PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada Surakarta) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran Di susun oleh : Risti Istiyani S411408026 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017 i
ABSTRAK PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada Surakarta) Risti Istiyani S411408026 Tujuan dari penelitian ini adalah menguji secara empiris pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel menggunakan teknik Incidental Sampling (Sampling Insidental) dengan jumlah sampel sebesar 187 orang (pelanggan Larissa Aesthetic Centre Surakarta). Instrumen pada penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (4) harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (5) kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (7) kepuasan konsumen secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (8) kepuasan konsumen sebagai mediasi secara tidak langsung berpengaruh positif antara harga terhadap loyalitas pelanggan, (9) kepuasan konsumen sebagai mediasi secara tidak langsung berpengaruh positif antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, (10) kepuasan konsumen sebagai mediasi secara tidak langsung berpengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. ii
ABSTRACT IMPACT OF PRICE, QUALITY PRODUCTS, SERVICE QUALITY, CUSTOMER LOYALTY, AND CUSTOMER SATISFACTION AS VARIABLE MEDIATION (A Study on Larissa Aesthetic Centre Branch Gajahmada Surakarta) Risti Istiyani S411408026 The purpose of this study was to test empirically the effect of price, product quality and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Sampling using incidental sampling (Sampling Incidental) with a sample of 187 people (customers Larissa Aesthetic Centre Surakarta). Instruments on research conducted by distributing questionnaires. The results showed that (1) the positive effect on customer satisfaction, (2) the quality of the product positive effect on customer satisfaction, (3) quality of service positive effect on customer satisfaction, (4) price positive effect on customer loyalty, (5) quality product positively affects customer loyalty, (6) the quality of service a positive effect on customer loyalty, (7) customer satisfaction indirectly positive effect on customer loyalty, (8) customer satisfaction as mediating indirect positive effect of price on customer loyalty, (9) customer satisfaction as mediating indirect positive effect on the quality of products to customer loyalty, (10) customer satisfaction as mediating indirect positive effect on the quality of service to customer loyalty. Keywords : price, product quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. iii
iv
LEMBAR PENGESAHAN PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada Surakarta) Di susun oleh : Risti Istiyani S411408026 Telah disetujui dan disahkan oleh Penguji Pada Tanggal : 02 Mei 2017 Jabatan Nama Tanda Tangan Ketua Tim Penguji : Prof.Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si... Penguji : Prof.Dr. Salamah Wahyuni, SU... Pembimbing : Dr. Wisnu Untoro, M.S.... Mengetahui : Direktur PPS UNS Kepala Program Studi Magister Manajemen Prof.Dr. M.Furqon Hidayatullah, M.Pd Prof.Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si NIP. 19600727 198702 1 001 NIP. 19590130 198601 2 001 v
PERNYATAAN Nama NIM : Risti Istiyani : S411408026 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di Larissa Aesthetic Center Cabang Gajahmada Surakarta) adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dalam daftar pustaka. Apabila kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh atas tesis tersebut. Surakarta, 02 Mei 2017 Yang menyatakan, Risti Istiyani vi
PERSEMBAHAN Dengan Rahmat Allah Azza wa Jalla Ku persembahkan tesis ini untuk keluarga kecil saya. Suami tercinta Andi Marhaban dan juga malaikat kecilku Elif Mama ku tersayang, mami papi serta keluarga besar yang selalu mendukung saya selama menempuh studi S2 ini. Terimakasih atas do a, cinta dan kasih sayang kalian semua. vii
KATA PENGATAR Dengan menyebut nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha Penyayang. Segala puji bagi Allah Subhanahu Wa Ta ala yang menguasai seluruh alam, Tuhan yang Maha Esa, yang telah melimpahkan karunia dan rahmat-nya, sehingga saya mampu menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN GAJI, KETERLIBATAN KERJA, DAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Larissa Aesthetic Centre cabang Gajah Mada Surakarta). Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan tesis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada, 1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S, Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta; 2. Dr. Hunik Runing S, M.Si, Dekan Universitas Sebelas Maret Surakarta; 3. Prof.Dr.Asri Laksmi Riani, M.S, Ketua Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta; 4. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dosen Pembimbing tesis yang telah sabar membimbing, mengarahkan dan memberikan ilmunya sehingga tesis ini dapat terselesaikan; viii
