PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri Medan ) ABSTRAK Salah satu perusahaan yang menyediakan bus yang melayani rute Bandara Kualanamu Binjai adalah PT. ALS. Pelayanan yang diberikan antara lain ketepatan waktu, kebersihan,wi-fi, dan lain-lain. Berdasarkan fasilitas dan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak pengelola bus, maka masyarakat akan memberikan penilaian berupa tingkat kepuasan dari pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dengan menggunakan metode statistik Chi Square. Penulis menentukan kepuasan pelanggan dengan 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Penelitian ini dilakukan dengan wawancara terhadap 50 responden dengan kuisioner sebanyak 15 pertanyaan. Dari hasil penelitian yang kami lakukan dimensi Reliability menjawab Baik sebanyak rata-rata 41 responden (82%), dimensi Responsiveness 39,25 responden (78,5%), dimensi 34,67 responden (69,22%), dimensi Emphaty 26,67 responden (53,33%), dimensi Tangible 31,67 responden (63,33%). Jadi pada umumnya hampir semua fasilitas yang diberikan PT. ALS dirasakan baik oleh pelanggan KATA KUNCI Kepuasan pelanggan, layanan bus, chi-square PENDAHULUAN Kebutuhan akan transportasi sangat diperlukan dalam menjalani aktifitas keseharian manusia. Manusia sangat mengutamakan waktu tempuh yang secepat-cepatnya untuk sampai ke tujuannya. Sarana transportasi yang penulis akan amati adalah bus dengan jurusan Bandara Kualanamu Binjai yang dikelola oleh PT ALS. Bus ini melayani penumpang yang berdomisili di Kota Binjai dengan tujuan Bandara Kualanamu dan sebaliknya. Pengelola bus yang melayani rute Kualabamo-Binjai bukan hanya oleh PT. ALS.. Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan pelanggan atau penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Itulah sebabnya perlu diadakan analisis kepentingan ( importance) dan kinerja (perfomance). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. 1.1. Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, maka dirumuskan permasalahan yaitu: 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai yang dikelola oleh PT. ALS. 2) Kesesuaian antara target pelayanan yang ditentukan PT. ALS dengan yang dirasakan oleh penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai. 1.2. Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal yaitu : 1) Armada Bus Bandara Kualanamu - Binjai 2) Penumpang Jurusan Bandara Kualanamu Binjai dan sebaliknya 3) Penelitian bersifat kuisioner Analisis menggunakan perhitungan statistik dan dibantu dengan menggunakan program SPSS. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Supranto (2001) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari konsumen lain, serta janji atau informasi dari perusahaan. Pelanggan yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Tjiptono
(1996) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan penumpang, antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. 2. Survei kepuasan penumpang Perusahaan yang responsif, mengukur kepuasan penumpang dengan mengadakan survei secara berkala. 3. Mempertahankan penumpang Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan penumpang, antara lain : a. Membentuk suatu keanggotaan (membership) b. Memberikan potongan harga kepada anggota (discount member) c. Memberikan pelayanan yang baik d. Memberikan kepuasan konsumen yang tinggi 2.2. Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001), berdasarkan American Society for Quality Control disebutkan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik-karateristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan. Jadi Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. 2.3. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Salah satu strategi perusahaan untuk bersaing adalah dengan cara memenuhi harapan kualitas layanan kepada pelanggan. Apabila pelayanan yang dirasakan berada dibawah standar pelayanan yang dikehendaki, maka penyedia jasa akan kehilangan kepercayaan penumpang. Dalam mengukur standard pelayanan terdapat dimensi-dimensi jasa yang dapat digunakan sebagai tolak ukur. Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai berikut : a. Dimensi bukti fisik (tangible) Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Dimensi kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Dimensi ketanggapan (responsiveness) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Dimensi Jaminan (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Dimensi empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. METODE PENELITIAN 3.1. Tahapan-Tahapan Penelitian Tahapan-tahapan penelitian yang akan dilakukan meliputi: a. Observasi Lapangan.yang meliputu ;: - kunjungan ke Loket Bus Bandara Kualanamu Binjai / PT. ALS - invebtarisasi data berupa: bus, jumlah penumpang - pemberian kuisioner kepada penumpang b. Invebtarisasi data yang sudah diperoleh dari lapangan yang terkait dengan: 1. Dimensi bukti fisik (tangible) 2. Dimensi kehandalan (reliability) 3. Dimensi ketanggapan (responsiveness) 4. Dimensi Jaminan (assurance) 5. Dimensi empati (empathy) c. Pengolahan data dari kelima data dimensi di atas dengan menggunakan metoda statistik dan dibantu oleh program SPSS. 3.2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Loket Bus Bandara Kualanamu Binjai yang berada di Binjai dan Bandara Kualanamu.. 3.3. Parameter Pengukuran dan Pengamatan Parameter pengukuran dan pengamatannya berupa kuisioner
dengan 10 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden. 10 pertanyaan tersebut terdapat pada tabel di bawah ini. No Pertanyaan SB B CB KB TB Dimensi Reliability 1 Bagaimana tentang harga tiket dengan fasilitas yang diberikan 2 Bagaimana kedatangan dan keberangkatan bus dengan jadwal 3 Bagaimana kesesuaian antara iklan yang diberikan dengan keadaan yang sebenarnya Dimensi Responsiveness 4 Bagaimana keramahan dan kesopanan petugas 5 Bagaimana informasi yang disampaikan tentang perjalanan bus 6 Bagaimana kecepatan petugas bus dalam merespon keluhan penumpang 7 Bagaimana kecepatan petugas bus dalam merespon keinginan/permintaan penumpang Dimensi Assurance 8 Bagaimana tentang keamanan perjalanan 9 Bagaimana tentang keamanan barang bawaan 10 Bagaimana tentang pengemudi bus Dimensi Emphaty 11 Bagaimana tentang memperoleh tiket 12 Bagaimana tentang berkomunikasi dengan petugas bus 13 Bagaimana tentang penyediaan kotak saran Dimensi Tangibel 14 Bagaimana tentang fasilitas tempat duduk bus 15 Bagaimana kepuasan tentang kebersihan dan kerapihan bus 16 Bagaimana sarana perparkiran bagi penjemput/pengantar 3.4.1 Model Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset survei terhadap penumpang Bus Bandara Kualanamu - Binjai melalui penyajian
pertanyaan-pertanyaan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai, Pada penelitian ini sampel yang digunakan sejumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling. Convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada kemudahan dari arah penelitian atau dengan kata lain sampel yang mudah ditemukan (Sevilla et. Al., 1993 : 168). 3.4. Rancangan Penelitian Bentuk rancangan penelitian adalah tingkat kepuasan penumpang Bus Bandara Kualanamu Binjai dengan pelayanan yang diberikan bus tersebut. 3.5. Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Metode survei Metode kuisioner digunakan untuk memperoleh data primer dari konsumen yang menggunakan Bus Bandara Kualanamu Binjai baik yang berangkat dan tiba. Daftar pertanyaan telah disusun untuk mendapatkan informasi yang diperlukan tentang kepuasan dan pelayanan bus yang akan diolah. b. Metode wawancara Metode wawancara digunakan peneliti untuk mendapatkan data tentang gambaran umum perusahaan serta memperoleh gambaran secara langsung tentang kepuasan konsumen,. c. Metode observasi Metode observasi dilakukan peneliti melalui pengamatan secara langsung pada objek penelitian yang terdapat di PT. ALS Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan menggunakan Metode Skala Likert dan Uji Chi Square
Rumus Chi Square : Keterangan: χ² = Chi Square hitung Fo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Dengan tingkat signifikan α = 5% (0,05) b. Hipotesis Ho : Pelanggan merasa tidak puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai Ha : Pelanggan merasa puas atas kenyamanan dan pelayanan yang diberikan oleh Bus Bandara Kualanamu Binjai HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, dapat diperoleh tabulasi hasil jawaban kuisioner responden yang telah dipisahpisahkan menurut dimensi kualitas pelayanan yang diteliti dan pertanyaan yang diajukan pada Tabel 1. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Reliability sebagaimana tertera dalam Tabel 1 komposisi yang menjawab Baik rata-rata 41 orang atau 82 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 9 orang atau 18 %. Tabel 1. Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Reliability Pertanyaan ke- 5 4 3 2 1 SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) RELIABILITY 1 0 0 47 94 3 6 0 0 0 0 2 0 0 46 92 4 8 0 0 0 0 3 0 0 30 60 20 40 0 0 0 0 Rata-rata 0 0 41 82 9 18 0 0 0 0 Dari komposisi di atas jawaban Baik dan Cukup Baik mendominasi penilaian responden sementara tidak ada responden yang
