KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN SURAT MISKIN DAN SURAT AHLI WARIS PADA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA Disusun Oleh: MUHAMMAD ROIS 110921033 Skripsi Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Muhammad Rois Nim : 110921033 Departemen Judul : Ilmu Administrasi Negara : Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin Dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota Medan, Juli 2013 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Dra. Elita Dewi, M.SP NIP: 19600704 198601 2 002 Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP:196401081991021001 Dekan, FISIP USU MEDAN Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP: 196805261992031002 2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh: Nama : Muhammad Rois NIM : 110921033 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin Dan Surat Ahli Waris (Studi Pada Kantor Camat Medan Kota) Yang dilaksanakan pada : Hari/Tanggal : Pukul : Tempat : Ruang Departemen Ilmu Administrasi Negara Tim Penguji Ketua : Drs. H. Husni Thamrin Nst, M.Si ( ) NIP. 19640108 199102 1 001 Penguji I : Dra. Elita Dewi, M.SP ( ) NIP. 19600704 198601 2 002 Penguji II : Arlina, SH, M.Hum ( ) NIP. 3
ABSTRAK KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN SURAT MISKIN DAN SURAT AHLI WARIS PADA KANTOR CAMAT MEDAN KOTA Nama : Muhammad Rois NIM : 110921033 Departemen Fakultas Pembimbing : Ilmu Admnistrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Dra. Elita Dewi M.SP Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang sangat penting dan saat ini menjadi salah satu sorotan karena kualitasnya yang belum memuaskan. Kualitas pelayanan publik yang baik dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan tersebut. Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa kinerja pelayanan publik dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris pada Kantor Camat Medan Kota Jl. Stadion No. 3 Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan. Sedangkan yang menjadi informan penelitian ini sebanyak 20 orang, terdiri dari 2 orang informan kunci dan 18 orang informan biasa. Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai Kantor Camat Medan Kota dalam pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris secara umum sudah baik. Sedangkan hambatan-hambatan yang dihadapi antara lain kurangnya kesadaran masyarakat tentang arti pentingnya kelengkapan administrasi dan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pelayanan yang ada di Kantor Camat Medan Kota. Kata Kunci (Key Words) : Pelayanan Publik & Kinerja. i
ii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmad, hidayah dan petunjuk-nya sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk meraih gelar Sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam proses penyelesaian Skripsi ini, namun penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi isi maupun penulisan. Tapi dengan dukungan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul: Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin Dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota. Penulis ingin mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalamdalamnya, terutama kepada kedua orang tua Saya, Abdul Malik Lubis dan Nilawati Batu Bara, dan adikku Fatimah Rani yang dengan setia memberikan dukungan dan kasih sayang yang tiada henti, dan tidak akan pernah terbalaskan sampai kapanpun juga. Secara khusus ungkapan terima kasih dan rasa hormat juga saya sampaikan kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada: iii
