BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring perkembangan zaman dan teknologi saat ini yang semakin pesat dan maju dalam berbagai bidang, salah satunya dalam bidang komunikasi. Dimana media komunikasi saat ini sudah semakin baik dari pada zaman dahulu yang hanya dapat berkomunikasi secara langsung atau juga melakukan komunikasi jarak jauh melalui media surat menyurat yang menggunakan perantara yang dilakukan oleh orang-orang terdekat, sampai akhirnya dimana komunikasi berkembang pesat hingga saat ini, manusia dapat berkomunikasi dengan mudah tanpa ada batas. Saat ini persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang perusahaan yang lain sangat sengit. Perusahaan tak hanya memikirkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan melainkan juga memfokuskan pada kepentingan dan kepuasan pelanggan. E-CRM yang membicarakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan menggunakan media sebagai alat komunikasi yang saat ini sangat banyak digunakan oleh masyarakat dunia melalui jaringan Internet. Dengan adanya e-crm perusahaan dapat menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan. Sehingga pelanggan menjadi prioritas utama dalam menerapkan strategi untuk mengsukseskan perusahaan menjadi yang terdepan. Apalah arti dari sebuah perusahaan bila mana tidak ada pelanggan, bukankah membahagiakan pelanggan menjadi kunci utama agar sebuah perusahaan dapat menjadi sukses dikemudian hari, apapun bidang perusahaan nya. Dengan adanya e-crm yang baik, maka akan dapat menciptakan pelanggan yang senang dengan perusahaan kita, pelanggan yang senang akan menjadi profit untuk perusahaan, dimana profit akan menjadi modal utama untuk membuat perusahaan dapat berkembang pesat kedepan nya dan mendapatkan untung yang berlipat dimasa depan nya. 1
2 Dengan demikian CRM (Customer Relationship Management) sangatlah berperan penting dalam membantu menciptakan sebuah relasi yang baik antara suatu perusahaan dengan pelanggan yang dimilikinya. Salah satu perusahaan yang ingin menerapkan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) adalah PT. Makin Maju Makmur yang bergerak pada bidang pertanian atau perkebunan (Kelapa Sawit). Saat ini PT. Makin Maju Makmur belum memiliki website untuk memudahkan pelanggan mendapatkan informasi-informasi terupdate yang dimiliki perusahaan dan informasi produk tanpa perlu mendatangi kantornya. Untuk itu diperlukan pembuatan website dimana perusahaan dapat memperlihatkan produk-produk yang dimilikinya agar pelanggan dapat mengetahui apa saja produk yang dimiliki perusahaannya, maka dari itu kami perlu melakukan ANALISIS DAN PERANCANGAN SYSTEM E- CRM pada PT. Makin Maju Makmur agar perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dan semakin berkembang kedepannya. 1.2 Ruang Lingkup Dalam penulisan laporan skripsi ini, pembahasan akan dibatasi pada: 1. Dalam penelitian ini tidak membahas implementasi dan testing sistem e-crm. 2. Tiga fase CRM yang berhubungan dengan pelanggan yaitu Acquire, Enhance dan Retain. 3. Komponen dasar sistem CRM menggunakan operational dan analytical CRM. 4. Tahapan pembangunan sistem e-crm menggunakan SDLC. 5. Modelling yang digunakan untuk perancangan lebih spesifik menggunakan UML. 6. Analisis proses bisnis menggunakan analisis SWOT. 7. Akhir dari penelitian ini hanya sampai design atau perancangan UI.
3 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Melakukan analisis data perusahaan dan data pelanggan dengan menggunakan metode Pengumpulan data dan Unified Modeling Language atau biasa disebut dengan UML. 2. Menganalisis atau mengidentifikasi masalah pada perusahaan menggunakan SWOT. 3. Memberikan solusi dari masalah yang sudah di identifikasi. 4. Memberikan usulan sistem e-crm berupa Activity diagram, Usecase diagram dan description, Class diagram, System Sequence diagram dan First Cut Sequence diagram. 5. Merancang sistem e-crm berupa tampilan User Interface menggunakan Wireframe berupa gambaran kasar dari website yang ingin dirancang. 1.3.2 Manfaat Manfaat yang di dapatkan dalam melakukan penelitian ini: 1. Mengetahui kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan efisiensi operational perusahaan. 2. Mendapatkan pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan. 3. Mempermudah memahami proses bisnis yang di usulkan kepada perusahaan. 4. Mempermudah untuk merancang sistem e-crm yang diberikan.
4 1.4 Metodeogi Penelitian Adapun metodologi penelitian yang digunakan sebagai berikut : 1.4.1 Metode Pengumpulan Data 1. Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan dengan cara melakukan observasi atau pengamatan langsung keperusahaan dan menganalisa masalah yang akan dihadapi. 2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan orang yang terkait dengan topik yang akan dibahas. 3. Studi Dokumen Studi dukumen merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan melihat langsung dokumen-dokumen institusi yang terkait dengan topik. 4. Studi Pustaka Metode ini merupakan metode yang mendapatkan informasi melalui buku-buku, artikel, ataupun situs-situs yang terkait dengan customer relationship management. 1.4.2 Metode Analisa dan Perancangan Teknik analisa yang kami terapkan adalah menurut Satzinger, 2010, System Development Life Cycle merupakan seluruh proses yang membangun, menyebarkan, menggunakan dan memperbarui sistem informasi yang telah dibuat secara rinci.
5 Gambar 1.1 : Gambaran tahapan information system development phases 1.4.3 Analisis Strategi Bisnis Analisis S.W.O.T (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), untuk menganalisa kelebihan dan kekurangan yang dimiliki perusahaan dari luar perusahaan atau di dalam perusahaan. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi yang akan kami buat adalah sebagai berikut: 1.5.1 BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, ruang lingkup yang dibahas, tujuan dan manfaat, metodologi penulisan, dan juga sistematika penulisan yang digunakan dalam pembuatan skripsi. 1.5.2 BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini terdapat pembahasan mengenai definisi, pengertian, dan penjelasan dari teori teori yang digunakan sebagai landasan dan acuan terhadap penyusunan skripsi ini. 1.5.3 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini berisikan tentang sejarah pada perusahaan, struktur organisasi, masalah, dan solusi untuk mengatasi permasalahan yang telah di identifikasi pada perusahaan.
6 1.5.4 BAB 4 PERANCANGAN SYSTEM YANG DIUSULKAN Bab ini berisi tentang pembahasan yang telah dibuat perancangan nya dan model website yang akan digunakan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. 1.5.5 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang sebuah simpulan dari topik-topik yang telah dibahas dan saran-saran yang bermanfaat sebagai acuan pengembangan pada perusahaan tersebut.