BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Mohammed et al(2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Pemasaran digambarkan sebagai pengetahuan ke mana harus pergi, sementara penjualan merupakan tindakan yang perlu di lakukan untuk sampai ke sana. Cakupan pemasaran mencakup riset pasar, periklanan, public relations, direct mail, pameran, desain, ekspor dan kebutuhan yang sering diabaikan untuk layanan pelanggan. Sebagaimana menjalankan bisnis menjadi lebih menuntut, sebagian besar mengakui bahwa memperoleh keterampilan pemasaran sangat penting untuk pertumbuhan yang menguntungkan. Internet telah memberikan pengaruh besar pada pemasaran, tetapi dengan sekitar 80.000 situs-situs baru yang ditambahkan setiap hari hal ini menjadi semakin sulit untuk mendapatkan perhatikan oleh mesin pencari. 2.2. Pengertian E-marketing Menurut Mohammed et al(2003, p4), internet marketing merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan customer melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak. 7
8 Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p237), Pemasaran online (online marketing) adalah bentuk pemasaran langsung yang tumbuh paling pesat. Kemajuan teknologi saat ini telah meciptakan abad digital. Pemakaian Internet yang menyebar luas dan teknologi baru yang lainnya mempunyai dampak dramatis pada pembeli dan pemasar yang melayani mereka. Menurut Hooda, S.,& Aggarwal, S.(2012). E-marketing dapat didefinisikan sebagai pemasaran produk dan jasa di media elektronik. E-marketing adalah salah satu alat terbaru dan muncul di dunia pemasaran. Ini termasuk penggunaan kreatif dari teknologi internet, termasuk penggunaan berbagai multimedia, grafis, dan lain-lain teks dengan bahasa yang berbeda untuk membuat iklan menarik, bentuk, e-shop dimana produk dapat dilihat, dipromosikan dan dijual. E-marketing tidak hanya memerlukan bangunan atau mempromosikan website, juga tidak berarti menempatkan iklan banner di situs web lain. Ini termasuk iklan (flash, teks, grafik, audio atau video), tampilan produk, produk navigasi, 3-D produk lihat, pemilihan keranjang, checkout dan pembayaran. E-marketing & internet marketing istilah yang digunakan dalam arti yang sama. Bentuk pemasaran yang sama berlaku di sebagian besar model bisnis 2.3 Komponen Internet Marketing Menurut Mohammed et al(2003, p4), Terdapat lima komponen dalam Internet Marketing, yaitu: 1. Proses seperti halnya program pemasaran tradisional, program pemasaran melalui internet melibatkan sebuah proses.tujuh tahap dari proses program pemasaran melalui internet adalah membentuk peluang pasar, membangun hubungan, antarmuka dengan customer, merancang program pemasaran, meningkatkan
9 informasi customer melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil program pemasaran secara keseluruhan. 2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan Membangun dan mempertahankan hubungan dengan Customer merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan dengan customer adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat di katakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan customer sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah menjalin hubungan dengan Customer, baik secara online maupun offline. 3. Online Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah pemasaran yang di lakukan dalam dunia internet, namun tetap terkait dengan program pemasaran secara tradisional. 4. Pertukaran Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata. 5. Pemenuhan Kepuasan kebutuhan Kedua Belah Pihak Dengan adanya internet marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatkan laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi customer adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang di butuhkan dengan lebih cepat.
