ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS, DAN PREFERENSI KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR SKRIPSI GRACE MAHARANI H34053276 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
RINGKASAN GRACE MAHARANI. Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HARMINI). Jumlah penduduk Indonesia terus meningkat setiap tahunnya. Salah satu kota dengan pertumbuhan penduduk yang tinggi adalah Kota Bogor. Berdasarkan data statistik penduduk Jawa Barat, mulai dari Tahun 2004 sampai dengan Tahun 2007 jumlah penduduk Indonesia mengalami peningkatan sebesar 32.511 jiwa. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor tersebut mengakibatkan jumlah permintaan makanan dan minuman masyarakat Bogor juga semakin meningkat. Peningkatan permintaan ini mendorong terciptanya kondisi semakin diperlukan makanan praktis, berkualitas, cepat cara penghidangannya, dan bergizi baik dengan harga terjangkau. Peluang tersebut tidak disia-siakan oleh para pengusaha di Kota Bogor. Sebagai bagian dalam rangkaian sistem agribisnis, bisnis makanan merupakan salah satu sistem pengolahan yang banyak dikembangkan dan sangat prospektif. Salah satu jenis bisnis makanan yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis makanan yang bergerak dalam bidang UKM (Usaha Mikro, Kecil Menengah). Peningkatan jumlah usaha makanan yang bergerak dalam bidang UKM baik yang sejenis maupun tidak sejenis mengindikasikan bahwa bisnis makanan memiliki lingkungan bisnis kompetitif. Saat ini produsen tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan/konsumen guna mengetahui kepuasan dan tingkat kesukaan konsumen sehingga diharapkan konsumen dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang ditawarkan, yang pada akhirnya dapat memperluas pangsa pasar bisnis makanan itu sendiri. Demikian pula dengan Martabak Air Mancur sebagai salah satu jenis bisnis makanan selingan di Kota Bogor. Selain Martabak Air Mancur, masyarakat Bogor juga ditawarkan berbagai pilihan merek martabak yang cukup dikenal seperti Martabak Fatmawati, Martabak Bangka, Martabak AA, dan merek martabak lainnya yang secara langsung merupakan pesaing Martabak Air Mancur. Oleh sebab itu, Martabak Air Mancur harus mampu menciptakan strategi yang tepat. Salah satunya dengan memahami konsumen. Orientasi konsumen yang dimaksudkan adalah dengan meneliti bagian perilaku konsumen yang meliputi kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan tingkat kesukaan konsumen. Sebelumnya penelitian perilaku konsumen Martabak Air Mancur pernah dilakukan pada Tahun 2006 oleh Sary. Penelitian ini dilakukan untuk menindaklanjuti penelitian Sary dengan mengkaji lebih mendalam perilaku konsumen setelah merasa puas yaitu keloyalan dan tingkat kesukaan konsumen terhadap produk Martabak Air Mancur. Berdasarkan kondisi dan keadaan Martabak Air Mancur maka tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu menganalisis kepuasan konsumen Martabak Air Mancur Bogor, menganalisis loyalitas konsumen Martabak Air Mancur Bogor, dan menganalisis preferensi konsumen terhadap Martabak Telur Air Mancur Bogor. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 97 konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Martabak Air Mancur total sebesar 73,01 persen (0,73) dan nilai tersebut berada pada rentang 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa secara umum, indeks kepuasan konsumen Martabak Air Mancur berada pada kriteria puas. Selain itu, diperoleh informasi bahwa atribut yang dinilai paling rendah kepuasannya oleh konsumen adalah atribut usaha promosi. Sedangkan atribut yang dinilai paling tinggi kepuasannya oleh konsumen adalah atribut cita rasa martabak Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis piramida loyalitas dan analisis kemungkinan perpindahan merek (brand switching pattern matriks). Hasil analisis piramida loyalitas menunjukkan bahwa kondisi merek Martabak Air Mancur cukup baik. Pada tingkatan loyalitas merek, responden yang merupakan switcher sebesar 29,89 persen; responden yang merupakan habitual buyer sebesar 35,05 persen; konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 74,22 persen; konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 88,66 persen; dan konsumen yang merupakan committed buyer sebesar 83,50 persen. Hasil analisis kemungkinan perpindahan merek (brand switching pattern matrix) menunjukkan bahwa dari 97 responden yang diteliti, responden yang tetap memilih Martabak Air Mancur sebanyak 62 orang, 9 orang akan berpindah ke Martabak Fatmawati, 8 orang akan berpindah ke Martabak AA, 10 orang akan berpindah ke Martabak Bangka, 6 orang akan berpindah ke Martabak Tasik, dan dua orang akan berpindah ke merek lainnya. Hasil analisis menuunjukkan kemungkinan responden berpindah merek dari Martabak Air Mancur ke merek lain adalah kecil karena jumlah responden yang loyal di atas 60 persen (63,91 persen). Sedangkan konsumen yang tidak loyal terhadap Martabak Air Mancur sebesar 36,08 persen. Pengukuran preferensi konsumen terhadap martabak telur dilakukan dengan menggunakan alat analisis konjoint. Berdasarkan survei maka diperoleh hasil bahwa secara umum responden Martabak Air Mancur menyukai martabak telur dengan varian rasa spesial, ukuran martabak besar, tekstur martabak sangat empuk, dan warna kulit martabak kuning agak kecoklatan. Berdasarkan tingkat kepentingan yang dinilai responden maka diperoleh secara umum, responden menganggap atribut varian rasa adalah faktor terpenting dalam menilai sebuah produk Martabak Telur Air Mancur (sebesar 44,55 persen). Kemudian faktor terpenting kedua adalah faktor warna kulit sebesar 19,19 persen, ukuran martabak telur sebesar 18,41 persen, dan faktor yang dianggap paling tidak penting adalah tekstur martabak telur sebesar 17,86 persen.