menjawab Kurang Baik itu dapat disimpulkan pada dimensi Reliability seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Namun untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Reliability yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,601, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,669, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,877, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Selanjutnya dilakukan ujia Reliabilitas untuk menguji keandalan/konsistensi dari semua jawaban responden, Hasil uji Reliabilitas dengan SPSS untuk Dimensi Reliability memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,524 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Tabel. 4.2. Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Responsiveness Pertanyaan ke- 5 4 3 2 1 SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) RESPONSIVENESS 1 1 2 45 90 4 8 0 0 0 0 2 0 0 46 92 4 8 0 0 0 0 3 1 2 34 68 15 30 0 0 0 0 4 1 2 32 64 17 34 0 0 0 0 Rata-rata 0,75 1,5 39,25 78,5 10 20 0 0 0 0 sebagaimana tertera dalam Tabel 2 Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Responsiveness di atas. Komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,75 orang atau 1,5 %, dan Baik rata-rata 39,25 orang
atau 78,5 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 10 orang atau 20 %. Dari komposisi di dapat disimpulkan pada dimensi Responsiveness seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS Namun untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka penulis menguji hasil kuisioner dengan uji validitas dengan bantuan SPSS. Dari hasil analisis SPSS uji validitas didapat luaran sebagai berikut: Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Responsiveness sebagaimana tertera dalam Tabel.2. di atas, komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,75 orang atau 1,5 %, dan Baik rata-rata 39,25 orang atau 78,5 %. Selain itu, yang menjawab Cukup Baik rata-rata 10 orang atau 20 %. Dari komposisi di atas dapat disimpulkan pada dimensi Responsiveness seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Responsiveness yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,399, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,398, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,812, sedangkan r tabel pada 4. Pada Pertanyaan ke-4 r hitung = 0,579, sedangkan r tabel pada Dari keempat pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Hasil analisis SPSS Uji Reliabilitas untuk Dimensi Reliability memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,311 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Assurance diperlihatkan seperti pada Tabel 3.di bawah ini.
sebagaimana tertera dalam Tabel 3. menjawab Cukup Baik rata-rata 5,66 di atas, komposisi yang menjawab orang atau 11,33 %. Namun ada Sangat Baik rata-rata 8,66 orang atau yang menjawab Kurang Baik ratarata 1 orang atau 2 %. 17,33 %, dan Baik rata-rata 34,67 orang atau 69,33 %. Selain itu, yang Tabel. 3. Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Assurance 5 4 3 2 1 Pertanyaan SB B CB KB TB ke- Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) ASSURANCE 1 14 28 33 66 3 6 0 0 0 0 2 10 20 37 74 3 6 0 0 0 0 3 2 4 34 68 11 22 3 6 0 0 Rata-rata 8,6 17,33 34,67 69,33 5,67 11,33 1 2 0 0 Dari komposisi dapat disimpulkan pada dimensi Assurance seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka penulis menguji hasil kuisioner dengan uji validitas dengan bantuan SPSS. Dari hasil analisis SPSS uji validitas didapat luaran sebagai berikut: Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Assurance yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,824, sedangkan r tabel pada 2. 3. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,773, sedangkan r tabel pada 4. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,491, sedangkan r tabel pada Hasil Uji Reliabilitas dengan SPSS untuk Dimensi Assurance memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,410 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat
menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 50 pada dimensi Emphaty sebagaimana tertera dalam Tabel 4. Seperti berikut in Tabel. 4 Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Emphaty Pertanyaa n ke- 5 4 3 2 1 SB B CB KB TB Jml (%) Jml (%) Jm l (% ) Jml (%) Jm l EMPHATY 1 7 14 41 82 2 4 0 0 0 0 2 1 2 37 74 11 22 1 2 0 0 3 0 0 2 4 32 64 16 32 0 0 Rata-rata 2,66 7 5,33 3 26,6 7 53,3 3 15 30 5,66 7 (% ) 11,3 3 0 0 Seperti yang tampak pada Tabel 4 di atas, komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 2,66 orang atau 5,33 %. Baik rata-rata 26,67 orang atau 53,33 %.. Cukup Baik rata-rata 15 orang atau 30 %. Dan yang menjawab Kurang Baik rata-rata 5,66 orang atau 11,33 %. Dari komposisi di atas dapat disimpulkan pada dimensi Emphaty seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Hasil dari uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Emphaty yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,315, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,746, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,807, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Uji Reliabilitas dengan SPSS. untuk Dimensi Emphaty memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,288 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat
menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. Hasil distribusi jawaban responden pada dimensi Tangible sebagaimana tertera dalam Tabel 5. Komposisi yang menjawab Sangat Baik rata-rata 0,66 orang atau 1,33 % menjawab Baik rata-rata 31,67 orang atau 63,33 %. menjawab Cukup Baik rata-rata 13,33 orang atau 26,67 %. menjawab Kurang Baik rata-rata 4,33 orang atau 8,66 %. Dari komposisi di atas jawaban dapat disimpulkan pada dimensi Tangible seluruh responden merasa Puas dengan pelayanan PT. ALS. Tabel 5 Tabulasi Hasil Jawaban Kuisioner Dimensi Tangible 5 4 3 2 1 Pertanyaa SB B CB KB TB n ke- Jm (% Jml (%) Jml (%) Jml (%) Jml (%) l ) TANGIBLE 1 2 4 22 44 16 32 10 20 0 0 2 0 0 34 68 13 26 3 6 0 0 3 0 0 39 78 11 22 0 0 0 0 Rata-rata 0,66 7 1,33 3 31,6 7 63,3 3 13,3 3 26,6 7 4,33 3 8,66 7 0 0 Untuk menguji apakah jawaban dari semua responden valid, maka dilakukan uji validitas. Hasil uji Validitas dengan SPSS pada dimensi Tangible yaitu: 1. Pada Pertanyaan ke-1 r hitung = 0,888, sedangkan r tabel pada 2. Pada Pertanyaan ke-2 r hitung = 0,837, sedangkan r tabel pada 3. Pada Pertanyaan ke-3 r hitung = 0,745, sedangkan r tabel pada Dari ketiga pertanyaan di atas yang seluruhnya memenuhi persyaratan, maka penulis menyimpulkan bahwa hasil semua jawaban adalah valid. Untuk menguji keandalan/konsistensi dari semua jawaban responden, maka dilakukan Uji Reliabilitas dengan SPSS. Hasil untuk Dimensi Tangible memiliki Cronbach s Alpha sebesar 0,735 yang lebih besar dari 0,279 (OK). Dengan demikian penulis dapat
menyimpulkan semua jawaban responden konsisten. SIMPULAN Dari hasil analisis, maka penulis menyimpulkan: 1. Pelayanan PT. ALS dari Dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible relatif memuaskan 2. Semua jawaban dari responden valid dan reliabel yang artinya semua jawaban dari responden terukur dan konsisten 3. Hasil kuisioner responden yang dominan adalah pada dimensi Reliability menjawab Baik sebanyak rata-rata 41 responden (82%), dimensi Responsiveness menjawab Baik sebanyak ratarata 39,25 responden (78,5%), dimensi Assurance menjawab Baik sebanyak rata-rata 34,67 responden (69,22%), dimensi Emphaty menjawab Baik sebanyak rata-rata 26,67 responden (53,33%), dimensi Tangible menjawab Baik sebanyak rata-rata 31,67 responden (63,33%). 4. Adapun fasilitas PT. ALS yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan antara lain:kotak saran dan empat duduk bus RUJUKAN Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo.1998. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Vol 64 (1) pp 12-37 Prasongko, Hanung. 2006. Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api Argo Lawu Di Stasiun Solo Balapan. Tugas Akhir D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi UNS
Stanton, J William. 1993. Prinsip Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta Swasta DH, Basu. 1984. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset