1.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

Lampiran 1. Kuesioner penelitian 1.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian I. IDENTITAS APOTEKER PENANGGUNGJAWAB APOTEK (APA) 1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 2. Pengalaman sebagai Apoteker Penanggungjawab Apotek 1 tahun >1 5 tahun > 5 10 tahun >10 tahun 3. Imbalan per bulan (Rp.) >2.000.000-3.000.000 >3.000.000-4.000.000 >4.000.000 Yang lain : 4. Rata-rata jumlah lembar resep per hari 5 lembar > 5 10 lembar > 10 20 lembar > 20 30 lembar > 30 lembar 5. Rata-rata omset (Rp.) per hari 1.000.000 >1.000.000-2.000.000 >2.000.000-3.000.000 >3.000.000-5.000.000 > 5.000.000-10.000.000 > 10.000.000 6. Apoteker pendamping Tidak punya Punya, jumlah: orang 61

7. Frekuensi Kehadiran di Apotek Selama apotek buka Setiap hari, pada jam tertentu Yang lain: II. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian No Kegiatan A. PEMERIKSAAN RESEP A1 Pemeriksaan kelengkapan resep A2 Pemeriksaan keabsahan resep A3 Pertimbangan klinik terkait ketepatan indikasi dan dosis obat untuk anak A4 Pertimbangan klinik terkait aturan pakai mengingat kepatuhan anak A5 Pertimbangan klinik terkait duplikasi A6 Pertimbangan klinik terkait reaksi obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat dll) A7 Pertimbangan klinik terkait kontraindikasi A8 Pertimbangan klinik terkait interaksi obat A9 Memeriksa obat yang tersedia di apotek terhadap permintaan pada resep A10 Memeriksa kualitas fisik obat A11 Memeriksa tanggal kadaluarsa obat A12 Apabila ada hal-hal dalam resep yang meragukan atau tidak sesuai, maka menghubungi dokter penulis resep B. DISPENSING B1 Melakukan peracikan obat B2 Memeriksa ulang obat yang akan diserahkan B3 Memberikan etiket pada kemasan C. PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO) C1 Memberikan informasi pada konsumen terkait dosis obat C2 Memberikan informasi pada konsumen terkait bentuk sediaan C3 Memberikan informasi pada konsumen terkait formulasi khusus C4 Memberikan informasi pada Oleh Apoteker Oleh Asisten Apoteker Tidak Dilakukan 62

konsumen terkait rute dan metode pemberian C5 Memberikan informasi pada konsumen terkait efek samping C6 Memberikan informasi pada konsumen terkait interaksi obat C7 Memberikan informasi pada konsumen terkait harga C8 Memberikan informasi pada konsumen terkait cara penyimpanan obat C9 Membuat salinan resep (copy resep) C10 Membuat catatan pengobatan pasien (medication record) D. KONSELING D1 Melakukan konseling yang terdokumentasi D2 Menilai pemahaman konsumen melalui three prime questions D3 Menggali informasi dan menyelesaikan masalah penggunaan obat D4 Memverifikasi akhir pada pengasuh/konsumen E. PEMANTAUAN TERAPI OBAT (PTO) E1 Melakukan pemantauan terapi obat yang terdokumentasi E2 Melakukan identifikasi masalah terkait obat anak E3 Memberikan rekomendasi terkait terapi pengobatan untuk anak E4 Mengkomunikasikan dengan tenaga kesehatan lain terkait hasil identifikasi dan rekomendasi F. MONITORING EFEK SAMPING OBAT (MESO) F1 Melaksanakan MESO yang terdokumentasi F2 Mengidentifikasi obat dan pasien anak yang berpotensi F3 Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional No Kegiatan Ya Tidak G. PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI G1 Merencanakan pengadaan sediaan farmasi G2 Pengadaan sediaan farmasi dari jalur resmi G3 Penerimaan sediaan farmasi sesuai dengan surat pesanan 63

