BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan di MAN Salatiga Jl. Wahid Hasyim No. 12 Salatiga. Sekolah yang berdiri sejak tahun 1950 an ini sekarang memiliki 810 siswa dengan jumlah guru 70 orang dan karyawan 20 orang. 3.2 Teknik Pengumpulan data Teknik pengumpulan data adalah cara cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, Arikunto (2005). Menurut Arikunto (2005) ada beberapa teknik pengumpulan data questionnaire, interview, observation, test dan documentation. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai variabel yang diukur dalam penelitian ini, maka digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Kuesioner ini akan diberikan kepada siswasiswa MAN Salatiga, sejumlah 150 siswa dari jumlah keseluruhan populasi 810 siswa, dengan purposive random sampling. Siswa-siswa yang dijadikan sampel adalah siswa kelas XI dan XII dengan asumsi mereka sudah banyak mengenal dan merasakan service quality di MAN Salatiga
lebih lama, sehingga diharapkan data yang diperoleh lebih dapat dipertanggungjawabkan. 3.3 Pengukuran Variabel Penelitian ini melibatkan 4 variabel Word of mouth, Service quality, Image Sekolah dan Kepuasan Siswa. Keempat konsep tersebut diukur pada aras pengukuran interval. Setiap pernyataan responden diberi skor 1 sampai 5 pada setiap kategori yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Batasan konsep dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini dijabarkan pada Tabel 3.1 di bawah ini:
Tabel 3.1 Konsep dan Indikator Empirik Konsep dan definisi Menurut Brown et al. (2005), Word of mouth merupakan kemampuan siswa untuk menyampaikan kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang aspek positif MAN Salatiga kepada orang lain. Indikator Empirik 1. Saya dengan senang hati merekomendasikan MAN Salatiga kepada teman dan kenalan yang akan melanjutkan ke SMA. 2. Saya senang menyampaikan berbagai kegiatan ekstrakurikuler yang diadakan di MAN Salatiga 3. Saya senang menyampaikan fasilitas belajar yang ada di MAN Salatiga 4. Saya senang menyampaikan layanan proses belajar mengajar di MAN Salatiga 5. Saya tidak suka menyampaikan hal-hal yang negative tentang kondisi MAN pada orang lain
Konsep dan definisi Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry (1990) service quality adalah manfaat yang dihasilan oleh suatu produk berupa jasa yang ditawarkan oleh suatu sekolah dan yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan jasa tersebut dilihat dari dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas sarana dan prasarana. Bukti yang menunjukkan keberadaannya kepada masyarakat. Penampilan dan kompetensi sarana dan prasarana yang disediakan oleh sekolah Indikator Empirik 1. Memiliki lokasi MAN Salatiga Strategis 2. Memiliki ruang kelas yang nyaman dan bersih 3. Memiliki perpustakaan sekolah yang lengkap 4. Memiliki fasilitas laboratorium yang memadai
Konsep dan definisi Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan. Daya tanggap (responsiveness), adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang cepat dan jelas. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, untuk memberi rasa aman dan rasa percaya para siswa atas laynan yang diberikan oleh pihak sekolah. Indikator Empirik 5. Kegiatan belajar mengajar sesuai jadwal yang ditetapkan 6. Kegiatan ekstra kurikuler berjalan sesuai jadwal 7. Guru Bimbingan Konseling memiliki kompetensi untuk membantu siswa mengatasi permasalahan lingkungan belajarnya 8. Saya melihat, guru-guru MAN Salatiga memiliki kompetensi/kemampuan mengajar yang tinggi 9. Tata Usaha melayani urusan administrasi siswa dengan cakap 10. Apabila ada siswa bermasalah, Wali kelas cepat membantu mencari solusi 11. Guru cepat memberi jawaban apabila ada pertanyaan siswa di kelas 12. Karyawan Tata Usaha dengan cepat melayani jika ada siswa yang membutuhkan bantuan 13. Wali kelas selalu bersedia untuk membantu kesulitan belajar para siswanya 14. Sikap Guru dalam mengatasi masalah pembelajaran membuat siswa merasa nyaman 15. Saya, melihat guru ramah kepada setiap siswanya 16. Guru memiliki komitmen yang tinggi dalam mengajar
