1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Diera globalisasi sekarang ini membuat perekonomian terus berkembang. Kemajuan perekonomian menyebabkan semakin banyak bermunculan bentuk-bentuk usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung mengarah kepada persaingan yang tajam. Salah satu bentuk usaha yang semakin meningkat jumlahnya di kota-kota besar maupun kecil adalah usaha penjualan eceran (retail) berupa toko serba ada (Toserba). Toserba dituntut untuk bisa mempunyai daya saing yang kuat karena jika tidak Toserba tidak akan dapat bertahan lama. Oleh karena itu, pimpinan Toserba harus memperhatikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan. Trio Grosir & Retail merupakan salah satu Toserba yang ada di kota Magelang. Pesaing Trio Grosir & Retail di kota Mageang relatif banyak, antara lain: ARMADA, FAMILY, GARDENA dan MATAHARI. Dengan adanya banyak Toserba di kota Magelang menyebabkan persaingan bisnis di bidang retail (penjualan eceran) ini menjadi sangat ketat. Namun meskipun persaingan sangat ketat, saat ini Trio Grosir & Retail merupakan salah satu Toserba yang paling banyak pelanggannya dan dapat dikatakan sebagai market leader usaha bisnis eceran di kota Magelang. Pesaing utama Trio Grosir & Retail adalah ARMADA SWALAYAN. ARMADA SWALAYAN merupakan Toserba yang cukup besar di Magelang.
2 Meskipun merupakan Toserba yang sudah lama berdiri, yaitu sekitar tahun 1980-an, namun saat ini pelanggannya lebih banyak TRIO Grosir & Retail. Beralihnya pelanggan berbelanja ke TRIO Grosir & Retail mungkin disebabkan oleh berbagai kelebihan atau keunggulannya yang dimilikinya. Keunggulan-keunggulan yang dimiliki TRIO Grosir & Retail adalah sebagai berikut: lokasi yang strategis, tempat parkir luas, persediaan barang lengkap, kasir memadai, pelayanan, dan sebagainya. Keunggulan tersebut sangat memungkinkan terjadi peningkatan terhadap kinerja pelanggan dalam berbelanja di TRIO Grosir & Retail. Sekalipun demikian disadari bahwa sebenarnya keunggulan-keunggulan yang dimiliki TRIO Grosir & Retail hanya merupakan salah satu faktor yang menjadi daya tarik pelanggan, masih banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli suatu barang. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli berbeda-beda untuk masing-masing pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda (Swastha dan Irawan, 1990: 105). Selain dipengaruhi oleh beberapa faktor di atas, keputusan membeli yang diambil oleh pembeli (pelanggan) itu mengalami proses dalam jangka waktu tertentu. Untuk memahami apakah sesungguhnya perusahaan telah berhasil meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan, maka perlu diteliti tentang seberapa jauh tingkat kinerja pelanggan yang berbelanja ke TRIO Grosir & Retail. Perusahaan harus memahami bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang menjadi harapannya. Namun demikian hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi perusahaan untuk mengetahui atribut-atribut manakah yang masih belum memenuhi harapan pelanggannya.menyadari jauh tingkat kinerja
3 pelanggan yang berbelanja ke TRIO Grosir & Retail. Perusahaan harus memahami bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang menjadi harapannya. Namun demikian hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi perusahaan untuk mengetahui atribut-atribut manakah yang masih belum memenuhi harapan pelanggannya. Menyadari bahwa pentingnya pemahaman tentang kinerja pelanggan dengan bermacam-macam karakteristiknya, maka penulis terdorong untuk mengadakan penelitian mengenai Pengukuran Kinerja Pelayanan Trio Grosir & Retail Magelang Berdasarkan Indeks Kinerja Pelanggan dan Prioritas Perbaikan 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka pokok permasalahannya dapat dirumuskan : 1. Bagaimanakah kinerja dari atribut-atribut TRIO Grosir & Retail? 2. Seberapa besar indeks kinerja pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh TRIO Grosir & Retail? 3. Atribut-atribut pelayanan manakah yang masih memerlukan perhatian untuk dilakukan perbaikan di TRIO Grosir & Retail? 1.3 Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan mendapatkan hasil yang lebih baik maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut :
4 1. Pelanggan TRIO Grosir & Retail Magelang adalah semua orang yang pernah berbelanja di TRIO Grosir & Retail Magelang. 2. Objek penelitian yang dianalisis adalah TRIO Grosir & Retail yang berlokasi di Magelang 3. Penelitian dilakukan di Kota Magelang 4. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2004 Januari 2005. 5. Responden yang diteliti adalah pelanggan TRIO Grosir & Retail Magelang. 6. Data yang akan diteliti : 6.1. Profil pelanggan yang akan diteliti : a. Jenis kelamin : Pria dan Wanita b. Usia Responden : 1. Kurang dari 20 tahun 2. 21 30 tahun 3.31 40 tahun 4.41 50 tahun 5.Lebih dari 50 tahun c. Pendidikan : 1. SMP 2. SMA 3. Akademi 4. Perguruan Tinggi d. Pekerjaan : 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pegawai Negeri/TNI/Polri 3. Pegawai swasta