G4 Pengeluaran obat sesuai FIFO G5 Pengeluaran obat sesuai FEFO G6 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan G7 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan G8 Pemusnahan obat kadaluarsa /rusak sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan G9 Pemusnahan resep setiap 5 tahun G1 Pengendalian persediaan obat 0 G1 Pencatatan dan pelaporan sediaan farmasi, alkes dan 1 bahan medis habis pakai G1 Pelaporan narkotika dan psikotropika sesuai ketentuan 2 peraturan perundang-undangan H. ADMINISTRASI H1 Pencatatan data dasar pasien anak ISPA H2 Pencatatan nama dan jumlah obat yang diberikan H3 Pencatatan keluhan/gejala penyakit pasien H4 Pencatatan penyakit dan obat yang pernah diderita anak sebelumnya H5 Pencatatan riwayat alergi obat antibiotik H6 Pencatatan pemakaian obat narkotika H7 Pencatatan pemakaian obat psikotropika H8 Pengarsipan resep pemakaian obat narkotika H9 Pengarsipan resep pemakain obat psikotropika I. EVALUASI MUTU PELAYANAN I1 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pemeriksaan resep I2 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses dispensing I3 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses penyerahan obat I4 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pengelolaan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai I5 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran I6 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur dll 64

Lampiran 1. Sambungan 1.2. Kepuasan Konsumen KUESIONER PROFIL PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. I. IDENTITAS RESPONDEN Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai 1. Umur 2. Jenis kelamin usia 13-17 tahun usia 18-49 tahun usia 50 tahun keatas Laki-laki 3. Pendidikan Tidak tamat SD Tamat SD Tamat SMP 4. Tingkat penghasilan kepala keluarga tiap bulan 5. Pekerjaan Perempuan Tamat SMA Tamat Perguruan tinggi < Rp1.000.000 Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 > Rp5.000.000 Mahasiswa/mahasiswi Wiraswasta PNS 6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini: Pegawai swasta Ibu rumah tangga Lain-lain Baru pertama kali 2-5 kali Lebih dari 5 kali 65

II. KEPUASAN KONSUMEN Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda Keterangan: TB = Tidak Baik TP = Tidak penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting ) pada kolom yang sesuai No Pertanyaan F. KEHANDALAN A1 Petugas menghitung harga obat dengan cepat A2 Obat tersedia lengkap A3 Obat dijual dengan harga yang wajar A4 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A5 Petugas selalu siap membantu A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit untuk Non racikan dan 35 menit untuk racikan diberikan diskon atau permintaaan maaf petugas A7 Petugas apotek melakukan proses transaksi pembelian dan pembayaran dengan cepat G. KETANGGAPAN B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien anak ISPA melalui konsumen B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti H. JAMINAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP 66

C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja C2 obat yang dibeli terjamin kualitasnya C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta I. EMPATI D1 Petugas memberi perhatian terhadap keluhan pasien anak melalui konsumen D2 Petugas memberi pelayanan tanpa memandang status sosial D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu J. PENAMPILAN APOTEK E1 Apotek terlihat bersih dan rapi E2 Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang strategis E3 Ruang tunggu pengambilan obat dan toilet apotek bersih dan rapi E4 Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi *TERIMA KASIH* 67

Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 2.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Correlations A. Pemeriksaan resep RELIABILITY /VARIABELS=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.971 12 Correlations B. Dispensing RELIABILITY /VARIABELS=B1 B2 B3 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.913 3 68

Lampiran 2. Sambungan Correlations C. Pelayanan Informasi Obat RELIABILITY /VARIABELS=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.884 10 Correlations D. Konseling RELIABILITY /VARIABELS=D1 D2 D3 D4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.931 4 69

Lampiran 2. Sambungan Correlations E. Pemantauan terapi obat RELIABILITY /VARIABELS=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.869 4 Correlations F. Monitoring Efek Samping Obat (MESO) RELIABILITY /VARIABELS=F1 F2 F3 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.686 3 70

Lampiran 2. Sambungan Correlations G. Pengelolaan sediaan farmasi RELIABILITY /VARIABELS=G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.967 12 Correlations G. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.798 9 Correlations H. Pencatatan Pengobatan Pasien RELIABILITY 71

/VARIABELS=H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Lampiran 2. Sambungan Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.789 9 Correlations I. Evaluasi Mutu Pelayanan RELIABILITY /VARIABELS=I1 I2 I3 I4 I5 I6 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.722 6 2.2. Kepuasan konsumen 1 RELIABILITY /VARIABELS=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 72

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Lampiran 2. Sambungan Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.887 7 2. RELIABILITY /VARIABELS=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.870 4 3. RELIABILITY /VARIABELS=C1 C2 C3 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability 73

