LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 24569 FAX : (0402) 2821020-2824569 BAUBAU 93725 Email : master_pn_baubau@yahoo.com LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS 1B. Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 PERIODE IV BULAN OKTOBER - DESEMBER 2017. 1

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 24569 FAX : (0402) 2821020-2824569 BAUBAU 93725 Email : master_pn_baubau@yahoo.com LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS 1B. Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Disahkan di Baubau. Desember 2017. Wakil Ketua PN Baubau, R. BERNADETTE SAMOSIR, SH., MH. NIP. 19680118 199403 2 006 Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei, GALIH DEWI INANTI AKHMAD, SH. LA ODE TOMBU, SH. 2

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Baubau mengadakan survei pelayanana masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Baubau dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Baubau, Desember 2017 Baubau, Desember 2017 Tim Survei 3

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban da tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. TUJUAN dan SASARAN Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB ini bertujuan untuk: 4

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Survey ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 sampai dengan Desember 2017. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini : No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan 1 Persiapan 2 Oktober 2017 2 Pengumpulan Data / Survey IKM 02 Oktober 15 Desember 2017 3 Pengolahan Data 18 Desember -20 Desember 2017 4 Penyusunan dan Pelaporan 27 Desember 29 Desember 2017 D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 5

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data. 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif. 9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR). E. TARGET CAPAIAN SURVEY Dalam survey Keempat pada tahun 2017 di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan angka norma skor yaitu 62,51 81,25; 6

BAB II METODEOLOGI PENELITIAN A. METODE SURVEY Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokad/Pengacara, Perguruan Tinggi, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang diambil dengan teknik simple randomsampling. 150 orang tersebut dihitung, sebagai berikut: Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10 = 9 x 10 + 10 = 100 Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 150 agar lebih representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik. B. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan masukan. C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative ; 7

2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalampengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. 6. Kompetensi pelaksana. Kompetensi pelaksana adalah Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku pelaksana. Perilaku pelaksana adalah Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan harus ramah dan sopan. 8. Maklumat pelayanan. Maklumat pelayanan adalah bagaimana tentang kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana penanganan pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Baubau ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau ditentukan sebagai berikut: 8

Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 1 A (Sangat Baik) 81,25-100,00 3,26 4,00 2 B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3 C (Cukup) 43,76 62,50 1,76 2,50 4 D (tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75 9

BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No. Umur % 1 20-30 81 54 2 31-40 39 26 3 41-50 23 15,3 4 51-65 7 4,7 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (54 %). B. Jenis kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis kelamin No. Jenis Kelamin % 1 Laki-laki 107 71,3 2 Perempuan 43 28,7 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 107 orang (71,3 %). C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No. Pendidikan terakhir % 1 SMP/SLTP 0 0 2 SMA/SLTA 51 34 3 Diploma 12 8 4 Sarjana 74 49,3 5 Pasca Sarjana 13 8,7 Jumlah 150 100,0 10

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 74 orang (49.3 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No. Pendidikan terakhir % 1 PNS 25 16,7 2 TNI/POLRI 20 13,3 3 Pengacara/Advokat 19 12,7 4 Wiraswasta 47 31,3 5 Jaksa 10 6,7 6 Pedagang 5 3,3 7 Pelajar/Mahasiswa 15 10 8 Lainnya 9 6 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta sebanyak 47 (31,3 %). 11

BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % berada pada kategori BAIK (pada interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Baubau yang hendak kita capai sebesar 75 % ternyata hasil tersebut melampaui sasaran yang kita hendak capai. Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang lingkup tersebut. 1. Kemudahan Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Mudah/Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori. Mudah/Baik. Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Baubau Ruang Lingkup: Persyaratan Pengurusan Pelayanan No. Jawaban Skor 1 Sangat Mudah 4 34 22,67 2 Mudah 3 105 70 3 Cukup Mudah 2 11 7,33 4 Sulit 1 0 0 2. Prosedur Pelayanan. Prosedur adalah bagaimana tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor sebesar 80,66 berada pada interval skor 62,51 81,25 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik. 12

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: Prosedur Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor 1 Sangat Baik 4 18 12 2 Baik 3 121 80,67 3 Cukup Baik 2 10 6,67 4 Tidak baik 1 1 0,67 3. Waktu Pelayanan. Waktu pelayanan adalah Kecepatan Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72.67 % beada pada interval skor 62,51 81,25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Cepat/Baik. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: waktu/kecepatan Petugas Memberikan Layanan No. Jawaban Skor 1 Sangat cepat 4 19 12,66 2 Cepat 3 109 72,66 3 Cukup cepat 2 21 14 4 Tidak cepat/lambat 1 2 1,33 4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 73,18% berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Murah/Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. 13

Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: Biaya dan Tarif Layanan No. Jawaban Skor 1 Sangat Murah 4 34 22,67 2 Murah 3 98 65,33 3 Cukup Murah 2 16 10,67 4 Mahal 1 2 1,33 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima apakah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Memuaskan/Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. No. Jawaban Skor 1 Sangat Murah 4 25 16,67 2 Murah 3 105 70 3 Cukup Murah 2 20 13,33 4 Mahal 1 0 0 6. Kompetensi Pelaksana. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 79,33 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Mampu/Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Mampu atau baik. 14

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan. No. Jawaban Skor 1 Sangat Mampu 4 25 16,67 2 Mampu 3 119 79,33 3 Kurang Mampu 2 5 3,33 4 Tidak mampu 1 1 0,67 7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah bagaimana kemampuan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman para pegawai/petugas pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan berada pada kategori mampu atau baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan. No. Jawaban Skor 1 Sangat Baik 4 41 27,33 2 Baik 3 105 70 3 Kurang Baik 2 4 2,67 4 Tidak Baik 1 0 0 8. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas / pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72,67 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Memuaskan/Baik. Dengan demikian 15

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan berada pada kategori memuaskan atau baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan. No. Jawaban Skor 1 Sangat Memuaskan 4 18 12 2 Memuaskan 3 109 72,67 3 Kurang Memuaskan 2 23 15,33 4 Tidak Memuaskan 1 0 0 9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana tentang penanganan Pengaduan, saran dan masukan terhadap masyarakat pengguna Pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan. No. Jawaban Skor 1 Sangat Baik 4 22 14,67 2 Baik 3 105 70 3 Kurang Baik 2 23 15,33 4 Tidak Baik 1 0 0 16

10. Hasil Survey Kualitatif. Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Baubau, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Tempat parkir roda empat mohon diperluas dan disediakan dengan pelindungnya. 2. Untuk proses persidangan dipercepat lagi agar tidak terlalu lama menunggu ; 3. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya. 4. Terkait administrasi penegakan hukum ditingkat koordinasi dengan instansi terkait ; 5. Pertahankan terus pelayanannya kalau bisa ditingkatkan lagi. 6. Agar informasi pelayanan melalui media elektronik. 7. Tingkatkan keramahan dalam melayani, senyum, sapa, salam ; 8. Tingkatkan kerjasama dengan Pihak kepolisian dan anggota polisi saat pengawalan agar diperhatikan. 9. Jadikan lingkungan kerja Pengadilan Negeri Baubau yang bebas Korupsi dan pungli. 10. Harus transparan. 11. Security/Stpam seharusnya selalu ada ditempat pada saat jam kerja. 12. Agar proses penyelesaian perkara di percepat. 13. Agar pelayanan dipercepat lagi. 14. Lakukan sosialisasi kepada masyarakat, mahasiswa dan pelajar tentang peran, fungsi dan tugas yang diemban Pengadilan Negeri Baubau. 11. Hasil Survey Dari Kotak Kepuasan Pelanggan. Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan pelanggan sebanyak 150 Responden, dengan Indikator Kepuasan Masyarakat sebagai berikut : No. Jenis Kotak 1 Puas 116 77,33 2 Cukup Puas 24 16 3 Tidak Puas 10 6,67 17

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan. Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Adapaun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Baubau Klas IB sebesar 75 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah MUDAH. 2. Prosedur Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur atau tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK. 3. Waktu pelayanan Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah CEPAT. 4. Biaya/Tarif Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau adalah MURAH. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah MEMUASKAN. 6. Kompetensi Pelaksana. Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah MAMPU. 7. Perilaku Pelaksana Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK. 8. Maklumat Pelayanan. Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah MEMUASKAN. 18

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Prilaku pelaksana, disusul persyaratan pelayanan, Biaya/tarif, Kompetensi Pelaksana, Prosedur pelayanan dan Produk Spesifikasi Pelayanan, Penanganan pengaduan saran dan masukan, dan waktu pelayanan. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Baubaut, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Biaya/Tarif, Waktu Pelayanan, dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Untuk Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar disosialisasikan di wilayah hukum Pengadilan Negeri Baubau sehingga masyarakat dapat memahami mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan Negeri Baubau Pada ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar di tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait (Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, Dll). Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan, Dll) Pengadilan Negeri Baubau agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB kembali akan dilaksanakan pada bulan Januari- Maret 2018. C. Rujukan Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 19