BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut beberapa literature sejarah hotel, yang pada awalnya lebih tepat disebut penginapan. Hotel berasal dari kata hostel diambil dari bahasa Perancis kuno. Terkait erat dengan dimulainya aktivitas manusia untuk berpergian ke tempat yang jauh dari tempat tinggalnya. Hal ini menyebabkan para wisatawan membutuhkan tempat singgah untuk beristirahat dan mengisi perbekalan perjalanan. Disinilah muncul rumah penginapan terutama di tempat- tempat yang banyak dikunjungi oleh para orang. (Sumber : Bogie Bella Arupadatu, 2012). Menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM37/PW.340/MPPT-86 Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang memepergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan salah satu bentuk usaha akomodasi, berdasarkan pengertian hotel yang dikelola secara komersial maka hotel dalam menjalankan usahanya melakukan kegiatan seperti penyewaan kamar, penjualan makanan dan minuman, penyediaan pelayananpelayanan penunjang lain yang bersifat komersial. Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. (Sumber : http://wikipedia.org/pengertian-hotel, diakses tanggal 25 April 2015). 1
2 Di dalam sebuah hotel terdapat salah satu department adalah Housekeeping Department. Housekeeping atau Tata Graha ialah salah satu bagian dalam sebuah hotel yang mengenai hal hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar, juga area umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada dalam sebuah hotel. Tugas dari Housekeeping Department sendiri adalah menyediakan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu hotel. Sub-bagian dari Housekeeping Department ialah bagian ruang umum (Public Area Section), bagian Kamar Tamu (Room Floor Section), bagian Linan (Linen Section), bagian Dobi (Laundry Section). (Sumber : Agus Sulastiyono, 2007 : 11-13). Sala View Hotel di Solo merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang berada di kota Solo. Sala View Hotel yang masih merupakan bagian dari pengawasan Manajemen Azana Hotels. Hotel ini terletak di lokasi yang strategis. Sala View Hotel Solo mempunyai 111 kamar yang modern dan nyaman termasuk kamar deluxe, Executive, Suite. Jenis kamar Sala View Hotel antara lain yaitu Deluxe Double berjumlah 29 kamar, Deluxe Twin berjumlah 62 kamar, Executive Double berjumlah 8 kamar, Executive Twin berjumlah 8 kamar, Suite berjumlah 4 kamar. (Sumber : salaviewhotel.com, diakses tanggal 30 April 2015). Bertolak pada latar belakang di atas, penulis tertarik untuk meneliti Housekeeping yang ada di Sala View Hotel Solo, dengan menetapkan suatu permasalahan yang berjudul Peranan Room Attendant di Housekeeping Department Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Kepada Tamu di Sala View Hotel di Solo.
3 B. Rumusan Masalah Housekeeping mempunyai peranan yang sangat penting di dalam sebuah hotel. Untuk memaparkan peranan Housekeeping, maka dirumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana peranan Room Attendant Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo? 2. Bagaimana Standard Operating Procedure Room Attendant Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo? 3. Bagaimana cara pelayanan Housekeping Department di Sala View Hotel di Solo? 4. Bagaimana upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu oleh Room Attedant di Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang dirumuskan. Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui peranan Room Attendant Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo. 2. Untuk mengetahui standar Room Attendant sesuai dengan Standard Operating Procedure di Sala View Hotel di Solo. 3. Untuk mengetahui pelayanan Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo.
4 4. Untuk mengetahui upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu oleh Room Attedant di Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo. D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian sebagai dampak tercapainya sebuah tujuan. Manfaat penelitian dikategorikan ke dalam 2 unsur pokok. Adapun manfaat dari penelitian laporan adalah : 1. Manfaat teoritis atau manfaat untuk mengembangkan ilmu Yaitu menjadikan laporan ini sebagai bahan perbandingan antara materi dan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan selama mengikuti perkuliahan dengan realisasi kerja lapangan. 2. Manfaat akademis Manfaat akademis dari penelitian ini yaitu sebagai tambahan bahan masukan materi serta menambah wawasan luas dan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan dunia kepariwisataan. Untuk mempresentasikan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah, khususnya tentang Standart Operating Prosedure Room Attendant Housekeeping Department dalam upaya meningkatkan pelayanan di Sala View Hotel Solo.