Scale: ALL VARIABELS Lampiran 2. Sambungan Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.780 3 4 RELIABILITY /VARIABELS=D1 D2 D3 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.867 3 5 RELIABILITY /VARIABELS=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Scale: ALL VARIABELS 74

Lampiran 2. Sambungan Case Processing Summary N % Cases Valid 20 100.0 Excluded a 0.0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.866 4 75

Lampiran 3. Surat keterangan penelitian 76

Lampiran 3. Sambungan 77

78

Lampiran 4. Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan a. Persentase Kehandalan i. Kenyataan 1. Tidak Baik = x 100% = 0,57% 2. Kurang Baik = x 100% = 5,57% 3. Cukup Baik = x 100% = 38,28% 4. Baik = x 100% = 45,43% 5. Sangat baik = x 100% = 10,14% ii. Harapan 1. Tidak penting = x 100% = 0,28% 2. Kurang penting = x 100% = 2,57% 3. Cukup penting = x 100% = 27% 4. Penting = x 100% = 45% 5. Sangat penting = x 100% = 25,14% b. Persentase Ketanggapan i. Kenyataan 1. Tidak baik = x 100% = 1,25% 2. Kurang baik = x 100% = 11% 79

Lampiran 4. Sambungan 3. Cukup baik = x 100% = 61,5% 4. Baik = x 100% = 22,75% 5. Sangat baik = x 100% = 3,5% ii. Harapan 1. Tidak penting = x 100% = 0,25% 2. Kurang penting = x 100% = 6% 3. Cukup penting = x 100% = 46,75% 4. Penting = x 100% = 34,5% 5. Sangat penting = x 100% = 12,5% c. Persentase Jaminan i. Kenyataan 1. Tidak baik = x 100% = 0,33% 2. Kurang baik = x 100% = 1,67% 3. Cukup baik = x 100% = 25,67% 4. Baik = x 100% = 54,67% 5. Sangat baik = x 100% = 17,67% ii. Harapan 1. Tidak penting = 80

Lampiran 4. Sambungan 2. Kurang penting = x 100% = 0,33% 3. Cukup penting = x 100% = 17,33% 4. Penting = x 100% = 44,33% 5. Sangat penting = x 100% = 48% d. Persentase Empati i. Kenyataan 1. Tidak baik = x 100% = 2% 2. Kurang baik = x 100% = 10,67% 3. Cukup baik = x 100% = 55% 4. Baik = x 100% = 26% 5. Sangat baik = x 100% = 6,33% ii. Harapan 1. Tidak penting = x 100% = 0,67% 2. Kurang penting = x 100% = 13,33% 3. Cukup penting = x 100% = 40,67% 4. Penting = x 100% = 33,33% 5. Sangat penting = x 100% = 12% 81

Lampiran 4. Sambungan e. Penampilan Apotek i. Kenyataan 1. Tidak baik = x 100% = 0,5% 2. Kurang baik = x 100% = 5% 3. Cukup baik = x 100% = 50,75% 4. Baik = x 100% = 36,5% 5. Sangat baik = x 100% = 7,25% ii. Harapan 1. Tidak penting = x 100% = 0,75% 2. Kurang penting = x 100% = 5,25% 3. Cukup penting = x 100% = 44% 4. Penting = x 100% = 37,5% 5. Sangat penting = x 100% = 12,5% 82

Lampiran 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan A. KEHANDALAN Tabel 1. Tingkat Penilaian dan terhadap Kecepatan Pelayanan X - 2 19 65 14 100 Y - - 19 60 21 100 Xi - 4 57 260 70 391 Yi - - 57 240 105 402 = = = 3,91% = = = 4,02% Tabel 2. Tingkat Penilaian dan terhadap Kelengkapan Obat X 2 10 21 55 12 100 Y - - 13 61 26 100 Xi 2 20 63 220 60 365 Yi - - 39 244 130 413 = = = 3,65% = = = 4,13% Tabel 3. Tingkat Penilaian dan terhadap Kewajaran Harga X - 4 20 61 15 100 Y - - 16 38 46 100 Xi - 8 60 244 75 387 Yi - - 48 152 230 430 = = = 3,87% = = = 4,30% Tabel 4. Tingkat Penilaian dan terhadap Keramahan Petugas X 1 4 52 35 8 100 Y - 7 41 38 14 100 Xi 1 8 156 140 40 345 Yi - 14 123 152 70 359 = = = 3,45% = = = 3,59% 83