10 2.4 Keuntungan dari e-marketing dalam operasi internasional Menurut Sheth, J. N,. (2005). Keuntungan utama dari e-marketing adalah mengurangi biaya dan memperluas jangkauan. Biaya platform e-marketing biasanya lebih rendah dari pada platform pemasaran lainnya seperti face-to-face atau perantara penjual / distributor. Selain itu, e-marketing memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pelanggan yang tidak dapat diakses karena keterbatasan waktu dan lokasional dari saluran distribusi yang ada. Platform e-marketing meningkatkan jangkauan dan mengurangi biaya dengan menyediakan tiga bidang keuntungan bagi pelanggan. Pertama, perusahaan pemasaran dapat memberikan informasi terbatas untuk pelanggan tanpa campur tangan manusia. Ini merupakan keuntungan lebih dari bentuk-bentuk lain dari kontak karena jumlah informasi yang dapat diberikan jauh lebih besar daripada dalam bentuk komunikasi lainnya. Selain itu, informasi tersebut dapat diberikan dalam bentuk yang mudah diproses dan dipahami oleh pelanggan. Kedua, perusahaan e-marketing dapat membuat interaksi dengan menyesuaikan informasi bagi nasabah perorangan yang memungkinkan pelanggan untuk merancang produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Ketiga, platform e-marketing dapat memungkinkan transaksi antara pelanggan dan perusahaan yang biasanya akan membutuhkan kontak manusia seperti dalam kasus perusahaan yang sukses seperti Dell dan amazon.com. 2.5 Keuntungan Internet Marketing Menurut Sutejo, B. S. (2006). Adanya internet marketing juga membawa beberapa keuntungan dalam bisnis suatu perusahaan, antara lain: kesempatan produk atau jasa mereka dikenal seluruh dunia, pelanggan mendapat kesempatan untuk memutuskan apa yang mereka inginkan, dimana, dan kapan saja, menambah
11 kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi pergantian produk dan trend pelanggan serta untuk mengetes nilai usulan atau tanggapan yang baru. 2.6 Cara Menciptakan Pemasaran Digital Menurut Gretchen, A. P. (2012). Menciptakan strategi pemasaran digital dengan lebih mudah menggunakan media digital untuk memperkenalkan dan menjalin hubungan dengan pemasok barang atau jasa dengan konsumen. Bagaimanapun, merancang strategi pemasaran digital yang eksponensial lebih rumit, dan bahkan istilah itu sendiri tampaknya tidak cukup, mengingat konteks penerbitan surat kabar. Ada kebutuhan untuk mempromosikan merek berita sendiri, terutama berkembang e-media publikasi dan aplikasi, di mana penerbit sangat berinvestasi. Ada kebutuhan untuk meningkatkan alat-alat digital - website, blog, forum, jejaring sosial,pengukuran dan perangkat lunak pelacak, dan sejenisnya - untuk terlibat pembaca dan membangun komunitas, untuk belajar tentang keinginan mereka dan keinginan dan kebiasaan, dan untuk mendorong sirkulasi keseluruhan. 2.7 Online Advertising Menurut Hawkins, D. T. (1994). Tujuan iklan adalah untuk menyajikan fakta atau informasi tentang produk dan dengan demikian mendorong pembelian, melainkan merupakan bagian integral dari merchandising, atau belanja, proses. Iklan Elektronik merupakan bagian dari layanan belanja elektronik, beberapa di antaranya telah muncul dalam beberapa tahun terakhir. Ada data yang cukup tersedia tentang layanan belanja elektronik dan teknologi yang digunakan di dalamnya, tetapi ada data yang jauh lebih sedikit tersedia di iklan elektronik.
