PENGARUH SIKAP KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT CABANG MEDAN SUKARAMAI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Diajukan Oleh: NADRA SHAFIRA (090907009) DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Nadra Shafira NIM : 090907009 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai Medan, Juli 2013 Pembimbing Ketua Program Studi Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP. 195908161986011001 Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik oleh : Nama : Nadra Shafira NIM : 090907009 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai yang dilaksanakan pada : Hari : Tanggal : Waktu : Ketua : ( ) Anggota I : ( ) Anggota II : ( )
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena telah memberikan rahmat dan anugerah-nya, serta senantiasa memberikan kesehatan, kesempatan, dan kekuatan bagi si penulis sehingga pada akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan di untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis. Judul skripsi ini adalah Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Terutama buat kedua orangtua Ayahanda Riswan Chadrin SE dan Ibunda Syabariah Kasih Hsb yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis. Dalam kesempatan ini si penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis dan Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos. M.SP selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis. 3. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing. Terima kasih atas semua waktu dan bimbingan yang telah diberikan kepada si penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 4. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan. 5. Bapak Bahrein H. Siagian Pemimpin Divisi Sumber Daya Manusia. si penulis mengucapkan terima kasih banyak atas kesempatan yang diberikan untuk melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. 6. Bapak Hendrik Gusman Pemimpin Seksi Operasional. Si penulis mengucapkan terima kasih banyak atas informasi dan memberikan kemudahan kepada si penulis dalam mencari data yang dibutuhkan dalam penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. 7. Kakak Fadliah Ramadani Hasibuan Customer Service, kakak Tamara Andalisa Teller dan seluruh pegawai PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. Si penulis mengucapkan terima kasih atas informasi, membantu penulis menyebarkan kuesioner dan dukungan yang diberikan kepada si penulis selama melakukan penelitian di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai. 8. Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah berkenan menjadi responden melalui pengisian kuesioner dalam penelitian ini. 9. Uci Hj. Maria dan keluarga besar yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada si penulis. 10. Kakanda Oki Ferianda SE, yang telah membantu si penulis, senantiasa mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya.
11. Adinda Sandra Hasanah, yang telah membantu si penulis, senantiasa mendoakan dan mendukung baik segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya. 12. MEDAN: Mutiara, Edwina, Dahlina, dan Ayu terima kasih atas semangat, motivasi, saran, kebersamaan, keceriaan, canda, dan tawa yang selalu diberikan untuk mengisi hari-hari si penulis. 13. Teman-teman seperjuangan Novi, Marlina, Ica, Juju, Feri dan Sony terima kasih atas kebersamaan kalian dari awal sampai akhir penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran yang membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan di bidang administrasi bisnis. Medan, Juli 2013 Penulis Nadra Shafira 090907009
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR TABEL... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAK...ix ABSTRACT... x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Sikap Karyawan (X)... 9 2.1.1 Pengertian Sikap Karyawan... 9 2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap... 9 2.1.3 Pengukuran Sikap... 13 2.1.4 Struktur Sikap... 18 2.1.5 Sikap Melayani Nasabah... 19 2.1.6 Sikap Dan Perilaku Yang Harus Ditunjukkan... 22 2.2 Kepuasan Nasabah (Y)... 25 2.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah... 25 2.2.1.1 Pengertian Nasabah... 25 2.2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah... 26 2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 26 2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah... 28 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa... 30 2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa... 32 2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan Nasabah... 32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 35 3.2 Lokasi Penelitian... 35 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 36 3.3.1 Populasi...... 36 3.3.2 Sample Penelitian... 36 3.4 Hipotesis... 38
3.5 Definisi Konsep... 38 3.6 Definisi Operasional... 39 3.7 Teknik Pengumpulan Data... 41 3.8 Teknik Pengumpulan Skor... 43 3.9 Uji Instrumen Penelitian... 43 3.9.1 Uji Validitas... 43 3.9.2 Uji Reliabilitas... 44 3.10 Teknik Analisis Data... 44 3.10.1 Uji Asumsi Klasik... 45 3.10.1.1 Uji Normalitas... 45 3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... 45 3.10.3 Uji Hipotesis... 45 3.10.3.1 Uji-t... 46 3.10.4 Koefisien Determinasi... 46 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 47 4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian... 47 4.1.1.1 Filosofi Logo PT Bank Sumut... 47 4.1.1.2 Fungsi Bank Sumut... 48 4.1.1.3 Statemen PT Bank Sumut... 48 4.1.1.4 Produk dan Layanan PT Bank Sumut... 48 4.1.2 Visi dan Misi... 54 4.1.3 Sejarah Umum PT Bank Sumut... 54 4.1.4 Struktur Perusahaan... 57 4.1.5 Standar Layanan Fronliner PT Bank Sumut... 57 4.1.5.1 Customer Service... 58 4.1.5.2 Teller... 64 4.2 Penyajian Data... 69 4.2.1 Uji Instrumen Penelitian... 69 4.2.1.1 Uji Validitas... 69 4.2.1.2 Uji Reliabilitas... 70 4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 71 4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72 4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 73 4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73 4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah... 75 4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
BAB V Transaksi... 75 4.2.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan... 76 4.2.3 Distribusi Jawaban Responden... 77 4.2.3.1 Variabel Sikap Karyawan (X)... 77 4.2.3.2 Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 82 4.3 Analisis Data... 87 4.3.1 Uji Asumsi Klasik... 87 4.3.3.1 Uji Normalitas... 87 4.3.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... 88 4.3.3 Uji Hipotesis... 90 4.3.3.1 Uji-t... 90 4.3.4 Koefisien Determinasi... 91 4.4 Pembahasan... 92 PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 94 5.2 Saran... 96 DAFTAR PUSTAKA... 98
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator... 32 2.2 Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan Nasabah... 34 4.1 Logo Bank Sumut... 47 4.2 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai... 57 4.3 Histogram... 87 4.4 Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual... 88
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Karyawan PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai... 3 3.1 Jumlah Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Medan Sukaramai Pada Bulan Mei 2012-April 2013... 36 3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Variabel Y... 41 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Sikap Karyawan (X)... 69 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 70 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sikap Karyawan (X)... 71 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 71 4.5 Karakteristik Responden... 72 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 73 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 74 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Nasabah... 75 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi... 76 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Memberikan Keluhan... 76 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Murah Senyum... 77 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lemah Lembut... 78 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Selalu Ceria... 79 4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Simpatik... 80 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fleksibel... 81 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responssivitas... 82 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Akses... 83 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Santun... 84 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keramahan... 85 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Komunikasi... 86 4.22 Variables Entered/Removed b... 89 4.23 Coefficients a... 89 4.24 Uji t... 90 4.25 Model Summary b... 91
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana, Uji t dan Koefisien Determinasi Lampiran 6 Tabel t Lampiran 7 Daftar Wawancara Lampiran 8 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 9 Surat Penugasan Membimbing Skripsi Lampiran 10 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Lampiran 11 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Pembimbing Lampiran 12 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen Penguji Lampiran 13 Jadwal Seminar Proposal Skripsi Lampiran 14 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 15 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 16 Surat Izin Pra Penelitian Lampiran 17 Surat Izin Riset Dari PT Bank Sumut