang tidak sebanyak 35 orang (46.1%). 5. Kualitas Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan)

14 Tabel 4.12 Deskripsi Responsiveneee Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo KRITERIA No PERTANYAAN Puas Tidak Puas Jumlah n f n F 1 Menangani pasien Menanggapi keluhan pasien Membantu pasien memperoleh obat Membantu pasien untuk tenang, dan merasa nyaman , Sumber : Data Primer Mei 2013 Tabel 4.12 menunjukkan bahwa kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan yang ditinjau dari aspek responsiveness dapat dijelaskan sebagai berikut: perawat yang memberikan pelayanan secara tepat kepada pasien berjumlah 41 orang atau 53,9% sedangkan yang tidak berjumlah 35 orang atau 46,1%. Ketanggapan perawat dalam menangani keluhan pasien berjumlah 44 orang (57.9%) sedangkan yang tidak puas 35 orang (46.1%). Membantu pasien memperoleh obat-obatan sesuai dengan keluhan berjumlah 33 orang (43.3%) sedangkan yang tidak puas sebanyak 43 orang (56.6%) dan perawat membantu pasien untuk tenang dan merasa nyaman berjumlah 44 orang (57.9%) sedangkan pasien yang tidak puas sebanyak 32 orang (42.1%). Secara keseluruhan data hasil penelitian tentang kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aleoi Saboe, Nampak pada tabel berikut: Tabel 4.13

15 Penilaian Kepuasan Responden Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Kualitas Pelayanan Total n % Reliability Kurang puas puas Jumlah Assurance Kurang puas puas Jumlah Tangibel Kurang puas puas Jumlah Emphaty Kurang puas puas Jumlah Responsiveness Kurang puas Puas Jumlah Sumber : Data Primer Mei 2013 Rekapitulasi jawaban pasien rawat inap mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo nampak bahwa 65,8% pasien kurang puas pada aspek reability dan aspek assurance. Pada aspek tangible 71,1% pasien kurang puas, 73,7% kurang puas pada aspek emphaty dan 60,5% kurang puas pada aspek respondiveness. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pasien kurang puas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo.

16 4.4 Hasil Analisis Data Bivariat Tabel 4.14 Distribusi Analisis Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kepuasan Pasien Jamkesmas Kualitas Pelayanan Total Kurang Puas Puas Keperawatan n % n % n % Kurang Baik 35 46,1 3 3, ,0 Reliability Baik 2 2, , ,0 Jumlah 37 48, , ,0 Kurang Baik 31 40,8 0 0, ,8 Assurance Baik 6 7, , ,2 Jumlah 37 48, , ,0 Kurang Baik 37 48,7 2 2, ,3 Tangible Baik 0 0, , ,7 Jumlah 37 48, , ,0 Kurang Baik 37 48,7 1 1, ,0 Emphaty Baik 0 0, , ,0 Jumlah 37 48, , ,0 Kurang Baik 37 48,7 1 1, ,0 Responsiv Baik 0 0, , ,0 e-ness Jumlah 37 48, , ,0 Sumber : Data Primer, Mei 2013 Hasil Uji P Value ( <0,05) 0,000 0,05 0,000 0,05 0,000 0,05 0,000 0,05 0,000 0,05 1. Hasil analisis hubungan antara reability dengan kepuasan menunjukan bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 3,9% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 46,1% lainnya kurang puas, sebanyak 47,4% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 2,6% lainnya kurang puas. Adapun hasil pengujian hubungan antara reability yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 120,6pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000.

17 Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H 0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek reability dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%. 2. Hasil analisis hubungan antara assurance dengan kepuasan menunjukan bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 0,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 40,8% lainnya kurang puas, sebanyak 51,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 7,9% lainnya kurang puas. Adapun hasil pengujian hubungan antara assurance yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 133,7pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H 0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek assurance dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%. 3. Hasil analisis hubungan antara tangibel dengan kepuasan menunjukan bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 2,6% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 48,7% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Adapun hasil pengujian hubungan antara tangibel yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 117,6pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H 0

18 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek tangibel dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%. 4. Hasil analisis hubungan antara emphaty dengan kepuasan menunjukan bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 1,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 50,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Adapun hasil pengujian hubungan antara emphaty yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 142,4pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H 0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek emphaty dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%. 5. Hasil analisis hubungan antara responsiveness dengan kepuasan menunjukan bahwa, dari 76 pasien, sebanyak 1,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 50,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Adapun hasil pengujian hubungan antara responsiveness yang ditinjau dari kepuasan diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 115,2pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga hipotesis H 0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat

19 hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pada aspek responsiveness dengan kepuasan pada tingkat kepercayaan 95%. 4.5 Pembahasan Rekapitulasi hasil pengujian dan analisis yang telah dilakukan sebelumnya terhadap hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien jamkesmas rawat inap di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo adalah sebagai berikut : Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Pengujian dan Analisis Kualitas Pelayanan Hasil Pengujian α Keterangan Reliability Terdapat hubungan Assurance Terdapat hubungan Tangible Terdapat hubungan Emphaty Terdapat hubungan Responsiveness Terdapat hubungan Sumber : Data Primer Mei 2013 Berdasarkan rekapitulasi hasil analisis diatas terlihat bahwa dari lima kualitas pelayanan yang dianalisis, semuanya mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien jamkesmas rawat inap di ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Sedangkat untuk tingkat keeratan hubungan yang terjadi, kelima kualitas pelayanan tersebut memberikan hasil yang sama Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan) Hubungan dari kualitas pelayanan reliability(kehandalan), pengujian dilakukan dengan menggunakan Chi Square.

20 Dari hasil analisis dapat terlihat bahwa dari 76 pasien yang disurvei,sebanyak 3,9% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 46,1% lainnya kurang puas, sebanyak 47,4% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 2,6% lainnya kurang puas. Dari hasil tersebut diperoleh nilai chi-square 0,000.Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha yang digunakan (0.05) sehingga dengan demikian bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas reliability dengan kepuasan pasien jamkesmas rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Hal ini sesuai dengan dimana disebutkan bahwa salah satu kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas (Lee, 1995 dan jurnal AKK Unair), dan pendapat Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) artinya bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara cepat, mudah atau menyenangkan. Berbagai kegiatan dan prasarana pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan keperawatan yang diterimanya maupun terhadap sarandan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian pasien terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.

21 4.5.2 Kualitas PelayananAssurance (Jaminan) Jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang dibandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan tindakan perbaikan yang sistematis serta berkesinambungan untuk mencapai kualitas pelayanan yang optimal.pohan (2007). Hubungan antara pelayanan keperawatan dari kualitas Assurance (jaminan), pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis Chi Square. Hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey, sebanyak 0,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 40,8% lainnya kurang puas, sebanyak 51,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 7,9% lainnya kurang puas. Dari hasil di atas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 133,7pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan assurance dengan kepuasan pasien jamkesmas rawat inap rawat inap ruang interna RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Hal ini sejalan dengan pendapat menurut zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana mereka mengidentifikasi kualitas pelayanan diantaranya assurance (jaminan) yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

22 4.5.3 Kualitas Pelayanan Tangible (Bukti fisik) Hubungan antara pelayanan yang ditinjau dari kualitas pelayanan tangible (bukti fisik), pengujian dilakukan denag menggunakan analisis Chi Square. Hasil analisa diatas dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak 2,6% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 48,7% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Dari hasil di atas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 117,6pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan Tangibel dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Untuk pasien yang menjadiakan Tangibel sebagai suatu indicator dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi Tangibel ini merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh pasien. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman Tangibel (bukti fisik) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan dan dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pasien untuk melihat secara nyata pertana kali apa yang ada, sesuai penampilan petugas

23 maupaun tentang sarana fisik yang digunakan di unit rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kualitas Pelayanan Emphaty (Empati) Hubungan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayanan Emphaty pengujian dilakukan dengan menggunakan Chi Square. Hasil analisa diatas dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak 1,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 50,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Dari hasil diatas diperolehnilai pearson chi-square sebesar 142,4pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayananemphatydengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Dari hasil penelitian ini dan peneliti sebelumnya membuktikan bahwa dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses yang sesuai maka kualitas pelayanan yang sesuai dapat diwujutkan, sebagaimana definisi kualitas dari salusu (1996). Sehingga dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya dari pemberi layanan tetapi harus memperhatiakn keinginan pasien yang ingin dipuaskan atau harus memperhatikan keinginan pasien (kemampuan pemahaman petugas) diunit pelayanan rawat inap Kualitas Pelayanan Responsivess (Daya tangkap)

24 pengujian dilakukan dengan menggunakan Chi Square. Hasil analisa diatas dapat dilihat bahwa dari 76 pasien yang disurvey,sebanyak 1,3% yang merasa puas pada aspek pelayanan kurang baik dan 48,7% lainnya kurang puas, sebanyak 50,0% yang merasa puas pada aspek pelayanan yang baik dan 0,0% lainnya kurang puas. Dari hasil diatas diperoleh nilai pearson chi-square sebesar 115,2pada taraf siignifikansi sebesar ρ =0,000. Nilai signifikan ini lebih kecil dari nilai alpha (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara pelayanan keperawatan yang ditinjau dari kualitas pelayananresponsivess dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe. Hal ini sejalan dengan Robert dan Prevost tahun 1987 dalam Azwar (1996) menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memehuhi kebutuhan pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi lebih sesuai atau sembuh dari keluhan yang dideritanya.