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS, DAN PREFERENSI KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR GRACE MAHARANI H34053276 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor : Grace Maharani : H34053276 Disetujui, Pembimbing, Ir. Harmini, M.Si NIP. 131 688 732 Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr.Ir.Nunung Kusnadi, MS NIP.131 415 082 Tanggal Lulus :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Mei 2009 Grace Maharani H34053276
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 16 Januari 1988. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Ayahanda Yang Bun Tjiang dan Ibunda Liem Ay Lie. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Methodist-2 Medan pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SLTP Methodist-2 Medan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMU Methodist-2 Medan diselesaikan pada tahun 2005. Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) pada tahun 2005. Selama pendidikan, penulis aktif di beberapa kegiatan kampus. Penulis akif sebagai anggota di Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB, pada tahun 2008 pernah aktif mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa bidang Kewirausahaan (PKMK), Program Kreativitas Mahasiswa Penulisan Ilmiah (PKMI), dan Program Presentasi Pemikiran Kritis Mahasiswa IPB (PPKM).
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut produk martabak sehingga diperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Martabak Air Mancur Bogor. Selain itu, juga dilakukan analisis terhadap tingkat loyalitas dan preferensi konsumen terhadap Martabak Air Mancur. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ir. Harmini, M.Si atas materi dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini dikarenakan adanya keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan skripsi ini sehingga bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Mei 2009 Grace Maharani
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, ucapan terima kasih dan penghargaaan yang setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada: 1. Allah Bapa, Putra, dan Roh Kudus untuk penyertaan, kasih karunia, dan keselamatan yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat merasakannya sepanjang hidup. Penulis percaya bahwa tiada yang mustahil bagi-mu dan segala sesuatu yang terjadi akan indah pada waktunya. 2. Ayahanda Yang Bun Tjiang dan Ibunda Liem Ay Lie tercinta atas segala kasih sayang, dukungan, doa, motivasi, dan bimbingan sehingga penulis dapat tumbuh menjadi seperti sekarang. 3. Ir. Harmini, M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 4. Febriantina Dewi, SP, M.Sc selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan kritik kepada penulis dalam rangka penyempurnaan tugas akhir penulis. 5. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan saran dan kritik kepada penulis dalam rangka penyempurnaan tugas akhir penulis. 6. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing akademik atas masukan kepada penulis selama menempuh pendidikan di Departemen Agribisnis, IPB. 7. Seluruh dosen dan staf Agribisnis yang telah memberikan ilmu, pengetahuan, dan bantuan kepada penulis selama menempuh pendidikan di IPB. 8. Rita Puspitasari, kakak penulis yang terkasih atas dukungan dan kasih sayang yang telah diberikan. Semoga melaluinya, berkat dapat tercurah bagi lingkungan sekitar. 9. Bu Lastri (Manager Store Martabak Air Mancur) atas kesempatan, nasihat, dan informasi yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian di Martabak Air Mancur. Semoga segala sesuatu yang Ibu lakukan akan berhasil. 10. Clara LS, Manda Sarungallo, Lenny Siahaan, Fitriani, Wenny L, Novi S, Ida, dan teman-teman snapshot atas kebersamaan, sukacita, dan persahabatan yang
diberikan kepada penulis. Semoga temen-temen dapat menjadi orang-orang yang sukses di kemudian hari. 11. Teman-teman di AGB angkatan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semangat dan sukses selalu bagi kita semua. 12. Sahabat-sahabat di Malibu: Rismawita, Margareth, Lenny, Yanti, Mery, Yuli, Irani, Cindy, Magda. 13. Para instrukur Dasar Kekeristenan di GKPB MDC Bogor dan rekan-rekan sekomsel yang telah memberikan dukungan dalam doa kepada penulis. 14. Teman-teman satu bimbingan: Dian lestari, Rojak, dan Irfan 15. Seluruh leader dan team kerja di Oriflame atas kerjasama dan kebersamaan. Kesuksesan pasti dapat kita peroleh asalkan kita komitmen, fokus, dan konsisten menjalankannya. Semangat!! Bogor, Mei 2009 Grace Maharani