4.1 Lokasi dan Waktu BAB IV METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Vegetarian Karunia Baru Jl. Raa Pajajaran No. 50, Bogor, Jawa Barat selama dua bulan, aitu bulan Agustus- September 2008. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa restoran vegetarian Karunia Baru merupakan restoran ang menawarkan konsep serta menu vegetarian ang berbeda dibandingkan dengan restoran lainna. 4.2 Jenis dan Sumber Data Data ang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan pencatatan secara langsung dilapang, penebaran kuesioner dan melakukan wawancara dengan responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, data dari tempat penelitian serta instansi-instansi ang terkait. 4.3 Metode Penarikan Sampel Pengumpulan sampling data ang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden ang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Jumlah responden tersebut telah memenuhi kaidah statistik minimal 30 orang responden/sample dalam suatu penelitian. Pengumpulan data secara langsung dari unit sampel (konsumen) ang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai (Simamora, 2004). Dalam hal ini konsumen ang dipilih berdasarkan pertimbangan sebagai berikut : Konsumen ang berkunjung ke lokasi penelitian untuk mengkonsumsi produk dan jasa ang ditawarkan pihak restoran Konsumen ang bersedia untuk diwawancarai. Konsumen ang bersedia mengisi kuesioner ang disediakan Pada penelitian ini penarikan sampel dilakukan dengan proporsi ang berbeda, baik dari hari ang disesuaikan dengan pengunjung maupun jam makan ang dapat berpengaruh terhadap jenis makanan ang dikonsumsi. Jumlah sampel
ang diambil pada hari ramai pengunjung aitu hari sabtu dan hari minggu. Sampel ang digunakan sebanak 50 responden. Atribut ang digunakan pada penelitian ini sebanak 18 atribut. Atribut tersebut adalah sebagai tolak ukur untuk menentukan alternatif strategi pemasaran ang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menawarkan produkna agar konsumen menjadi puas dan loal, sehingga perusahaan mendapatkan laba. Tabel 4. Atribut Restoran dan Produk Andalan Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor No Atribut Atribut Berdasarkan Bauran Pemasaran 1 Rasa Atribut Produk 2 Ukuran atau porsi Atribut Produk 3 Kemurnian Vegetarian Atribut Produk 4 Keragaman menu Atribut Produk 5 Kesigapan pramusaji Atribut Orang 6 Kecepatan merespon keluhan pengunjung Atribut Orang 7 Keramahan dan kesopanan pramusaji Atribut Orang 8 Harga produk Atribut Harga 9 Paket promosi Atribut Promosi 10 Paket member Atribut Promosi 11 Kemudahan menjangkau lokasi Atribut Tempat 12 Penataan ruangan Atribut Phisik 13 Kebersihan dan kerapihan Atribut Phisik 14 Pendingin ruangan (AC) Atribut Phisik 15 Keamanan dan kenamanan Atribut Phisik 16 Areal parkir Atribut Phisik 17 Penampilan pramusaji Atribut Phisik 18 Kemudahan pembaaran Atribut Proses 4.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode surve. Menurut Simamora (2004), riset surve adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tana jawab dengan responden. Instrumen utama ang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner ang dibagikan kepada responden (konsumen). Kuesioner terdiri dari beberapa bagian, diantarana aitu pembagian karakteristik umum konsumen, selanjutna tingkat kepentingan dan tingkat pelaanan dan tingkat kepuasan. 4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data Pada penelitian ini, metode ang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analsis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 27
4.5.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menjawab tujuan penelitian pada poin pertama. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen. Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan kondisi umum lokasi penelitian, profil responden serta persepsi ang sudah melekat dalam pikiran responden. Penggunaan alat analisis ini dikarenakan tidak semua data ang diperoleh dalam penelitian bersifat kuantitatif. Selain itu, penggambaran secara deskriptif sangat bermanfaat untuk melihat lebih jauh tentang kondisi lingkungan restoran dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor ang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk restoran vegetarian. 4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance Performance Analsis) Importance and Performance Analsis (IPA) menurut Supranto (2001) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaanna pada sebuah perusahaan. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap kinerja restoran. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan ang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis ang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x, ). Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pengunjung. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirataratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada penelitian ini menggunakan 5 scala likert. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana 28
skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu x sementara posisi atribut pada sumbu ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu i. xi x, n Keterangan: x = skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun ang dibagi atas empat bagian ang dibatasi oleh dua buah garis ang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x, ), dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjaatau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor ang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari rumus: n i n xi i x 1, k n i 1 k i Keterangan: x k = skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut komponen mutu pelaanan dan kinerja = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelaanan dan kinerja = banakna atribut dari komponen mutu pelaanan dan kinerja ang mempengaruhi kepuasan konsumen Selanjutna tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat, aitu kuadran I, II, III dan IV ke dalam diagram kartesisus(gambar 4). 29
Kepentingan Prioritas Utama I Prioritas Rendah III Pertahankan Prestasi II Berlebihan IV Kinerja / Pelaksanaan x Gambar 4. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan kinerja Sumber : Supranto (1997) Keterangan : Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut ang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut ang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut ang memang dianggap oleh konsumen kurang penting, dimana sebaikna perusahaan menjalankan secara sedang. Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut ang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. 4.5.3 Customer Satisfaction Index Index kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara meneluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan dengan melalui empat tahap aitu, (Stanford, 2007 dalam Maharani) : 30
1) Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut ang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan ang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi x 100 % Total MIS Dimana : I = atribut ke i 2) Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali weighting factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja ang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors. 3) Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga atribut 18 (a-18). WAT = WS 1 +WS 2 + +WS 18 4) Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum ang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT x 100 % HS Tingkat kepuasan responden secara meneluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan rentan 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari 1-100%. Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = m-n b dimana m : skor tertinggi, n : skor terendah dan b : jumlah kelas kategori ang akan dibuat. Angka tertinggi dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) pada kuesioner (Lampiran 1) adalah 5, sedangkan terendah 31
adalah 1. Dengan menggunakan rumus di atas, maka rentang skala tingkat kepentingan dan kepuasan (kinerja) dapat dihitung sebagai berikut: 5 1 RS 0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka skala numerik untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: 1 x < 1,7 = Sangat tidak penting/ sangat tidak baik 1,7 x < 2,5 = Tidak penting/ tidak baik 2,5 x < 3,3 = Cukup 3,3 x < 4,2 = Penting/ baik 4,2 x 5 = Sangat penting/ sangat baik Di dalam penelitian ini rentang skala ang digunakan untuk penilaian kinerja adalah sebagai berikut: RS = 100% 0% = 20% 5 Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan pilihan ang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut: 0 % < CSI 20 % = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.6 Definisi Operasional 1. Rasa bumbu menu vegetarian adalah ciri khas rasa ang dimiliki produk. 2. Porsi makanan adalah banakna makanan dalam satu porsi. 3. Kemurnian vegetarian adalah bahan dasar ang digunakan untuk menghasilkan produk vegetarian. 4. Keragaman menu adalah banakna menu ang ada pada restoran. 5. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pelaanan baik pada saat mulai memesan menu sampai dengan keluar dari restoran. 32
6. Kecepatan merespon keluhan pengunjung adalah kesigapan pelaanan untuk memenuhi keinginan konsumen. 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah salah satu bentuk pelaanan ang dilakukan agar konsumen menjadi naman selama berada direstoran. 8. Harga adalah jumlah uang ang harus dibaar oleh konsumen untuk membeli menu vegetarian. 9. Paket promosi adalah salah satu bentuk strategi pemasaran dengan memberikan potongan harga pada kondisi tertentu sehingga konsumen menjadi puas. 10.Paket member adalah paket dengan biaa ang lebih murah dengan jangka waktu tertentu. 11.Kemudahan menjangkau lokasi adalah gampang/mudah akses untuk sampai ke restoran vegetarian. 12.Penataan ruangan adalah pengaturan ruangan sebaik dan semenarik mungkin agar konsumen menjadi naman dan puas berada di restoran vegetarian. 13. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana ang bersih ang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet dan mushola ang tersedia. 14.Pendingin ruangan (AC) adalah bentuk fasilitas ang diberikan agar konsumen merasa naman berada di restoran. 15.Keamanan dan kenamanan restoran adalah suasana ang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung ang datang makan ke restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. 16.Areal parkir adalah tempat parkir ang memadai ang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraanna dengan leluasa. 17.Penampilan pramusaji adalah pakaian ang dikenakan pramusaji berupa pakaian berseragam ang rapi dan sopan. 18. Kemudahan bertransaksi adalah kecepatan kasir dalam melaani pembaaran kepada konsumen dan alternatif pembaaran selain dengan uang tunai. 33