Lampiran 5. Sambungan Tabel 5. Tingkat Penilaian dan terhadap Kesiapan Membantu X - 3 58 32 7 100 Y - - 41 37 22 100 Xi - 6 174 128 35 343 Yi - - 123 148 110 381 = = = 3,43% = = = 3,81% Tabel 6. Tingkat Penilaian dan terhadap Kecepatan Pelayanan Obat Racikan dan Non Racikan X 1 10 66 19 4 100 Y 2 10 38 35 15 100 Xi 1 20 198 76 20 315 Yi 2 20 114 140 75 351 = = = 3,15% = = = 3,51% Tabel 7. Tingkat Penilaian dan terhadap Kecepatan Transaksi Pembelian dan Pembayaran X - 6 32 51 11 100 Y - 1 21 46 32 100 Xi - 12 96 204 55 367 Yi - 2 63 184 160 409 = = = 3,67% = = = 4,09% B. KETANGGAPAN Tabel 8. Tingkat Penilaian dan terhadap Cepat Tanggap X 2 15 65 16 2 100 Y 1 15 44 31 9 100 Xi 2 30 195 64 10 301 Yi 1 30 132 124 45 332 = = = 3,01% = = = 3,32% 84

Lampiran 5. Sambungan Tabel 9. Tingkat Penilaian dan terhadap Pemberian Solusi X 1 2 60 35 2 100 Y - - 43 44 13 100 Xi 1 4 180 140 10 335 Yi - - 129 176 65 370 = = = 3,35% = = = 3,70% Tabel 10. Tingkat Penilaian dan terhadap Komunikasi Efektif X 1 10 65 20 4 100 Y - 6 54 26 14 100 Xi 1 20 195 80 20 316 Yi - 12 162 104 70 348 = = = 3,16% = = = 3,48% Tabel 11. Tingkat Penilaian dan terhadap Informasi Obat X 1 17 56 20 6 100 Y - 3 46 37 14 100 Xi 1 34 168 80 30 313 Yi - 6 138 148 70 362 = = = 3,13% = = = 3,62% C. JAMINAN Tabel 12. Tingkat Penilaian dan terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Petugas X 1 4 39 50 6 100 Y - 1 29 41 29 100 Xi 1 8 117 200 30 356 Yi - 2 87 164 145 398 = = = 3,56% = = = 3,98% 85

Lampiran 5. Sambungan Tabel 13. Tingkat Penilaian dan terhadap Kualitas Obat X - 1 22 57 20 100 Y - - 15 45 40 100 Xi - 2 66 228 100 396 Yi - - 45 180 200 425 = = = 3,96% = = = 4,25% Tabel 14. Tingkat Penilaian dan terhadap Kesesuaian Produk Obat X - - 16 57 27 100 Y - - 8 47 45 100 Xi - - 48 228 135 411 Yi - - 24 188 225 437 = = = 4,31% = = = 4,37% D. EMPATI Tabel 15. Tingkat Penilaian dan terhadap Perhatian Petugas X 5 27 51 14 3 100 Y 2 22 37 31 8 100 Xi 5 54 153 56 15 283 Yi 2 44 111 124 40 321 = = = 2,83% = = = 3,21% Tabel 16. Tingkat Penilaian dan terhadap Pelayanan Tanpa Memandang Statu Sosial X - 4 51 40 5 100 Y - 18 35 37 10 100 Xi - 8 153 160 25 346 Yi - 36 105 148 50 339 = = = 3,46% = = = 3,39% 86

Lampiran 5. Sambungan Tabel 17. Tingkat Penilaian dan terhadap Kenyamanan Selama Menunggu X 1 1 63 24 11 100 Y - - 50 32 18 100 Xi 1 2 189 96 55 343 Yi - - 150 128 90 368 = = = 3,43% = = = 3,687% E. PENAMPILAN APOTEK Tabel 18. Tingkat Penilaian dan terhadap Kebersihan Apotek X - 2 42 48 8 100 Y - 2 36 50 12 100 Xi - 4 126 192 40 362 Yi - 4 108 200 60 372 = = = 3,62% = = = 3,72% Tabel 19. Tingkat Penilaian dan terhadap Kestrategisan Lokasi X 2 10 40 39 9 100 Y 1 8 35 39 17 100 Xi 2 20 120 156 45 343 Yi 1 16 105 156 85 363 = = = 3,43% = = = 3,63% 87

