digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengertian pariwisata berdasarkan UU No. 10 Tahun 2009 adalah Berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah. Pariwisata berasal dari bahasa sansekerta yang terdiri dari dua suku kata, yaitu pari dan wisata. Pari yang berarti banyak, berputar, berkeliling, lengkap, berulang-ulang, sedangkan wisata berarti bepergian ataupun perjalanan. Oleh sebab itu pariwisata diartikan sebagai perjalanan berkeliling ataupun dilakukkan berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial (Bagyono. 2012: 63). Dalam menjaga kelangsungan yang berkesinambungan, hotel harus berinteraksi dengan obyek-obyek wisata yang ada di sekitarnya, yang harus tercermin pada pelayanannya serta relasasi dengan aktifitas daerah sekitarnya. Akomodasi perhotelan adalah sarana penginapan yang berbentuk hotel dan mempunyai standar penampilan serta pengusahaan sesuai kinerja penginapan hotel yang modern. Akomodasi juga merupakan sarana pemenuh kebutuhan manusia yaitu makan dan minum, relaksasi, pertemuan, pesta dan lainnya. 1
digilib.uns.ac.id 2 Kesuksesan suatu hotel dapat dilihat dan nilai dari tingkat hunian kamar hotel tersebut namun selain itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman yang ada di restoran hotel serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel. Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke hotel khususnya ke restoran, maka pihak hotel bekerjasama dengan departemen Food and Baverage, yang bertanggungjawab atas produksi, penyajian serta penjualan makanan dan minuman. Restoran biasa digunakan para tamu untuk bersantai sambil menikmati hidangan dari restoran itu sendiri. Oleh karena itu saya tertarik untuk memilih judul yang berkaitan dengan sistem pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji yang ada di restoran narendra. The Hotel Sunan Solo yang berklasifikasi bintang empat(****) yang berada di jalan Ahmad Yani 40 Solo. Hotel Sunan sendiri selalu mengutamakan sistem pelayanan terutama kepada tamu dan di hotel ini, merupakan sebuah hotel yang memiliki menu-menu sarapan pagi terbanyak dibandingkan dengan hotel-hotel lainnya yang ada di solo maupun sekitarnya. Makanan yang di sajikan di restoran narendra adalah indo-asia dinning semua makanan yang bernuansa asia sampai yang barat disediakan disini. Untuk menunjang fasilitas makan dan minum pihak hotel lebih selektif dan mengutamakan pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan mementingkan kenyamanan tamu yang makan di restoran narendra. The Sunan Hotel Solo juga memiliki Grand Ballroom terbesar dan memiliki fasilitas berstandart internasional yang dapat menampung 2000 orang. Ini adalah salah satu keunggulan yang dimiliki Hotel Sunan dan banyaknya event-event yang terselenggar di sini dan sangat memperhatikan pelayanan untuk para tamu.
digilib.uns.ac.id 3 Berdasarkan ilmu dari perkuliahan dan pengalaman selama magang penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul yang akan diajukan dalam penulisan Tugas Akhir, yaitu : PENGARUH PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN NARENDRA THE SUNAN HOTEL SOLO. B. Rumusan Masalah Perumusan masalah penelitian ini: 1. Bagaimanakah Pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Restoran Narendra The Sunan Hotel Solo? 2. Bagaimanakah pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan? 3. Adakah kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Restoran Narendra The Sunan Hotel Solo? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penulisan ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelayanan yang digunakan pramusaji untuk. Meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Restoran Narendra 2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas. 3. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di restoran narendra.