12 2.8 E-mail Newsletters dan Subscribers Menurut Rowson, P.(2009). Dalam rangka untuk bekerja, newsletter harus diproduksi secara teratur. Newsletter bukan merupakan pilihan yang mudah. Mereka mengambil waktu dan usaha untuk memproduksi dan juga membawa Anda beberapa saat untuk membangun basis pelanggan yang baik. Langkah pertama dalam peluncuran sebuah newsletter yang sukses adalah menjadi jelas tentang tujuan Anda. Anda juga akan perlu tahu Pemirsa target Anda. Hanya kemudian dapat Anda memberikan informasi pelanggan Anda dan calon pelanggan inginkan dan nilai. Jika pelanggan Anda sangat beragam maka Anda harus mempertimbangkan untuk mengembangkan lebih dari satu newsletter atau e- newsletter dan menyesuaikan informasi sesuai kelompok tertentu dari pelanggan. Atau, Anda bisa menyesuaikan depan dan belakang halaman, tapi tetap konten dalam newsletter yang sama untuk setiap kelompok pelanggan. Bukan berarti newsletter Anda harus empat halaman, dengan mudah dapat menjadi urusan dua halaman doublesided. Pelanggan yang ada adalah titik awal yang jelas bagi pelanggan newsletter Anda, tetapi Anda juga akan tertarik untuk menambah prospek baru ke daftar ini, untuk membangun dialog dengan mereka dari waktu ke waktu dan meningkatkan peluang Anda untuk memenangkan bisnis baru dari mereka. 2.9 Pengertian Strategi E-marketing Chailom, Peerawat (2012). Strategi berfokus pada IT dan internet dapat dianggap sebagai strategi e-marketing yang merupakan cara penting untuk menangkap khalayak luas. Konsumen merasa bahwa banyak informasi yang tersedia
13 di Web adalah tantangan besar bagi mereka untuk mengamati apa yang mereka tertarik E-marketing keprihatinan strategi dengan menggunakan komunikasi muncul dan jaringan data komunikasi untuk menyampaikan individual dan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan dan memberikan manfaat melalui jaringan tradisional Namun, membangun sebuah kehadiran online tidak ada gunanya jika perusahaan tidak dapat menarik pelanggan untuk membeli produk dan layanan mereka. E-marketing yang efektif memerlukan strategi luas yang bekerja sama model bisnis perusahaan dan tujuan penjualan dengan fitur website dan terlihat, menekankan pada target pasar melalui opsi yang sesuai jenis iklan, media, dan desain. Dengan demikian, lebih baik bagi perusahaan untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang cara menggunakan e-strategi pemasaran melalui IT dan internet untuk membangun keunggulan kompetitif. Sebuah penelitian menunjukkan kapasitas IT mempengaruhi keberhasilan perusahaan melalui kemampuan IT atau perusahaanspesifik sumber daya yang membangun alternatif untuk respon perubahan. Dengan penyebaran digitalisasi, lebih mudah untuk mengubah aspek-aspek tertentu dari bisnis dan cepat mengamati bagaimana pelanggan merespon. Oleh karena itu, kemampuan perusahaan untuk mempekerjakan IT dan Internet dalam strategi utamanya adalah cara mengarah pada kinerja yang lebih baik. 2.10 Stage Model of Model Development Menurut Chaffey et al. (2008, p271), menyatakan ada enam pilihan untuk sebuah perusahaan memutuskan di mana jasa pemasaran untuk menawarkan melalui kehadiran online:
14 Level 0: Tidak ada situs web atau kehadiran di web. Level 1: Basic kehadiran web. Perusahaan menempatkan sebuah entri di sebuah situs web, daftar nama-nama perusahaan seperti www.yell.co.uk untuk membuat orang mencari web menyadari keberadaan perusahaan atau produknya. Tidak ada situs web pada tahap ini. Level 2: situs web wikipedia statis informasi. Berisi perusahaan dasar dan informasi produk, kadang-kadang disebut sebagai 'brochureware Level 3: situs interaktif sederhana. Pengguna dapat mencari situs dan membuat query untuk mengambil informasi seperti ketersediaan produk dan pricing.queries melalui e-mail juga akan didukung. Level 4: situs interaktif mendukung transaksi dengan pengguna. Fungsi yang ditawarkan akan bervariasi menurut perusahaan. Mereka biasanya akan terbatas pada pembelian online. Fungsi lain mungkin termasuk layanan help desk pelanggan interaktif yang terhubung ke tujuan pemasaran langsung. Tingkat 5. Situs sepenuhnya interaktif yang mendukung proses pembelian secara keseluruhan. Menyediakan pemasaran hubungan dengan pelanggan individu dan memfasilitasi berbagai pertukaran pemasaran. 2.11 Delapan 8 aturan emas (eight Golden Rules of Interface Design) Menurut Shneiderman, B. (1998) mengemukakan 8 (delapan) aturan yang dapat digunakan sebagai petunjuk dasar yang baik untuk merancang suatu user interface. Delapan aturan ini disebut dengan Eight Golden Rules of Interface Design, yaitu:
15 a.konsistensi Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan. b. Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro. c. Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih substansial. Misalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu input data atau muncul pesan kesalahannya. d. Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatif akan meberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan berikutnya.
