ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu, SE., MM
Latar Belakang Mutu pelayanan adalah Sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Dalam penelitian ini tujuannya untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Lapangan Futsal F 212 Karawang yang dilihat dari 5 Dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responbility (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty ( Empati), dan Tengibles (Kasat Mata).
Rumusan & Batasan Masalah Perumusan masalah mutu pelayanan, melalui 5 unsur dimensi yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsibility), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kasat mata (tangibles). Di dalam penulisan ilmiah ini, Penulis melakukan penelitian selama 1 minggu dengan jumlah responden sebanyak 100 responden antaranya, 50 Penilaian Kepentingan (Y) dan 50 Penilaian Kepuasan atau kinerja (X) untuk menilai mutu pada pelayanan Lapangan Futsal F 212 Karawang.
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan antara lain : 1. Metode Pengumpulan Data Penelitian yang di buat menggunakan riset deskriptif serta seluruh data yang di kumpulkan seperti data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Untuk data sekunder diperoleh melalui Buku atau literature sedangkan untuk data primer diperoleh dengan mengadakan penelitian langsung atau observasi, dengan cara pengumpulan data menggunakan kuesioner.
2. Metode Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep yang merupakan suatu model multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen atau kinerja. Rumus : Xi Tki = ---------- 100% Yi Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan digunakan rumus : Xi Yi X = -------- Y = -------- n n Keterangan : X = Skor rata rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan Y = Skor rata rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Pembahasan Rangkuman Hasil Perhitungan rata rata variabel dari tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap kualitas pelayananlapangan Futsal F 212 karawang NO Variabel yang mempengaruhi konsumen dalam memilih F 212 Karawang Kinerja X Kepentingan Y Kesesuaian (%) 1 Reliability 3.46 3.86 86.64 2 Responsibility 3.39 3.96 85.60 3 Assurance 3.48 4.12 84.47 4 Emphaty 3.50 4.16 84.13 5 Tangibles 3.28 4.00 82.00
Kesimpulan Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan responden maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan Lapangan Futsal F 212 Karawang besarnya rata-rata antara 82.00% sampai 89.63% dengan rata-rata tingkat kepuasan berkisar antara 3.22 sampai dengan 3.62 adalah baik atau memuaskan. Faktor yang menyebabkan Lapangan Futsal F 212 Karawang dapat bertahan hingga sekarang adalah kelayakan mushola. Faktor tersebut berada di kuadran B yang berati faktor tersebut telah sesuai dengan harapan pelanggan dan menjadikan jasa tersebut unggul menurut pelanggan. Faktor yang dapat dijadikan nilai tambah bagi Lapangan Futsal F 212 Karawang adalah ketepatan waktu dalam penggunaan lapangan, Prosedur penyewaan lapangan non member, dan lokasi strategis dengan akses yang memandai. Ketiga faktor tersebut berada di kuadran C.
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, agar pelaksanaan mutu pelayanan dapat ditingkatkan dalam bidang usaha penyewaan lapangan akan diberi saran untuk untuk lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Lapangan Futsal F 212 Karawang. Faktor yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan yang perlu di tingkatkan pelaksanaan dan perbaiki pelayanannya oleh Lapangan Futsal F 212 Karawang adalah mengenai kelayakan ruangan, mengenai lapangan yang di sediakan, ketersedian lampu penerangan, kebersihan dan kerapihan ruangan, keramahan dan kesopanan karyawan, fisik gedung Lapangan Futsal F 212 Karawang pencatatan data penyewa lapangan member, dan kelayakan toilet. Faktor yang perlu di pertahankan tingkat pelaksanaannya kareana sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah kelayakan mushola yang disediakan. Faktor yang perlu diperbaiki agar dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan adalah ketepatan waktu dalam menggunakan lapangan, prosedur pemesanan lapangan non member, dan lokasi strategis dengan akses yang memandai.
Hasil dari kelima unsur yang paling rendah dari tingkat Kepuasan atau Kinerjanya yaitu Tengibles (Kasat Mata) yang meliputi Kebersihan, Kerapihan, Kenyamanan, dan Keindahan Ruangan, Ketersediaaan Lampu Penerangan, dan Lokasi Strategis dengan akses yang memadai.