SKRIPSI Diajukan untuk muniv ersitas Sumatera Uta

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN SKRIPSI Diajukan untuk muniv ersitas Sumatera Uta OLEH: AGRINA YOLANDA MUNTHE NIM 121524004 PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi Pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara an uunivtera U OLEH: AGRINA YOLANDA MUNTHE NIM 121524004 PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

PENGESAHAN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN OLEH: AGRINA YOLANDA MUNTHE NIM 121524004 Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Pada tanggal: 21 Agustus 2015 DisetujuiOleh: Pembimbing I, Panitia Penguji, Dr. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001 Pembimbing II, Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001 Khairunnisa,S.Si,M.Pharm,Ph.D.,Apt Dr.Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si.,Apt. NIP 197802152008122001 NIP 1975061102005012003 Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 195111021977102001 Medan, September 2015 Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Pejabat Dekan, Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP 195707231986012001

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si, M.Pharm, Ph.D., Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., dan Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Agusmal Dalimunthe MS., Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai. Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, Ayahanda Alm. Ir. Oberlin Munthe dan Ibunda iv

Ramayani Hotmasinta Purba, SP.d., dan adikku terkasih Ori Junifer Munthe atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apa pun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman mahasiswa/i Farmasi Stambuk 2012 yang selalu mendoakan dan memberi semangat yang tiada henti. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi. Medan, September 2015 Penulis, Agrina Yolanda Munthe v

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN ABSTRAK Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari organisasi rumah sakit dan pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Apotek RSUP H. Adam Malik Medan adalah salah satu pemberi pelayanan bagi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, perlu mendapatkan masukan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan khususnya di bagian pelayanan kefarmasian. Penelitian dilakukan selama 3 bulan dan pengambilan data penelitian dilakukan selama 1 bulan mulai dari tanggal 07 November 2014 07 Desember 2014 untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan terhadap 380 pasien melalui pengisian kuisioner. Dalam penelitian ini pasien yang diberikan kuisioner adalah pasien peserta rawat jalan BPJS Kesehatan khusus PNS. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan secara keseluruhan adalah puas (73,13%) Tingkat kepuasan pasien pada kategori responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud adalah puas dengan persentase berturut-turut 68,05%; 73,60%; 77,35% dan 80,68% sementara tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan adalah cukup puas dengan persentase 67,33%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah puas. Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS Kesehatan, rumah sakit umum pusat H. Adam malik medan vi

THE LEVEL OF OUTPATIENS SATISFACTION BPJS KESEHATAN PARTICIPANTS TO THE PHARMACEUTICAL SERVICES AT ADAM MALIK MEDAN HOSPITAL ABSTRACT The level of patients, satisfaction is one the succesfully parameters in hospitality organization and pharmaceutical services as part of the hospital health services. The Adam Malik Medan pharmacys is one of the participants that serve BPJS Kesehatan, need to know more details regarding the patients satisfaction level against pharmaceutical services. The study was conducted on 07 November 2014 07 December 2014 to know the level of patient satisfication with pharmacy services in the outpatient Adam Malik Medan Hospital. The level of patient satisfication conducted by observing 380 patient who attend pharmacy unit by distributing questionnaries that have been provided by researchers and subsequently filled by the patient. The level of patients satisfication moduls that useed in this research is reability, responsibility, the conviction, emphaty and facility. The level of satisfication was analyzed by comparing reality perception and expectation. The result describes that the level of patients satisfaction of BPJS Kesehatan participants in pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in 2014 are globally satisfied 73.13%. The level of patients satisfaction with categorized responsibility, conviction emphaty and facility are satisfied in percentage 68.05%: 73.60%; 77.35%; and 80.68%, meanwhile the reability categorized in quite satisfied in percentage 67.33%. The conclusion of the research shows that the level of outpatients satisfication BPJS Kesehatan participants to the pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in 2014 satisfied. Keywords: The level of patients satisfication, pharmaceutical services, BPJS Kesehatan participants, H.Adam Malik Medan hospital. vii

DAFTAR ISI Halaman JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vi vii x xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Kerangka Pikir Peneliti... 4 1.3 Perumusan Masalah... 4 1.4 Hipotesis... 5 1.5 Tujuan Penelitian... 5 1.6 Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1 Rumah Sakit... 6 2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan... 6 2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan... 7 viii

2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 8 2.3 BPJS Kesehatan... 9 2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan... 9 2.3.2 Ruang Lingkup Jaminan Pemeliharaan Kesehatan... 10 2.4 Kepuasan Pasien... 11 2.4.1 Pengertian Kepuasan... 11 2.4.2 Pengertian Kepuasan Pasien... 12 2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 14 BAB III METODE PENELITIAN... 16 3.1 Jenis Penelitian... 16 3.2 Sumber Data Penelitian... 16 3.3 Waktu dan Tempat Penelitian... 17 3.4 Definisi Operasional... 18 3.5 Variabel Penelitian... 18 3.6 Pengumpulan dan Analisis Data... 19 3.6.1 Prosedur Pengumpulan Data... 19 3.6.2 Analisis Data... 20 3.7 Prosedur Penelitian... 21 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 22 4.1 Karakteristik Responden Penelitian... 22 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 24 4.2.1 Parameter Kehandalan... 29 4.2.2 Parameter Responsibilitas... 31 ix

4.2.3 Parameter Keyakinan... 32 4.2.4 Parameter Empati... 33 4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud... 35 4.3 Penilaian Parameter Terpenting Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 36 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 38 5.1 Kesimpulan... 38 5.2 Saran...... 38 DAFTAR PUSTAKA... 39 LAMPIRAN... 41 x

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 Rentang Skala Indeks Kepuasan... 21 4.1 Karakteristik Responden... 23 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter -Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 24 4.3 Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 26 4.4 Persentase Tingkat Kepuasan Pada Parameter-Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan... 26 4.5 Parameter Terpenting... 36 xi

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1 Skema kerangka pikir penelitian... 4 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1 Penilaian Kenyataan dan harapan pada parameter-parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2014... 41 2 Perhitungan rata rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2014... 46 3 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pada Parameter- Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2014... 52 4 Kuisioner Penelitian... 55 5 Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data... 58 6 Surat Keterangan Selesai Penelitian... 59 xiii