digilib.uns.ac.id 4 D. Manfaat Penelitian Dari hasil penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Memberikan pengetahuan tentang pelayanan pramusaji yang ada di The Sunan Hotel khususnya di Restoran Narendra 2. Menambah referensi perpustakaan tentang Pelayanan Pramusaji di Restoran Narendra The Sunan Hotel Solo. 3. Agar pramusaji lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. E. Kajian Pustaka 1. Pengertian Pegaruh Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat 2008 menjelaskan bahwa pengaruh (pe.nga.ruh) n adalah daya yang ada atau timbul dari suatu (orang,benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang. (KBBI Pusat Bahasa Edisi Keempat. 2008: 1045). 2. Pengengertian Kualitas Pelayanan Menurut Agus Sulastiyono dalam bukunya Manajemen penyelenggaraan Hotel menjelaskan tentang kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek yang terdiri dari lima dimensi. a) Reabilitas (Reliability) Adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
digilib.uns.ac.id 5 b) Responsif (Responsiveness) Yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. c) Kepastian atau jaminan (Assurance) Adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri dari para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. d) Empati (Empathy) Adalah memberikan perhatian tamu secara khusus. Dimensi ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukkan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan tamu. e) Nyata atau Nampak (Tangible) Yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan, dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dalam suatu industri jasa khususnya restoran, pihak manajemen beserta karyawan restoran akan selalu berusaha untuk memenuhi dan melayani keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada tamu diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sudah dibuat oleh restoran atau hotel untuk tercapainya keinginan tamu. Adapun kualitas menurut A.V. Feigenbaum dalam Khandahjaya (1983 : 7) dalam bukunya yang berjudul Kendali Mutu Terpadu adalah
digilib.uns.ac.id 6 ditetapkan. Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan tamu. Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141-kualitaspelayanan.pdf) Dilihat dari sudut pandang industri jasa, kualitas yang dijelaskan oleh M. Rei dan Ferdinand dalam buku Food and Baverage Service (1985: 18):... definition of quality for loading industry is the cinsistent delivery of services and products based on standards established by individual properties or chains. Dari pendapat diatas, bahwa kualitas dalam industri jasa adalah pelayanan dan produk yang diberikan secara terus menerus berdasarkan standar yang telah Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141- kualitas-pelayanan.pdf) Tidak hanya memberikan jasa pelayanan dan produk, kualitas dapat juga terlibat dengan tata ruang restoran, komunikasi dan memelihara standar pelaksanaan yang telah ditentukan oleh perusahaan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan tamu. M. Rei dan Ferdinand dalam bukunya Food and Baverage Service (1985 : 18): Quality involves setting, communication and maintaining appropriate performance standards for all of the activities offered by the property to meet need of it s guest. Karena tuntutan pelayanan yang menginginkan pelayanan yang berkualitas, maka yang harus diberikan oleh
digilib.uns.ac.id 7 pihak manajemen adalah pelayanan yang excellent atau unggul dan sesuai dengan harapan pelanggan. Seperti yang disebutkan oleh Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam bukunya berjudul Service Marketing (1996 : 117) adalah Service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer expectations. Dengan kata lain, dalam pasar global yang modern ini, kunci untuk meningkatkan daya saing adalah kualitas. Kualitas ada hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan restoran atau hotel. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan restoran, hotel untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian restoran, hotel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta restoran, hotel dapat memaksimumkan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan. Selain itu, restoran, hotel dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven (fokus pada pelanggan). Hal ini dapat memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau produk serta jasa guna memenuhi kebutuhan. Bila kualitas yang diberikan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin.
digilib.uns.ac.id 8 a. Bukti dari pelayanan (Evidence of service) Salah satu faktor yang mempengaruhi presepsi pelanggan mengenai pelayanan adalah bukti dari pelayanan. Karena pelayanan bersifat tidak nyata maka para pelanggan senantiasa mencari bukti dari pelayanan setiap kali mereka berinteraksi dengan organisasi (restoran, hotel, dan sebagainya). b. Kesan (Image) Kesan adalah presepsi pelanggan mengenai suatu organisasi (restoran, hotel, dan sebagainya) mencerminkan dari asosiasi memori pelanggan itu sendiri. Image juga berfungsi sebagai penyaring yang mempengaruhi presepsi pelanggan mengenai operasional perusahaan. c. Harga (Price) Harga dapat juga mempengaruhi presepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan nilai. Apabila harga tinggi para pelanggan akan mengharapkan kualitas yang tinggi pula dan benar-benar menjadi persepsi yang mempengaruhi pelanggan. Namun apabila harga yang diberikan mengenai kemampuan organisasi dalam memberikam pelayanan yang berkualitas. d. Kualitas pelayanan (Service quality) Service quality adalah pemberian pelayanan yang baik dan unggul yang sesuai dengan presepsi pelanggan. Pelayanan yang akan menilai kualitas pelayanan menurut presepsi mereka yang dilihat dari hasil faktor teknis yang diberikan kepada pelanggan atau disampaikan kepada pelanggan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi
digilib.uns.ac.id 9 service quality yang berupa: kehandalan, ketanggapan, jamina atau kepastian, empati dan berwujud. e. Kepuasan tamu (Customer satisfaction) Kualiatas pelayanan dan kepuasan pelanggan keduannya dipandang sebagai pelayanan yang ditemukan oleh pelanggan pada tingkatan tertentu atau tingkatan global. Kepuasan secara umum dapat dipandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Jika dilihat dari sudut presepsi kualitas pelayanan merupakan komponen dari kepuasan tamu. Sumber:(http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141- kualitas-pelayanan.pdf) 3. Pengertian Restoran Menurut Bagyono dalam bukunya yang berjudul Pariwisata dan Perhotelan 2012 menjelaskan bahwa restoran adalah usaha jasa boga yang dikelola secara komersial, menyediakan pelayanan makanan dan minuman. Restoran dapat berdiri sendiri dengan membangun tempat khusus. Sementara restoran yang berada di dalam sebuah hotel umumnya dikelola oleh hotel sendiri, dan manajemennya di bawah tanggungjawab departemen makanan dan minuman (Food and Beverage). (Bagyono. 2012: 65) a. Klasifikasi Restoran Menurut Soekresno (2000: 17-20) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Food and Baverage Service Hotel menjelaskan bahwa Restoran diklasifikasikan menjadi tiga yaitu:
digilib.uns.ac.id 10 1) Formal Restaurant (Restoran Formal) Formal restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif. 2) Informal Restauarant (Restoran Informal) Informal restoran adalah industri jasa pelayanann makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. 3) Specialties Restaurant Specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. b. Jenis-jenis restoran menurut (Bagyono. 2012: 66) 1) A la Carte Restaurant, yaitu restoran yang menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi, sehingga tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. 2) Table D Hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula satu set atau paket. 3) Coffee Shop atau Brasserie adalah restoran yang ada dalam sebuah hotel, menyajikan makanan secara cepat dengan sistem pelayanan
digilib.uns.ac.id 11 Amerika (Ready Plate). Coffee Shop biasanya buka non-stop selama 24 jam. 4) Seafood Restaurant yaitu restoran yang menjual makanan hasil laut. 5) Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue (cake), sandwich (roti isi), kopi, teh dan sejenisnya. 6) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, menyediakan makan siang, coffee break, dan makanan kecil dengan harga relatif murah. 7) Pizzeria adalah restoran yang khusus menjual pizza, spaghetti serta makanan khas italia yang lainnya. 8) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan makanan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. 4. Pengertian Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat 2008, pengertian Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2. usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktifitas yang dilakukkan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain. (Kamus Besar Bahasa Indonesi Edisi Keempat 2008: 797).