5 4. Wiraswasta (pedagang / pengusaha) 5. Ibu rumah tangga 6. Lain-lain (misal : pensiunan, petani, dsb) e. Pendapatan : 1. < Rp 500.000 2. Rp 500.000 Rp 1.000.000 / bln 3.Rp 1.000.001 Rp 1.500.000 / bln 4.Rp 1.500.0001 Rp 2.000.000 / bln 5.lebih dari Rp.2.000.000 / bln 6.2 Atribut-atribut yang akan diteliti (Lupiyoadi, 2001:148): a. Produk-produk yang ditawarkan sesuai kebutuhan pelanggan b. Kualitas produk yang dijual baik c. Kelengkapan produk (produk yang dijual lengkap) d. Harga kompetitif (harga bersaing dengan toko lain) e. Harga sesuai dengan kualitas produk yang dijual f. Layout (tata letak) barang yang menarik dan mudah dilihat pelanggan g. Pencahayaan yang baik h. Penempatan citra (mempunyai pandangan yang baik di benak pelanggan) i. Kenyamanan (ruang ber-ac) j. Keamanan (agar pelanggan merasa aman) k. Kasir yang mencukupi
6 l. Keramahan karyawan m. Pemberian kupon hadiah (agar menarik pelanggan untuk membeli) 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian adalah untuk mengetahui beberapa hal sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kinerja dari atribut-atribut Trio Grosir & Retail. 2. Untuk mengetahui indeks kinerja pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh TRIO Grosir & Retail. 3. Untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang masih memerlukan perhatian untuk dilakukan perbaikan. 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Sebagai sarana bagi penulis dalam menerapkan pengetahuan yang selama ini diperoleh di bangku kuliah dan mempraktikkannya dalam kehidupan sehari-hari serta mengetahui masalah-masalah yang ada dalam perusahaan khususnya di bidang pemasaran. 2. Bagi perusahaan Membantu perusahaan untuk dapat mengetahui atribut pelayanan mana saja yang dapat memuaskan pelanggan sehingga perusahaan dapat menentukan strategi yang efektif untuk meningkatkan penjualannya.
7 3. Bagi pihak lain Sebagai bahan bacaan dan dapat dijadikan referensi penelitian yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian serta membantu menambah pengetahuan dan informasi yang berkaitan dengan kinerja pelanggan. 1.6. Hipotesis Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis yang merupakan dugaan sementara dan kebenarannya masih perlu dibuktikan dengan menggunakan data yang diperoleh dari pelanggan. Adapun hipotesis penulis adalah: 1.6.1. Secara umum pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan Trio Grosir & Retail Magelang. 1.6.2. Indeks kinerja pelanggan Trio Grosir & Retail Magelang adalah tinggi. 1.6.2. Sebagian Kinerja dari atribut-atribut Trio Grosir & Retail Magelang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan karena belum memberikan tingkat kinerja yang maksimal kepada pelanggan. 1.7. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.7.1 Sumber Data Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian maka penulis menggunakan sumber data :
8 a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain. Data primer dapat diperoleh melalui riset di lapangan dengan cara Kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 orang yang berbelanja di TRIO Grosir & Retail Magelang. b. Data sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau terlebih dahulu pernah dikumpulkan atau dilaporkan pihak lain. Data ini diperoleh dengan cara studi pustaka dalam arti bahan-bahan yang dibutuhkan diperoleh dari buku-buku literatur, catatan kuliah dan lain-lainnya yang dianggap berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. 1.7.2. Populasi dan Sampel Dalam metode penelitian ini, akan dibahas mengenai populasi dan sampel serta metode yang akan digunakan dalam melakukan penelitian. Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berbelanja di TRIO Grosir & Retail Magelang. Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil
9 dari populasi tersebut. Adapun pelanggan yang dijadikan sampel penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan TRIO Grosir & Retail Magelang. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel untuk penelitian ini adalah Purposive Sampling (sampel bertujuan). Menurut Arikunto (1993: 127), Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu. Teknik ini digunakan karena adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar. Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah pelanggan yang pernah berbelanja di TRIO Grosir & Retail Magelang. 1.8. Metode Analisis Data 1.8.1. Analisis Validitas Adalah ukuran kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk menguji validitas dari kuesioner yang akan dipakai maka digunakan skala Likert, di mana dalam pengujian ini digunakan rumus korelasi produk momen (Saifuddin Azwar,1997: 19). Adapun rumus yang digunakan adalah : Γ ΧΥ = ΣΧΥ - ( ΣΧ )( ΣΥ ) / n 2 2 2 2 { ( ) } { ( ) } ΣΧ - ΣΧ / n ΣΥ - ΣΥ / n Di mana :
10 Γ ΧΥ = Koefisien korelasi dari produk momen. Χ & Y = Skor masing-masing variabel. n = Banyaknya subjek. Dalam pengujian validitas butir pertanyaan kuesioner terhadap 30 kuesioner, analisis dilakukan dengan menggunakan fasilitas Correlation Pearson (Korelasi Produk Moment) yang terdapat pada program SPSS. 1.8.2. Analisis Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001: 132). Pengukuran reliabilitas terhadap 30 kuesioner, dilakukan dengan menggunakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha yang terdapat pada program SPSS. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Chronbach Alpha > 0,707. kuesioner tentang identitas karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Penggunaaan analisis persentase ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan dari pelanggan TRIO Grosir & Retail Magelang. Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut:
11 Ρ = Χ Ν 100% Keterangan: P = Nilai prosentase. X = Jumlah pelanggan dengan karakteristik (profil) tertentu. N = Jumlah responden. Dengan menggunakan rumus prosentase ini, maka kita dapat menganalisis prosentase dari masing-masing profil di mana kita dapat melihat profil mana yang paling dominan. 1.8.4. Analisis Indeks Kinerja Untuk mengetahui besarnya indeks kinerja pelanggan TRIO Grosir & Retail Magelang digunakan analisis Indeks Kinerja (Satisfaction Index). Dalam analisis ini ada dua langkah yang harus dilakukan yaitu (Hill & Alexander, 1996: 177-179): a. Langkah pertama adalah menentukan faktor bobot, faktor bobot diperoleh dengan cara membagi skor kepentingan masing-masing atribut dengan total skor kepentingan. b. Setelah faktor bobot diketahui, langkah kedua adalah mencari indeks kinerja, indeks kinerja dicari dengan cara mengalikan masingmasing skor atribut kinerja dengan masing-masing faktor bobot kepentingan. Setelah itu hasil dari perkalian tersebut dijumlahkan kemudian dikalikan 100% dan dibagi 5, maka nilai skor indeks kinerja pelanggan dapat diketahui.
12 1.8.5. Analisis Prioritas Perbaikan (Priorities For Improvement ) Untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang harus diprioritaskan dan ditingkatkan kinerjanya, dan untuk mengetahui perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat maka dalam penelitian ini digunakan analisis Prioritas Perbaikan. Dalam analisis Prioritas Perbaikan ini ada dua langkah yang harus dilakukan, yaitu (Hill & Alexander, 1996: 183): a. Membuat tabel perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat. Pada kolom kepentingan tersurat diisi dengan skor rata-rata kepentingan atribut, sedangkan kolom kepentingan tersirat diisi dengan skor hasil dari pengkorelasian antara skor ratarata kepentingan atribut dengan skor total rata-rata kinerja atribut. b. Membuat diagram prioritas perbaikan (priorities for improvement) Diagram ini digunakan untuk memetakan posisi masing-masing atribut ke dalam suatu kuadran berdasarkan dari hasil membandingkan antara skor tingkat kepentingan terhadap skor tingkat kinerja atribut-atribut tersebut. Hal ini dilakukan karena berkaitan dengan usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kinerja atribut, agar dapat memberikan tingkat kinerja yang maksimal kepada pelanggan. Diagram prioritas perbaikan memiliki empat kuadran yaitu (Rangkuti, 2002: 266 267):
13 1. Kuadran 1 (over acting), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus sehingga kinerja variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran 2 (maintain performance), kuadran ini memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya faktor-faktor ini sudah sesuai dengan harapannya, sehingga tingkat kinerjanya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan/pelanggan. 3. Kuadran 3 (low priority), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk diperbaiki meskipun pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran 4 (main priority), kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kuarang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataanya dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
14 masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan menghemat biaya. Untuk menentukan nilai tengah tingkat kepentingan atribut, dicari dengan cara menjumlahkan skor kepentingan kemudian hasilnya dibagi dengan jumlah atribut yang diteliti. Hal yang sama juga dilakukan untuk mencari nilai tengah tingkat kinerja atribut, sedangkan skala yang dipakai sebesar 0,1. 1.9.Sistematika Penulisan Sistematika penulisan digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan Bab II : Landasan Teori Bab ini membahas tentang dasar-dasar teori yang menjadi landasan dan rumus-rumus yang dipergunakan untuk mendukung penelitian ini Bab III: Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini dijelaskan mengenai gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan.
15 Bab IV: Analisis Data Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner Bab V : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan dari hasil penelitian dan pengolahan data. Penulis akan memberikan saran-saran yang dianggap perlu guna kemajuan perusahaan.