TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN BULAN AGUSTUS 2015 SKRIPSI OLEH: MHD. AKHIR DAULAY NIM 111501017 PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015 SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperolehgelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi OLEH: MHD. AKHIR DAULAY NIM 111501017 PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
PENGESAHAN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUS 2015 OLEH: MHD. AKHIR DAULAY NIM 111501017 Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Pada tanggal: 17 Desember 2015 Disetujui oleh: Pembimbing I, Panitia Penguji, Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt. Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 197806032005012004 NIP 195110251980021001 Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt. Pembimbing II, NIP 197806032005012004 Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt. NIP 197803142005011002 NIP 197802152008122001 Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si.,Apt. NIP 195111021977102001 Medan, Januari 2016 Fakultas Farmasi Pejabat Dekan, Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP 195707231986012001
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dua Puskesmas Di Kota Medan Pada Bulan Agustus 2015. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ibu Aminah Dalimunthe, S.Si., M.Si., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm.,Ph.D., Apt., dan Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta, Ibunda Budaya Pulungan dan Alm. Ayahanda Darajat Daulay., iv
kakakku Aty Daulay., Masroani Daulay., Anisa Durriah Daulay., abangku Wildan Daulay., Imron Daulay., dan adik-adik kesayanganku Ramdan Sohwin Daulay., dan Gustina Eva yanti Daulay., dan tak lupa juga Ibu kos tercinta Hj. Murni., dan Ibu Sri Murni yang telah banyak membantu penulis, atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman dan sahabat tercinta Eko Sunantri, Wulan, Dewi, Elsya, Imel, Hera, Ilma, Kiki, Qisti, Nana, Ardi serta Mahasiswa/i angkatan 2011 Fakultas Farmasi USU yang selalu mendoakan dan memberi semangat. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi. Medan, Januari 2016 Penulis, Mhd. Akhir Daulay NIM 111501017 v
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI DUA PUSKESMAS DI KOTA MEDAN PADA BULAN AGUSTUSTUS 2015 ABSTRAK Latar Belakang: Puskemas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Puskesmas. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan. Metode: Penelitian ini dilakukan di dua Puskesmas di Kota Medan yakni: Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia pada bulan Agustus 2015. Jenis penelitian adalah survei deskriptif cross sectional. Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner dan wawancara oleh 150 pasien setiap Puskesmasnya. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total semua pertanyaan dari parameter penilaian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Kriteria tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan ialah: 1-24 tidak puas, 25-48 puas, dan 49-72 sangat puas. Analisis data dilakukan secara deskriptif menggunakan uji Chi-Square dan Mann-Whitney pada program SPSS versi 18. Hasil: Hasil penelitian menujukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian Puskesmas Padang Bulan Medan 80,7% merasa sangat puas, dan 19,3% merasa puas, pada Puskesmas Polonia 22,0% merasa sangat puas, dan78,0% merasa puas dengan p value < 0,05. Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan merasa lebih puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas ruang farmasi Puskesmas Padang Bulan dibandingkan Puskesmas Polonia Medan. Kata Kunci: BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Puskesmas Padang Bulan Medan, Puskesmas Polonia Medan. vi
SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL SERVICES OF TWO PUBLIC HEALTH CENTERS AT MEDAN ON AUGUST 2015 ABSTRACT Background: Public health center is a health care technical unit of districts/municipalities which responsible to organize the development of the health sector in a work area. Pharmacy service is an integral part of the health care system in public health centers. This study was conducted to illustrate the satisfaction levels of outpatient BPJS Participants. Methods: This study was done at two of public health centers in Medan, those are Padang Bulan Public Health center and Polonia Public Health center on August 2015. The type of the study is Cross sectional descriptive survey. The description about satisfaction levels were gained through questionnaire filling and interview over 150 outpatients in each public health center. The estimation of patients satisfaction levels was done by summing the total score of questions and assessment parameter such as