16 e. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sedehana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan. f. Mudah kembali ke tindakan sebelumnya Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan; sehingga pengguna tidak takut untuk mengekplorasi pilihan-pilihan lain yang belum biasa digunakan. g. Mendukung tempat pengendali internal (internal locus of control) Pengguna berpengalaman selalu menginginkan merasa bagaikan memegang kendali sistem. Pastikan desain membuat pengguna merasa memegang kendali dan tidak hanya merespon suatu situasi. Sebaiknya sistem dirancang sedemikan rupa sehingga pengguna menjadi inisiator daripada responden. h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan, serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, mnemonic, dan urutan tindakan
17 2.12 Perancangan E-marketing dengan menggunakan kerangka SOSTAC. Menurut Chaffey (2009, p418) Rencana E-marketing merupakan sebuah rencana untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran dari strategi E-business. Sebuah rencana E- marketing diperlukan di samping strategi E-business yang lebih luas untuk menjelaskan bagaimana tujuan spesifik sisi penjualan dari strategi E-business yang akan dicapai melalui aktifitas pemasaran seperti penelitian pemasaran dan komunikasi pemasaran. Karena rencana E-marketing didasarkan pada tujuan dari E-business atau strategi bisnis yang saling melengkapi antara unsur-unsur dari pendekatan masing-masing, terutama untuk analisis lingkungan, pengaturan obyektif dan strategis analisis. Dalam skripsi ini kita menggunakan kerangka SOSTAC yang dikembangkan oleh Paul Smith (1999) dan kerangka ini merangkum berbagai tahap yang harus terlibat dalam strategi pemasaran dari pengembangan strategi untuk implementasi. Tahapan yang terlibat dapat diringkas sebagai: Situation Where are we now? Objectives Where do we want to be? Strategy How do we get there? Tactics How exactly do we get there? Action What is our plan? Control did we get there?
18 Gambar 2.1 SOSTAC a generic framework for e-marketing planning. Chaffey (2009,p419). 2.12.1 Situation Analysis (Analisis Situasi) Menurut Chaffey (2009,p420). Situation analysis (Analisis Situasi) adalah analisis lingkungan perusahaan serta melihat kembali proses internal dan sumber daya untuk menginformasikan strategi. tujuan dari Analisis situasi adalah untuk memahami situasi saat ini dan masa mendatang di lingkungan perusahaan yang beroperasi agar tujuan strategi terhadap pasar menjadi lebih realistis. Analisis SWOT Menurut Chaffey (2009,p274). analisis SWOT adalah sebuah alat yang sangat membantu namun sederhana, yang dapat membantu organisasi menganalisis sumberdaya dalam perusahaan hal kekuatan dan kelemahan dan menggabungkan dengan lingkungan luar dalam hal peluang dan ancaman.