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan juga sebagai dosen penguji. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Administrasi Negara dan sebagai Dosen Pembimbing penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk member petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini bisa lebih sempurna. 4. Ibu Arlina, SH, M.Hum sebagai dosen penguji. 5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Administrasi Negara Universitas Sumater Utara. 6. Bapak Parlindungan Nasution, S.Sos Selaku Camat Medan Kota. 7. Pak Syahnan, Umi Nur Ainun, Pak Jempol, Kak Eny, Tlg Zuki, Bu Ati dan juga Ibu Basyaniah serta seluruh staf Kantor Camat Medan Kota yang telah banyak membantu dalam pembuatan Skripsi ini. 8. Seluruh staf Adm.Negara kak Mega, kak Dian dan staf lainnya terima kasih atas bantuannya. 9. Rofiqoh Nasution atas dukungan, perhatian dan bantuannya yang sangat besar dalam pembuatan Skripsi ini. 10. Syamruddi, Rino, Gordon, Fahri, Wenli, Singgih, Novi, Wulan, Kiki, Liza dan teman-teman Ilmu Administrasi Negara Ekstensi Angkatan 2011. 11. Kawan-kawan kos senasib sepenanggungan Emil Salim, Ridho Hurairah, Bang Edi dan Olong terima kasih atas bantuannya. iv
12. Sahabat-sahabatku Fahmi Al Fadli, Bang Nanda, Delia, Maya dan lain-lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Seperti kata pepatah yang mengatakan tak ada gading yang tak retak. Demikian pula dengan skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahan. Oleh karena itu, saya mohon maaf atas segalanya, dan menerima koreksi serta saran-saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Medan, Juli 2013 Penulis MUHAMMAD ROIS v
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Mamfaat Penelitian... 5 1.5. Kerangka Teori... 5 1.5.1. Pelayanan Publik... 6 1.5.1.1. Pengertian Pelayanan Publik... 6 1.5.1.2. Indikator Pelayanan Publik... 7 1.5.1.3. Asas-Asas Pelayanan Publik... 8 1.5.1.4. Standar Pelayanan Publik... 9 1.5.1.5. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 10 1.5.1.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik... 11 1.5.2. Kinerja... 12 1.5.2.1. Pengertian Kinerja... 12 1.5.2.2. Pengukuran Kinerja... 14 vi
1.5.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja... 15 1.5.2.4. Peningkatan Kinerja... 16 1.5.3. Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris... 17 1.5.3.1. Surat Miskin... 17 1.5.3.2. Surat Ahli Waris... 17 1.6.Defenisi Konsep... 20 BAB II METODE PENELITIAN... 22 2.1.Bentuk Penelitian... 22 2.2.Lokasi Penelitian... 23 2.3.Key Informan... 23 2.4.Teknik Pengumpulan Data... 24 2.5.Teknik Analisa Data... 25 BAB III DISKRIPSI LOKASI PENELETIAN... 26 3.1. Sejarah Singkat Kec. Medan Kota... 26 3.2. Kondisi dan Letak Geografis... 27 3.3. Data Kependudukan Kec. Medan Kota... 28 3.4. Visi dan Misi Kec. Medan Kota... 31 3.5. Struktur Organisasi Kec. Medan Kota... 37 3.6. Tugas dan Fungsi SKPD Kec. Medan Kota... 38 3.7. Sumber Daya Manusia Kantor Camat Medan Kota... 45 BAB IV PENYAJIAN DATA... 47 4.1. Identitas Responden... 48 4.2. Penyajian Data tentang Pelayanan Publik berdasarkan hasil wawancara... 51 vii
4.3. Penyajian Data tentang Kinerja Pegawai berdasarkan hasi wawancara... 55 4.4. Penyajian Data tentang Kinerja Pelayanan Publik berdasarkan hasil Wawancara... 59 BAB V PEMBAHASAN... 61 5.1. Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris... 67 5.2. Kinerja Pegawai dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris... 67 5.3. Hambatan-Hambatan... 72 BAB VI PENUTUP... 74 6.1. Kesimpulan... 74 6.2. Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... x viii
DAFTAR TABEL Tabel 1 Nama-Nama Camat Medan Kota... 27 Tabel 2 Kependudukan Kecamatan Medan Kota... 29 Tabel 3 Jumlah Penduduk menurut Kelompok Usia... 30 Tabel 4 Jumlah Penduduk menurut Agama... 30 Tabel 5 Jumlah Penduduk menurut Suku Bangsa... 31 Tabel 6 PNS berdasarkan Pangkat dan Golongan... 45 Tabel 7 PNS berdasarkan Komposisi Jabatan dan Fungsional... 46 Tabel 8 PNS berdasarkan Pendidikan... 46 Tabel 9 Distribusi Key Informan berdasarkan Jenis Kelamin... 48 Tabel 10 Distribusi Informan berdasarkan Umur... 49 Tabel 11 Distribusi Informan berdasarkan Pendidikan... 49 Tabel 12 Distribusi Informan berdasarkan Pekerjaan... 50 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1Struktur Organisasi... 37 x