Konsep dan definisi Empati (empathy), bagaimana pihak sekolah menunjukkan rasa peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada siswanya Keller, 1993; Yutetu, 2012, mendefinisikan image merek adalah sebuah persepsi tentang merek yang sudah ada di dalam benak konsumen. Image yang positif membantu sekolah untuk meningkatkan persaingan, dan mendorong siswa untuk memiliki keinginan untuk kembali menikmati layanan yang diberikan, demikian sebaliknya dengan image negatif (Porter & Claycomb, 1997; Yutetu 2012) Indikator Empirik 17. Wali kelas mendengarkan dengan penuh perhatian setiap keluhan, kesulitan yang siswa hadapi 18. Apabila siswa mengalami masalah dalam proses belajar mengajar, guru membantu untuk mencarikan solusinya. 19. MAN Salatiga selama ini membuat kebijakan yang tidak merugikan siswa 20. Berusaha keras mencarikan beasiswa untuk siswa yang kurang mampu. 1. MAN Salatiga sekolah dengan kualitas baik 2. MAN Salatiga sekolah yang prestige 3. MAN Salatiga membuat saya bangga 4. Bersekolah di MAN Salatiga belajar mata pelajaran umum dan agama 5. Bersekolah di MAN Salatiga murah dan terjangkau
Konsep dan definisi Kotler et al, 2009; Abassi et al 2011, menyatakan bahwa kepuasan siswa adalah suatu tanggapan atau penilaian antara persepsi dan ekspektasi siswa mengenai nilai suatu sistem pembelajaran yang ditawarkan oleh sekolah. Apabila kinerja berada di bawah harapan, maka siswa akan kecewa. Sebaliknya, apabila kinerja sesuai dengan harapan, siswa akan sangat puas. Indikator Empirik Skor kepuasan akan diperoleh dari selisih antara kinerja dan harapan dari indikator service quality. Harapan meliputi keharusan lembaga memiliki unsur unsur dari lima dimensi service quality Kinerja meliputi kenyataan bahwa lembaga benar benar memiliki unsur unsur dari lima dimensi service quality. 3.4 Teknik Analisis Data 1. Statistik Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan data identitas responden dengan metode prosentase, dan variabel word of mouth, service quality, image sekolah dan kepuasan siswa dianalisis dengan melihat nilai maximum, nilai minimum dan rata rata (mean). Interval terlebih dahulu dihitung untuk menentukan tingkat word of mouth, service quality, image sekolah dan kepuasan siswa: Interval =
Skor Maximal dan Skor Minimal ditentukan berdasarkan hasil penjumlahan data hasil penelitian. 2. Mengukur Nilai Kepuasan Siswa Kepuasan siswa merupakan gap antara harapan dalam benak konsumen, dengan kenyataan atau kinerja service quality yang mereka terima. Kepuasan Siswa = Skor Kinerja Skor Harapan 3. Analisis Kuantitatif Metode analisis data kuantitatif digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dari angka-angka, karena pengolahan data menggunakan statistik maka data tersebut harus diklasifikasi dalam kategori tertentu untuk mempermudah dalam menganalisis. Proses analisis data kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan analisis sebagai berikut: A. Uji Instrumen 1) Validitas Uji Validitas merupakan uji homogenitas item-item pertanyaan setiap variabel yang merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian. Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi tunggal product moment
pearson. Kriteria Penilaiannya, Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid (Imam Ghozali, 2005). Perhitungan pengujian validitas dilakukan dengan komputer menggunakan program SPSS 16. 0 for windows. 2) Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Konsisitensi jawaban ditunjukkan oleh tingginya koefisien alpha (Cronbach). Semakin mendekati 1 koefisien dari variabel semakin tinggi konsistensi jawaban butir-butir pertanyaan semakin dapat dipercaya. Reliabilitas minimal 0,6 adalah reliabel (Imam Ghozali, 2005). Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Cronbach alpha. Pengujian reliabilitas dengan taraf signifikasi yang digunakan adalah 5% dengan criteria besar alpha adalah: 1. Jika dekat dengan 0 (misal = 0,1) maka koefisien tersebut kurang reliable. 2. Jika dekat dengan 1 atau -1 (misal = 0,97 atau -0. 95) maka koefisien tersebut sangat reliabel.