19 Gambar 2.2 SWOT analysis. Chaffey(2009,p274). 2.12.2 Objective Menurut Chaffey (2009, p428-429) Perencanaan E-marketing yang efektif didasarkan pada tujuan yang jelas karena ini akan menginformasikan strategi dan taktiktaktik dan bantuan dalam mengkomunikasikan tujuan strategi untuk tenaga kerja dan penanam modal. Strategi yang disepakati untuk menjadi strategi yang paling efektif adalah ketika strategi tersebut mendukung tujuan bisnis yang spesifik. Sebuah teknik yang berguna untuk membantu meluruskan strategi dan tujuan adalah untuk menyajikan mereka bersama-sama dalam table bersama-sama dengan wawasan yang dikembangkan dari situation analysis yang mungkin telah menginformasikan strategi. Menurut Chaffey dan Smith (2008,p451-452) Metode yang dapat digunakan untuk menentukan tujuan dari perusahaan adalah metode 5s (Sell, Serve, Speak, Save, Sizzle):
20 Sell: Meningkatkan penjualan (melalui distribusi yang lebih luas kepada pelanggan anda tidak dapat layanan offline atau mungkin jangkauan produk yang lebih luas daripada di toko lokal, atau harga yang lebih baik). Serve: Nilai tambahan (memberikan pelanggan manfaat tambahan secara online, atau pengembangan produk dalam menanggapi dialog online). Speak: Lebih dekat dengan pelanggan dengan melacak mereka, meminta pertanyaan-pertanyaan mereka, melakukan wawancara secara online, menciptakan dialog, pemantauan chat room, belajar tentang mereka. Save: Menghemat biaya: pelayanan, transaksi penjualan dan administrasi, cetak dan post. Dapatkah anda mengurangi biaya transaksi dan karena itu membuat penjualan online lebih menguntungkan? atau gunakan penghematan biaya untuk memungkinkan anda untuk memotong harga, yang pada gilirannya dapat memungkinkan anda untuk menghasilkan pangsa pasar yang lebih besar? Sizzle: Memperluas merek secara online. Memperkuat nilai-nilai merek di media yang baru. Nilai web yang sangat tinggi sebagai media untuk menciptakan kesadaran akan suatu merek dan pengakuan. 2.12.3 Strategy Menurut Chaffey (2009, p433). Strategi merupakan unsur dari perencanaan E- marketing yang mendefinisikan bagaimana tujuan E-marketing akan dicapai. Definisi strategi harus terintegrasi ke dalam proses perencanaan E-marketing karena proses perencanaan E-marketing merupakan proses berulang dari analisis situasi untuk pengaturan tujuan dalam mendefinisikan strategi. Segmentation Menurut Chaffey(2009,p437) Segementation (segmentasi) adalah identifikasi
21 dari kelompok yang berbeda dalam target pasar untuk mengembangkan penyampaian produk yang berbeda dan komunikasi untuk kelompok. Target Marketing Strategy Menurut Chaffey(2009,p437). Target Marketing Strategy (Target strategi marketing) adalah evaluasi dan pemilihan segmen yang tepat dan pengembangan penawaran. OVP(Online Value Proposition) Menurut Chaffey(2009,p441). Online value proposition adalah sebuah pernyataan manfaat dari layanan e-commerce yang idealnya tidak tersedia dalam penawaran competitor atau penawaran offline. Positioning Menurut Chaffey(2009, p441). mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu produk dalam pasar. Sequence / Stage(S), Integration(I),Tools(T) Menurut Chaffey(2008, p459). Urutan dan tahapan merangkul beberapa masalah e-strategies. Urutan berarti harus ada urutan alat, misalnya yang datang pertama, sebuah situs web sebelum televisi interaktif atau sebelum ponsel. Maka dari SIT ini merupakan urutan dari aktifitas-aktifitas, bagaimana semua berintegrasi dan skala waktu. 2.12.4 Tactics Menurut Chaffey (2009,p448-449). Taktik pemasaran untuk menerapkan strategi dan tujuan secara tradisional berbasis di sekitar elemen dari marketing mix. Ada metode lain untuk mendekati taktik yang rinci dalam bagian selanjutnya. Salah satu pendekatan
22 adalah dengan menggunakan customer-driven taktik yang mempengaruhi baik desain dan layanan yang disediakan oleh situs E-Commerce. The marketing mix - 4 P. Product, Price, Place dan Promotion awalnya diusulkan oleh Jerome McCarthy (1960) - yang digunakan sebagai bagian penting dari penerapan strategi marketing oleh banyak praktisi. 4 Ps telah diperpanjang menjadi 7 Ps dengan memasukkan tiga elemen lanjut yang lebih mencerminkan pelayanan: People, Processes dan Physical evidence (booming dan Bitner, 1981) Gambar 2.3 The elements of the marketing mix. Chaffey (2009, p449). Product Menurut Chaffey (2009,p451). Ada banyak alternatif untuk berbagai produk ketika sebuah perusahaan mengembangkan strateginya secara online. Bagi banyak perusahaan, menggunakan Internet untuk memperluas berbagai macam produk adalah yang paling praktis. Chaffey dan Smith (2008).
23 Price Menurut Chaffey (2009,p456). Unsur Harga dari marketing mix mengacu pada kebijakan harga organisasi yang digunakan untuk mendefinisikan pricing model dan, tentu saja, untuk menetapkan harga untuk produk dan jasa. Place Menurut Chaffey (2009,p460). Allen dan Fjermestad (2001) menyatakan bahwa Internet memiliki implikasi besar untuk tempat dalam marketing mix karena internet memiliki jangkauan global. Promotion Menurut Chaffey (2009,p462). Spesifikasi Promosi biasanya bagian dari strategi komunikasi. ini akan termasuk pemilihan target pasar, positioning dan integrasi komunikasi yang berbeda. Internet menawarkan yang baru, tambahan saluran komunikasi pemasaran untuk menginformasikan pelanggan manfaat dari produk dan membantu dalam keputusan pembelian. Elemen utama dari promosi atau communications mix dan online equivalents mereka dirangkum oleh Chaffey dan Smith (2008) yang ditunjukkan pada tabel berikut:
24 Tabel 2.1 The main elements of the promotional mix. Chaffey (2009, p462). People, Process and Physical evidence Menurut Chaffey (2009,p464). People, Process dan Physical evidence sangat penting untuk penyediaan layanan. karena pelayanan merupakan aspek penting dari e-commerce ini disebut fokus dalam kualitas layanan e-commerce. Meningkatkan layanan juga elemen penting dari branding online yang dijelaskan dalam fokus pada bagian berikutnya. Taktik yang digunakan untuk melaksanakan strategi E-Marketing adalah sebagai berikut : RACE Kerangka RACE merupakan kerangka pembentukan taktik yang pertama kali diperkenalkan oleh Steve Jackson dalam bukunya Cult of Analytics. RACE terdiri atas empat langkah aktivitas marketing yang dirancang untuk membantu membentuk brands engagement (proses
25 membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu brand). Berikut penjabaran dari rangkaian aktivitas marketing yang terdapat dalam kerangka RACE (Chaffey, 2010): Langkah 1 : Reach. Maksud dari tahapan ini adalah membangun brand awareness atau memperkenalkan produk kepada pelanggan lewat secara online maupun offline. Hal ini dapat dicapai melaui pengenalan produk lewat jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter. Langkah 2 : Act. Act adalah taktik agar pelanggan mencari tahu lebih banyak tentang perusahaan atau produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara pembuatan navigasi website yang user friendly. Langkah 3 : Convert. Conversion adalah taktik untuk menarik target pelanggan agar bersedia menjalin hubungan dengan pihak perusahaan, serta tertarik untuk mencoba menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan Langkah 4 : Engage. Membangun hubungan dengan pelanggan melalui waktu untuk mencapai tujuan retensi. Pada tahap ini, hal yang perlu dilakukan adalah upaya menjaga hubungan dengan pelanggan secara lebih baik lagi agar dapat bertahan lama, contohnya dengan penambahan layanan pelanggan service, social media,testimonial dan sebagainya.
26 Gambar 2.4 Kerangka taktik RACE. (Sumber : Chaffey,2010, The RACE Digital Marketing Improvement Framework) 2.12.5 Action Menurut Chaffey(2009,p469). Komponen tindakan dari rencana E-marketing mengacu pada kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk melaksanakan rencana tersebut. Kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk melaksanakan rencana tersebut diantaranya adalah Gantt Chart dan Perkiraan biaya
27 Gantt chart adalah representasi grafis dari durasi tugas terhadap perkembangan waktu dan merupakan alat yang berguna untuk perencanaan dan penjadwalan proyek.. 2.12.6 Control Elemen kontrol rencana e-marketing dapat dicapai melalui kombinasi tradisional teknik seperti riset pemasaran untuk mendapatkan pandangan pelanggan dan pendapat dan teknik novel seperti analisis web-server file log yang menggunakan teknologi untuk memantau apakah tujuan tercapai. 2.13 Metodologi Prototypes Website E-marketing. Menurut Chaffey et al(2006,p308) Prototypes adalah versi percobaan dari sebuah website, yang kemudian secara bertahap akan diperbaiki melalui proses yang berulang, hingga akhirnya tercipta versi final. Gambar 2.5 : Four stages of web site prototyping (Sumber: Chaffey et al, 2006, p. 308)
28 Menurut Chaffey et al (2006, p309 ). Bila menggunakan pendekatan prototyping untuk situs web, perusahaan harus memutuskan apakah untuk menerapkan versi lengkap dari situs web sebelum membuatnya tersedia untuk target audience (Hard launch) atau untuk menyediakan versi yang lebih terbatas dari situs (Soft launch). Berikut adalah penjelasan dari tahapan pembuatan website E-marketing berdasarkan langkah prototyping yang ada pada Gambar 2.5 : a. Tahap Analisis: Researching Site Users Requirements Menurut Chaffey et al(2006,p312). tahap Analisis merupakan identifikasi requirements dari website yang akan dibuat. Teknik yang dapat dilakukan untuk dapat mengumpulkan data mengenai hal ini antara lain melalui focus group, questionnaire yang dikirim kepada target pelanggan atau melalui interview dengan pihak yang bersangkutan. b. Tahap Design: Designing The User Experience Menurut Chaffey et al(2006,p322). perancangan sangat penting untuk mewujudkan website yang sukses, karena akan menentukan kualitas experience Jika experience yang dirasakan memuaskan, maka user tersebut akan kembali lagi ke situs tersebut. Menurut Chaffey et al(2006,p.318).information Architecture merupakan kombinasi dari pengorganisasian, pelabelan dan skema navigasi dalam Sistem informasi. Manfaat dari pembuatan Information Architecture adalah:
29 Menggambarkan struktur dan kategori informasi yang akan mendukung tujuan user dan organisasi. Membantu menggambarkan aliran informasi pada website. Search engine optimization dengan mengelompokkan informasi pada sebuah website ke dalam struktur yang baik, website tersebut dapat masuk ke dalam urutan paling atas pada hasil pencarian melalui search engine dengan kata kunci tertentu. Dapat digunakan untuk menggambarkan integrasi komunikasi offline dengan halaman tertentu pada website komunikasi offline antara lain ads atau direct mail, dapat digunakan untuk menghubungkan pelanggan ke halaman tertentu dalam website, dengan mencantumkan alamat website dalam media offline tersebut. Perancangan Information Architecture bisa dilakukan dengan membuat site map (blueprint) dan wireframes. Menurut Chaffey(2006,p318). Site Map (blueprints), Sebuah grafis atau teks penggambaran hubungan antara berbagai kelompok konten di situs web. Menurut Chaffey(2006,p319). blueprint, Menampilkan hubungan antara halaman dan komponen konten lainnya,dan dapat digunakan untuk menggambarkan organisasi,navigasi dan pelebelan sistem. Menurut Chaffey(2006,p320). Wireframes digunakan oleh desainer web untuk menunjukan tata letak halaman. menunjukkan bahwa wireframe disebut begitu karena hanya terdiri dari garis besar halaman dengan kabel ' dari konten memisahkan berbagai bidang konten atau navigasi ditunjukkan oleh spasi.
30 Gambar 2.6 : Site Structure Diagram[blueprint] showing layout and relationship between pages (Sumber: Chaffey et al, 2006, p320)
31 Gambar 2.7: Example Wireframes (Sumber: Chaffey et al, 2006, p321) c. Tahap Development and Testing of Content Development adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan penciptaan sebuah situs web oleh programmer. Ini melibatkan menulis konten HTML, membuat grafik, dan menulis kode perangkat lunak yang diperlukan seperti JavaScript atau ActiveX (pemrograman). Testing melibatkan aspek yang berbeda dari konten seperti ejaan, validitas link, format pada browser web yang berbeda dan fitur dinamis seperti mengisi formulir atau query database.
32