the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible facility. Therefor would be gained total score from each patients satisfaction levels criteria of the outpatient BPJS participants those are 1-24 were not satisfied, 25-48 were satisfied, and 49-72 were really satisfied. The data analysis was done descriptively using Chi-square test, Mann-whitney test on SPSS program version 18. Results: The results showed that the level of outpatients satisfaction of pharmacy services in Padang Bulan public health center Medan, (80.7%) were very satisfied, and (19.3%) were satisfied. While in polonia public health centers (22.0%) were very satisfied, and (78.0%) were satisfied with p value < 0.05. Conclusion: it can be concluded that the outpatient BPJS participants feel more satisfied with the services provided by the pharmacy installation officers at public health center Padang Bulan than public health center Polonia Medan Keywords: BPJS Kesehatan, Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Padang Bulan Public Health Center Medan, Polonia Public Health Center Medan. vii
DAFTAR ISI Halaman JUDUL... HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi vii viii xi xii xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Kerangka Pikir Penelitian... 3 1.3 Perumusan Masalah... 4 1.4 Hipotesis... 4 1.5 Tujuan Penelitian... 5 1.6 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan... 7 2.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan... 9 2.3 Besaran Iuran Peserta BPJS Kesehatan... 10 2.4 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan... 11 viii
2.5 Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan... 11 2.6 Puskesmas... 13 2.7 Peran Puskesmas dalam Masa JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional)... 17 2.8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas... 18 2.9 Kepuasan... 20 BAB III METODE PENELITIAN... 21 3.1 Jenis Penelitian... 21 3.2 Data penelitian... 21 3.3 Tempat dan Waktu Penelitian... 21 3.4 Populasi dan Sampel... 21 3.4.1 Popilasi... 21 3.4.2 Sampel... 22 3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi... 23 3.4.3.1 Kriteria Inklusi... 23 3.4.3.2 Kriteria Eksklusi... 23 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 23 3.5.1 BagianYang Pertama... 23 3.5.2 Bagian Yang Kedua... 24 3.6 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien... 26 3.7 Definisi Operasional... 26 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 27 3.8.1 Uji Validitas... 27 3.8.2 Uji Reliabilitas... 29 ix
3.9 Prosedur Penelitian... 29 3.10 Analisis Data... 30 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 31 4.1 Karakteristik Responden Penelitian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 31 4.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 33 4.3 Hasil Uji Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan.. 35 4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 40 4.4.1 Parameter Kehandalan... 40 4.4.2 Parameter Ketanggapan... 42 4.4.3 Parameter Keyakinan... 43 4.4.4 Parameter Empati... 44 4.4.5 Parameter Bukti Langsung... 44 4.5 Perbandingan Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 46 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 47 5.1 Kesimpulan... 47 5.2 Saran... 48 DAFTAR PUSTAKA... 49 LAMPIRAN... 51 x
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner... 28 3.2 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner... 29 4.1 Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 32 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Puskesmas Padang Bulan Dan Puskesmas Polonia Medan... 34 4.3 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 36 4.4 Distribusi Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 37 4.5 Hasil perbandingan Uji Tingkat Kepuasan Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 46 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1 Kerangka Pikir Penelitian... 4 2.1 Alur Pelayanan Kesehatan... 11 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 51 2. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Padang Bulan Medan... 54 3. Hasil Uji Normalitas Data Puskesmas Polonia Medan... 55 4. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik Demografi dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan Medan... 56 5. Uji Crosstab dan Uji Chi-Square Hubungan Karakteristik Demografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Polonia Medan... 62 6. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan... 69 7. Surat Izin Penelitian dari Dekan Fakultas Farmasi Usu... 70 8. Surat Persetujuan Komisi Etik... 71 9. Surat Balasan Izin Dari Kepala Dinkes Kota Medan... 72 10. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Padang Bulan Medan... 73 11. Surat Selesai Penelitian Dari Puskesmas Polonia Medan... 74 xiii