PENGARUH K UALITAS PRODUK, K UALITAS LAYANAN, PADA KEP UAS AN K ONSUMEN YANG DI MODERASI OLEH PENGALAMAN MEREK (Studi Kasus Pada P izza Hut Solo Squ are) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh: ANNISA MAYANG HAPSARI F0209 021 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya (QS. Al-Baqarah ayat 216) (H.P.M) nothing is permanent in this world, not even your troubles (Charlie Chaplin) you will never know if you dont try (Penulis)
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan ridho-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan duk, Pengaruh Kualitas Layanan, pada Kepuasan Konsumen yang dimoderasi oleh Pengalaman Merek Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada: 1. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, arahan dengan kesabaran yang tak terkira selama hampir satu tahun ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
4. Alm. Bapak Karsono, Drs, M.Si., selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini. 5. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini. 7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb. Surakarta, Agustus 2013 Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... LEMBAR PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... HALAMAN PERSEMBAHAN... MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRACT.... ABSTRAK... i ii iii iv v vi vii viii xi xii xiii xiv xv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Permasalahan... 5 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Justifikasi Penelitian... 8 BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Isu Utama Penelitian...... 10 B. Posisi Studi... 11 C. Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis... 14 D. Model Penelitian... 20 BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 22 B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data... 23
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 25 D. Pengujian Statistik... 30 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskripti... 36 B. Uji Validitas... 38 C. Uji Reabilitas... 40 D. Uji Asumsi Klasik... 42 E. Analisis Goodness-of-Fit... 46 F. Pembahasan Hasil Penelitian... 47 BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan... 53 B. Implikasi Studi... 55 C. Keterbatasan Penelitian... 57 DAFTAR PUSTAKA... 59 LAMPIRAN 66
DAFTAR TABEL Tabel II.1... 13 Tabel IV.1... 37 Tabel IV.2... 38 Tabel IV.3... 39 Tabel IV.4... 41 Tabel IV.5... 42 Tabel IV.6... 44 Tabel IV.7... 45 Tabel IV.8... 46
DAFTAR GAMBAR II.I. Model penelitian... 21
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner penelitian... 1 2. Data Deskriptif... 5 3. Tabel Mentah... 9 4. Uji validitas... 18 5. Uji reliabilitas... 20 6. Analisis Deskriptif... 24 7. Uji Multikolinieritas... 24 8. Uji Heteroskedasitas Tahap 1... 25 9. Uji Heteroskedasitas Tahap 2... 25 10. Uji Hipotesis Tahap 1... 27 11. Uji Hipotesis Tahap 2... 27
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION MODERATED BY BRAND EXPERIENCE (Case Study at Pizza Hut Solo Square) ABSTRACT This study aimed to examine the effect of brand experience in moderating the relationship between product quality, service quality on customer satisfaction. In particular, this study examined whether the quality of products, quality service and brand experience is an important variable in the formation of consumer satisfaction, this study took place at Pizza Hut Solo Square. The data obtained through the survey by conducting interviews with respondents with a guided questionnaire. The sample consisted of 100 people who satisfied the Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling is a method used to obtain the sample. Validity and reliability test is used to ensure good quality of the resulting data. Hierarchical Regression Analysis is used to explain the relationship between variables that had been hypothesized. Results of the testing showed that the quality of products has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer satisfaction, brand experience strengthens the relationship between product quality and customer satisfaction, and brand experience does not strengthen the relationship between service quality and customer satisfaction. In this study, the limitations and implications of the study are also discussed in order to provide insight into the theoretical aspects, practical, and advanced research. Keyword : Product quality, Service quality, Brand experience, and Customer satisfaction.
PENGARUH K UALITAS PRODUK, K UALITAS LAYANAN PADA KEP UAS AN K ONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH PENGALAMAN MEREK (Studi Kasu s P ada Pizza Hut Solo Square) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman merek dalam memoderasi hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan pada kepuasan konsumen. Secara khusus, studi ini menguji apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan pengalaman merek merupakan variabel yang penting dalam pembentukan kepuasan konsumen, studi pada Pizza Hut Solo Square. Data diperoleh melalui survey dengan melakukan interview terhadap responden dengan dipandu kuesioner. Sampel terdiri atas 100 orang yang puas terhadap Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling merupakan metode yang digunakan untuk mendapatkan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data yang dihasilkan baik. Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel yang dihipotesiskan. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, pengalaman merek memperkuat hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen, dan pengalaman merek tidak memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan guna memberikan wawasan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan. Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Pengalaman Merek, Kepuasan Konsumen.