3. Jika ditengah (kurang lebih) antara 1 dan -1 (misal = 0,58 atau -0,51) maka koefisien tersebut termasuk sedang. Perhitungan pengujian validitas dilakukan dengan komputer menggunakan program SPSS 16. 0 for windows. 3) Hasil Pengujian Validitas Reliabilitas Data Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment, jika hasil perhitungan r hitung > r tabel, maka kuesioner valid atau sahih. Berdasarkan Tabel 4. 5 (Corrected Item-Total Correlation) r hitung variabel Service quality, Image Sekolah dan Word of mouth > r tabel Product Moment0,146. r tabel 0,146 diperoleh dari df = 126
Tabel 3.2 Uji Validitas Data Variabel Indikator r hitung Ket. Service quality item1 0. 360 Valid item2 0. 567 Valid item3 0. 484 Valid item4 0. 423 Valid item5 0. 281 Valid item6 0. 513 Valid item7 0. 231 Valid item8 0. 585 Valid item9 0. 339 Valid item10 0. 500 Valid item11 0. 636 Valid item12 0. 397 Valid item13 0. 663 Valid item14 0. 698 Valid item15 0. 626 Valid item16 0. 630 Valid item17 0. 382 Valid item18 0. 591 Valid item19 0. 560 Valid item20 0. 378 Valid Image Sekolah item1 0. 655 Valid item2 0. 735 Valid item3 0. 785 Valid item4 0. 649 Valid item5 0. 523 Valid Word of mouth item1 0. 569 Valid item2 0. 532 Valid item3 0. 686 Valid item4 0. 672 Valid item5 0. 119 Tidak Valid Item 5 pada variabel Word of mouth sebesar 0,119 dihilangkan dan tidak diikutkan dalam perhitungan selanjutnya, karena nilainya lebih kecil dari r tabel 0,146
Kecuali ítem 5 pada variabel Word of mouth, hasil nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel 0,146, maka ítem tiap variabel dalam penelitian ini adalah valid / sah. Uji reliabilitas pada pengujian ini menggunakan Cronbach Alpha, jika Cronbach Alpha > 0,6 maka kuesioner dikatakan konsisten atau reliabel, (Imam Ghozali, 2002). Berdasarkan Tabel 4. 6 masing-masing variabel mempunyai nilai > 0. 6 alpha, maka kuesioner dalam penelitian ini adalah konsisten atau reliabel. Tabel 3.3 Uji Reliabilitas Data No Variabel Alpha Keterangan 1 Service quality 0,881 Reliabel 2 Image Sekolah 0,853 Reliabel 3 Word of mouth 0,725 Reliabel B. Uji Asumsi Klasik Penggunaan model regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini memper-gunakan asumsi bebas dari multikolinearitas, heterokedastisitas, dan normalitas, dimana:
3.5 Pengujian Hipotesis Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path analysis). Analisis Jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel (Webley, 1997; Sarwono; 2007) Menurut Sarwono, 2007, Analisis Jalur merupakan kepanjangan dari analisis regresi berganda. Cirinya model digambarkan dalam bentuk gambar melingkar dan panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing masing variabel dalam suatu model sebagai variabel tergantung (pemberi respons) sedang yang lain sebagai penyebab. Pembobotan regresi diprediksikan dalam suatu model yang dibandingkan dengan matriks korelasi yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan juga perhitungan uji statistik. Diagram jalurnya digambarkan sebagai berikut; (Modifikasi model Jiewanto et al., 2012) e1 β1 Gambar 3. 1 Diagram Jalur Kepuasan Siswa (Y1) β4 e4 Service quality (X1) β3 e2 e5 e3 Word of mouth (Y3) β2 Image Sekolah (Y2) β5
Diagram jalur diatas terdiri 5 persamaan struktural, dimana x1 adalah variabel eksogen dan y1, y2, y3 adalah variabel endogen. Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut: Y1 = β1 X1 + e1 (1) Y2 = β2 X2 + e2 (2) Y3 = β3 X3 + β4 Y1 +β5 Y2 +e3 (3) Dimana : X1 : Service quality Y1 : Kepuasan Siswa Y2 : Image Sekolah Y3 : Word of mouth β1, β2, β3, β4, β5 : Bilangan koefisien e1 e2 e3 :Varian variabel Y1 yang tidak dapat dijelaskan oleh X1 :Varian variabel Y2 yang tidak dapat dijelaskan oleh X1 :Varian variabel Y3 yang tidak dapat dijelaskan oleh X1, Y1, dan Y2 Selanjutnya menurut Sarwono, 2007, untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan, dilakukan uji t atau signifikansi yaitu untuk menguji keberartian koefisien regresi parsial, dengan rumusan hipotesis sebagai berikut: Ho : β1, β2, β3, β4,β5 0 Ha : β1, β2, β3, β4,β5 < 0
Pengujian ini dilakukan melalui uji t dengan membandingkan t hitung (observasi) dengan t tabel pada α = 5%, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila hasil pengujian menunjukkan: 1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya: (1) variabel endogenus dapat menerangkan variabel exogenus dan (2) ada pengaruh diantara dua variabel yang diuji. 2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya: (1) variabel endogenus tidak dapat menerangkan variabel exogenus dan (2) tidak ada pengaruh diantara dua variabel yang diuji. Hasil pengujian menunjukkan: 1. Jika nilai β3 <β1 X β4 berarti kepuasan siswa sebagai variabel mediating dalam pengaruh antara service quality dengan word of mouth 2. Jika nilai β3 >β1 X β4 berarti kepuasan siswa bukan sebagai variabel mediating dalam pengaruh antara service quality dengan word of mouth 3. Jika nilai β3 < β2 X β5 berarti image sekolah sebagai variabel mediating dalam pengaruh antara service quality dengan word of mouth 4. Jika nilai β3 > β2 X β5 berarti image sekolah bukan sebagai variabel mediating dalam pengaruh antara service quality dengan word of mouth.