PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BISNIS JASA WAROENG NGELENCER DI PANDAAN

1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BISNIS JASA WAROENG NGELENCER DI PANDAAN OLEH : NURUL MUFARICHAH NPM : 08.1.02.03778 Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2013 i

2 PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BISNIS JASA WAROENG NGELENCER DI PANDAAN Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran OLEH : NURUL MUFARICHAH NPM : 08.1.02.03778 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2013 ii

3 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama : NURUL MUFARICHAH NPM : 08.1.02.03778 menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BISNIS JASA WAROENG NGELENCER DI PANDAAN Dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 04 Mei 2013 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima. Surabaya, 04 Mei 2013 Yang memberi pernyataan NURUL MUFARICHAH

4 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : NURUL MUFARICHAH NPM : 08.1.02.03778 Program Studi : Manajemen Tempat / Tanggal Lahir : Lumajang, 13 Maret 1982 Agama : Islam Jumlah saudara/anak yang ke : 3/ 1 Alamat Status : Lempeni krajan 11 RT 17 RW 04 Tempeh- Lumajang : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah Pekerjaan / Jabatan : HERMAN : Lempeni krajan 11 RT 17 RW 04 Tempeh Lumajang : WIRASWASTA C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat MI Nurul Islam Tempeh Lumajang Tahun 1994 2. Tamat MTs Nurul Ikhsan Tempeh Lumajang Tahun 1997 3. Tamat SMUI Al-hidayah Jember Tahun 2002 Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I X 2008-2013 -

5 D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat / Gol. Jabatan 2002-2007 PT. Nutricia Indonesia - Sales Promotion Girl 2007 - Sekarang PT. Nutrifood Indonesia - Sales Promotion Girl Dibuat dengan sebenarnya Oleh nama, NURUL MUFARICHAH

6 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah S.W.T yang telah melimpahkan Rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bisnis Jasa Waroeng Ngelencer di Pandaan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Ucapan terima kasih yang sebesar besarnya penulis tujukan kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan S.E., M.S.A., AK. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Drs. Heru Suprihadi, M.S., C.P.M. selaku Dosen pembimbing yang dengan sangat sabar memberikan masukan, pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Ibu Dra. Siti Rokhmi Fuadati, M.Si selaku Dosen Wali yang telah banyak memberi pengarahan dan bekal ilmu selama penulis menjalankan studi. 5. Seluruh Dosen dan Staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.

7 6. Pimpinan, staff dan karyawan Waroeng Ngelencer di Pandaan atas bantuannya sehubungan dengan penelitian penulis. 7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mendidik dan memberikan dukungan baik secara moril maupun materiil serta doa untuk kelancaran dan keberhasilan penulisan skripsi ini. 8. Adik adikku tercinta Kholis Istianah dan Doni Ikhwansyah yang selalu memberikan semangat, dukungan dan doa untuk kelancaran penulisan skripsi ini. 9. Buat teman teman SMx 1 angkatan tahun 2008 terima kasih atas kebersamaan yang indah dan tak terlupakan selama masa kuliah. 10. Buat sahabat sahabat terbaikku, Indar, Anggi, Ratna, Endut, Pratama dan Brian terima kasih banyak untuk kebersamaan dan dukungan kalian. Semoga Allah S.W.T membalas segala kebaikan dan bantuan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Surabaya, 04 Mei 2013 Penulis Nurul Mufarichah

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv INTISARI... xv ABSTRAC... xvi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 6 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis... 7 2.1.1 Bisnis Jasa... 7

9 2.1.1.1 Karakteristik Jasa... 8 2.1.1.2 Klasifikasi Jasa... 11 2.1.2 Pemasaran Jasa... 12 2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 14 2.1.4 Keputusan Pembelian... 27 2.1.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian... 27 2.1.4.2 Tahap tahap Keputusan Pembelian... 29 2.1.4.3 Jenis jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian... 31 2.1.5 Penelitian Terdahulu... 33 2.2 Kerangka Pemikiran... 35 2.3 Perumusan Hipotesis... 36 BAB 3 METODA PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian... 37 3.1.1 Jenis Penelitian... 37 3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian... 37 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 38 3.3 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 39 3.3.1 Variabel Independent (Variabel Bebas)... 39

10 3.3.2 Variabel Dependent (Variabel Terikat) / Keputusan Pembelian (Y)... 41 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 41 3.4.1 Jenis Data... 41 3.4.2 Sumber Data... 42 3.4.3 Teknik Pengumpulan Data... 42 3.5 Teknis Analisis Data... 43 3.5.1 Analisis Kualitatif... 43 3.5.2 Uji Instrumen... 43 3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 45 3.5.4 Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )... 46 3.5.5 Uji Asumsi Klasik... 47 3.6 Pengujian Hipotesis... 49 3.6.1 Uji Simultan (F hitung )... 49 3.6.2 Uji Parsial (t hitung )... 50 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 52 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 52 4.1.2 Struktur Organisasi... 53 4.1.3 Deskripsi Hasil Penelitian... 58

11 4.2 Analisis Deskripsi Hasil Pembahasan... 61 4.2.1 Distribusi Frekuensi Masing masing Variabel... 61 4.2.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas... 72 4.2.3 Uji Asumsi Klasik... 74 4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 80 4.2.5 Pengujian Hipotesis 1... 83 4.2.6 Pengujian Hipotesis 2... 85 4.3 Hasil Pembahasan... 92 BAB 5 PENUTUP DAFTAR PUSTAKA 5.1 Simpulan... 98 5.2 Saran... 99 LAMPIRAN-LAMPIRAN

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen... 30 2. Kerangka Pemikiran... 35 3. Struktur Organisasi... 53 4. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin... 58 5. Grafik Berdasarkan Usia... 59 6. Grafik Berdasarkan Pekerjaan... 60 7. Grafik Berdasarkan Produk... 62 8. Grafik Berdasarkan Promosi... 64 9. Grafik Berdasarkan Orang... 66 10. Grafik Berdasarkan Bukti Fisik... 67 11. Grafik Berdasarkan Proses... 69 12. Grafik Berdasarkan Keputusan Pembelian... 71 13. Grafik Pengujian Normalitas Data... 76 14. Kurva Distribusi Nilai Durbin Watson... 77 15. Heterokedaktisitas pada Regresi Linear Berganda... 79

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Batas batas Daerah Test Durbin Watson... 47 2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin... 58 3. Karakteristik Responden Menurut Usia... 59 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 60 5. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Produk... 61 6. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Promosi... 63 7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Orang... 65 8. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik... 67 9. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Proses... 68 10. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Keputusan Pembelian.70 11. Hasil Uji Validitas Variabel Bebas Terikat..72 12. Uji Reliability...73 13. Hasil Uji Normalitas.75 14. Batas batas Daerah Test Durbin Watson 77 15. Hasil Uji Multikolinieritas 78 16. Analisis Regresi Linear Berganda 80 17. Uji F (Anova) 82 18. Koefisien Determinasi (R2).83 19. Hasil Perolehan thitung dan Tingkat Signifikan...85 20. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial.90

14 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuisioner 2. Rekapitulasi 3. Output Hasil SPSS 4. Surat Bimbingan Skripsi Kepada Dosen Pembimbing 5. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 6. Surat Ijin Riset Kepada Perusahaan 7. Surat Keterangan Selesai Riset 8. Sertifikat Seminar