5. Prof.Dr. Salamah Wahyuni, SU, selaku Dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan, saran, dan koreksi dalam penulisan tesis; 6. Seluruh dosen dan staf akademik program studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta; 7. Peni Yunita, Manajer Larissa Aesthetic Centre cabang Gajah Mada Surakarta, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Seluruh Pelanggan Larissa Aesthetic Centre cabang Gajah Mada Surakarta; 9. Teman-teman Magister Manajemen angkatan 43, terima kasih atas kebersamaan kalian; 10. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta terselesainya tesis ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Penulis menyadari penulisan tesis ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan yang akan datang. Semoga bermanfaat. Surakarta, 02 Mei 2017 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... iv LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN... v PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... vi PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR...xviii DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Orisinilitas Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 10 A. Tinjauan Pustaka... 10 1. Harga... 10 x
2. Kualitas Produk... 11 3. Kualitas Layanan... 11 4. Loyalitas Pelanggan... 12 5. Kepuasan Pelanggan... 13 B. Pengembangan Hipotesis... 14 1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan... 14 2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan... 15 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan... 16 4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan... 17 5. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan... 17 6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan... 18 7. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 19 8. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi... 20 9. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi... 21 10. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi... 22 C. Kerangka Pemikiran... 23 BAB III METODE PENELITIAN... 25 A. Lokasi dan Waktu Penelitian... 25 B. Jenis Penelitan... 25 C. Populasi, Sampel, Sampling... 26 D. Metode Pengumpulan Data... 27 xi
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 29 1. Harga... 29 2. Kualitas Produk... 30 3. Kualitas Layanan... 31 4. Kepuasan Pelanggan... 32 5. Loyalitas Pelanggan... 32 E. Teknik Analisis Data... 33 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 33 a. Uji Validitas... 33 b. Uji Reliabilitas... 34 2. Uji Hipotesis... 34 a. Uji Regresi... 34 b. Uji Efek Mediasi... 34 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 36 A. Analisis Deskriptif Responden... 36 1. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36 2. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia... 37 3. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 38 B. Deskripsi Jawaban Responden... 38 1. Variabel Harga... 39 2. Variabel Kualitas Produk... 40 3. Variabel Kualitas Layanan... 41 4. Variabel Kepuasan Konsumen... 43 xii
5. Variabel Loyalitas Pelanggan... 45 C. Uji Instrumen Penelitian... 47 1. Uji Validitas... 47 2. Uji Reliabilitas... 48 D. Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan 1. Hasil Uji Hipotesis... 49 a. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen... 50 b. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen... 51 c. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen... 51 d. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan... 51 e. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan... 52 f. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 52 g. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan... 53 h. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan Secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi... 53 D. Pembahasan... 55 1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan... 55 2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan... 55 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan... 56 xiii
4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan... 57 5. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan... 57 6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan... 58 7. Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan... 59 8. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi... 59 9. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi... 60 10. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi... 61 BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI PENELITIAN DAN SARAN... 63 A. Kesimpulan... 63 B. Saran... 66 C. Implikasi Penelitian... 67 1. Implikasi Teoritis... 67 2. Implikasi Manajerial... 69 B. Keterbatasan Penelitian... 70 DAFTAR PUSTAKA xiv
LAMPIRAN DAFTAR TABEL Tabel I Orisinalitas Penelitian... 9 Tabel 3.1 Skor Pernyataan... 28 Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 37 Tabel 4.2 Deskripsi Usia Responden... 37 Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan Responden... 38 Tabel 4.4 Deskripsi Harga... 39 Tabel 4.5 Deskripsi Kualitas Produk... 40 Tabel 4.6 Deskripsi Kualitas Layanan... 42 Tabel 4.7 Deskripsi Kepuasan Konsumen... 44 Tabel 4.8 Deskripsi Loyalitas Pelanggan... 45 Tabel 4.9 KMO and Bartlett's Test... 47 Tabel 4.10 Component Matrixa... 48 Tabel 4.11 Hasil Uji Reabilitas... 49 Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi... 50 Tabel 4.13 Hasil Uji Mediasi... 54 xv
DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 1... 4 2. Kerangka Berpikir... 23 3. Model Mediasi Baron & Kenny......35 i
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN I : Surat Keterangan Larissa LAMPIRAN II : Kuesioner LAMPIRAN III : Tanggapan Responden LAMPIRAN IV : Uji Validitas LAMPIRAN V : Uji Reliabilitas LAMPIRAN VI : Uji Hipotesis i