ANALISIS PENGARUH MANFAAT RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Hotel Puri Asri Magelang) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Di Susun Oleh : TUTI MARYANA F1211083 PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH MANFAAT RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Hotel Puri Asri Magelang ) TUTI MARYANA F1211083 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji Manfaat Relasional yang terdiri dari Manfaat Sosial, Manfaat Kepercayaan dan Manfaat Perlakukan Istimewa pada kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Puri Asri Magelang. Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 121 responden pelanggan Hotel Bintang Puri Asri yang berniat untuk loyal dengan Hotel Puri Asri. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis yang diuji, hanya empat hipotesis yang berpengaruh signifikan antar variabel yaitu Manfaat Kepercayaan dan Manfaat Perlakukan Istimewa berpengaruh terhadap kepuasaan Pelanggan, Manfaat Sosial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangan hipotesis yang tidak berpengaruh adalah Manfaat Sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasaan Pelanggan,Manfaat Kepercayaan dan Manfaat Perlakukan Istimewa tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam penelitian ini, baik keterbatasan dan implikasi dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis, dan aspek terhadap penelitian selanjutnya.. Kata Kunci: Manfaat Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT BENEFITS OF RELATIONAL ANALYSIS OF SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY (Case Study Customer Hotel Puri Asri Magelang) TUTI MARYANA F1211083 The purpose of this study was to test which consists of Relational Benefits Social Benefits, Benefits Trust and Benefits Special Treat on customer satisfaction and loyalty Hotel Puri Asri Magelang. Survey method was selected for use in data collection. The sample in this study was 121 respondents Star customers who intend to Puri Asri Hotel Puri Asri loyal to. Sample collection technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate sampling. Test Validity and Reliability done to ensure data quality. Structural Equation Modeling (SEM) is an analytical technique used to test the hypothesis. The test results indicate that of the seven hypotheses were tested, only four significant effect hypothesis between variables that Benefit Trust and Benefits Special Treat effect on customer satisfction, affect Social Benefits of Customer Loyalty, Customer Satisfaction to Customer Loyalty effect. Whereas no effect hypothesis is Social Benefits does not affect the customer satisfaction, trust and Benefits Benefits Special Treat no effect on Customer Loyalty. In this study, both the limitations and implications are discussed to provide insight into the direction of the theoretical, practical research aspects, and aspects to further research. Keywords: Relational Benefits, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
MOTTO Sesungguhnya Allah itu Tuhan-ku dan Tuhan-mu, karena itu sembahlah Dia. Inilah untuk merubahnya. Kepal tangan yang akan menentukan sendiri nasib kalian hari ini, Tere Liye -
HALAMAN PERSEMBAHAN Karyaku ini kupersembahkan untuk : Ibu Dan Alm Bapak tercinta Kakak- kakak Keponakan Sahabat dan teman-temanku Almamaterku
KATA PENGANTAR Alhamdulillah wa syukurillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Pelanggan Hotel Puri Asri. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan SI Transfer Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Ibu, Terima kasih untuk semangat, kasih sayang dan semua dukungannya.
7. Kakak- kakakku tercinta terima kasih buat dukungannya. 8. Seluruh keluarga besar yang selalu memberikan doa dan semangat kepada penulis dalam meyelesaikan pendidikannya 9. Mas Jajak terima kasih sudah menemani, membimbing dan memberi semangat dalam penyelesaian Skripsi ini 10. Teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011, teman-teman yang tidak biasa saya sebutkan satu persatu. 11. Sahabatsemangat serta kepeduliannya, terimakasih buat kalian karena selalu ada dan selalu mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis masih memerlukan saran dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, Juni 2014 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Hubungan Pemasaran ( Relationship Marketing)... 9 1.
2. 3. 4. B. Kepuasan Pelanggan C. D. E. F. Hipotesis... 25 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 29 B. Populasi, Sampel Tekhnik Sampling dan Sumber Data... 29 C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional... 33 1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian... 33 2. Definisi Operasional... 33 D. Metode Analisis Data... 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Data Responden... 46 B. Pengujian Instrumen Penelitian... 49 1. Uji Validitas... 49 2. Uji Reliabilitas... 52 C. Uji Hipotesis... 54 1. Asumsi Normalitas... 54
2. Asumsi Outliers... 56 3. Analisis Goodness of Fit... 58 D. 67 BAB V PENUTUP A. kesimpulan... 70 B. Keterbatasan Penelitian... 71 C. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL IV. IV. 3 Hasil Uji Validitas... 50 IV. 4 Hasil Uji Validitas yang Sudah di Modifikasi... 51 IV. 5 Hasil Uji Reliabilitas... 53 IV. 6 Hasil Uji Normalitas... 55 IV. 7 Hasil Uji Outliers... 57 IV. 8 Hasil Uji Goodness of Fit Model... 58 IV. 9 Hasil Uji Goodness of Fit Model sesudah di Modifikasi... 59 IV. 10 Structural Equation Analysis... 63
DAFTAR GAMBAR II. 1 Model Penelitian... 25