5 E. Kajian Pustaka 1. Pengertian Kepariwisataan Menurut Undang Undang No. 10/2009 yang dimaksud dengan Pariwisata yaitu berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah. 2. Pengertian Hotel a. Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi no Km 94/HK103/MPPT 1987, pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil. b. Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. (Aan Suraclan Dimyati, 1989 : 30-33). 3. Pengertian Housekeeping Department Housekeeping adalah bagian yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu hotel, terutama menyangkut pelayanan dan kebersihan ruangan hotel agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa nyaman. (Sumber : Agus Sulastiyono, 2007 : 11). 4. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan berasal dari bahasa Latin Statis (artinya cukup baik memadai) dan Facio (melakukan atau membuat), kepuasan bisa
6 diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat ssesuatu yang memadai. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Factor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut. (Sumber : Tjiptono Chandra, 2004:195). F. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif yang menjelaskan data-data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta literature penunjang lainnya. Penentuan lokasi untuk mempermudah dan memperjelas objek yang menjadi sasaran penelitian sehingga permasalahn tidak terlalu luas. Penyusunan tugas akhir ini dilakukan dengan melakukan observasi di hotel berbintang tiga yaitu : Nama Hotel Alamat : Sala View Hotel : Jl. Slamet Riyadi No. 450 Solo Jawa Tengah, Indonesia Telepon : +62 271 718388 Website : www.salaviewhotel.com @SalaViewHotel (Twitter)
7 Sala View Hotel (Facebook) E-mail : info@salaviewhotel.com contact@salaviewhotel.com ecommerce@salaviewhotel.com Fax : +62 271 716083 a. Tehnik Pengumpulan Data Pendekatan yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode kualitatif. Metode kualitatif adalah metode untuk menyelidiki obyek yang tidak dapat diukur dengan angka-angka atau ukuran lain yang bersifat eksak. Penelitian kualitatif juga bisa diartikan sebagai riset yang bersifat deskriftif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. Penelitian kualitatif jauh lebih subyektif daripada penelitian atau survei kuantitatif dan menggunakan metode sangat berbeda dari mengumpulkan informasi individu, dalam menggunakan wawancara secara mendalam dan grup fokus. Dalam penelitian ini, mencoba menjelaskan, mendeskriptifkan, menyelidiki dan memahami secara menyeluruh terhadap peristiwa peristiwa, gejala gejala yang diteliti dalam situasi yang alami / wajar. Dan penulisan Tugas Akhir ini menggunakan tehnik : a. Observasi Suatu cara pengumpulan data dengan terjun langsung ke lapangan dan mengamati segala aktivitas yang sedang berlangsung selama penelitian di Sala View Hotel di Solo. Dalam penelitian ini
8 mengamati beberapa hal yaitu tentang peranan Housekeeping Department dan hal yang berkaitan dengan Room Attedant. Observasi dilakukan ketika tamu melakukan kontak langsung dengan petugas Room Attendant. b. Wawancara Suatu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada sejumlah responden yang kompeten dalam suatu permasalahan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk penelitian ini, yaitu dengan melakukan wawancara langsung kepada Housekeeper Sala View Hotel Solo. Diantara informan tersebut adalah Sabar Setyono selaku Housekeeper, Allen Prima Putra Kesdu selaku Supervisor, Tri Jumianto (Ordertaker), Leni Kusuma Wardani (Ordertaker), Ariesti (Ordertaker), Agung Supendi (Room Attendant), Jarot (Room Attendant), Suryanto (Room Attendant), Wahyu (Room Attendant), Agung (Public Area), Nugroho (tamu), Tubagus Prayoga (tamu), Indra Candra (tamu), Retno Gayatri (tamu), Sri Prabowo (tamu), Sudomo Nelson Kurnia (tamu), Trisno Budi Utomo (tamu), Lesi Trisnawati (tamu), Yusian Mektur (tamu), Tri Marsono (Tamu). Dalam melakukan wawancara dengan para narasumber penulis menggunakan dengan metode wawancara langsung, bebas tapi mendalam. c. Study Pustaka Studi pustaka merupakan salah satu cara pengumpulan data dengan cara membaca atau mempelajari untuk mendapatkan landasan
9 teori dari buku buku yang mendukung terhadap permasalahan yang diteliti sehingga dapat diperguanakan seagai landasan penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir. Buku yang digunakan sebagai acuan diperoleh dari dokumen resmi Sala View Hotel di Solo dan perpustakaan di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret. Salah satu sumber study pustaka yang diperoleh penulis yaitu Teknik dan Prosedur Divisi Kamar pada Bidang Hotel yang dikarang oleh Drs. Agus Sulastiyono, M.Si. d. Studi Dokumentasi Suatu cara yang dgunakan utnuk mendapatkan dara berupa gambar-gambar yang dibutuhkan dalam mendukung hasil penelitian yang diperoleh dari dokumentasi dan arsip yang dimiliki oleh Sala View Hotel di Solo. Dalam penelitian ini penulis melampirkan beberapa gambar ruang-ruang di Sala View Hotel di Solo, room attendant control sheet, change in scedule form, servise directory. b. Tehnik Analisis Data Setelah mengumpulkan data hasil observasi, wawancara, studi pustaka serta dokumentasi terkumpul, kemudian mendiskripsikan dengan analisis deskriptif kualitatif. Analisis ini menggambarkan atau melukiskan keadaan dengan menguraikan apa yang ada dari permasalahan dalam penelitian. Menguraikan permasalahan peranan Room Attendant, standar Room Attendant sesuai dengan Standard Operating Procedure, pelayanan Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo serta mengetahui upaya untuk meningkatkan pelayanan
10 kepada tamu oleh Room Attedant Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo. G. Sistematika Penelitian Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari empat bab dan disetiap bab terdiri dari beberapa sub bab beserta penjelasannya. Adapun bab-bab tersebut adalah : BAB I Pendahuluan Merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, sistematika penelitian. BAB II Gambaran Umum Sala View Hotel di Solo Berisi tentang gambaran umum tentang Sala View Hotel di Solo, Departemen yang ada di Sala View Hotel di Solo, lokasi dan fasilitas hotel. BAB III Pembahasan Berisi tentang Pembahasan mengenai Peranan Room Attendant Housekeeping Department dalam meningkatkan kunjungan tamu di Sala View Hotel di Solo, Job Description Room Attendant, cara Make Up Room sesuai Standard Operating Prosedure, bagan organisasi Housekeeping Sala View Hotel di Solo, tanggung jawab Housekeeping Department terhadap tamu yang menginap, hasil rekapitulasi Guest Comment di Sala View Hotel di Solo, perbedaan upaya yang dilakukan Room Attendant di Sala View Hotel dan di Amarelo Hotel di Solo.
11 BAB IV Penutup Penutup yang berisi kesimpulan dan saran serta lampiran.