EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat- Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Disusun Oleh : NUNIK JAYANTI F3210059 PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
ABSTRAK EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA Oleh Nunik Jayanti F3210059 Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari: Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer. Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual, kuesioner dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang ada di Pasar Klewer. Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati. Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer, saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap mempertahankan kualitas layanan yang ada disana. Kata kunci: kualitas layanan
MOTTO Ukuran paling puncak bagi seseorang bukan dimana ia berdiri pada saatsaat menyenangkan, tetapi dimana ia berdiri ketika tantangan dan kontroversi hidup muncul (martin luther king) Ungkapan tidak bisa hanya ada dalam kamus orang yang tidak mau berusaha menjadi yang terbaik (Penulis) Semakin cerah dirimu, semakin banyak kamu harus belajar. Jagan mengubur diri dalam realita karena akan menghalangi menjadi orang besar (Rev. Randall R. McBride Jr) nyalakan pikiranmu hanya pada apa yang kamu inginkan, dan matikan pikiranmu pada sesuatu yang tidakkamu inginkan (Hanna Whitall Smith)
PERSEMBAHAN Karya ini akan saya persembahkan kepada: 1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang, dukungan doa dan motivasi kepadaku 2. Mas Ivan terima kasih atas dukungan, motivasi dan segala bantuannya 3. Adik dan keluarga besar saya yang telah memberikan motivasi dan dukungnnya 4. Semua teman terimakasih atas bantuan dan dukunganya 5. Almamater yang saya banggakan 6. Semua pihak yang telah membantu memperlancar jalanya Tugas Akhir
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahaan karunia anugrahnya kepada penulis. sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengambil judul: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PASAR KLEWER OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan Laporan Tugas Akhir ini. Dengan segala kerendahaan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan Tugas Akhir ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Ketua Program D III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan Tugas Akhir ini. 4. Bapak St. Edi Murdiarso, selaku Kepala Pasar Klewer, Ibu Winingsih selaku Karyawan Pendamping Magang Pasar Klewer. Ibu Tuti Rahayu selaku Kasubbag KU DPP, Ibu Susi selaku Humas DPP, dan seluruh Staff Karyawan Pasar Klewer dan Staff Karyawan DPP Kota Surakarta, terima kasih atas semua bantuan yang diberikan sehingga penullis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Ibu Siti khoiriyah SE, M.SI, selaku Pembimbing Akademik. 6. Semua pihak yang telah membantu dalam Penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek Kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis khususnya. Surakarta, Juni 2013 Penulis Nunik Jayanti
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiii BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 3 1. Bagi Perusaaan... 3
2. Bagi Penulis... 3 E. Metode Penelitian... 3 1. Desain Penelitian... 4 2. Objek Penelitian... 4 3. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel... 4 4. Sumber Data... 5 5. Teknik Pengumpulan Data... 6 6. Divinisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 7 7. Metode Analisis Data... 8 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Landasan Teori... 9 1. PengertianKualitas... 9 2. Difinisi Kualitas Jasa... 9 3. Dimensi Kualitas Jasa... 10 4. Difinisi Kualitas Layanan... 17 5. Difinisi Pelayanan... 18 B. Kerangka Pemikiran... 18 BAB III. PEMBAHASAN... 20 A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 20 1. Sejarah Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta... 20
2. Visi dan Misi Dinas Pengelolaan Pasar Surakarta... 21 3. Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar... 22 4. Diskripsi Jabatan Dinas Pengelolaan Pasar Kota Surakarta... 23 5. Sekilas Tentang Sejarah Pasar Klewer... 28 6. Denah Ruang Pasar Klewer... 32 B. Laporan Hasil Magang... 34 1. Pengertian Magang Kerja... 34 2. Tujuan Magang Kerja... 35 3. Manfaat Magang Kerja... 35 4. Kegiatan Selama Magang Kerja... 36 C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 37 1. Gambaran Umum Responden... 38 2. Analisis Tingkat Penilaian Pelanggan... 41 3. Pembahasan... 56 BAB IV PENUTUP... 63 A. KESIMPULAN....63 B. SARAN... 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka pemikiran... 18 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Dinas Pengelolaan Pasar Klewer... 22 Gambar 3.2 Denah Pasar Klewer Induk Lantai bawah... 32 Gambar 3.3 Denah Pasar Klewer Induk Lantai Atas... 33 Gambar 3.4 Denah Pasar Klewer Timur... 34
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja... 37 Tabel 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 38 Tabel 3.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia... 39 Tabel 3.4 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 40 Tabel 3.5 Fasilitas yang disediakan Dinas Pasar Klewer... 43 Tabel 3.6 Tempat parkir yang aman dan nyaman... 44 Tabel 3.7 Pegawai Dinas Pasar Klewer yang rapi dan sopan... 44 Tabel 3.8 Tata letak Pasar Klewer yang memudahkan mobilitas... 45 Tabel 3.9 Kemudahaan Dinas Pasa Klewer dalam pelyanan administrasi. 46 Tabel 3.10 Pegawai Dinas cepat dalam menangani keluhan pelanggan... 47 Tabel 3.10 Profesionalisme pelayanan diberikan oleh Pegawai... 48 Tabel 3.11 Pelayanan Dinas Pasar Klewer tepat dan akurat... 49 Tabel 3.12 Kesediaan pegawai untuk membantu pelanggan... 50 Tabel 3.13 Kejelasan informasi yang diberikan... 51 Tabel 3.14 Pegawai sopan dan ramah... 52 Tabel 3.15 Penciptaan rasa aman... 53 Tabel 3.16 Pegawai menerima kritikdan saran... 54 Tabel 3.17 Solusi terbaik dalam pemecahan masalah... 55 Tabel 3.18 Perhatian Pegawai... 55
ABSTRAK EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENGELOLAAN PASAR KLEWER OLEH DINAS PENGELOLAAN PASAR KOTA SURAKARTA Oleh Nunik Jayanti F3210059 Kualitas layanan mempunyai peranan penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh pegawai akan memberikan dampak yang baik untuk perusahaan. Kualitas layanan yang baik mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari: Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty pada Pasar Klewer. Penelitian ini dilakukan di Pasar Klewer, yang berada di Jl. Dr. Rajiman No 1 Surakarta, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi langsung ke Pasar Klewer, wawancara langsung kepada para pejual, kuesioner dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan berupa metode deskriptif, untuk menentukan responden, peneliti menyebarkan kuisioner pada para pedagang yang ada di Pasar Klewer. Dari penelitian yang dilakukan dipasar klewer dimensi jasa yang diberikan diantaranya Dimensi Bukti Langsung, Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati. Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai Dimensi Bukti Langsung yang ada di Pasar Klewer yang berupa kamar mandi, tempat parkir dan tata letak pasar tidak setuju. Saran yang penulis berikan hendaknya fasilitas yang ada di Pasar Klewer lebih diperhatikan kenyamanan, kebersihan dan keamananya. Untuk Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan dan Dimensi Empati mayoritas responde setuju dengan kualitas layanan yang ada di Pasar klewer, saran yang dapat penulis berikan hendaknya Dinas Pasar Klewer tetap mempertahankan kualitas layanan yang ada disana. Kata kunci: kualitas layanan