digilib.uns.ac.id 12 a. Empat macam tipe Pelayanan Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala Permasalahannya (2001: 274) ada empat yaitu: 1) Table Service Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran yang dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, serta disajikan kepada para tamu. 2) Counter Service Counter service adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu yang datang terus duduk di counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter atau waiterss, atau langsung juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. Istilah counter disini adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan, ruangan dapur dengan ruangan restoran. 3) Self Service Self service atau buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari makanan pembuka sampai penutup dan seterusnya) telah ditata dan diatur rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu dapat mengambil makannnya sendiri dan untuk minuman panas seperti teh, kopi disajikan oleh petugas. 4) Carry Out Service Carry out service adalah disebut juga sebagai Take out service yaitu sistem pelayanan restoran dimana restoran dimana tamu datang untuk
digilib.uns.ac.id 13 membeli makanan yang telah siap atau disiapkan, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. b. Table service pada umumnya dapat dibedakan lagi menurut jenisnya yaitu : 1) American Service American service adalah pelayanan makan yang makanannya sudah diporsikan kedalam piring makan oleh bagian kitchen (Dapur). Jadi, pramusaji tinggal menghidangkan makanan kepada tamu yang memesan. American service juga dikenal dengan istilah Quick Service. 2) English Service English service adalah pelayanan makanan yang sifatnya cenderung kekeluargaan, english service mirip sekali dengan pelayanan yang biasa kita lakukan kalau kita makan bersama dirumah. Penataannya peralatan makan seperti chinaware sudah ditata diatas meja masingmasing dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup. Istilah english service sering disebut juga dengan Family Service. 3) French Service French service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang. Pelayanan ini menggunakan gueridon meja atau kereta dorong, istilah lain dari french service adalah gueridon dan silver service. 4) Russian Service Russian service adalah pelayanan model ini kadang-kadang juga di sebut sebagai Modified French Service karena dalam beberapa hal mempunyai kesamaan dengan french service. Pelayanan ini
digilib.uns.ac.id 14 menggunakan lodor (platter) dan clamp (sepasang sendok dan garpu service atau serving fork dan serving spoon) untuk memindahkan makanan dari platter ke piring makan tamu, dikarenakan pelayanan ini termasuk pelayanan yang sulit maka pramusaji benar-benar harus menguasai betul tentang pelayanan ini. Istilah lain dari Russian Service adalah Service A la Russe, Platter Service atau International Service. 5) Banquet Service Banquet service adalah pelayanan makan untuk sekelompok orang dimana sebelumnya menu, jumlah tamu serta waktu pelayanan sudah ditetapkan sebelumnya. Pelayanan yang penyajian makanan dan minumannya sudah tersedia di meja hidangan dan para tamu dapat mengambil makanan sesukan hati mereka. Tamu dipersilahkan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan dan minuman yang mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah harga yang di tentukan sebelumnya. 5. Pengertian Pramusaji Menurut Pendit (1996) diambil dari sumber buku Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan ( Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiarto, MM. 2000: 66) menjelaskan bahwa pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan hotel secara profesional. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter atau waitress dari bahasa inggris.
digilib.uns.ac.id 15 Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai penjualan makan minum Food and Baverage Department seperti restoran, room service, banquet dan bar. Food and Beverage Operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti. Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah, serta smilling appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji. a. Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala Permasalahannya (2001: 55-60) menjelaskan bahwa, Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran yang baik dan berkualitas adalah: 1) Intelligence (Akal budi, Kebijaksanaan) Hal ini akan nampak sekali pada setiap penampilan selama pramusaji bekerja di restoran yaitu kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan, serta kegembiraan dalam bekerja. 2) Physical and mental health (Fisik dan Mental yang sehat) Pramusaji harus terbebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan, fisik dan mentalnya harus sehat. 3) Honesty (Kejujuran) Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur, baik dalam pekerjaannya terhadap tamu karena akan lebih puas hasilnya apabila melaksanakan sesuatu dimulai dengan kejujuran.
digilib.uns.ac.id 16 4) Patient (Kesabaran) Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi, pramusaji dalam hal ini memiliki kemampuan menilai keadaan yang tidak menyenangkan, dan apabila keadaan seperti itu muncul, pramusaji memiliki kemampuan untuk mengatasi dengan baik. 5) Carefulness (Kehati-hatian) Pramusji harus selalu berhati-hati dalam mempergunakan peralatan hotel karena barang di hotel merupakan barang mewah yang mudah pecah, retak, dan gempil. Pramusaji juga harus berhati-hati dalam melayani tamu tidak boleh ceroboh. 6) Appearance (Penampilan) Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan, memiliki penampilan yang rapi dan bersih. 7) Manners (Adab, sopan santun) Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah terhadap para tamu yang datang, sehingga tamu akan merasa nyaman selama berada disana. 8) Quickness (Kecepatan) Pramusaji harus mampu bergerak dan bertindak gesit dan cepat. Pramusaji harus dapat menyesuaikan dengan dunia restoran yang selalu berhubungan dengan para tamu dimana lebih banyak waktu sibuk daripada senggangnya.
digilib.uns.ac.id 17 9) Loyalty (Kesetiaan) Pramusaji yang selalu menjunjung tinggi nama perusahaannya dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan. 10) Knowledgeable (Berpengetahuan luas) Seorang pramusaji harus mempunyai pengetahuan yang luas dan harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahanbahan menu. Begitu juga dengan pengetahuan tentang ilmu pasti. 11) Cooperative (Kerja sama) Seorang pramusaji harus bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan. Dalam hal ini pramusaji dituntut agar mampu bekerja dalam sebuat team. Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yaitu memberikan penampilan yang rapi dan menarik agar efisien dan efektif dalam operasionalnya maka, dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang profesional, yaitu: a. Kebersihan badan (Cleanliness of The Body) Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama, apabila badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak karena kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaman. b. Sikap badan (Posture) Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang pramusaji maka, dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk
digilib.uns.ac.id 18 selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus. Selama bekerja pramusaji harus memeberikan perhatian sepenuhnya kepada tamu tidak bersandar ke meja, kursi maupun tembok. c. Kulit (skin) Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang dberikan oleh seorang pramusaji. Apabila kulit seorang pramusaji tidak bersih dan kurang sehat, maka penilaian tamu atas pelayanan yang diberikan akan berkurang. d. Rambut (Hair) Rambut adalah mahkota bagi setiap orang, maka rambut harus dijaga kebersihan dan kesehatannya, hal-hal yang harus diperhatikan para pramusaji tentang rambut adalah 1) Cuci rambut dengan shamppo sesuai dengan keadaan dan kondisi rambut. 2) Untuk pria, rambut harus tetap pendek dan disisir rapi. Apabila menggunakan minyak rambut tidak berlebihan. 3) Untuk wanita, yang mempunyairambut panjang, harus selalu diikat dengan rapi menggunakan hair net (pita) 4) Dilarang menggaruk kepala dan menyisir didepan umum, terutama di dapur dan di dekat peralatan makan. e. Tangan dan kuku (Hand and Nails) Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji maka pramusaji harus selalu menjaga kebersihan kuku dan tangan. Ketika keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus selalu
digilib.uns.ac.id 19 dibersihkan. Pramusaji juga tidak diperbolehkan memanjangkan kuku dan menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja. f. Mulut dan gigi (Mouth and Teeth) Mulut dan gigi selalu terjaga kesehatannya, ini dikarenakan pramusaji berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan. g. Kaki, sepatu dan kaos kaki Kebersihan kaki, sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan karena apabila tidak diperhatikan maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak untuk dicium. h. Perhiasan (Jewellery) Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenakan menggunakan perhiasan ataupun emas yang mencolok kecuali cincin tunangan atau cincin perkawinan. i. Pakaian seragam (Uniform) Pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaan, maka hal-hal yang harus diperhatikan adalah: 1) Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika dengan rapi sehingga tidak ada kerutan. 2) Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk dipakai. 3) Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat bekerja saja. 4) Harus selalu menggunakan name tag atau kartu identitas perusahaan selama berada di area kerja.
digilib.uns.ac.id 20 Seorang pramusaji yang profesional harus memiliki kelengkapan yang siap pakai saat bekerja. Yang dikenal dengan istilah waiter friends yaitu sebagai berikut: Sumber:(http://risa4riani.blogspot.com/2012/08/persyaratanpramusaji_9.html?m=1) a. Pulpen atau pen. b. Note book atau buku catatan kecil. c. Korek api atau matches. d. Pembuka kaleng atau wine opener. e. Lap kerja atauservice cloth. F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di The Sunan Hotel Solo. 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk menunjang tercapainya tujuan penelitian, maka metode yang digunakan adalah sebagai berikut : a) Observasi Observasi adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan jalan mengamati, meneliti atau mengukur kejadian yang sedang berlangsung. Dengan cara ini data yang diperoleh adalah faktual dan aktual dalam artian data yang dikumpulkan dan diperoleh pada saat peristiwa berlangsung (Endar commit Sugiarto user dan Kusmayadi, 2008: 84-85).
digilib.uns.ac.id 21 Kegiatan ketika magang selama tiga bulan terhitung dari tanggal 27 Desember 2013 samapai 31 Maret 2014. Pengamatan dilakukkan secara langsung ke hotel yang dituju dengan cara meneliti semua hal-hal yang ada. Dengan cara mengamati bagaimana senior melakukkan pelayanan dan dilanjutkan dengan mempraktekkan sendiri cara penggunaan sistem pelayanan tersebut, dan peneliti mengetahui gambaran umum mengenai Hotel Sunan dan data yang lainnya guna sebagai bahan penulisan Tugas Akhir dan mendokumentasikan foto-foto di restoran. b) Wawancara Pengumpulan data dengan melakukan wawancara dan tanya jawab dengan pihak terkait terutama pengelola restaurant narendra. Yang akhirnya dapat memperoleh data-data yang jelas dan terperinci yang berkaitan dengan restauran tersebut. Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara dengan Sugeng Mulyadi selaku Food and Baverage Manager dan Maria selaku Senior Supervisor Restaurant. c) Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk di isi sendiri oleh responden. Dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 lembar kepada responden yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. d) Studi Pustaka Untuk mendukung pengembangan penelitian dan penulisan proposal ini, menggunakan teknik studi pustaka dalam memperoleh data
digilib.uns.ac.id 22 yang sesuai antara lain referensi berupa buku, laporan penelitian, dan karya lain yang mendukung dari perpustakaan kampus pusat, lab tour usaha perjalanan wisata maupun perpustakaan kota solo di monument pers. 3. Teknik Analisis Data Pada tahap ini data dikumpulkan dan dimanfaatkan untuk menjawab persoalan yang diajukan dalam rumusan masalah. Analisa yang digunakan adalah analisa deskriptif kualitatif. Metode analisa deskriptif kualitatif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena atau hubungan antarafenomena yang diteliti dengan sistematis, faktual, dan akurat. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah membuat rincian, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan atau fenomena yang diselidiki. (Kusmayadi dan Endar Sugiarto, 2000: 29). Data yang terkumpul, kemudian memilah-milah data yang ada dan sekiranya dapat memenuhi standar validasi maka data yang berasal dari pengamatan secara langsung maupun hasil wawancara dan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai bentuk pemecahan masalah dalam penelitian ini. Adapun untuk mengolah hasil kuesioner ini penulis menggunakan rumus : Ps = n/n x 100%. (Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiarto, MM. 2000: 183) Keterangan: ps= Prosentase (%) n= Responden yang menjawab. N= Jumlah seluruh responden.
digilib.uns.ac.id 23 Kriteria Jawaban: S.B B C.B K.B T.B = Sangat Baik = Baik = Cukup Baik = Kurang Baik = Tidak Baik Indikator Penelitian Pertanyaan: 1. Sikap pramusaji 2. Keramahan pramusaji 3. Pealayanan pramusaji dalam menanggapi permintaan tamu 4. Pealayanan pramusaji dalam menjelaskan menu makanan. 5. Pealayanan pramusaji secara keseluruhan. G. Sistematika Penulisan Untuk mendukung kelancaran penelitian dibutuhkan langkah-langkah yang sistematis dalam penulisan. Sistematika penulisan dalam penelitian ini, sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN, berisi uraian tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM TENTANG THE SUNAN HOTEL SOLO, berisi tentang gambaran umum The Sunan Hotel meliputi lokasi, sejarah
digilib.uns.ac.id 24 berdirinya hotel, struktur bangunan, fasilitas hotel, visi dan misi, struktur organisasi, dan department yang ada di The Sunan Hotel Solo. BAB III PENINGKATAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN NARENDRA, berisi tentang pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Restoran Narendra, pengaruh pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas dan kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di restoran narendra. BAB IV PENUTUP, berisi tentang kesimpulan dan saran berdasarkan dari keterangan dari bab sebelumnya.