LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan DISUSUN OLEH : YANU PANDU TILAWA NIM : 041210413010 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015
PERNYATAN ORISINALITAS LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Saya, (Yanu Pandu Tilawa, 041210413010), menyatakan bahwa : 1. Laporan tugas akhir PKL ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan bukanlah hasil karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Laporan tugas akhir PKL ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga maupun di perguruan tinggi lainnya. 2. Dalam laporan tugas akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam daftar kepustakaan. 3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah saya peroleh karena laporan tugas akhir PKL ini, serta sanksisanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga. Surabaya, 06 Januari 2016 Yanu Pandu Tilawa NIM : 041210413010 i
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulisan laporan tugas akhir PKL ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar, yang berjudul PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG KUSUMA BANGSA SURABAYA. Laporan tugas akhir PKL ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik pada program studi Diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md). Penulisan laporan tugas akhir PKL ini tentunya tidak lepas dari kekurangan, baik aspek kualitas maupun kuantitas dari penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan dari keterbatasan yang dimiliki penulis. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir PKL ini jauh dari sempurna sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kemajuan perbankan di masa yang akan datang. Laporan tugas akhir PKL ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan dan bantuan dari pihak lain. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ungkapan terimakasih yang tiada terhingga kepada: 1. Dr. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA. selaku Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. 2. Puput Tri Komalasari, S.E., M.Si., MM. Selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga. 3. Anggraeni, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan serta saran demi kesempurnaan penyusunan laporan ini dan dapat terselesaikannya dengan baik. 4. Yogie Indratenaya, selaku pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya, terimakasih telah bersedia iii
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan kegiatan PKL. 5. Orangtua penulis, Bapak Mur Joko dan Ibu Sih Kinanti. Dan juga adik tersayang Fikri Arik Yasar. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungan untuk segera menyelesaikan laporan tugas akhir. 6. Seluruh dosen Program Studi Diploma III Manajemen Perbankan yang telah mengajarkan banyak hal terkait materi dalam tugas akhir ini serta telah memberikan ilmu dan bimbingan selama masa kuliah. 7. Ibu Yohana, Mas Gangsar, Mas Kukuh dan seluruh karyawan BRI terimakasih atas bimbingannya selama di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya dan di Kantor Cabang Pembantu Unair Surabaya. 8. Seluruh jajaran, pimpinan dan staff PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Unair Surabaya. 9. Sahabat, teman, dan keluarga yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih atas kasih sayang, dukungan, serta motivasi dari kalian. 10. Seluruh teman-teman Program Studi Diploma III Manajemen Perbankan angkatan 2011, 2012, 2013 yang telah banyak membantu untuk segala hal. 11. Dan semua pihak yang telah membantu selama ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungannya. Dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan laporan tugas akhir PKL ini. Semoga Allah SWT membalas jasa bapak, ibu, dan teman-teman sekalian yang telah membantu penulis selama ini. Penulis berharap agar laporan tugas akhir PKL ini mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Surabaya,... Yanu Pandu Tilawa 041210413010 iv
DAFTAR ISI Halaman ORISINALITAS LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN... i LEMBAR PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penulisan... 3 1.4 Manfaat Penulisan... 3 1.5 Jadwal Pelaksanaan... 5 BAB 2 LANDASAN TEORI... 6 2.1 Pengertian Bank... 6 2.1.1 Fungsi Bank... 7 2.1.2 Tujuan Bank... 8 2.2 Pengertian Nasabah... 9 2.3 Pengertian Pelayanan... 10 2.4 Pengertian Customer Service... 11 2.4.1 Peran Customer Service... 11 2.4.2 Fungsi Customer Service... 12 2.4.3 Tugas Customer Service... 13 2.4.4 Sikap Customer Service... 14 2.4.5 Etika Pelayanan Customer Service... 16 2.5 Pengertian Kepuasan Nasabah... 19 2.5.1 Jenis Kepuasan Nasabah... 20 2.5.2 Strategi Kepuasan Nasabah... 21 v
2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 23 2.5.4 Pengukuran Kepuasan Nasabah... 23 BAB 3 HASIL PELAKSANAAN PKL... 26 3.1 Gambaran Umum PKL... 26 3.2 Pembahasan... 27 3.2.1 Peranan Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah... 27 3.2.2 Customer Service dalam melayani nasabah berdasarkan standar pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk... 28 3.2.3 Metode Penelitian... 33 3.2.4 Hasil Kuesioner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya.... 35 3.2.5 Pembahasan Hasil Penelitian... 48 BAB 4 PENUTUP... 53 4.1. Kesimpulan... 53 4.2. Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA... 55 LAMPIRAN... 56 vi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 : Jadwal Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan... 5 Tabel 3.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35 Tabel 3.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 36 Tabel 3.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37 Tabel 3.4 Memiliki Penampilan Rapi dan Menarik... 38 Tabel 3.5 Memberikan Penjelasan yang Mudah Dimengerti... 39 Tabel 3.6 Menguasai Pengetahuan Tentang Fitur-fitur, Produk, dan Layanan Perbankan... 40 Tabel 3.7 Memberikan Pelayanan yang Sopan dan Ramah... 41 Tabel 3.8 Cepat dan Akurat Dalam Memberikan Pelayanan... 42 Tabel 3.9 Cepat Tanggap Dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Masalah... 43 Tabel 3.10 Baik Dalam Berkomunikasi dan Memberikan Tanggapan vii
Secara Positif... 44 Tabel 3.11 Mampu Meyakinkan dan Dipercaya... 45 Tabel 3.12 Mempunyai Kualitas Kerja yang Cukup Baik... 46 Tabel 3.13 : Tanggapan Responden Berdasarkan Secara Umum Nasabah Puas Dengan Pelayanan yang Diberikan oleh Customer Service... 47 Tabel 3.14 : Berdasarkan Pernyataan Responden Terhadap Customer Service...... 48 viii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35 Gambar 3.2 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 36 Gambar 3.3 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.. 37 Gambar 3.4 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Memiliki Penampilan Rapi dan Menarik... 38 Gambar 3.5 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Memberikan Penjelasan yang Mudah Dimengerti... 39 Gambar 3.6 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Menguasai Pengetahuan Tentang Fitur-fitur, Produk, dan Layanan Perbankan... 40 Gambar 3.7 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Memberikan Pelayanan yang Sopan dan Ramah. 41 Gambar 3.8 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Cepat dan Akurat Dalam Memberikan Pelayanan... 42 Gambar 3.9 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Cepat Tanggap Dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Masalah... 43 ix
Gambar 3.10 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Baik Dalam Berkomunikasi dan Memberikan Tanggapan Secara Positif... 44 Gambar 3.11 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Mampu Meyakinkan dan Dipercaya... 45 Gambar 3.12 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service Mempunyai Kualitas Kerja yang Cukup Baik... 46 Gambar 3.13 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Secara Umum Nasabah Puas Dengan Pelayanan yang Diberikan oleh Customer Service... 47 x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Surat Keterangan PKL dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya Lampiran 2 Lembar Kuesioner xi