BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Saat ini tidak sulit bagi kita pengguna internet menemukan situs jual beli online yang menawarkan berbagai macam produk dan jasa. Mulai dari situs penjualan tiket transportasi, pakaian dan aksesoris untuk semua kalangan, peralatan ataupun kebutuhan rumah tangga, semuanya itu dapat kita peroleh dengan mudah secara online. Kemudahan yang diperoleh tersebut membuat banyak masyarakat beralih dari sebelumnya berbelanja langsung ke toko fisik (offline) menjadi berbelanja secara online yang praktis. Hal ini juga yang menjadi faktor semakin berkembangnya jumlah bisnis online atau yang biasa disebut dengan e-commerce bermunculan. Perubahan prilaku konsumen dan pertumbuhan jumlah bisnis online ini bukan tanpa sebab, ada banyak manfaat yang bisa didapat oleh perusahaan maupun konsumen dengan menggunakan e-commerce, diantaranya yang bisa dirasakan oleh perusahaan adalah e-commerce membantu perusahaan berkembang hingga ke pasar nasional maupun internasional, menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, serta pencarian informasi yang menggunakan kertas. Sedangkan manfaat yang diperoleh konsumen dengan berbelnja online diantaranya mendapatkan lebih banyak pilihan produk, mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor dan e-commerce 1
2 memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam. Di Indonesia sendiri perkembangan e-commerce sangat pesat. Dari hasil survei Bloomberg yang dikutip Metrotvnews.com dalam artikelnya menyatakan bahwa salah satu faktor yang mendukung pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia adalah meningkatnya jumlah masyarakat kelas menengah yang konsumtif. Masyarakat dengan pendapatan lebih dari USD10 per harinya tersebut diperkirakan akan bertambah sebanyak 5 juta orang per tahun. Di tahun 2020 jumlah masyarakat tersebut diperkirakan akan mencapai angka 86 juta. Kesempatan inilah yang juga membuat banyak perusahaan memanfaatkan teknologi informasi (e-commerce) untuk menghadapi persaingan bisnis kedepannya. Salah satunya adalah Tokopedia Tokopedia.com merupakan salah satu pusat perbelanjaan daring di Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace. Tokopedia memungkinkan setiap individu, toko kecil, dan brand untuk membuka dan mengelola toko daring. Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat. Mengetahui banyaknya konsumen yang mulai berbalanja online, kesempatan ini dimanfaatkan oleh orang-orang yang tidak bertanggung jawab. Mereka dengan mudahnya menipu calon konsumen dengan
3 mengirimkan barang palsu atau barang yang sudah rusak atau bahkan tidak mengirim barangnya sama sekali setelah konsumen membayar barang yang dipesan. Untuk mengurangi tingkat penipuan yang dialami konsumen, Tokopedia mengeluarkan fitur baru dimana konsumen bisa mendepositkan uangnya. Apabila konsumen telah mentransferkan sejumlah uang untuk membayar produk yang dijual oleh merchant, kemudian produknya dicancel sepihak oleh penjual atau transaksi gagal, maka uang tersebut akan tersimpan dalam akun saldo pembeli. Hal ini dilakukan Tokopedia untuk mengembalikan kepercayaan konsumen yang sempat menurun akibat banyaknya penipuan. Dengan memanfaat website sebagai media komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, Tokopedia berusaha meningkatkan kenyamana konsumen saat berbelanja melalui website Tokopedia, meningkatkan kualitas informasi yang diberikan agar lebih akurat dan dapat dipercaya. Apabila Tokopedia dapat memenuhi kedua hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan frekuensi berbelanja kembali yang dilakukan konsumen di Tokopedia dan meningkatkan loyalitas konsumen itu sendiri. Dari uraian diatas maka diajukan sebuah penelitian dengan judul: ANALISIS TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKOPEDIA : STUDI KASUS PADA MAHASISWA.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang diteliti adalah: a. Adakah pengaruh Kepercayaan (trust) secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia? b. Adakah pengaruh Kualitas Website (website qulity) secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Tokopedia? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan (trust) secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. b. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Website (website quality) secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain : a. Diri sendiri Memberi pengalaman kepada penulis dalam melakukan penelitian, dan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam rangka penerapan teori-teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta untuk mengetahui sejauh mana tingkat kemampuan peneliti dalam meneliti sebuah masalah.
5 b. Akademik Hasil uji penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pembangunan ilmu pengetahuan khususnya teori tentang bagaimana Loyalitas Konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. c. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pelaku bisnis online khususnya Tokopedia untuk menentukan strategi ataupun keputusan manajerial yang tepat diantara ketatnya persaingan. 1.5 Batasan Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak terlalu umum dan spesifik, maka penelitian dibatasi sebagai berikut : a. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta b. Responden penelitian adalah Mahasiswa di Kota Yogyakarta yang telah berbelanja online di Tokopedia minimal 1 kali dalam periode 2017. c. Jumlah responden sebanyak 100 responden. d. Waktu : November 2017 Januari 2018