Standard Operating Procedure Penyampaian Keluhan Pelanggan Jurusan Teknologi Industri Pertanian Universitas Brawijaya Malang 2017
LEMBAR IDENTIFIKASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA SOP penyampaian keluhan UN10/F10/13/HK.01.02.a/006 10 November 2017 1 Halaman 2 dari 5 SOP Penyampaian Keluhan Pelanggan Proses Penanggungjawab Nama Jabatan Tandatangan Tanggal 1. Perumusan Sri Suhartini STP.,M.Sc.Phd ; Irnia Nurika, STp, MP, Ph.D ; Prof. Dr. Ir. Susinggih Wijana, MS.; Dr. Ir. Nur Hidayat. MP.: Dr. Ir. Sukardi MS.;Dr. Pandji Deoranto STP.,MP. Ketua Program Studi S1, S2, S3, Ketua ketua laboratorium Bioindustri, ketua laboratorium Teknologi agrokimia, ketua laboratorium komputasi dan analisis sistem, ketua laboratorium manajemen agroindustri 1. ttd KPS S1 2.ttd KPS S2 3.ttd KPS S3 4.ttd KaLab TAK 5.ttd BioInd KaLab 6.ttd KaLab KAS 7. ttd KaLab MAI 2. Pemeriksaan Dr. Siti Asmaul Mustaniroh, STP, MP Manager Representative Ttd Sekretaris jurusan 3. Persetujuan Dr. Sucipto, STP.,MP Ketua Jurusan Ttd ketua jurusan Hal. i
4. Penetapan Dr. Sucipto, STP, MP Ketua Jurusan Ttd ketua jurusan 5. Pengendalian Nur Lailatul Rahmah, S.Si.,M.Si Ketua UJM TIP Ttd Ketua UJM DAFTAR ISI LEMBAR IDENTIFIKASI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ i DAFTAR ISI --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ii A. Tujuan --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait --------------------------------------------------------------------------- 1 C. Standar Mutu yang Terkait ---------------------------------------------------------------------------------------------- 1 D. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 E. Urutan Prosedur ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 F. Bagan Alir --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 G. Referensi ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 H. Lampiran ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 Hal. ii
A. Tujuan Menjamin tersampaikannya keluhan untuk seluruh civitas akademikadi Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya. B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait Program S1, S2 dan S3 di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya. C. Standar Mutu yang Terkait Standar mutu yang terkait dengan SOP penyampaian keluhan antara lain: 1.SOP pengendalian produk yang tidak sesuai 2. SOP tindakan korektif dan pencegahan 3. SOP penanganan keluhan D. Istilah dan Definisi 1. Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pihak terkait secara internal maupun eksternal. 2. adalah orang yang belajar di perguruan tinggi di lingkungan Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya. 3. E-Complaint adalah salah satu media penyampaian keluhan secara online yang dikelola oleh rektorat. Selain e-complain, keluhan dapat disampaikan melalui kotak saran ataupun pada kegiatan sarah sehan yang diadakan oleh himpunan mahasiswa. E. Urutan Prosedur A. Penyampaian Keluhan Dengan Menggunakan E-Complaint 1. dapat mengakses https://e-complaint.ub.ac.id/ untuk menyampaikan keluhan secara online 2. Setelah dapat mengakses website tersebut mahasiswa disarankan untuk memilih kolom sivitas akademika. 3. Untuk dapat menuliskan keluhan maka terlebih dahulu mahasiswa diwajibkan untuk login dengan menggunakan NIM atau username email UB. Hal. 1
4. Mengisi lingkup, Subyek, dan unit kerja yang dikeluhkan terlebih dahulu, kemudian mahasiswa dapat mengisi keluhan di kolom uraian keluhan. 5. Jika sudah diisi maka mahasiswa mengklik tombol kirim supaya keluhan dapat tersampaikan 6. tinggal menunggu respon/tanggapan terhadap keluhan yang sudah tersampaikan. B. Penyampaian Keluhan Secara Langsung 1. dapat menuliskan dalam form keluhan Pelanggan 2. dapat memasukkan form tersebut ke kotak saran/ keluhan yang sudah tersedia. 3. menunggu respon/tanggapan terhadap keluhan yang sudah dituliskan F. Bagan Alir <pelaku prosedur> <kegiatan/tahap prosedur> <input/output kegiatan> Mulai Mengakses https://e-complaint.ub.ac.id/ (2 Menit) Memilih kolom civitas akademika (2 Menit) Login menggunakan NIM/email UB (2 Menit) Hal. 2
Mengisi lingkup, subjek, unit kerja yang dikeluhkan dan uraian keluhan ( 5 Menit) A A Memilih kolom kirim (2 Menit) Menunggu tanggapan Penanganan Keluhan (2 Minggu) Selesai Hal. 3
Bagan Alir Penyampaian Keluhan Secara langsung Mulai Mengisi form keluhan (5 menit) Form Keluhan Pelanggan Memasukkan Ke kolom saran/keluhan (2 Menit) Menunggu Respon/tanggapan (2 Minggu) Selesai G. Referensi Hal. 4
H. Lampiran Lampiran 1. Daftar Revisi Dokumen Penyampaian Keluhan Pelanggan Revisi ke-0 Revisi ke-1 : : 11 Juni 2016 MP.UJM-TIP-FTP-UB.15 Disiapkan oleh : Manager Representative Disahkan oleh : Ketua Jurusan 10 November 2017 Perubahan dari MP menjadi SOP 2. Daftar Distribusi Dokumen Salinan Revisi Penerima Jenis Dokumen Salinan 1 dan Asli 0 Wakil Dekan I Terkendali Salinan 2 0 Kasubag Terkendali Akademik Salinan 3 0 Ketua Jurusan Terkendali Salinan 4 0 Sekretaris Jurusan Terkendali Salinan 5 0 Administrasi Terkendali Jurusan Salinan 6 0 Dosen Terkendali Hal. 5