PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR SKRIPSI Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri NIM PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2016

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA DENPASAR SKRIPSI Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri NIM Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2016

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadapan Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat-nya skripsi penulis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar dapat terselesaikan dengan baik. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil karya ini masih memiliki banyak kekurangan. Sekalipun demikian, besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memenuhi kriteria sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan, nasehat, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, tidak lupa penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si 3. Ibu Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan masukan dan informasi. 4. Ibu Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan. 5. Ibu Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, SE.,MAP, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan. 6. Bapak I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos.,M.PA, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. iv

7 7. Ibu Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.Si, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. 8. Bapak Tedi Erviantono, S.IP, M.S, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. 9. Seluruh Staff Pengajar di Lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menempuh perkuliahan sampai menyelesaikan skripsi. 10. Seluruh Staff Tata Usaha dan pegawai lainnya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah membantu dan memberikan kemudahan segala urusan administrasi selama penulis menempuh perkuliahan dan penyusunan skripsi. 11. Kepala Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Letnan Kolonel Ckm Saiful Wathoni, MARS, yang telah memberikan izin penelitian. 12. Seluruh Staff dan Pegawai Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar yang telah membantu dan memberikan kemudahan selama penelitian berlangsung. 13. Untuk kedua orang tua saya, Teguh Supono dan Dewa Ayu Putu Suryawasih yang telah mendidik, mendukung, serta memberikan semangat dan mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat penulis yang tidak dapat disebut satu persatu, terima kasih atas dukungan, bantuan dan doanya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, atas dukungan dan doa yang selalu menyertai hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk menjadikan skripsi ini lebih baik dan dapat bermanfaat bagi yang membacanya. v Denpasar, 3 Februari 2016 Penulis

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii LEMBAR PERNYATAAN KEABSAHAN SKRIPSI... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kajian Pustaka Landasan Teori Teori Administrasi Publik Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik Teori Pelayanan Publik Konsep Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep Standar Pelayanan Publik Konsep Pelayanan Kesehatan Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan vi

9 2.2.7 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dasar Hukum Kepesertaan Hak dan Kewajiban Peserta Model Analisis Hipotesa Operasionalisasi Konsep BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Sumber Data Unit Analisis Populasi dan Sampel Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data Teknik Penyajian Data BAB IV PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Profil Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Tugas Pokok Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Visi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Misi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Fasilitas Pelayanan Sumber Daya Manusia Hasil Temuan dan Analisa Temuan Penelitian Deskripsi Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Umur vii

10 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Ruangan dan Lama Rawat Inap Deskripsi Data Penelitian Analisis Deskripsi Kualitas Pelayanan Analisis Deskripsi Kepuasan Pasien Rawat Inap Analisis Pengujian Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Hipotesis Analisis Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis Pembahasan BAB V PENUTUP Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

11 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Tahun Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel Tabel 4.1 Data Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Tabel 4.3 Karakteristik Responden Munurut Umur Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Tabel 4.4 Karakteristik Responden Munurut Tingkat Pendidikan Terakhir Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Tabel 4.5 Karakteristik Responden Munurut Pekerjaan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Tabel 4.6 Karakteristik Responden Munurut Ruangan Rawat Inap Pasien Peserta BPJS Tabel 4.7 Karakteristik Responden Munurut Lama Rawat Inap Pasien Peserta BPJS Tabel 4.8 Nilai Interval Kelas Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Tangible Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Empathy Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Reliability ix

12 Tabel 4.12 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Responsiveness Tabel 4.13 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Assurance Tabel 4.14 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinieritas Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.20 Hasil Pengujian Hipotesis Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan Tabel 4.22 Hasil Uji Signifikansi Parsial x

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Analisis Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Gambar 4.1 Grafik Scatterplot xi

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Ijin Penelitian Lampiran 2: Kuesioner Lampiran 3: Tabulasi Data dan Hasil Uji SPSS Lampiran 4: Foto-foto xii

15 ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Melalui program Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) diharapkan akses kesehatan terbuka bagi semua orang, sehingga setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar pada mulanya merupakan rumah sakit yang melayani anggota TNI-AD, PNS dan keluarganya serta masyarakat umum sebagai pengguna minor. Kemudian jumlah pasien mengalami peningkatan setelah rumah sakit ini menjadi rumah sakit mitra BPJS. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling, metode purposive sampling. Pengumpulan data penelitian dengan memberikan kuesioner terbuka kepada sampel sebanyak 100 responden dari pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Indikator dalam penelitian diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti nyata), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pasien, dengan persamaan regresi Y= 1, ,135 X1 + 0,148 X2 + 0,132 X3 + 0,213 X4 + 0,132 X5. Hasil dari R Square sebesar 0,780 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 78%, sedangkan sisanya 22% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Pelayanan xiii

16 ABSTRACT Effect of the Quality of Health Services on the Satisfaction of BPJS Patient Participants at the Level II Udayana Hospital Denpasar Through the National Health Insurance program by BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial), it is expected that access to health care is open for everyone, so that everyone deserves quality health care. Level II Udayana Hospital was originally a hospital serving members of the army, civil servants and their families while the general public only served as minor users. Then the number of patients has increased after the hospital became a BPJS- partner hospital. The aim of this study was to obtain empirical evidence about the effect of the quality of health care on the satisfaction BPJS patient participants in the Level II Udayana Hospital. This research was done by using nonprobability sampling and purposive sampling methods. The data collection was done by providing an open questionnaire to a sample of 100 respondents from BPJS inpatients participants at the Level II Udayana Hospital. Indicators in the study were tested using validity and reliability tests. The testing of the hypothesis used multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of services which included tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance simultaneously and partially had an effect on patient satisfaction, with the regression equation Y = X X2 X X4 X5. The results of R Square of indicated that patient satisfaction was influenced by the quality of service by 78%, while the remaining 22% was explained by other variables not included in this study. Keywords: BPJS, Health Services, Quality of Service xiv