Lampiran 5. Sambungan Tabel 20. Tingkat Penilaian dan terhadap Kebersihan Ruang Tunggu dan Toilet X - 7 56 31 6 100 Y - 6 52 30 12 100 Xi - 14 168 124 30 336 Yi - 12 156 120 60 348 = = = 3,36% = = = 3,48% Tabel 21. Tingkat Penilaian dan terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas Apotek X - 1 65 28 6 100 Y 2 5 53 31 9 100 Xi - 2 195 112 30 339 Yi 2 10 159 124 45 240 = = = 3,39% = = = 3,40% 88

Lampiran 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Tingkat Kepuasan (%) = x 100% a. Kehandalan 1. Kecepatan menghitung harga obat = x 100% = 97,26% 2. Kelengkapan obat = x 100% = 88,38% 3. Kewajaran harga = x 100% = 90,00% 4. Keramahan petugas = x 100% = 96,10% 5. Kesiapan membantu = x 100% = 90,03% 6. Kecepatan pelayanan obat racikan dan Non racikan = x 100% = 89,74% 7. Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran = x 100% = 89,73% Total = x 100% = 91,55% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 91,55%. b. Ketanggapan 1. Cepat Tanggap = x 100% = 90,66% 2. Pemberian Solusi = x 100% = 90,54% 3. Komunikasi Efektif = x 100% = 90,80% 4. Informasi Obat = x 100% = 86,46% Total = x 100% = 89,59% Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 89,59%. 89

Lampiran 6. Sambungan c. Jaminan 1. Pengetahuan dan keteram pilan petugas = x 100% = 89,45% 2. Kualitas obat = x 100% = 93,18% 3. Kesesuaian produk obat = x 100% = 94,05% Total = x 100% = 92,30% Jadi, tingkat kepuasan jaminan adalah 92,30%. d. Empati 1. Perhatian petugas = x 100% = 88,16% 2. Pelayanan tanpa memandang statu sosial = x 100% = 102,06% 3. Kenyamanan selama menunggu = x 100% = 93,21% Total = x 100% = 94,55% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 94,55% e. Penampilan Apotek 1. Kebersihan apotek = x 100% =101,68% 2. Kestrategisan lokasi = x 100% = 94,49% 3. Kebersihan ruang tunggu dan toilet = x 100% = 96,55% 4. Kebersihan dan kerapian petugas apotek = x 100% = 99,7% Total = x 100% = 96,98% Jadi, tingkat kepuasan penampilan apotek adalah 96,98%. 90

Lampiran 6. Sambungan Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah: %rata-rata = x 100% = 92,69 Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan adalah 92,69%. 91

Lampran 7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Aspek Apoteker konsumen Frekuensi kehadiran Nilai 2 1 Jumlah 3 (2,381) A1 1 A2 1 A3 1 A4 0 A5 1 A6 1 A7 1 A8 1 A10 1 A11 1 A12 1 B1 1 2 B3 1 C1 1 C2 1 C3 1 C4 1 C5 0 C6 1 C7 1 C8 1 C9 1 C10 0 D1 0 D2 1 D3 1 D4 1 E1 0 E2 0 E3 0 E4 0 F1 0 F2 0 F3 0 G1 2 G2 2 G3 2 G4 0 9 (7,94) (1,588) 8 (6,352) 3 (2,382) Rerat a 1,5 0,82 1 0,8 0,75 0 0 0 0 20 (15,87) 1,7 G5 2 G6 2 G7 2 G8 2 G9 2 G10 2 G11 0 G12 2 H1 0 H2 0 G3 0 H4 0 H5 0 H6 0 H7 0 H8 2 H9 2 I1 2 I2 2 I3 2 I4 2 I5 0 I6 0 Total 4 (3,174) 8 (6,348) 57 (46,06) 0,4 1,3 8,36 = 0,83 6 Kategori Kurang Keterangan: Setiap nilai 2 dikonversikan menjadi 1,587 Setiap nilai 1 dikonversikan menjadi 0,794 92

Lampiran 8 LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP) (INFORMED CONSENT) Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Umur : Alamat : Telp/HP : Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang penelitian Profil Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Penggunaan Antibiotik pada Pasien Anak Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, maka dengan ini saya secara sukarela dan tanpa paksaan menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian tersebut. Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya. Medan, Juni 2015 ( ) 93