BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian adalah di Klinik Unisia Yogyakarta dengan rentang waktu sampai sampel yang dibutuhkan terpenuhi. 3.3 Populasi dan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh pasien di Klinik Unisia Yogyakarta. Baik itu berobat ke klinik dokter umum, klinik gigi, ataupun sekedar datang membeli obat. Cara pemilihan sampel penelitian didasarkan pada metode nonprobability sampling, dimana metode pengambilan sampel adalah dengan metode quota sampling. Penentuan besar sampel menggunakan rumus menurut Sastroasmoro (2011): n = Zα 2 PQ d 2 n = 1,96 2 x 0,30 x (1-0,30) 0,10 2 n = 3,8416 x 0,30 x 0,7 0,01 n = 1,15248 x 0,7 n = 0,806736 0,01 n = 80,6738 n = 81 14
Dari rumus tersebut diperkirakan minimal besar sampel 80,67 dibulatkan menjadi 81 orang. 3.4. Identifikasi Variabel Pada penelitian ini, variable-variabel yang digunakan adalah a. Variabel Independen (bebas): Analisis kepuasan pasien, yang meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, accessibility. Karakteristik pasien (jenis kelamin, umur, pekerjaan dan pendidikan). b. Variabel Dependen (terikat): Kepuasan pasien. 3.5. Definisi Operasional Definisi operasional pada penelitian ini adalah: 1.Tangibles: aspek yang terlihat secara fisik oleh pasien meliputi : bangunan, lingkungan, fasilitas umum, peralatan, sarana informasi dan komunikasi, serta penampilan para karyawan. 2.Reliability: kemampuan untuk memiliki performa yang bias diandalkan dan akurat. 3.Responsiveness: Kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pasien, serta pelayanan yang cepat dan baik. 4.Assurance: kemampuan yang dimiliki karyawan dan dokter Klinik untuk menimbulkan rasa percaya diri dan aman kepada pelanggan. 5.Empathy: kemampuan karyawan dan dokter Klinik untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien dengan kemudahan dalam melakukan kontak komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pasien dengan sopan dan peduli. 6.Umur: usia responden saat ini 7.Pendidikan: pendidikan formal yang terakhir ditempuh oleh responden 8.Pekerjaan: pekerjaan sehari-hari responden 9.Jenis kelamin: jenis kelamin responden yaitu laki-laki atau perempuan 10.Kepuasan pasien: perasaan senang atau kecewa yang berasal dari kesannya terhadap pelayanan yang telah diterima. 3.6. Instrumen Penelitian Alat ukur yang akan digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup 15
yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannnya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto:2006). Salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pasien adalah dengan metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran SERVQUAL (service quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atau layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (tangibles,reliability, responsiveness,assurance, empathy). Kelima dimensi tersebut dijabarkan secara rinci untuk variable harapan dan variable persepsi yang disusun dalam pertanyaan dan berdasarkan bobot skala Likert ( Supranto:2008) Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan menggunakan skala likert, dimana setiap pertanyaannya dibagi menjadi skala ukur yaitu: a. Sangat puas dengan skor 5 b. Puas dengan skor 4 c. Cukup puas dengan skor 3 d. Tidak puas dengan skor 2 e. Sangat tidak puas dengan skor 1, Dan kuesioner harapan : a. Sangat penting dengan skor 5 b. Penting dengan skor 4 c. Cukup penting dengan skor 3 d. Tidak penting dengan skor 2 e. Sangat tidak penting dengan skor 1 Kuesioner dibagikan kepada pasien yang memenuhi kriteria sebagai sampel penelitian, dan bersedia mengisi kuesioner tersebut. Kemudian setelah pasien selesai mengisi kuesioner tersebut, dikumpulkan, kemudian dicek kelengkapan data yang ada. 3.7. Alur Penelitian Pengajuan judul Judul disetujui Bimbingan proposal Seminar proposal Pengolahan data Seminar hasil. 16
3.8. Metode Analisis Data Data yang diperoleh dianalisa dengan statistik deskriptif yang menganalisis: karakteristik responden dan faktor penentu tingkat kepuasan pasien terhadap 6 dimensi kualitas, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan accessibility. 1. Uji Validitas Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabelvariabel penelitian dalam suatu set atribut dapat mewakili apa yang ingin diukurnya. 2. Uji Reliabilitas Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu instrumen ukur di dalam mengukur konsep yang sama. Dengan kata lain, bila suatu instrumen ukur dipakai dua kali untuk mengukur konsep yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka instrumen ukur tersebut dianggap reliabel. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada setiap butir kuesioner, kemudian dilakukaj penelitian dan selanjutnya analalisis data menggunakan SPSS. Dalam penelitian ini menggunakan analisis multivariat yang bertujuan untuk mencari hubungan antara lebih dari satu atau dua variabel yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, accessibility (analisis kepuasan pasien) dengan kepuasan pasien. Menurut Sastroasmoro (2011), uji statistik yang digunakan adalah model persamaan regresi linear berganda, yang menggunakan taraf signifikan α = 5%. Korelasi signifikansi apabila nilai ρ atau nilai probabilitasnya (ρ<0,05). Dimana probabilitas statistik < Level of significant = 0,05, maka Ho ditolak, Ha diterima, artinya ada pengaruh secara signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Bila probabilitas statistik Level of significant = 0,05, maka Ho diterima, Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. 17
3.9. Etika Penelitian Penelitian dilakukan sebelumnya dengan membuat surat izin penelitian dari institusi terkait, yaitu Universitas Islam Indonesia dan kemudian diserahkan ke tempat penelitian yang akan dilakukan yaitu di Klinik Unisia Yogyakarta. Dan jawaban yang diberikan oleh responden akan dijamin kerahasiaannya. 3.10 Jadwal Penelitian. Tabel 1 Jadwal Penelitian No Langkah penelitian Waktu 1 Pengajuan judul November 2 Seminar proposal Juli 3 Pengambilan data September - Oktober 4 Seminar hasil Januari 18