STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PT.TELKOMSEL TBK, GRAPARI BOGOR OUTLINE SKRIPSI Proposal Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Disusun Oleh: Noviansyah Mulyo Nugroho 44212110110 BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas rahmat, dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di PT. TELKOMSEL, Tbk. GraPARI Bogor. Ini sebagai tugas akhir dan untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan studi tingkat Strata Satu (S-1), pada Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. Keberhasilan dalam penulisan Skripsi ini selain usaha dan kerja keras penulis juga tidak terlepas dari dukungan dan bantuan berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada : 1. Dosen yang membimbing saya Dr. Farid Hamid, M.Si, yang telah bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan yang bermanfaat dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Elly Yuliawati, M.Si dan Dr. Ahmad Mulyana, M.Si yang telah bersedia memberikan masukan dalam penelitian ini dan menguji sidang saya. 3. Bapak Soeksmono Mulyo dan Ibu Sri Rahayu, terima kasih atas segala cinta, kasih sayang, doa dan pengorbanan yang begitu besar. Motivasi dari ibu dan ayahlah yang membuat ananda selalu berusaha menjadi yang terbaik agar mampu membuat kalian tersenyum bangga. 4. Om Rahardjo, terima-kasih atas dukungan, doa dan pelatihan dalam mengajarkan saya manajemen bisnis dan ilmu dalam bidang hukum.
5. Bu Fitri selaku SPV Grapari Telkomsel Bogor, Teh Emma (Back-end Customer Service), Teh Uke (Back-end Customer Service) dan seluruh staff customer service. 6. Teman-teman angkatan tahun 2012, terima kasih atas supportnya. Perjuangan dalam meraih gelar ini akan menjadi perjalanan hidup yang takkan terlupakan oleh waktu. Senang bisa kenal kalian. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. 8. Dosen S2 IPB Manajemen dan Universitas Mercu Buana yang memberikan saran dalam penelitian. Seperti kata pepatah klasik tak ada gading yang tak retak, dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik serta saran untuk perbaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi yang membaca. Jakarta, Desember 2014 Penulis Noviansyah M.N.
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... i LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI... ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI... iii ASBTRAK... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii I. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Fokus Penelitian... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.4.1. Manfaat Akademis... 9 1.4.2. Manfaat Praktis... 9 II. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi... 10 2.1.1 Definisi Komunikasi... 10 2.1.2 Fungsi Komunikasi... 12 2.1.3 Proses Komunikasi... 15 2.1.4 Aspek dan unsur Komunikasi... 16 2.2. Komunikasi Organisasi... 18 2.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi... 18 2.3. Public Relations... 20 2.3.1 Defini Public Relations... 20 2.3.2 Fungsi dan Tugas PR... 23 2.3.3 Kegiatan PR... 26 2.4 Strategi Komunikasi... 27 2.4.1 Definisi Strategi Komunikasi... 27
2.5 Customer Service... 32 2.5.1 Definisi Customer Service... 32 2.5.2 Fungsi dan Tugas Customer Service... 34 2.5.3 Peranan Customer Service... 36 2.6 Service of Excellence... 37 2.6.1 Definisi Service of Excellence... 37 2.6.2 Konsep Pelayanan Prima... 38 2.6.3 Meningkatkan Pelayanan Prima... 39 2.7 Customer Relationship Management... 40 2.7.1 Definisi CRM... 40 III. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Paradigma... 43 3.2. Metode Penelitian... 44 3.3. Subyek Penelitian........ 45 3.4 Teknik Pengumpulan Data...... 47 3.4.1. Data Primer... 47 3.4.2 Data Sekunder... 48 3.5. Teknik Analisis Data... 48 3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data... 49 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian... 51 4.1.1 Sejarah... 51 4.1.2 Slogan, Visi, dan Misi... 56 4.1.3 Logo Identitas Perusahaan... 57 4.1.4 Budaya Organisasi... 58 4.1.5 Produk dan Jasa Pelayanan... 60 4.1.6 Struktur Organisasi... 64 4.1.7 GraPARI Telkomsel Bogor... 66 4.2. Hasil Penelitian... 68
4.2.1. Customer Service GraPARI Bogor... 69 4.2.2. Tahapan Strategi Komunikasi... 71 4.2.3. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service... 76 4.2.4. Evaluasi... 79 4.2.4.1 Hasil Penelitian Mengenai Strategi Komunikasi... 79 4.3. Pembahasan... 86 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 93 5.1. Saran... 95 5.2.1 Saran Akademis... 95 5.2.2 Saran Praktis... 95 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN